第4章

注重表达是为了得到更好的回应

很多人在修炼自己的沟通术时，都会关注自己的表达技巧，以至于他们总是错误地认为，只要自己说得痛快别人就能听明白。其实，真正高明的表达目的是为了建立良好的沟通渠道，是为了让对方给出积极的回应，从而得到预期的沟通效果。如果不能做到这一点，那么不管我们的说话技巧有多么高超，都将是毫无意义的。

表达精准，才能让对方正确会意

《红楼梦》第三回讲到林黛玉丧父后进京城，小心翼翼地初登荣国府时，王熙凤的几段话就展现了她“会说话”的超凡才能。人未到，却先听其笑，先闻其声：“我来迟了，不曾迎接远客！”尚未出场，就给人以热情的感觉。

随后王熙凤拉过黛玉的手，上下细细打量了一回，仍送至贾母身边坐下，笑着说：“天下竟有这样标致的人物，我今儿算见了！况且这通身的气派，竟不像老祖宗的外孙女儿，竟是个嫡亲的孙女儿，怨不得老祖宗天天口头心头一时不忘。只可怜我这妹妹这样命苦，怎么姑妈偏就去世了！”

一席话，既让老祖宗悲中含喜，心里舒坦，又让林妹妹情动于衷，感激涕零。而当贾母半嗔半怪说不该再让她伤心时，王熙凤话头一转，又说：“正是呢！我一见了妹妹，一心都在她身上了，又是喜欢，又是伤心，竟忘了老祖宗。该打，该打！”

俗话说：“到什么山上唱什么歌。”这句话的意思就是要根据说话对象的不同，采取不同的表达方式，否则，就容易制造对立，带来麻烦。王熙凤就是很懂表达的人。

在交往中遇到不同的人要说不同的话，以迎合对方的心理，从而博得对方的好感，只有这样，才有可能达到自己的目的。

人际交往中，每个人都有自己的个性、自己的情感和不同的成长环境，所以在人际交往时他们所体现的方式自然也就不同。因此，面对不同的交际对手，应该使用不同的应对方法，正所谓射箭要看靶子，说话要找准点。

在现代社会里，仍然不乏这类“会说话”的人。他们身处不同的社会环境，从事不同的职业，在这方面都有不俗的表现。

每个人都应该掌握与不同对象谈话的技巧，才能做到听得清楚，说得明白。大致来说需要做到以下几点：

第一，在与比自己社会地位高的人谈话时应保持尊敬。我们在与这些人谈话的时候，态度上要时时表现出尊敬，对方讲话时要全神贯注地听，不要随意插话，除非他希望你讲话；回答问题要简洁适当，尽量不讲题外话，更不能答非所问；说话自然，不要显得紧张。要显出你自己也是尊重自己的，不应该做一个“应声虫”，若你只是一味说“是”，那么你的话就可能会使别人不悦。

第二，在与长辈谈话时我们应保持谦虚的态度。长辈和晚辈说话时常说：“我走过的桥比你走过的路还多。”这有一定的道理，长辈接受的新知识虽然比后辈少，可是无论怎样，其经验还是要丰富得多。因此，在与长辈谈话时，应该保持谦虚的态度。

第三，与后辈谈话应沉着稳重，但不可倚老卖老。因为后辈的思想虽然超前，但就某些方面的知识来说他们还远不及自己，因此，你在与他们交谈中也无须降低身份。同时与后辈谈一些他们感兴趣的事物，让他们相信你是从他们的立场来看待事物的，让他们明白你也有与他们一样的观念，这样谈话就能很顺利地进行下去了。

第四，与地位低于自己的人谈话应庄重。我们在与一个地位低于自己的人谈话时，应该表现出庄重、和善的样子，要让对方觉得自己对其所说的话感兴趣，避免露出“支配者”的面孔。比如，在和下属谈话时可以夸奖他的工作出色，但切忌讲话太多，也不能太显亲密。

以上四点可以让你在说话上更上一个台阶，生活在这个复杂的社会，我们应该学会见什么人说什么话，到什么山唱什么歌。言语得当不仅是针对具体的人，还要看在什么时间、什么场合。

