情景1　客户进入展厅后东张西望，似乎在寻找什么

情景描述

汽车销售人员正在忙碌着，这时一位客户走进汽车销售展厅，一边往里走，一边不停地东张西望，似乎在寻找什么。

错误应对

1.“您好，请随便看看！”

（这属于一种消极性语言，会给客户灌输一种“看看就走”的潜意识）

2.“您好，请问有什么可以帮您的？”

（这是一种空洞的询问斌让客户姐回答，甚至会让客户产生反感情绪）

3.“您好，请问您想买什么车？”

（这种说法会给客户带来心理压力，汽车销售人员在挖掘客户需求时，要尽量避免用“买”等敏感字眼）

4.“您好，我们最近到了一些新款车，我带您去看看。”

（这种不了解客户需求、盲目推介的做法，会给客户一种强行推销的感觉，容易导致客户情绪紧张，甚至引起客户的抵触心理）

5.对客户不理不睐，等着客户发问再应答。

（这种做法有怠慢客户之嫌，会让客户觉得不受欢迎、受了冷落）

6.寸步不离地跟着客户。

（这种做法有点热情过度，容易让客户感到压抑、反感）

情景解析

客户走进汽车销售展厅，说明客户具有一定的购买意向。客户进入展厅后东张西望，通常有以下几种原因：对汽车展厅的环境不熟悉，想通过浏览全局寻找自己的目标车型；由于性格怯懦、购买力有限、在陌生环境中缺乏安全感等因素，心理上处于紧张戒备状态；缺乏购车经验，希望寻求汽车销售人员的协助。

对于这类客户，汽车销售人员的首要任务是减轻他们的心理压力，缓解他们的紧张情绪，而不要急于向他们推荐、介绍汽车。汽车销售人员可以通过热情、礼貌、友好的跟客户打招呼，以积极性的语言让客户知道“买不买车没有关系，我都会提供让您满意的服务”，比如向客户暗示“请随意看，我不打扰您”“需要时喊我，我会竭诚为您服务”等信息，营造一种放松、友好的交流氛围，引导客户放下戒备心理，让客户在新的环境里快速找到安全感。

在跟客户打完招呼后，汽车销售人员要及时引导和挖掘客户的需求，但要注意方式方法，例如可先以适当的寒暄作铺垫，然后像拉家常一样向客户进行询问，以便消除客户的戒备心理。需要注意的是，汽车销售人员千万不要把客户的紧张状态说出来，也不要直截了当地向客户介绍汽车，否则只会让客户更加紧张，甚至导致客户因抵抗不住压力而寻找借口离开。

话术示范

范例1

汽车销售人员：“先生，欢迎光临。您是第一次到我们车行吧？”

（热情、礼貌、友好地跟客户打招呼）

客户：“是的。”

汽车销售人员：“我叫王××，已经在这里工作五年了，这是我的名片，为您服务是我的荣幸。”

（向客户作自我介绍）

客户：“谢谢。”

汽车销售人员：“不客气，请您随意挑选，有需要请随时叫我，我会尽力为您提供最周到的服务。

（给客户自由挑选的空间，缓解客户的紧张情绪，并向客户表示会在其需要时为其提供帮助和服务，从而不致让客户产生受冷遇的感觉）

客户：“好的。”

范例2

汽车销售人员：“您好，欢迎光临××车行。”

（热情、礼貌、友好地跟客户打招呼）

客户：“嗯。”

汽车销售人员：“您来到这里就是我们的贵宾，不管您买不买，我都会尽我所能为您提供帮助和服务。请问您是自己先逛逛熟悉一下，还是让我陪您一边看一边有重点地给您介绍？”

（营造放松、友好的交流氛围，引导客户放下戒备心理）

客户：“我自己先逛逛吧。

汽车销售人员：“好的，请您随意挑选，有需要请随时叫我。”

范例3

汽车销售人员：“您好！欢迎光临××车行。我叫王××，很高兴为您服务。”

（热情、礼貌、友好地跟客户打招呼，并向客户作自我介绍）

客户：“嗯，谢谢。我自己先逛逛看，有需要我会叫你的。”

汽车销售人员：“嗯，买车是一笔巨大的开支，多了解、多比较是非常必要的。您可以先看看，了解一下我们的品牌。不管您买不买，我都会为您提供最全面的帮助和最周到的服务。”

（以积极性的语言让客户知道，不管他买不买车，都会为其提供满意的服务）