情景8 老客户再次光临车行
情景描述
客户顾先生曾在车行买过一辆车，并且给车行介绍了不少新客户。今天他再次登门。
错误应对
1.“您好，顾先生，欢迎光临！”
（这种对待老客户的态度缺乏足够的热情，和对待一般客户没什么区别，会让老客户有一种失落感）
2.“顾先生，您好长时间没来了，今天来是自己买车，还是给朋友看啊？”
（这种表述方式过于功利化，似乎双方之间除了买卖关系就没有别的，这会在一定程度上降低老客户的满意度）
3.“顾先生，您先随便看看，有需要随时叫我。”
（这种接待方法会让老客户觉得没有受到应有的重视，从而大大降低老客户的购买热情）
4.仗着跟老客户关系熟络，优先接待新客户，暂时把老客户晾在一边。
（这种怠慢老客户的做法是销售的大忌，越是老客户越需要认真接待，否则老客户会觉得自己受了冷落，从而对车行和汽车销售人员失去好感和信任）
情景解析
老客户是车行最优质、最稳定、最具潜力的资源，基于之前的购买经验和对车行的信任，老客户不仅会在自己需要时选择再次登门，而且会把自己的购买体验和经验传递给周围的亲朋好友，给汽车销售人员带来更丰富的客户资源。
然而，很多汽车销售人员往往有个误区，觉得跟老客户很熟，稍稍怠慢一点也没关系，还是新客户更重要一些。其实不然，老客户大多有一种“倚老卖老”的心态，希望在情感上比其他普通客户得到更多的关注和重视，所以当老客户再次登门时，汽车销售人员一定要对他们“特殊对待”，让他们体验到一种与众不同的感觉。具体来说，汽车销售人员应该做到以下几点：
记住老客户的名字
汽车销售人员首先要熟记老客户的信息资料，尤其是老客户的姓名，如果实在记不住，最起码要记住老客户的姓氏。这样才能在老客户再次登门时，准确地叫出他们的称谓，给他们一种自豪感和亲切感。
以加倍的热情接待老客户
在人际交往中，人都希望自己受到别人的重视，老客户更是如此。所以当老客户第二次登门时，汽车销售人员一定要拿出加倍的热情来接待他们，并尽量以朋友的身份与他们沟通。比如：“顾先生，您好久没过来了，最近忙什么呢？”“顾先生，好久不见了，最近好吗？家人都挺好的吧？”声音要高亢一点，同时表情、动作也要表示出足够的热情，比如快步迎上前去、主动给老客户拿包、沏茶等。
真的很忙怎么办
如果汽车销售人员真的很忙，起码也要跟老客户先打个招呼、倒杯水，然后致以歉意：“顾先生，不好意思，您先坐一下，我接待完那位先生，马上就过来！”顺便拿一些新品宣传册或促销信息给老客户看，一来不让老客户干等着，二来让老客户了解一下车行的新品或促销信息。忙完其他客户后，汽车销售人员要再次向老客户表示歉意：“顾先生，实在不好意思，让您久等了！”这样老客户也不会责怪你。
对帮忙转介绍的老客户表示感谢
如果老客户帮忙介绍了新客户，那么不管成功与否，汽车销售人员都要对老客户表达诚挚的感谢，比如：“顾先生，您给我们介绍了不少客户，非常感谢您对我们的厚爱与支持。”
建立客户档案
每次接待结束后，汽车销售人员最好及时建立一个客户档案，登记客户的姓名、联系方式等基本信息，和他们的性格、外貌等特征，以及他们的特殊话语、特殊事件、独特需求、特别关注点等。这样当客户再次登门时，你就能说出他们曾说过的一些话或做过的一些事，从而令客户印象深刻。
另外，汽车销售人员最好把每次与客户沟通的要点记录下来，因为这里面很可能包含着客户的需求信息。这样当客户再次登门时，你就能直接把能够满足其需求的汽车产品推荐给他们。
话术示范
范例1
范例2