古代思想家邓析说：“夫言之术，与智者言，依于博；与博者言，依于辩，与辩者言，依于要；与贵者言，依于势；与富者言，依于豪；与贫者言，依于利；与勇者言，依于敢；与愚者吉，依于说。”邓析的话归结到一点，就是在说话的时候面对不同的对象和对象的不同情况要采取不同的对策，“知己知彼，百战不殆”也是这个道理，说话也一样，在开口之前必须先了解对方，然后针对不同的对象采取不同的会谈技巧，只有这样才能把话说到别人心里去。

让对方听懂你的话

有一位单身男士租住在一间小公寓，他多数情况下，一日三餐都在外面吃。有一天，他抽空来到高科技展览会参观，突然，一位讲解员把他拉到一个产品前介绍道：“请您来看看我们最新推出的一款机器人厨师，它是中国最好的，配有世界上最先进的P4芯片，里面存储了8万种菜谱。它拥有两箱三灶，并有无线遥控功能。这个机器人厨师由美国著名机械师亨利设计，外壳使用FA材料制作，功率只有800瓦，售价是58 800元。然而，现在只售38 800元。不知先生是否有意愿购买一款呢？”

这位男士在听完讲解员小姐热情的讲解后，面无表情地转身去了别处，在他离开展会时已然完全忘记了讲解员的那些讲解。

为什么这段沟通没有打动这位男士？首先，讲解员说的话并没有使这位男士感兴趣。他单身一人，并不需要家庭厨师，因此，无论这位家庭厨师多么先进，都和他没关系。其次，这位讲解员讲述时运用专业词汇较多，这位男士听不懂，他不知道P4芯片，也不了解三箱两灶，当然更不知道FA材料。对于一个自己既没兴趣也没搞懂的东西，他怎么会购买呢？所以，仅有产品知识还不足以让这位讲解员与客户进行有效沟通，客户听不懂的产品知识需要讲解员或者销售员把它转化成客户听得懂的语言。

毋庸置疑，我们每个人都有自己独特的成长历程，比如教育背景、区域文化、家庭氛围等。进入社会以后，我们所从事的行业也会有所不同，尤其是一些专业性比较强的行业，业内人士在进行沟通时，外行人根本就插不进话。同时，年龄也会成为一定的沟通障碍，有时候同龄人之间一个眼神就能明白的事情，对不同年龄段的人解释半天也许还是不明白。对此，我们就要抓住关键性的一点，那就是说别人能听懂的话，从而确保沟通渠道的畅通。

其实，对于一位沟通高手来说，能够让所有人听懂自己的话，正是其必要的修为和主要的体现。在著名作家当年明月（石悦）的《明朝那些事儿》出现之前，历史被人们视为晦涩难懂的事物，寻常百姓对于历史的兴趣只限于一些有趣的野史，即使是一些高级知识分子，同样对历史细节望而却步。但是当年明月却用最通俗的语言，将晦涩难懂的历史写得趣味横生，以至于全国男女老幼都对明朝历史耳熟能详。我们在进行表述之前，也应该时刻谨记一点，那就是我们应该追求的不是精妙的语言，而是对方能够听懂的语言。

对于表述者来说，如果他的语言能够让对方听懂，那么即使非常粗俗，同样可以称之为好语言。唐朝著名诗人白居易每作完一首诗，总是读给大字不识的老妇人听，一直修改到她们能够听懂。

此外，在我们的日常生活和工作中，同样的一个想法，通过不同的表述方式说出来，给人的感觉也可能天差地别。比如想要得到对方的帮助，我们可能会说：“你可真是个大懒虫，难道就不能帮我一下吗？”“估计你从来不帮助别人吧？你能不能为我着想一下，给点帮助呢？”“我现面临的情况很糟，你能受累帮助我一下吗？”以上种种，都可能是我们曾经说过的话，如果我们说话后没有收到自己的预期效果，就要进行一番认真思考了。应该说，上述任何一种表达方式的目的都是希望能够得到对方的帮助，但是却忽略了得到帮助的前提，就是让对方领略自己的真实意思。

