第五节　术语和定义

为使GB/T 19001标准能够广泛交流和使用，SAC/TC 151专门设计和编制了GB/T 19000《质量管理体系　基础和术语》，以便为质量管理体系统一术语概念，明确质量管理原则和质量管理体系的基本原理。

GB/T 19000标准中的术语主要用于以下场合：

①通过建立质量管理体系发展业绩，寻求优势和追求卓越的组织；

②希望寻求能够满足其产品要求的、合格的、可信任的供方组织；

③产品的使用者；

④对质量管理方面的术语需要达成共识的人们，包括供方、顾客和行政执法机构；

⑤评价组织质量管理体系的人员和机构，包括审核员、评审员、认证机构和行政执法机构；

⑥对组织的质量管理体系提出建议和帮助的人员和机构，包括培训与咨询人员和机构；

⑦制定相应标准的人员和机构。

1.术语的表述方法

考虑到术语应用的普遍性，在进行技术术语表达时采用了非技术语言，并且在表达上尽可能通俗易懂，并形成逻辑性强和相互协调的术语概念关系。

GB/T 19000标准共提供了13个方面138个质量管理体系术语。

①有关人员的术语6个：最高管理者、质量管理体系咨询师、参与、积极参与、技术状态管理机构、调解人；

②有关组织的术语9个：组织、组织环境、相关方、顾客、供方、外部供方、调解过程提供方、协会、计量职能；

③有关活动的术语13个：改进、持续改进、管理、质量管理、质量策划、质量保证、质量控制、质量改进、技术状态管理、更改控制、活动、项目管理、技术状态项；

④有关过程的术语8个：过程、项目、质量管理体系实现、能力获得、程序、外包、合同、设计和开发；

⑤有关体系的术语12个：体系（系统）、基础设施、管理体系、质量管理体系、工作环境、计量确认、测量管理体系、方针、质量方针、愿景、使命、战略；

⑥有关要求的术语15个：客体、质量、等级、要求、质量要求、法律要求、法规要求、产品技术状态信息、不合格（不符合）、缺陷、合格（符合）、能力、可追溯性、可信性、创新；

⑦有关结果的术语11个：目标、质量目标、成功、持续成功、输出、产品、服务、绩效、风险、效率、有效性；

⑧有关数据、信息和文件的术语15个：数据、信息、客观证据、信息系统、文件、成文信息、规范、质量手册、质量计划、记录、项目管理计划、验证、确认、技术状态纪实、特定情况；

⑨有关顾客的术语6个：反馈、顾客满意、投诉、顾客服务、顾客满意行为规范、争议；

有关特性的术语7个：特性、质量特性、人为因素、能力、计量特性、技术状态、技术状态基线；

有关确定的术语9个：确定、评审、监视、测量、测量过程、测量设备、检验、试验、进展评价；

有关措施的术语10个：预防措施、纠正措施、纠正、降级、让步、偏离许可、放行、返工、返修、报废；

有关审核的术语17个：审核、多体系审核、联合审核、审核方案、审核范围、审核计划、审核准则、审核证据、审核发现、审核结论、审核委托方、受审核方、向导、审核组、审核员、技术专家、观察员。

2.理解和使用术语的方法

（1）注意区别术语的基本特性和相关信息

GB/T 19000标准中的术语是以术语的基本特性来定义的。在理解和使用术语时，首先应注意术语的基本特性。例如“质量”这个术语，其定义为“客体的一组固有特性满足要求的程度”。术语“质量”可使用形容词，如“差”“好”或“优秀”来修饰。

基本特性是用来定义术语概念的，而相关信息是帮助理解术语概念的。理解术语概念的基本特性就理解了术语的基本概念。

（2）注意通过理解术语的关键词来理解术语

“质量”术语中的关键词有固有特性和要求。

固有意味着存在于客体内。

要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。规定要求是经明示的要求，如在成文信息中阐明。特定要求可使用限定词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求、质量要求。要求可由不同的相关方或组织自己提出。

