第二节　现代物业企业服务品质及其管理控制

服务品质是顾客对服务的期望和顾客接触后感觉到服务间的差距，即服务品质=认知的服务–期望的服务，是提供服务和期望服务吻合的程度，提供的服务要和顾客期望的服务一致。

通俗地解释就是，现代物业管理服务企业提供的产品，即服务的品质是一种客户的体验、认识和感知，由接受服务的客户希望得到的服务与实际感知体验到的服务的比较结果决定。相对服务质量而言，如果质量存在合格与不合格，那么服务品质就一定是正向的、合格的、满意的，不存在负的品质、不合格的服务品质。

一、关于服务品质的基础知识

服务品质，简单地说就是提供服务和期望服务吻合的程度，提供的服务要和顾客期望的服务一致。

（一）服务品质特征

服务品质具有以下几个特征。

（1）服务品质是以顾客感知与期望的比较为基础的整体性认知评价。

（2）服务品质是多维甚至多阶的复合结构体系。

（3）服务品质可以以顾客感知品质与期望品质之差异的比较为理论基础，编制量化表格予以测量。

（4）服务品质是一个与顾客满意或顾客忠诚及购后行为相互影响的关联性变量。

（二）服务品质变量

服务品质的评估函数由顾客的期望、服务过程品质、结果品质三个变量构成。当顾客的期望未能被满足时，代表“勉强凑合”；当达到顾客的期望时，表示“基本满意”；而服务超过期望水平时为“愉悦品质”。“服务品质对勾”的形象表述如图2-3所示。

因此，顾客对服务品质的满意度，主要基于期望服务水平与实际服务水平的比较。服务品质是顾客整体性的评价，是动态过程，服务品质来自接受前的服务期望与接受服务后的认知过程的比较。因此，服务品质的衡量不仅包括对服务结果的评价，也包含对服务过程的评价。

二、现代服务品质内容

服务型企业的品质管理内容，可以分为技术品质（TQ）、功能品质（FQ）和信息品质（IQ）。

（一）技术品质

根据服务是房地产开发后续性服务的特点，可以将技术品质按照以下标准分为几大类。

1.按服务的智能化水平

根据各类服务型企业业务内容的不同，智能化要求也不尽相同，但大体上可分为安全智能化、办公网络化和设备设施管理智能化。

2.按服务的技术水平

这方面内容反映在服务型企业人员的专业知识、专业技能水平高低上。

3.按服务的规范化程度

这方面反映了服务型企业的综合能力。目前，国内的许多服务型企业纷纷通过ISO 9000、ISO 14000和OHSAS 18000等管理体系认证，就是要向业界及客户们表明企业的运作是规范的。然而，这只是规范运作的前提，关键是服务型企业是否有真正推动这些体系运作的动力和能力，也就是说，要看服务型企业是否是真正按照管理体系文件要求进行规范工作的，规范运作体系文件的程度体现现代物业管理服务企业的服务品质高低。

4.按服务的服务开发能力

事物总是不断发展变化的，消费者的需求也在不断变化着。服务型企业提供的服务内容，也必须顺应顾客的需求而不断得到开发和提升。

（二）功能品质

功能品质主要体现在服务型企业本身、服务人员和企业机制的层面，包括以下几个部分。

1.功能设施

（1）齐备程度。

（2）设备品质。主要体现在三个方面：设备本身的品质含量的高低、设备安装工艺水平的高低和设备维护水平的高低。

（3）功能搭配。

2.服务亲和力

服务人员的服务亲和力，可包括以下几个部分。

（1）服务人员的服务态度。

（2）服务人员的服务礼仪。

（3）服务的服务场景布置。

说到服务的服务场景可以从两个方面来讲，一方面就是服务环境，也就是大的区域场景；另一方面，是服务型企业的办公场所，这是客户主动上门接受服务的地方，简洁、明快、亲切、有序的场所给客户以及服务人员较强的亲和感和归属感。

3.服务效率

服务效率是服务功能的最终体现，能够反映出服务型企业的综合实力。这里主要从以下几个方面加以说明。

（1）服务响应时间。服务响应时间能够反映出服务型企业对客户提出服务要求的重视程度。客户通常关心的是服务型企业对他们提供服务需求的关注度，这主要从服务响应时间上体现，也是服务的第一感观印象。

（2）服务处理时间。服务的处理时间体现服务型企业的综合服务技能的高低。这需要服务型企业的服务人员在专业技能方面有过硬的本领，需要手脚麻利，才能在客户所能承受的时间里满足客户的服务需求。

（3）服务处理效果。服务处理效果是服务型企业最终为客户提供相应服务品质的最终体现，客户对服务的综合满意程度反映在服务效果上，通常服务处理过程要讲求四个字，即为“快”——服务响应要迅速、“准”——问题判断要准确、“果”——处理问题要果断、“佳”——处理效果要好。

4.服务的服务价格

服务价格的高低在正常情况下不会有显现，而当客户的服务需求没有得到满足时，任何价格都是偏高的。

（三）信息品质

信息也是一种资源，信息品质能够反映一个服务型企业内部及外部沟通机制的顺畅程度，最终体现在企业的发展是否良好。信息品质是品质管理过程的黏着剂，同时，亦是支持以人为基础的管理原则。