比如“你可真是个大懒虫，难道就不能帮我一下吗？”这样的话多数出现在比较熟悉和亲近的人之间，但是话一出口，对方接收到的信息肯定是自己被责备为大懒虫。对此我们应该反思，如果对方是一个陌生人，即使得到对方一点小小的帮助，也会说一声谢谢，为什么对熟悉的人，反而要首先给出一个恶评呢？在这种情况下，如果对方选择拒绝提供帮助，我们又能怪谁呢？相反，如果我们能够这样表述，即“我现面临的情况很糟，你能受累帮助我一下吗？”对方首先接收到的信息，就是我们最想要传递给对方的信息，加上后面的祈使句，达成预期结果的概率会大幅增加。

至于如何让对方准确领会自己的意图，我们还可以利用“比喻”的技巧。比如某客户不懂网络技术，程序员却要向他解释静态网页和动态网页的区别，如果程序员专业术语不断，自然便于自己表述，却会造成对方的理解障碍。而如果程序员能够巧用比喻，说：“静态网页相当于雕版印刷，做好之后只能展示一版信息，要展示不同的信息，就要重做；而动态网页相当于活字印刷，一版展示完之后，还可以进行自主调整，进行第二版展示，如此无限循环使用。”这样，就算客户对互联网技术丝毫不懂，也能够轻松了解两者的区别。

总而言之，沟通渠道的畅通要建立在对方信息接收渠道畅通的基础上。因此，我们进行表述时候，应了解对方的语言文化、讲话习惯和专业知识等，确保能够让对方准确理解自己所说的话。

试着转换自己的立场

一次，某培训机构邀请国际专业老师前来授课，恰逢该专业老师的司机兼助手临时请假，专业老师只好坐公车前往。

从公交车上下来后，专业老师晕头转向，林立的高楼大厦让他连方向都分不清。无奈之下，专业老师只好打电话给培训机构客服，对方一听是专业老师，不敢怠慢，立即回答道：“你从朝阳大厦往东拐，过两个红绿灯往南走，500米左右有个停车场，停好车后，您再顺着白云南路往北走，过了建国桥后，就能看到东方大厦了，我们在D栋1702。”

专业老师听得云里雾里，但是身怀沟通之术的他并不烦恼，而是面不改色地说：“不好意思，我的方向感不是很强，基本上算是个路痴，请问你能不能从我的角度出发，把路线说清楚。另外，我是坐公交车来的，我现在的具体位置是朝阳大厦站。”

客服人员立即转换了思考角度，换了个方法对专业老师说：“哦，这样啊。您下车之后往左拐，顺着公路一直往前走，看到第一个十字路口后，往右拐。300米左右，您能看到一家冰激凌店，再往前走几十米，就能看到我们公司的巨幅Logo了，我放下电话就去楼下接您，一会儿见。”

专业老师放下电话，露出了以往的从容，微微一笑后，按客服的指示路线出发了。

由此可以看出，从我们的主观角度来说，也许认为自己表达的信息很准确，甚至已经足够简练了。但实际上这只是我们自己的看法，出口的信息能否让对方感觉清晰简洁，完全是另外一回事。如此一来，就要求我们必须学会换位思考，要尽量了解对方是怎么想的，而不是一切从主观出发，自以为是地想当然。正如案例中所述，客服人员第一次指路是站在自己的角度思考和讲述问题，而第二次站在对方的角度描述，效果有天壤之别。

了解对方的心思，首先应该关注对方的目光变化，具体来说就是他们在看哪。俗话说，眼睛是心灵的窗户，是一个人内心世界最直接和真实的反映，如果我们能够时刻盯紧对方的目光变化，哪怕只是知道他们在看什么，也能够得到有力的判断依据。比如在交谈过程中，对方总是一个劲儿地看表，这就说明了一个很简单的问题，那就是对方一定在赶时间，隐含的深意就是对方有更重要的事情去做。这个时候，如果我们仍然不识趣地滔滔不绝，最终的效果可想而知。

美国汽车大王福特曾经说过这样一句话：“假如有什么成功秘诀的话，那就是设身处地地替别人着想，了解别人的态度和观点。”这样做不但能够有效地与对方沟通，而且还能更清楚地了解对方的思想轨迹以及其中的“要害点”，瞄准目标，击中“要害”，使你的说服力大大提高。