通过对关键词的理解，对“质量”的理解就比较全面和深刻了。

（3）通过术语概念之间的关系来理解术语

术语之间存在属种关系、从属关系和关联关系。

“体系”是指相互关联或相互作用的一组要素。管理体系是指组织建立方针和目标以及实现这些目标的过程的相互关联或相互作用的一组要素。从属种关系来看，继承体系和管理体系概念的有质量管理体系、环境管理体系和财务管理体系。其中，质量管理体系是管理体系中关于质量的部分。通过这种关系可以理解其他管理体系。

“质量管理”是指关于质量的管理。从从属关系来看，属于质量管理一部分的有“质量策划”“质量控制”“质量保证”和“质量改进”。

“质量策划”是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。在此基础上再理解“质量计划”是“质量策划”的一部分。

“质量控制”是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。

“质量保证”是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。

“质量改进”是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

同时，在理解质量改进是渐进的，并且组织积极寻求改进机会时，这时的质量改进使用“持续质量改进”术语。

（4）通过区别相似或相近术语来理解术语

“有效性”和“效率”的概念是不同的，但也有相似之处。“有效性”是指完成策划的活动并取得策划的结果的程度，“效率”是指得到的结果与所使用的资源之间的关系。从中可以看出“有效性”是活动结果的比较，而“效率”是活动结果和使用资源的比较，效率有经济概念。

“不合格”（不符合）是未满足要求，而“缺陷”是与预期或规定用途有关的不合格。由于“缺陷”和“不合格”两个概念具有法律内涵，即不合格并不意味着产品存在缺陷，而存在缺陷会影响正常使用，甚至会产生法律责任。因此，在使用术语“缺陷”时应慎重。

“纠正措施”是为消除不合格的原因并防止再发生所采取的措施，而“纠正”是为消除已发现的不合格所采取的措施。“纠正”可以和“纠正措施”一起采取，也可以分别采取。

纠正包括返工、返修、降级。

“返工”是指为使不合格产品或服务符合要求而对其采取的措施，“返修”是指为使不合格产品或服务满足预期用途而对其采取的措施，“降级”是指为使不合格产品或服务符合不同于原有的要求而对其等级的变更。

GB/T 19000标准是通过表述那些识别术语概念所必需的基本特性来定义术语概念的。一个词条表达了一个术语概念。如果某个术语概念的一些相关信息是重要的，但又不是其基本特性，则定义表述后加上一个或几个注解加以解释以帮助理解术语的概念。

下列术语定义中，括号内的数字为GB/T 19000—2016中对应的条款号。对于在具体场合限于特定含义的概念，在定义前的括号中标出了适用领域。

一、有关人员的术语

1.最高管理者（top management）

在最高层指挥和控制组织（3.2.1）的一个人或一组人。

注：1.最高管理者在组织内有授权和提供资源的权力。

2.如果管理体系（3.5.3）的范围仅涵盖组织的一部分，在这种情况下，最高管理者是指管理并控制组织的这部分的一个人或一组人。

3.这是ISO/IEC导则　第1部分的ISO补充规定的附件SL中给出的ISO管理体系标准中的通用术语及核心定义之一。

2.质量管理体系咨询师（quality management system consultant）

对组织（3.2.1）的质量管理体系实现（3.4.3）给予帮助、提供建议或信息（3.8.2）的人员。

注：1.质量管理体系咨询师也可以在部分质量管理体系（3.5.4）的实现方面提供帮助。

2.GB/T 19029—2009为识别质量管理体系咨询师是否具备组织所需的能力提供了指南。

3.参与（involvement）

参加活动、事项或介入某个情境。

4.积极参与（engagement）

参与（3.1.3）活动并为之做出贡献，以实现共同的目标（3.7.1）。

5.技术状态管理机构（configuration authority；configuration control board；dispositioning authority）

被赋予技术状态（3.10.6）决策职责和权限的一个人或一组人。

注：在管理机构中，应当有组织（3.2.1）内、外有关的相关方（3.2.3）的代表。

6.调解人（dispute resolver）

（顾客满意）调解过程提供方（3.2.7）指定的帮助相关各方解决争议（3.9.6）的人。

示例：工作人员、志愿者、合同（3.4.7）人员。

注：在GB/T 19013中，该术语为“争议解决者”。

二、有关组织的术语

1.组织（organization）

为实现目标（3.7.1），由职责、权限和相互关系构成自身功能的一个人或一组人。

注：1.组织的概念包括，但不限于代理商、公司、集团、商行、企事业单位、政府机构、合营公司、协会（3.2.8）、慈善机构或研究机构，或上述组织的部分或组合，无论是否为法人组织、公有的或私有的。

