第二节 导购的八大角色

【问题导入】

我们每个人每天需要扮演多少种不同的角色？

想成为一名成功的导购，需要扮演好哪些角色？

人生是个大舞台，人在一生中会扮演很多种角色，而每一种角色，都意味着相应的责任和义务。一名成功的导购，在门店需要扮演好以下八大角色：形象代表、陈列师、商品专家、专业顾问、销售高手、服务大使、情报员、快乐使者。

一、形象代表

1.扮演好形象代表的重要性

导购是顾客直接接触到的能代表品牌的人，导购的一举一动、一言一行，除了体现个人的修养、素质之外，还代表着品牌的形象，在未深入了解商品之前，顾客对品牌的感知直接来自于导购给他的感觉和印象。导购良好的服务可以提高品牌知名度以及能为品牌培养大批忠诚的顾客，因此优秀的导购要时时刻刻注意自己的言行举止，让顾客信赖，从而乐于再次光临。

2.如何扮演好形象代表

（1）良好的职业形象。

（2）热情的迎宾接待。

（3）得体的行为举止。

（4）专业的商品介绍。

二、陈列师

1.扮演好陈列师的重要性

服装陈列是否美观以及能否引起顾客的购买欲望，对销售额有直接的影响，这是众多品牌和商家极度重视商品陈列的原因之一。

2.如何扮演好陈列师

（1）陈列的技法及基本知识。

（2）陈列创意：模式、道具开发、橱窗设计。

（3）陈列管理：团队、部门架构、陈列标准、陈列流程。

（4）陈列的培训：陈列技能、陈列标准与管理。

三、商品专家

1.扮演好商品专家的重要性

要想推销出商品首先要懂得商品，懂得越多，越容易使顾客信服。商品的相关知识可以通过网上查询、看商品培训手册、参加培训等方面来获取。在介绍商品时，一定要有针对性，向顾客传递他想要的内容。

2.如何扮演好商品专家

（1）熟悉商品的基本功能、卖点。

（2）了解商品生产流程和特殊工艺。

（3）善于发掘商品的独特卖点。

（4）深入挖掘商品可以为顾客带来的利益。

（5）清楚商品的优劣势。

（6）了解竞争品牌的商品价格、工艺、卖点、优劣势。

四、专业顾问

1.扮演好专业顾问的重要性

一名优秀的导购，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的专业顾问，要站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询及帮助，要成为顾客最信任的专家和顾问。

2.如何扮演好专业顾问

导购需了解所销售商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及将会给顾客带来的好处，并为顾客提供最好的建议与帮助。

五、销售高手

1.扮演好销售高手的重要性

销售向来是“以业绩论英雄”，品牌商依靠导购、营销手段和促销方式将商品销售给顾客，商品的销量在很大程度上取决于导购的销售能力，销售能力强、业绩好的导购员，收入高、地位高，晋升的机会也更多。

2.如何扮演好销售高手

（1）销售前：卖场布置，氛围营造，顾客挖掘。

（2）销售中：热情服务，专业顾问，连带销售。

（3）销售后：礼貌送客，客情维护，二次销售。

六、服务大使

1.扮演好服务大使的重要性

随着工业和信息技术的发展，商品同质化越来越严重，价格越来越透明，电商具备低价和方便两大优势得到迅速发展，市场竞争日益激烈。实体店区别于电商的最大优势在于服务和体验。近年来，门店对服务和顾客体验的投入越来越大，例如，以服务著名的海底捞，秉承“服务至上、顾客至上”的理念，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务。

2.如何扮演好服务大使

（1）了解所售商品的特性和使用保养方法，为顾客提供良好的建议。

（2）根据顾客需求提供人性化的服务。

（3）售前、售中、售后保持热情一致的态度。

（4）用细节服务来征服顾客，赢得市场。

（5）了解竞争对手，在服务上比对手多做一点。

七、情报员

1.扮演好情报员的重要性

情报是决定竞争成败的关键要素。导购要做好销售，必须多去了解行业发展动态和竞争品牌等市场信息，及时反馈给公司，做出相应的调整，导购在扮演情报员的过程中要确保信息的时效性、准确性、系统性、针对性、实用性。

2.如何扮演好情报员

要从下面六个方面向公司反馈市场信息：

（1）当地市场信息。

（2）商品信息。

（3）卖场信息。

（4）竞品信息。

（5）顾客信息。

（6）媒体信息。

八、快乐使者

1.扮演好快乐使者的重要性

顾客购买的动力在于“逃避痛苦，追求快乐”，导购想要快速成交，一方面要解决顾客的问题，满足顾客的需求；另一方面，在销售过程中，导购要营造愉快的销售氛围，让顾客买得开心，激发顾客的购买热情。只有导购拥有积极乐观的态度，才能把工作变成一种乐趣，变成一种快乐的销售行为。导购在工作中，要面带微笑，要时刻想到多给顾客带来一些快乐，一些赞美。让顾客高兴，自己也心情愉快。

2.如何扮演好快乐使者

（1）不把坏情绪带给顾客和身边的人。

（2）怀着感恩、愉快的心情去工作。

（3）把顾客当成朋友，关心顾客。