第二节 智慧旅游的概念、建设重点及总体框架

智慧旅游是旅游信息化发展过程中一个里程碑阶段，是近几年发展起来的新事物、新业态，但在业界还没有形成一个发展的共识，其理论提升还在进行过程中。在现阶段，许多旅游企业并不清楚智慧旅游是什么，更不清楚怎样的信息系统是智慧的，不知道智慧管理、智慧服务对应的系统如何去购买或开展建设，可以说多数旅游企业对智慧建设还处于一片迷茫的状态。因此，有必要了解智慧旅游究竟是什么，本节我们将对智慧旅游的概念进行系统性的讨论和梳理。

一、智慧旅游的概念

智慧旅游呈现的是对旅游管理和旅游服务的新的业态形式，它的概念可以从不同的角度去解释。如以前的旅游咨询是通过电话和旅行社，现在被网络咨询替代了；以前的住宿预订可通过旅行社或电话预订，现在也被网络预订替代了；以前旅游企业的营销主要通过广告或宣传册，现在几乎被社交媒体替代了；以前旅游企业的采购都到市场去，或通过代理，现在的物品采购也逐渐被网络的电子采购替代了，而且这些替代的网络越来越智慧，形成了新的、具有智慧的旅游业态。我们先看看国家旅游局2013年发布的《国家智慧旅游试点城市工作导引》，其中对“智慧旅游”的概念是这样描述的：“智慧旅游是信息技术面向旅游业的集成创新和应用创新，是为满足游客个性化需求，提供高品质、高满意度服务，实现旅游资源及社会资源的共享与有效利用的系统化、集约化的管理变革。”该描述是从旅游市场宏观的角度，强调的是管理变革，要求实现的是旅游资源的有效利用。通常，智慧旅游的概念可以从基本要素、智慧手段、发展要素等角度去认识，其概念框架如图3-1所示。

智慧旅游首先需要解决旅游业食、住、行、游、购、娱等基本要素的信息服务，采用的技术手段通常是信息通信技术以及便捷的智能终端，结合考虑与旅游业相关的商、养、学、闲、情、奇等发展要素，形成游客可以轻松获取快乐体验的新型服务业。为此，我们可以给智慧旅游确定一个比较完整的定义：智慧旅游是利用云计算、物联网、大数据、精准定位等新型技术手段，通过互联网/移动互联网，并借助便携的智能终端设备，相互可主动感知旅游资源、旅游经济、旅游活动、旅游者等方面的信息，并释放这些感知信息的流动性，让旅游者能够实时了解这些信息，从而可灵活地安排和调整工作与旅游计划，最终实现对各类旅游信息的智能流转、智慧利用的目标。智慧旅游是一种服务业态的变革，以此平衡政府、企业、游客三者之间的产业链，由传统单一化经营转向协调性融合化发展。智慧旅游的本质是信息技术在旅游业中的应用，是旅游信息化深入开展的结果，它是以提高旅游服务、改善旅游体验、创新旅游管理、优化旅游资源利用为目标，增强旅游企业竞争力和服务能力、提高旅游行业管理水平、促进产业融合的现代化信息工程。

从方法论角度上，智慧旅游基于物联网、云计算、下一代通信网络、高性能信息处理、智能数据挖掘、大数据等技术，形成IaaS、PaaS、SaaS等新型应用模式和方法，构建新型的智能服务软件架构及服务模式，实现个性化的定制旅游、在线预订、移动管理、移动服务等新业态。智慧旅游在旅游体验、产业发展、行政管理、市场营销等方面的应用，使旅游吸引物资源和信息资源得到高度系统化整合和深度开发激活，形成服务于游客、企业、政府等面向未来的全新旅游业态。

从应用角度上，智慧旅游利用云计算、物联网等新技术，通过新一代的通信网络，利用智能化的服务平台实现政府、企业、游客之间的相互感知，政府能感知旅游市场的舆情，企业能感知游客的需求，游客能自助地实现导览、导购、导游、导航，感知服务无处不在。基于物联网技术，游客通过在各种旅游资源中布设多种类型的传感设备来感知旅游资源的各类信息；景区采用各种通信网络与互联网结合传递各类感知或控制信息；旅游目的地结合云计算、模糊识别等各种智能计算技术，整合各类感知的旅游信息，并进行实时数据分析等，实现旅游智能化的决策、控制和管理。