卡耐基有一次租用某家饭店的大礼堂来讲课。有一天，他突然接到饭店通知，说租金要增加三倍。卡耐基便去和经理交涉，他说：“我接到通知有点儿震惊，不过这不怪你。如果我是你，我也会那样做。因为你是饭店的经理，你的职责就是尽可能地使饭店获利。”

紧接着，卡耐基为经理算了一笔账：“当然，将礼堂用于办舞会、晚会会获得大利。但是，你撵走了我，也等于撵走了成千上万有文化的中层管理者，而他们光顾贵饭店，是你花多少钱也买不到的活广告。那么，哪样更有利呢？”

就这么几句话，饭店的经理就被他说服了，决定不再涨价。

卡耐基的成功说服在于一句关键的话，当他说“如果我是你，我也会这样做”时，他已经完全站在了那位经理的立场上。接着，他又站在经理的角度上算了一笔账，抓住了经理的诉求——赢利，最终使得那位经理心甘情愿地把天平的砝码加到了卡耐基这边。

可见，面对不易说服的人，最好的办法就是使对方认为你与他是站在同一立场上的。站在他人的立场上分析问题，能够给人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧往往具有非常强的说服力。

一般来说，当你和要说服的对象较量时，双方都会产生一种防范心理，特别是在危急关头。这时候，要想成功说服对方，你就要注意消除对方的防范心理。那么，如何消除呢？从潜意识层面来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理。而要想消除这种防范心理，最有效的方法就是反复给予暗示，向对方表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用各种方法来进行，比如嘘寒问暖、给予关心、愿意给予帮助等。

有一次，一个出租车女司机把一个男青年送到指定地点后，对方掏出尖刀逼她把钱都交出来，她交给歹徒300元钱，说道：“今天就挣这么点儿，要嫌少就把零钱也给你吧。”说完又拿出20元零钱。歹徒看到出租车司机这么爽快，有些发愣。女司机趁机说：“你家住哪儿？我送你回家吧。这么晚了，家人应该等着急了。”

这个歹徒见司机是个女子又不反抗，便把刀收了起来，让女司机把他送到火车站去。女司机见气氛缓和，就不失时机地启发歹徒说：“我家原来也是特别困难，咱又没啥技术，后来就跟人家学开车，干起了这一行。虽然钱挣得不算多，可是日子过得也还不错。何况是自食其力，穷点儿谁还能笑话我不成！”

看到歹徒默不作声，女司机继续说：“唉，男子汉四肢健全，干点儿啥都差不了，走上这条道一辈子就毁了。”火车站到了，见歹徒要下车，这女司机又说了：“我的钱就算帮助你的，用它干点儿正事，以后别再干这种见不得人的事了。”

一直沉默不语的歹徒突然哭了，把320元钱塞到了女司机的手里，说：“大姐，我以后饿死也不干这种事了。”说完，低着头走了。

这位女司机在整个说服过程中始终没有考虑自己的危险，而是一直站在歹徒的立场上，为歹徒考虑，最终打动了歹徒，达到了说服对方的目的。

如果你在与别人交谈时，话语里的意思都是为对方考虑，那对方又怎能不感动？又怎能不被你打动呢？

不要忽略沉默的价值

一家业务快速扩张的公司因为需要全新的计算机系统，为一笔50万美元的计算机工程招标。在众多投标公司中，一家投标公司的产品介绍可以说是完美无瑕，比如，了解客户的需求、产品的分析与介绍很到位，也建立了良好的互动关系。

有一天，双方一同讨论是否采用这家公司的提案。由于买方公司的老板自己年轻的时候也是做业务起家的，所以他很好奇，这家投标公司的业务代表要怎样说服他签下这笔50万美元的生意。这位老板找来相关决策人员，而对方也带来了他们公司的智囊团。

会议一开始，这名投标公司的业务代表就详尽地介绍了提案的内容，包括产品如何安装、有哪些重要细节、售后服务的范围、产品咨询等，种种资料都准备得十分周详，而且他还详细地说明了产品的报价，以及这个报价包含哪些内容。最后这名投标公司的业务代表说：“如果您喜欢这个提案，只要您签下这份合约，我们可以马上安装产品。”

