第10章 倾听让你不再高处不胜寒
马云语录：可能一个人说你不服气，两个人说你不服气，很多人在说你的时候，你要反省，一定是自己出了一些问题。
马云常给阿里巴巴员工写信在企业领导圈里成为美谈，其中最让大众和媒体争相夸赞的是2008年马云以《冬天里的使命》为题致全体阿里巴巴员工的信。
2008年8月阿里巴巴（01688.HK）公布上半年业绩报告，与2007年同期相比，该公司今年上半年收入增长47.8%，净利润6.97亿元，较去年同期大幅上涨136.2%。然而，这样的喜报恐怕并没有让很多阿里巴巴员工沾沾自喜。马云在写给阿里巴巴全体员工的信——《冬天里的使命！》中详细阐述了阿里巴巴将要面对的严峻考验。
在这封信中，马云总结了阿里巴巴近期的发展状况，并指出，“我们对全球经济的基本判断是经济将会出现较大的问题，未来几年经济有可能进入非常的困难时期。我的看法是，整个经济形势不容乐观，接下来的冬天会比大家想象得更长！更寒冷！更复杂！我们准备过冬吧！”接着，马云提出了阿里巴巴将如何应对冬天的策略：“第一，要有过冬的信心和准备！第二，要做冬天该做的事！我们经过深思熟虑，决定基于我们一贯‘客户第一，员工第二，股东第三’的原则，明确阿里巴巴未来十年的发展目标：1. 阿里集团要成为全世界最大的电子商务服务提供商！2. 打造全球最佳雇主公司！”
可以说，通过这封信，阿里巴巴全体员工能够较好地了解了阿里巴巴的发展现状以及未来十年的发展目标，无论冬天是否真的已经来到，都树立起了员工的危机感。因此，这封信所起的作用恐怕要比马云在多次会议上大谈危机、或强制下达命令等措施更有效。
从上个世纪写信沟通，到现在的手机，微博，威信，各种高科技地沟通工具层出不穷。可是在企业强调上下级沟通年代，特别是老总与基层员工的沟通时，却很少有老总能做到和员工有效沟通，更别提如马云般和员工写信了。
也许很多老总考虑到工作效率，更习惯于命令、强制施行而不是聆听员工的声音并做到有效沟通。而现代企业经营认为，无障碍沟通是员工管理取得成功的基石，而聆听的艺术算得上是无障碍沟通的关键所在。
沟通最难的部分不在如何把自己的意见、观念说出来，而在如何听出别人的心声。“口吐莲花，伶牙俐齿”对一名管理者来说自然是一件好事，但是千万不要把这一本事用过了头。常言说的好，“会说的不如会听的”，当你与下属交流时，管住自己的嘴巴，竖起自己的耳朵，少说多听，才是明智之举。“上天赋予我们一个舌头，却赐给我们两只耳朵，所以我们从别人那儿听到的话，应当比我们说出的话多一倍”。希腊圣哲这句话的用意，就是告诉我们要多听少说。
可是还是有好多不解上帝风情的管理者们，总是不厌其烦地在工作间里夸夸其谈，一点不懂得聆听的重要性。
很多人认为，沟通就是多说，在沟通过程中，自己说得越多越好。实际上这是一种错误的看法。在沟通中，我们真正应该把握的不是自己说了多少，而是“对方说了多少”、“他的响应有多少”。沟通的重点不是“我说了什么”，而是“听到了什么”。
聆听的好坏，无论对诉说的人，还是对聆听的人，都有很大的影响。聆听的艺术也构成我们人际关系和互相交流的特色。适当的聆听能够帮助管理者鼓励员工说出自己的问题，终能获得必要的真实的信息，对个人的成长和公司的发展都很重要。从一定意义上说，对管理者而言，沟通的重点不是说，而是倾听。拥有一双善于倾听的耳朵，往往比拥有一张三寸不烂之舌更能感染员工，凝聚人心。
倾听别人说话可以说是实现无障碍沟通的一个重要途径。最成功的管理者，通常也是最佳的倾听者，而且，往往是最善于倾听不同的声音的人。