2.这是ISO/IEC导则　第1部分的ISO补充规定的附件SL中给出的ISO管理体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经通过修改注1.被改写。

2.组织环境（context of the organization）

对组织（3.2.1）建立和实现目标（3.7.1）的方法有影响的内部和外部因素的组合。

注：1.组织的目标可能涉及其产品（3.7.6）和服务（3.7.7）、投资和对其相关方（3.2.3）的行为。

2.组织环境的概念，除了适用于营利性组织，还同样能适用于非营利或公共服务组织。

3.在英语中，这一概念常被其他术语，如“business environment”“organizational environment”或“ecosystem of an organization”所表述。

4.了解基础设施（3.5.2）对确定组织环境会有帮助。

3.相关方（interested party；stakeholder）

可影响决策或活动、受决策或活动所影响，或自认为受到决策或活动影响的个人或组织（3.2.1）。

示例：顾客（3.2.4）、所有者、组织内的人员、供方（3.2.5）、银行、监管者、工会、合作伙伴以及可包括竞争对手或相对立的社会群体。

注：这是ISO/IEC导则　第1部分的ISO补充规定的附件SL中给出的ISO管理体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经通过增加示例被改写。

就质量管理而言，组织的相关方包括：

①顾客和最终用户；

②组织的员工；

③所有者或投资者，包括受益者，在组织中有着特定利益的个人和团体（包括公众），如与组织有借贷关系的银行等；

④供方和合作者，合作者可以是供方、承包方或分销商；

⑤社会，即受组织影响的团体和公众。

4.顾客（customer）

能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品（3.7.6）或服务（3.7.7）的个人或组织（3.2.1）。

示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程（3.4.1）的产品或服务的接收人、受益者和采购方。

注：顾客可以是组织内部的或外部的。

5.供方（provider；supplier）

提供产品（3.7.6）或服务（3.7.7）的组织（3.2.1）。

示例：产品或服务的制造商、批发商、零售商或商贩。

注：1.供方可以是组织内部的或外部的。

2.在合同情况下，供方有时称为“承包方”。

6.外部供方（external provider；external supplier）

组织（3.2.1）以外的供方（3.2.5）。

示例：产品（3.7.6）或服务（3.7.7）的制造商、批发商、零售商或商贩。

7.调解过程提供方（DRP-provider；dispute resolution process provider）

提供和实施外部争议（3.9.6）解决过程（3.4.1）的个人或组织（3.2.1）。

注：1.通常，调解过程提供方是一个法律实体，独立于组织和投诉者，因此具有独立性和公正性。在某些情况下，组织内部会设立一个独立的部门，以处理未解决投诉（3.9.3）。

2.调解过程提供方与各方约定调解过程，并对执行情况负责。调解过程提供方安排调解人（3.1.6）。调解过程提供方也利用支持人员、行政人员和其他管理人员提供资金、文秘、日程安排、培训、会议室、监管和类似职能。

3.调解过程提供方可以是多种类型，包括非营利、营利和公共事业实体。协会（3.2.8）也可作为调解过程提供方。

4.在GB/T 19013—2009中，使用术语“提供方”代替“调解过程提供方”。

8.协会（association）

（顾客满意）由成员组织或个人组成的组织（3.2.1）。

9.计量职能（metrological function）

负责确定并实施测量管理体系（3.5.7）的行政和技术职能。

三、有关活动的术语

1.改进（improvement）

提高绩效（3.7.8）的活动。

注：活动可以是循环的或一次性的。

2.持续改进（continual improvement）

提高绩效（3.7.8）的循环活动。

注：1.为改进（3.3.1）制定目标（3.7.1）和寻求机会的过程（3.4.1）是一个通过利用审核发现（3.13.9）和审核结论（3.13.10）、数据（3.8.1）分析、管理（3.3.3）评审（3.11.2）或其他方法的持续过程，通常会产生纠正措施（3.12.2）或预防措施（3.12.1）。

