职场第一章
别让企业温情泛滥

企业不应糟蹋同理心

Facebook组建了一个专职“同理心团队”。但是同理心的意义就在于它应该是自发、自然的。如果它是你的职位描述的一部分，那就糟蹋了整件事。

译者/邢嵬

硅谷公司大多是由极客管理的。极客的缺点之一，是通常不太擅长跟别人打交道。

Facebook发现了解决此问题的一条新途径，就是成立一个专职的“同理心团队”。其任务是在各个业务环节感受其他人的痛苦和快乐，然后把这种体验“翻译”出来，启迪公司的工程技术人员。

这种情感觉醒的第一个结果是，Facebook用户再也不会被称为“用户”。从此以后，他们被称为“人们”。Facebook产品设计总监玛格丽特·古尔德·斯图尔特(Margaret Gould Stewart)上月在一次发言中解释称，那些先前被称为用户的人“实际上在使用你的产品之外，还有着自己的生活，因此以人为中心的设计的第一步，是承认他们是人”。她说，因此，过去用来跟踪“日均用户”的公司内部仪表板，现在将衡量“日均人们”。

这么做是愚蠢的。我很乐意被Facebook称作用户。我丝毫不觉得这个称呼没有人情味，我也没有因为这个称呼而怀疑他们把我看作一个非法毒品吸食者——Twitter联合创始人杰克·多尔西(Jack Dorsey)曾提出，Facebook可能认为用户是吸毒者。相反，这个词意味着，我是其产品的使用者，这精准概括了双方的关系。除了我使用其产品的体验外，我不希望Facebook对我的生活产生任何兴趣——它的触角已朝那个方向伸得太远了。我也不理解，Facebook所说的“以人为中心”是什么意思，因为我从来都不是外星人。“日均人们”的说法听起来不但拙劣和怪异，而且隐约透出侮辱意味，因为它似乎暗指每个Facebook使用者都是平庸之辈。

在让Facebook更加以人为中心的同时，同理心团队还被派去设身处地了解广告商的感受。同样，这体现了良苦用心，可仍是离题万里。如果我是一家广告商，对自己花高价投放于Facebook的广告没能带来相应销售额大为光火，要是Facebook派一名员工过来感受我的痛苦的话，我不会感受到丝毫的安慰。相反，我希望Facebook承认存在问题，并且快速有效地把问题解决掉。商业交易没有同理心的份儿。另一方的坐立不安和情感流露是不得体、不专业的，甚至会让人感觉毛骨悚然。

在商界，唯一适合同理心发挥作用的地方是办公室，而且即便在办公室，也仅仅适用于特殊情形。当我们生了病、遭遇丧亲之痛、离了婚或者撞上其他各种各样的情感巨变，我们或许需要同事的同理心。当我偶尔拖着惨遭人生打击之躯上班时，来自某位同事的寥寥几句同理心话语，会令我感觉好受得多，甚至会增强我对公司的好感。有几次，同事们的毫无表示让我感觉更糟糕，也对公司生出叛逆之心。

麻烦在于，在硅谷乃至世界各地，大多数资深商业人士都特别不擅长执行这一任务。尽管许多研究声称，“真诚”和“高情商的”领袖——这些人应该很有同理心——表现最佳，但实际经验似乎表明，不是那么回事儿。

在我相当了解的首席执行官中，我只记得有一个人真的很有同理心。他曾肩负很大的职责，但任职时间非常短。由于他为所有被自己裁员和降职的员工感到伤心，他发现自己几乎不可能做棘手的事，结果他被贴上软弱和优柔寡断的标签，差点儿精神崩溃，最终自己被炒了鱿鱼。

鉴于最高层有必要坚决果断，领导人物的明智做法是把彰显同理心的任务外包给擅长此道的人。有一段时间，英国《金融时报》有一位年长女性员工，她的办公室里总是放着一盒不停使用的纸巾。她会倾听任何人对她倾诉的无论什么痛苦问题，并表现出适当的关切，最后总能说出得体的话——往往只有片言只语。

或许，这正是Facebook组建一个专职同理心团队想做的事情。但该公司搞得这么正规，就犯下了另一个严重错误。同理心的全部意义就在于它应该是自发、自然的。它应该是发自心底的。如果它是你的职位描述的一部分，那就糟蹋了整件事。

假如我是一个心情不快的广告商，对于“同理心团队”某个专业成员的同理心表达，我会形成更加阴暗的看法。出自公司命令的同理心，根本没有什么同理心可言。这差不多是有史以来最令人怀疑的发明创造。