为了达到无障碍沟通的目的，我们如何培养自己的倾听艺术呢？一定要注意以下几点：
一忌面无表情。作为一个有效的倾听者，管理者应通过自己的身体语言表明对下属谈话内容的兴趣。肯定性点头、适宜的表情并辅之以恰当的目光接触，无疑显示你正在用心倾听。
二忌不耐烦的动作。看手表、翻报纸、玩弄钢笔等动作都表明你很厌倦，对交谈不感兴趣，不予关注。
三忌盛气凌人。可以通过面部表情和身体姿势表现出开放的交流姿态，不宜交叉胳膊和腿，必要时上身前倾，面对对方，去掉双方之间的阻隔物。
四忌随意打断下属。在下属尚未说完之前，尽量不要随便插话。在下属思考时，先不要臆测。仔细倾听，让下属说完再发言。
五忌少问多讲。迷信发号施令的管理者很难实现从上司到“帮助者”、“伙伴”的角色转换。我们建议管理者在与员工进行沟通时遵循80/20法则：80%的时间留给员工，20%的时间留给自己，而自己在这20%的时间内，又80%的时间在发问，20%的时间才用来“指导”、“建议”、“发号施令”，因为员工往往比管理者更清楚本职工作中存在的问题。换言之，要引导员工自己思考和解决问题，自己评价工作进展，而不是发号施令，居高临下地告诉员工应该如何如何。
六忌用“你”沟通。在沟通中，多使用“我们”，少用“你”；“我们如何解决这个问题？”“我们的这个任务进展到什么程度了？”
七忌笼统反馈。管理者应针对员工的具体行为或事实进行反馈，避免空泛陈述。如：“你的工作态度很不好”或是“你的出色工作给大家留下了深刻印象。”模棱两可的反馈不仅起不到良好的沟通效果，反而易使员工产生不确定感。
八忌对人不对事。当员工做出某种错误或不恰当的事情时，应避免用评价性标签，如“没能力”、“失信”等，而应当客观陈述发生的事实及自己对该事实的感受。
九忌指手画脚地训导。当下属绩效不佳时，应避免说“你应该……，而不应该……”这样会让下属体验到某种不平等，可以换成：“我当时是这样做的……”
十忌“泼冷水”。当员工犯了错误后，最好等其冷静后再做谈话，避免“趁火打劫”或“泼冷水”；如果员工做了一件好事则应及时表扬和鼓励。
避开以上致命死穴，耐心地聆听员工心声，只在注目的刹那，你们的无障碍沟通就已开始。不久，你与员工们的关系也将日益密切起来。这会使你获得事业和人际关系上的双重成功。
在经营企业的过程中，你或许听到这样的话：
“我们有没有试过这个方法？”“为什么我们不采用这种方式？我觉得用这种方法更好。”这些建议有时候可能一无用处，有时候也可能促使绩效增加甚至会造成组织真正的变革。无论如何，当员工向你提出这样的建议时，你应该觉得高兴，因为这表明员工在以一种主人翁的态度对待自己的工作。此时，你应欣然引导员工继续说下去，自己则要耐心而诚恳地倾听下去。
员工天天在基层岗位上工作，往往比管理者更能看出真正的问题在哪里，也能看出管理者永远找不到的解决之道。你尊重他们的建议，即使不能促使组织更有绩效，员工也会更积极工作，不管怎样都能为企业创利。
员工的建议愈受重视，就愈负责任。管理者面对建议可以有不同的反应，并不一定非要接受员工的建议，但是至少应该尊重。
许多时候，借着倾听下属的意见，企业能够开发出顾客真正需要的产品。有一位销售经理，每星期至少召集手下的35位销售代表沟通一次。所以尽管他未亲自接到顾客的电话，但经常和他的推销人员沟通，使他能够赶得上他那一行的步调。每周他都不限定对象的打25次电话给他的部属。“情况如何？”他以很友善的方式询问他们，“我能为你做什么吗？如果你有任何问题，尽管提出来。”他表达得很清楚，尽管再忙，他总是会抽空听取他们的意见。如果他实在没空，在就寝之前，也会抽空去打个电话给他的推销人员。