2.这是ISO/IEC导则　第1部分的ISO补充规定的附件SL中给出的ISO管理体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经通过增加注1.被改写。

3.管理（management）

指挥和控制组织（3.2.1）的协调活动。

注：1.管理可包括制定方针（3.5.8）和目标（3.7.1）以及实现这些目标的过程（3.4.1）。

2.在英语中，术语“management”有时指人，即具有领导和控制组织的职责和权限的一个人或一组人。当“management”以这样的意义使用时，均应附有某些修饰词以避免与上述“management”的定义所确定的概念相混淆。例如：不赞成使用“management shall…”，而应使用“top management（3.2.7）shall…”。另外，当需要表达有关人的概念时，应该采用不同的术语，如：managerial or managers。

图2-1为有关管理的概念图。

4.质量管理（quality management）

关于质量（3.6.2）的管理（3.3.3）。

注：质量管理可包括制定质量方针（3.5.9）和质量目标（3.7.2），以及通过质量策划（3.3.5）、质量保证（3.3.6）、质量控制（3.3.7）、和质量改进（3.3.8）实现这些质量目标的过程（3.4.1）。

①从术语的基本特性来看，质量管理是一种指导和控制组织的相互协调的活动，其对象是与质量相关的活动。质量管理与管理是属种关系。

②从术语的相关信息来看，与质量有关的活动包括建立质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。全面质量管理（TQM）是一种质量管理形式，特点是全员参与。质量策划、质量控制、质量保证和质量改进是质量管理的一部分，与质量管理形成从属关系。

③从术语的关键词来看，质量策划致力于设定质量目标，并规定必要的作业过程和相关资源，以实现其质量目标；质量控制致力于达到质量要求；质量保证致力于达到质量要求，提供信任；质量改进致力于提高有效性和效率。也就是说，质量管理包括策划建立质量方针、质量目标和实现这些方针、目标的过程及其所需要的资源；实施过程和达到要求并提供信任；不断改进以提高组织质量管理体系的有效性和效率，这才是完整的质量管理。在全员参与时，便形成全面质量管理（TQM）。

5.质量策划（quality planning）

质量管理（3.3.4）的一部分，致力于制定质量目标（3.7.2）并规定必要的运行过程（3.4.1）和相关资源以实现质量目标。

注：编制质量计划（3.8.9）可以是质量策划的一部分。

6.质量保证（quality assurance）

质量管理（3.3.4）的一部分，致力于提供质量要求（3.6.5）会得到满足的信任。

7.质量控制（quality control）

质量管理（3.3.4）的一部分，致力于满足质量要求（3.6.5）。

8.质量改进（quality improvement）

质量管理（3.3.4）的一部分，致力于增强满足质量要求（3.6.5）的能力。

注：质量要求可以是有关任何方面的，如有效性（3.7.11）、效率（3.7.10）或可追溯性（3.6.13）。

9.技术状态管理（configuration management）

指挥和控制技术状态（3.10.6）的协调活动。

注：技术状态管理通常集中在建立和保持某个产品（3.7.6）或服务（3.7.7）及其产品技术状态信息（3.6.8）控制的技术和组织活动的整个产品寿命周期内。

10.更改控制（change control）

（技术状态管理）在输出（3.7.5）的产品技术状态信息（3.6.8）被正式批准后，对该输出的控制活动。

11.活动（activity）

（项目管理）在项目（3.4.2）中识别出的最小的工作项。

12.项目管理（project management）

对项目（3.4.2）各方面的策划、组织、监视（3.11.3）、控制和报告，并激励所有参与者实现项目目标。

13.技术状态项（configuration object）

满足最终使用功能的某个技术状态（3.10.6）内的客体（3.6.1）。

四、有关过程的术语

1.过程（process）

利用输入产生预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。

注：1.过程的“预期结果”称为输出（3.7.5），还是称为产品（3.7.6）或服务（3.7.7），随相关语境而定。

2.一个过程的输入通常是其他过程的输出，而一个过程的输出又通常是其他过程的输入。

3.两个或两个以上相互关联和相互作用的连续过程也可作为一个过程。

4.组织（3.2.1）通常对过程进行策划，并使其在受控条件下运行，以增加价值。

5.不易或不能经济地确认其输出是否合格（3.6.11）的过程，通常称之为“特殊过程”。

6.这是ISO/IEC导则　第1部分的ISO补充规定的附件SL中给出的ISO管理体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经被修订，以避免过程和输出之间循环解释，并增加了注1.～注5.。