说完，这名业务代表就在合约签名处打了一个勾，把笔放在合约书上，然后把整份合约连同笔一起递给买方公司的老板。

这位老板当然知道对方在玩什么把戏，心想：“不过是沉默成交法嘛！”所以，他只是默默坐着，看着对方微笑。

于是，这位老板跟这名业务员相对无言地看着对方微笑，就这样，双方一动也不动，一句话也没有说，时间仿佛有一个世纪那么长，显然双方都是有备而来的。

大概过了15分钟，这位老板笑着拿起笔，签下了这份合约。这时，两个人都笑了起来，旁边的人也都笑了，生意也谈成了。

从上面这个案例可以看出，话并非越多越好，有时候，“沉默”就是你最强的武器。在生活中，我们往往以为只有口若悬河、妙语连珠才算是口才，于是我们总是想着在沟通的过程中以绝对优势压倒对方，但是，有时学会沉默，反倒能起到更好的沟通效果。

说话是人类的一种本能，不管是面对任何人、任何事，也无论我们说的话是否有意思，说话通常会成为我们习惯性的反应。因此，沉默反而成为一种难得的做法，我们也总是不自觉地忽略其重要性。我们在现实的生活和工作中，也应该注意沉默的重要意义，有些事情确实需要积极表述，但也有些事情需要我们保持沉默。

对于大多数人来说，学会说话往往只需要一年，而学会沉默却需要一生。很多时候，“话到嘴边留一半”，已经是非常难得的修为，沉默成为大多数人的一种奢望。对此，我们必须进行深思，沉默很多时候意味着思考，而思考往往能够让我们做出更准确的判断，以及更恰当的应对。有些时候，我们用沉默来表达自己的想法，能够收到的效果比长篇大论来得更有效果。所以，作为一名优秀的表述者，我们一定要掌握“此处无声胜有声”的艺术，确保自己的表述中为沉默留有一席之地。

在与人沟通的构成中，如果对方忽然沉默不语，我们该怎么办呢？是连珠炮式的不断发问？还是视而不见，继续陈述自己的想法，妄图对方就范？这样的做法虽然在现实的生活和工作中比较常见，却并不是一种明智的做法，最终只能让事情向着更糟糕的方向发展。相反，如果我们能够随之沉默下来，或者为对方送上一杯水，或者为对方拉来一把椅子，或者陪对方静静地审视和思考，从而让对方感觉到我们的持续热忱，又没有操之过急或操之过度，一定能够让对方感到轻松和愉悦，从而有助于我们收到理想的沟通效果。

有些时候，我们与人沟通不小心进入了误区，保持沉默也是一种平复情绪的选择。这就像一堆干燥的柴火已经被点燃，如果我们继续争论下去，就等于往火上泼洒燃油，结果只能让火势瞬间发展到失控状态。而如果我们能够停止争论，保持沉默，则等于往火上泼洒清水，很快就可以把火苗扑灭，至少也能够让火势得到控制。比如我们与某人的观点不一致，并且发生了激辩，就可以保持十足的理智说：“不如我们先冷静一下，想清楚了之后再继续谈，或者先谈谈其他环节和内容。”这样一来，不仅能够阻止事态继续恶化，还能够给自己留出足够的思考时间和其他选择。

除此之外，事情还可能会发展到一种“怎么做，怎么错”的地步，比如沟通对象完全以反对我们为目的而进行反对。这个时候，沟通和交流将会失去任何意义，沉默反而能够更加有力地表达我们的立场和态度。再比如我们犯了错误，在承认和道歉之后，往往会为了挽回一点面子，而进行无谓的辩解。这样的做法显然也是不理智的，既然做错了事情，并且已经道歉，沉默就是最好的选择，企图沟通至少要等到对方情绪平复之后。并且对于我们来说，这样的沉默也是一种态度，更是一种风度。

总而言之，只要语言表现出无力，我们就应该想到沉默。或者说，沟通的目的是建立交流，而不在于是否有语言交流，如果沉默能够达成所愿，语言又何必出口。想得太多，人生会陷入僵局；说得太多，沟通会陷入困境，如果能够获取预期结果，又何妨念一句“沉默是金”。