第二章　“大服务时代”背景下服务品质管理和控制

现代物业管理服务型企业的产品属性是服务，在业务中即使有对“物”（即对工程设备设施等）的“管理”，其最终目的也还是为了达到对“人”（即真实的人性化需求）服务的目的。

“服务”这两个字在行业从业人员看来，绝不仅仅是一个空洞的字眼，而是需要通过许多看得见、摸得着的具体工作来落实和展现的。并通过对内部员工和流程的软性管理，最终使得对外部输出的服务产品达到一定要求和标准，不仅能够满足客户的需求，同时还能够实现客户满意度的进一步提升。

现代物业管理服务型企业强调的品质管理及其控制，就是保证服务型企业中全体人员、全业务过程中对服务品质关注的体现。当前，许多物业管理服务型企业都相继成立了专门的品质管理部门，品质管理部门应如何在物业管理服务型企业中，有效开展服务品质的管理和控制工作，就是本章节关注的要点。