图2-2为有关过程的概念图。

①从术语的基本特性来看，过程是一个系统。条件是资源，组成是活动。活动的结果是将输入转化为输出。

②从术语的相关信息来看，输入和输出是相对的，一个过程的输出通常是其他过程的输入，过程会形成网络。

③从术语的关键词来看，系统是相互关联或相互作用的一组要素。也就是说，组成过程的一组要素，包括输入、输出和活动。

④产品的实现过程产生增值，支持过程（如管理过程）不会直接产生增值，但可通过直接过程间接产生增值。

⑤过程的输出应可测量。因此，质量目标的实现情况可通过对每个过程的输出结果进行测量来确定。

2.项目（project）

由一组有起止日期的、相互协调的受控活动组成的独特过程（3.4.1），该过程要达到符合包括时间、成本和资源的约束条件在内的规定要求（3.6.4）的目标（3.7.1）。

注：1.单个项目可作为一个较大项目结构中的组成部分，且通常规定开始和结束日期。

2.在一些项目中，随着项目的进展，目标和范围被更新，产品（3.7.6）或服务（3.7.7）特性（3.10.1）被逐步确定。

3.项目的输出（3.7.5）可以是一个或几个产品或服务单元。

4.项目组织（3.2.1）通常是临时的，是根据项目的生命期而建立的。

5.项目活动之间相互作用的复杂性与项目规模没有必然的联系。

3.质量管理体系实现（quality management system realization）

建立、形成文件、实施、保持和持续改进质量管理体系（3.5.4）的过程（3.4.1）。

4.能力获得（competence acquisition）

获得能力（3.10.4）的过程（3.4.1）。

5.程序（procedure）

为进行某项活动或过程（3.4.1）所规定的途径。

注：程序可以形成文件，也可以不形成文件。

6.外包（outsource）

安排外部组织（3.2.1）承担组织的部分职能或过程（3.4.1）。

注：1.虽然外包的职能或过程是在组织的管理体系（3.5.3）范围之内，但是外部组织是处在范围之外。

2.这是ISO/IEC导则　第1部分的ISO补充规定的附件SL中给出的ISO管理体系标准中的通用术语及核心定义之一。

7.合同（contract）

有约束力的协议。

8.设计和开发（design and development）

将对客体（3.6.1）的要求（3.6.4）转换为对其更详细的要求的一组过程（3.4.1）。

注：1.形成的设计和开发输入的要求，通常是研究的结果，与形成的设计和开发输出（3.7.5）的要求相比较，可以用更宽泛和更通用的含意予以表达。通常，这些要求通常以特性（3.10.1）来规定。在一个项目（3.4.2）中，可以有多个设计和开发阶段。

2.在英语中，单词“design”和“development”与术语“design and development”有时是同义的，有时用于规定整个设计和开发的不同阶段。在法语中，单词“conception”和“développement”与术语“conception et développement”有时是同义的，有时用于规定整个设计和开发的不同阶段。

3.可以用修饰词表述设计和开发的性质［如产品（3.7.6）设计和开发、服务（3.7.7）设计和开发或过程设计和开发］。

五、有关体系的术语

1.体系（系统）（system）

相互关联或相互作用的一组要素。

2.基础设施（infrastructure）

（组织）组织（3.2.1）运行所必需的设施、设备和服务（3.7.7）的系统（3.5.1）。

3.管理体系（management system）

组织（3.2.1）建立方针（3.5.8）和目标（3.7.1）以及实现这些目标的过程（3.4.1）的相互关联或相互作用的一组要素。

注：1.一个管理体系可以针对单一的领域或几个领域，如质量管理（3.3.4）、财务管理或环境管理。

2.管理体系要素确定了组织的结构、岗位和职责、策划、运行、方针、惯例、规则、理念、目标以及实现这些目标的过程。

3.管理体系的范围可能包括整个组织，组织中可被明确识别的职能或可被明确识别的部门，以及跨组织的单一职能或多个职能。

4.这是ISO/IEC导则　第1部分ISO补充规定的附件SL中给出的ISO管理体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经通过修改注1.～注3.被改写。