对“智慧旅游”的理解可以概括为“1233”。

1个平台：智慧旅游是一个相对独立且内容完整的系统，具有一个内在的结构性、整合性和层次性的管控平台。平台有核心层和外延层，核心层分为支撑体系和应用体系，外延层是与智慧城市或智慧社区相关的系统及应用。不管是什么类型的组织，开展智慧旅游都需要这样的平台，它是不同组织间开展业务数据交换的基础。

2个中心：智慧旅游的2个中心是指数据中心和用户服务中心。

● 数据中心：智慧旅游支撑体系建设以数据为中心，围绕采集、传输、存储、处理以及应用，形成完整的“数据流”，达到数据在各系统的流动，真正实现共享和有效利用。数据中心集成了所有系统的数据，需解决两个问题：一个是怎样建；另一个是如何用。

● 用户服务中心：智慧旅游应用体系开发以用户为中心，“用户需求”是各个应用系统开发的出发点和落脚点，体验、敏捷、个性化是中心建设的关键。用户中心同样要解决两个问题：一个是服务如何整合；另一个是如何提供服务。

智慧旅游平台与两个中心的关系如图3-2所示。

3类用户：旅游产业没有清晰的边界，因而智慧旅游的应用主体非常多，存在多种用户分类。但从旅游产业的主体层面来看，智慧旅游的用户可初步分为公众、企业和政府。

其中，“公众”包括居民和游客，企业指所有涉旅企业。

3项基本应用功能：基本应用功能指“服务”“管理”“营销”，实现基本功能的“智慧化”是智慧旅游建设的主要功能，也是智慧旅游建设的基本方向。如图3-3所示，这三大应用功能是整合在一个平台下，实现相互数据的释放和流动。

智慧旅游建设以融合的通信与信息技术为基础，以游客互动体验为宗旨，以一体化的行业信息管理为保障，以激励产业创新、促进产业结构升级为特色，其发展理念是游客为本、网络支撑、感知互动和高效服务。

智慧旅游也是一种全新的业态命题，它是信息技术在旅游体验、产业发展、行政管理等方面的应用，使旅游资源和信息资源得到高度整合和深度开发并服务于旅游者、旅游企业、旅游目的地政府。智慧旅游的发展理念提供了旅游业发展的新思路，开辟了认识旅游目的地、了解旅游景区的全新视角，创造了以先进的信息通信技术、智能技术和网络融合为依托的重要的旅游业态发展新模式。

智慧旅游应用体系的建成，将改变游客的行为模式、企业的经营模式和行政部门的管理模式，引领旅游进入“触摸时代”“定制时代”和“互动时代”，从而推动服务经济的发展，并逐步改变整个服务产业的运营模式，提高我国服务产业的现代化服务水平。另外，智慧旅游可以改变当前粗放型的旅游发展方式，如智慧（资源）保护对旅游业发展有着特殊、重要的意义，用智慧的手段保护旅游资源及环境，使环境生态可以用技术手段进行跟踪和预防，可有效抑制因旅游开发引发的生态恶化现象。因此，智慧旅游更体现了现代人类社会的个性化、人性化、低碳化、多元化、时尚化、生活化、互动化及国际化的发展趋势，真正体现了全新的科学旅游观。

二、智慧旅游的建设重点

目前，智慧旅游的建设重点主要是技术基础以及围绕管理、服务、营销的应用系统整合的平台化建设，同时配套相应的规范标准和发展机制，并探索智慧旅游新业态的实现途径和应用模式。

（一）智慧旅游建设的技术基础

智慧旅游建设的技术基础主要是物联网、云计算技术、三维电子地图应用技术、移动互联网以及精准定位等技术，它是新一代信息技术在旅游业的具体应用。所有应用技术的核心都是围绕旅游大数据展开，从而提升旅游的管理与服务。下面简要介绍物联网等几个主要的核心技术。

物联网技术：物联网技术的核心和基础仍然是互联网技术，是在互联网技术基础上延伸和扩展的一种网络技术；其用户端延伸和扩展到了任何物品和物品之间，进行人与物或物与物之间的信息交换和通信。因此，物联网技术的定义是：通过射频识别（RFID）、红外感应器、全球定位系统、激光扫描器等信息传感设备，按约定的协议，将任何物品与互联网相连接，进行实时信息交换和通信，以实现智能化识别、定位、追踪、监控和管理的一种网络技术。目前物联网技术在智慧酒店建设中应用已越来越普遍。