信息品质主要从以下几个方面反映。

1.信息渠道的建立

信息渠道的建立是有效沟通的必要保证，也是企业信息有效传递的前提条件。在一个服务型企业内外，需要建立相对多级的信息沟通渠道。

2.信息传递的速度

信息传递的速度反映服务型企业的信息沟通机制以及信息沟通执行力。信息传递通畅，信息沟通到位，服务型企业的人力资源、信息资源、组织资源就能在良性循环中得到较好的利用和发展。

3.信息传递的对称性

信息传递的对称性是指一般的信息的传递具有双向性，如下级向上级寻求支持，需要得到肯定的答复；上级向下级传达指令需要下级取得成果以反馈；部门之间协作时需要通报各自进展情况等。一旦一个信息传递过程是单向运行，说明沟通渠道不通畅，最终反映在内部和外部出现不该出现的人为矛盾，甚至于出现对立的局面。

4.信息的开放度

信息的开放度能够反映一个服务型企业的现代文明程度。服务型企业在规范化中将信息公开化、透明化，降低了许多人为阻碍，节约了许多公司认为必须支出的成本，最终会节约服务的综合成本，提高了服务的服务品质。

三、服务品质的构成要素

服务品质是一个复杂的话题，延续服务质量的五要素概念，由高到低确定为：可靠性、响应性、确定性、关怀性与有形性五个基本方面，而服务品质的评估是在服务传递过程中进行的。

顾客使用这五个方面（依重要性排序）比较认知与期望间的差距，来衡量服务品质，表2-1给出了服务品质的要素，用这些要素来判断服务品质。

顾客从这五个方面将预期的服务和接收到的服务相比较，最终形成自己对服务品质的判断，期望与感知之间的差距是服务品质的量度。

四、提升服务品质的一般方法

服务品质的提升将有助于提升现代物业管理服务企业的品牌形象、降低营运成本、较少损害赔偿与提高市场占有率，提升服务品质的一般方法涉及标准化作业程序、服务有形化以及全面品质管制。

（一）提升管理水平

现代物业管理服务企业培育管理后备力量需有良好的企业管理做法，才能建立与维持优良的服务品质标准与水平，能持续改善并建立制度化的管理，从事改善服务，增进效率，回应客户需求，并且超过客户期望，给客户提供更快更好的服务。

（二）推行作业标准化

建立服务品质作业标准化和绩效标准服务，采用各种方法，使服务看起来有形化、异质化，包括建立企业识别体系，提供详实的服务纪录、报告与表单，穿着规范的制服，配置统一的机具设备，表现一致的服务礼节等。另外，亦需要使营运流程的各项作业标准化。重要的是应与客户建立密切伙伴关系，将客户纳入价值创造的流程中，企业员工和客户共创经验、共创价值，一起制定标准作业程序准则，利用互联网、信息化技术，将信息资源转化为定量数据可视化表格图形的展示，应用于服务品质和绩效标准的管理活动，并经由激励、严格督导、稽核与作业检核，以确保能够在物业管理服务企业日常运作中得以落实和实施，尤其是作业检核，是确保服务品质的重要工具。

（三）实施全面品质管制

持续追求专业化的全面品质管制，是经由持续改善各种作业流程，以及不断达成客户满意的管理哲学，其做法包括以客户为焦点、全面支持改善、授权赋能、教育训练、慎选人员等。而专业化需要有专业知识技术、行业的认可和伦理规范，以及专业人员组成的团体。专业知识技术可自行摸索学习，或寻求专业人员协助，或与国际一流企业交流、观摩、学习，从新科技和作业流程搜索新观念并着手改善，不断创新和挑战传统工作方法。另外，现代物业管理服务企业服务内容和方式均应依据行销观念、新知识和新技术，利用公司资源与核心能力，不断弹性调整，发展成具有差异化特色、增进客户价值的服务提供。现代物业管理服务企业亦应充分运用外包和策略联盟，以节省成本、降低风险，并经由更加精细化的分工整合发挥互补效益。

（四）降低人事流动率及加强专业培训

现代物业管理服务企业常因雇用员工的薪资过低、福利不佳、激励不足，使得人事流动率偏高，因而管理维护经验无法累计，亦无法经由组织学习来提升专业知识与技术能力，更不敢投资员工的教育训练，因而服务品质一直无法提升。因此，现代物业管理服务企业改善待遇福利，提供良性的奖惩激励策略以吸引素质较佳的从业人员，并力求稳定人事，更应增加教育训练的课程，丰富培训内容并保证受训时间，满足从业人员追求提高专业知识技能的需求。

（五）利用新科技增进作业绩效

现代物业管理服务企业应利用信息化管理手段，建立公司内部网络与所管理专案的信息化平台，提供及时、正确的资讯信息资源，从事有效的资讯管理和知识管理，或以机具、设备和材料用品来降低成本及改善各种作业效率操作绩效。