许多公司虽然有机会听取他们销售人员的意见，但是往往没有好好加以利用。一个十分成功的人寿保险公司的业务员说，他的公司完全忽视业务员所提供的意见。“我不会再费心提任何建议了，因为他们根本不重视我或其他业务员的意见。每次我提出一个有关交易的想法时，我们公司的主管人员就会说：“你只需注意销售。公司的交易办法就让我们来操心吧。我们有各种专家来设定策略——所以你不用浪费时间来思考这个问题。你专心做自己的事，也让我们专人做我们的工作。”这家保险公司的短视不仅使它丧失了聆听建议的机会，同时也伤害了销售部门的士气。
尊重下属的建议十分重要，但这并不等于说完全按这个建议来做，毕竟，尊重不是遵从。只有那些正确的建议，管理者才能接纳和实施。那么具体来说究竟怎样对待员工的建议呢？以下几点不妨参考：
（1）不需要时注意态度和语气。如果你不需要别人的建议，你就拒绝它，但要态度温和且语气坚定。你可以说：“你的建议我将铭记在心，但我这次要按自己的想法办。”如果你已下定决心，就不要再征求意见，你的犹豫会使人以为你在寻求帮助。拒绝一定要坚定。如果对方为你担心，你可以表示后果自负，你可以说：“我已决定了”。
（2）不要暗示对方回答你想要的答案。许多人会极力顺着你的想法说话。因此，如果你想得到客观的答案，你就要学会正确的提问。例如，如果你问对方“我想把我们公司的业务扩展一下，开一家修理计算机的公司，你觉得怎么样？”下属听到你说“我想”两个字，一般都会附和你的想法。你要想听一听真正的意见，就要这样提出问题：“这个地区开计算机修理公司有没有前途？”
（3）说明你需要何种具体建议。你要说清楚你需要的到底是什么，这样双方都能节省时间。如果你想检验自己的想法，或者希望别人支持你的决定，你要直接说出来。
（4）多问几个人比少问要好。很少有人能把一件事的方方面面都考虑周到，即使有这么一个人，找起来也会费尽周折。你需要的是了解情况却未卷入其中的员工，是对事件有兴趣却没有感情牵扯的人。你可以多问几个人，看他们看问题有何相同和不同。
（5）评估建议的可靠性。有的人对自己喜欢的人言听计从，而对自己不喜欢的人则相反。然而，对于重大的决策还是评价一下对方建议的可靠性较为稳妥，你可以从以下几个方面着手：他是否具备足够的专业知识？他是否了解足够的信息？他是否知道你真正需要什么？
听取员工的建议，对管理者大有好处。大多数人的建议是值得听取的。与人商量还可启发你自己的思路，要善于利用他人的智慧，不要认为天下只有你一个人才有主意。此外，如果你与别人商量办事，别人也会与你合作得更好。即使你胸有成竹，但对事关你员工的事情也不妨与他们商量一下。
毋庸置疑地说，员工是不喜欢他们的经理包办一切的，他们也愿意参与管理，没有一个人愿意像木偶那样被摆布。如果你的员工的建议被尊重和采纳，他们会感到自己也参与了决策，那么他们将会更加热心地去执行。
课堂收获：无论企业大小，只要企业领导通过聆听员工的声音，充分的沟通与交流，不仅可以降低企业管理过程中的阻力，而且可以进而推动企业管理的变革。企业应搭建多渠道的双向沟通机制，通过多种渠道和各种活动持续向员工传达企业倡导的企业文化内容、经营理念、发展方向等，从而提升企业凝聚力，共同塑造新的文化和价值观。