RFID：即射频识别（radio frequency identification）技术，又称电子标签、无线射频识别，是一种通信技术，可通过无线电信号识别特定目标并读写相关数据，而无须在识别系统与特定目标之间建立机械或光学接触。目前这种技术在景区的电子门票以及游客自动检测方面的运用已越来越多。

3D GIS：利用3S技术（GIS、GPS、RS）、三维可视化技术（VR）、计算机技术等对地球空间信息进行编码、存储、转换、分析和显示的信息系统，是一种真三维描述、可视化和分析管理与服务的地理信息系统，该技术在电子导游、电子导览、电子导航等方面已有较成熟的应用。

云计算：云计算（cloud computing）是基于互联网的相关服务的增加、使用和交付模式，通常涉及通过互联网来提供动态易扩展且经常是虚拟化的资源。云是网络、互联网的一种比喻说法。云在过去往往用来表示电信网，后来也用来表示互联网和底层基础设施的抽象。狭义云计算指IT基础设施的交付和使用模式，指通过网络以按需、易扩展的方式获得所需资源；广义云计算指服务的交付和使用模式，指通过网络以按需、易扩展的方式获得所需的服务。这种服务可以是与IT和软件、互联网相关，也可是其他服务，如提供硬件设施的服务。它意味着计算能力也可作为一种商品通过互联网进行流通。这种技术在旅游的大数据建设、服务平台等方面已有较好的应用，通过云技术平台的客户可以按需获取服务。

其他与智慧旅游相关的应用技术，读者可以通过网络去进一步了解。

（二）智慧旅游平台化建设的内容

智慧旅游平台化建设的内容最终将体现在旅游管理、旅游服务和旅游营销这三个应用功能上。因此，智慧旅游的“智慧”应体现在旅游服务的智慧、旅游管理的智慧、旅游营销的智慧这三个核心功能，即通过智慧旅游的技术系统融合旅游的基本要素，并能为游客、旅游经营者、旅游管理者提供服务，形成一个新业态的有机整体，如图3-4所示。

1．旅游服务的智慧

从旅游服务层面看，智慧旅游包括为旅游者提供的公共信息服务和为旅游企业提供的各种旅游商务服务，这些服务能为旅游者和企业带来便利。如iOS、Android系统的智能手机旅游应用软件，通过智能手机可为游客提供便捷的位置导航、电子地图、预订系统等实时信息服务；在酒店通过FRID标签的check in、check out服务，房间内基于iPad的点餐信息、房间娱乐信息、周边设施信息服务等，使旅游者能非常便捷地获得商务服务；旅游景区、旅游吸引物的三维实景（信息）展示，旅游者游览过程中的随身导游导览——基于位置或者主动触发的信息服务等，增加了游客的智慧性体验。

智慧旅游以“主客共享”的理念为出发点，通过信息技术提升旅游体验和旅游品质。它的表现主要有：游客在旅游信息获取、旅游计划决策、旅游产品预订支付、享受旅游和回顾评价旅游的整个过程中都能感受到智慧旅游带来的全新服务体验；通过科学的信息组织和呈现形式让游客方便快捷地获取旅游信息，帮助游客更好地安排旅游计划并形成旅游决策；通过物联网、无线技术、定位和监控技术，实现信息的传递和实时交换，让游客的旅游过程更顺畅，提升了旅游的舒适度和满意度，为游客带来更好的旅游安全保障和旅游品质保障；智慧旅游还将推动传统的旅游消费方式向现代的旅游消费方式转变，并引导游客形成新的旅游习惯，创造新的旅游文化，实现线下旅游与线上旅游的智慧融合，如图3-5所示。

线下旅游主要体现基本要素的服务，这些服务由不同的旅游企业提供；线上服务主要是电子导游、电子导览、电子导航和电子导购，这些服务主要通过基于移动互联网的技术系统来提供。线下和线上的服务通过智慧旅游融合在一起，形成智慧服务的有机整体，这就是未来旅游服务的新业态。

2．旅游管理的智慧

从旅游管理层面看，主要内容是服务管理和市场管理。我们先从企业的角度分析，智慧旅游可以根据每一个旅游者的信息需求及其所在位置，为旅游者提供有价值的引导性信息服务，对旅游活动质量进行在线监控，其管理的目的都是提升服务。另一个管理的角度是政府，它要维护旅游市场的繁荣和稳定，宏观把控旅游的发展趋势，对旅游者群体信息进行统计分析，为旅游目的地宣传营销提供数据支持，其管理的目的都是维护旅游市场的发展秩序。

智慧旅游的功能就是要实现传统旅游管理方式向现代旅游管理方式转变。通过信息技术，可以及时准确地掌握游客的旅游活动信息和旅游企业动态的经营信息，实现旅游行业监管和服务管理从传统的被动处理、事后管理向过程管理和实时管理转变。智慧管理还涉及不同部门的协作，如与交通、卫生、工商、环保等部门的协作，形成信息共享和协作联动的管理机制，结合旅游信息数据形成旅游预测预警机制，提高应急管理能力，保障旅游活动安全。另外，智慧管理还包括对旅游投诉以及旅游质量问题的有效处理，以维护旅游市场秩序。

智慧管理依托信息通信技术，主动获取游客信息，形成游客数据积累和分析体系，全面了解游客的需求变化、意见建议以及旅游企业的相关信息，实现精细化的科学决策和科学管理。智慧的管理可帮助旅游企业改善经营流程，不但能提高管理水平，提升产品和服务的竞争力，还可以增强与游客、旅游资源、旅游企业和旅游主管部门之间的在线互动，高效整合旅游管理的一切资源，推动旅游产业整体发展的转型升级。

3．旅游营销的智慧

从旅游营销层面看，智慧旅游表现为在各种营销要素和手段上的信息展现和传播。智慧旅游营销是把旅游目的地的各种文字、图片、视频信息，以及旅游企业的各种产品信息，借助各种媒介和网络传播渠道推送给潜在旅游者的过程。通过开发基于智能手机的各种应用软件，实现对旅游产品和旅游目的地的网络化宣传、营销。

目前，智慧营销主要通过社交网络和新媒体渠道，实现营销信息的个性化传播，并根据网络舆情发布定制的推广信息。智慧营销最大的优势就是对网络舆情的可测和可控，通过旅游舆情监控和数据分析，挖掘旅游热点和游客兴趣点，引导旅游企业策划对应的旅游产品，制定对应的营销主题，从而推动旅游行业的产品创新和营销创新。

对于企业来说，旅游营销的智慧就是需要实现精准营销，根据游客的旅游习惯和消费行为，将符合游客需求的旅游信息个性化地推送到旅游终端，以提高旅游营销的效率和效益。同时根据信息时代新媒体的传播特性，吸引游客主动参与旅游的传播和营销，这就需要不断研究游客的行为特性以及不断变化的需求，即通过积累游客数据和旅游产品消费数据，分析出游客感兴趣的传播内容和模式，从而形成具有数据支撑的企业自媒体营销平台。

三、智慧旅游建设的总体框架

智慧旅游建设的总体架构主要分为前端的应用体系和后端的公共支撑体系两大层次，如图3-6所示。应用体系主要是针对各种终端的应用系统，有企业的管理和服务系统，也有政府的管理系统和公共服务系统，它们都属于智慧旅游基础性的服务系统；公共支撑体系主要是各种网络环境的建设，如光网络、泛在网络、Wi-Fi网络、物联网等，还包括大数据及环境的建设，如云数据公共设施、GIS数据库、旅游资源数据库、多媒体数据库等，这些基础性的支撑体系大部分是由政府相关的部门协同建设。

在图3-6中，前端应用体系服务的对象主要是公众、旅游服务企业，以及政府相关部门，尤其公众和政府两个对象体现了智慧旅游中对于旅游体验和政府管理的智能服务，是智慧旅游建设的两条主线。景区、旅行社、酒店以及旅游在线服务商等旅游企业共同组成智慧旅游的服务业者，它们提供的服务系统是智慧旅游建设的核心，也是游客体验与政府管理的实际载体。服务业者内部之间，市民、游客、服务业者、政府之间融会贯通，相互感知，共同构成无缝的智慧旅游应用主体。公共支撑体系包含保障体系和后端支撑体系，保障体系包括环境保障、公共安全、交通、医疗护理、灾害防控五个方面，这些支撑体系不完全直接隶属于智慧旅游主体，但对智慧旅游主体的正常、有序运作起着非常重要的作用。后端支撑体系主要由网络建设、数据采集、数据传输、旅游信息资源数据库、GIS数据库、基础服务系统等组成，它们统一为前端应用体系提供全面、强大的支持服务。