4.质量管理体系（quality management system）

管理体系（3.5.3）中关于质量（3.6.2）的部分。

①体系、管理体系和质量管理体系构成了三个层次上的属种关系。管理体系可按照管理的对象不同分为不同的管理体系，如质量管理体系、财务管理体系、环境管理体系等。质量管理体系把质量的技术、管理、人员和资源等因素都综合在一起，为达到质量目标而相互配合，相互促进，协调运转。

②建立和实施质量管理体系是系统方法在质量管理中的运用。质量管理体系中相互关联和相互作用的一组要素是管理职责、资源管理、产品实现以及测量、分析和改进等过程。通过识别、理解并管理这些相互关联和相互作用的过程所组成的体系，来实现设定的方针和目标，帮助组织提高管理的有效性和效率。

③GB/T 19000按过程方法理论给出了系统的质量管理体系。

④质量管理体系要求是同产品的要求区分开来的。

5.工作环境（work environment）

开展工作时所处的一组条件。

注：条件包括物理的、社会的、心理的和环境的因素（如温度、光照、表彰方案、职业压力、人因工效和大气成分）。

6.计量确认（metrological confirmation）

为确保测量设备（3.11.6）符合预期使用要求（3.6.4）所需要的一组操作。

注：1.计量确认通常包括：校准或检定［验证（3.8.12）］、各种必要的调整或维修［返修（3.12.9）］及随后的再校准、与设备预期使用的计量要求相比较，以及所要求的封印和标签。

2.只有测量设备已被证实适合于预期使用并形成文件，计量确认才算完成。

3.预期使用要求包括量程、分辨率和最大允许误差。

4.计量要求通常与产品（3.7.6）要求不同，并且不在产品要求中规定。

7.测量管理体系（measurement management system）

实现计量确认（3.5.6）和测量过程（3.11.5）控制所必需的相互关联或相互作用的一组要素。

8.方针（policy）

（组织）由最高管理者（3.1.1）正式发布的组织（3.2.1）的宗旨和方向。

注：这是ISO/IEC导则　第1部分的ISO补充规定的附件SL中给出的ISO管理体系标准中的通用术语及核心定义之一。

9.质量方针（quality policy）

关于质量（3.6.2）的方针（3.5.8）。

注：1.通常，质量方针与组织（3.2.1）的总方针相一致，可以与组织的愿景（3.5.10）和使命（3.5.11）相一致，并为制定质量目标（3.7.2）提供框架。

2.GB/T 19000中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。

①质量方针应体现组织的最高管理者对质量的追求和承诺，是组织开展质量工作的指导思想和行为准则，并应与组织总方针相协调，所以应由最高管理者建立和发布。

②方针的内容以质量管理原则为基础。

③方针通过目标得以实施，因此应能为建立目标提供框架，如体现关注顾客、持续改进等。质量管理原则的方针就为质量目标提供了定位依据。

10.愿景（vision）

（组织）由最高管理者（3.1.1）发布的对组织（3.2.1）的未来展望。

11.使命（mission）

（组织）由最高管理者（3.1.1）发布的组织（3.2.1）存在的目的。

12.战略（strategy）

实现长期或总目标（3.7.1）的计划。

六、有关要求的术语

1.客体（object；entity；item）

可感知或可想象到的任何事物。

示例：产品（3.7.6）、服务（3.7.7）、过程（3.4.1）、人员、组织（3.2.1）、体系（3.5.1）、资源。

注：客体可能是物质的（如一台发动机、一张纸、一颗钻石）、非物质的（如转换率、一个项目计划）或想象的（如组织未来的状态）。

2.质量（quality）

客体（3.6.1）的一组固有特性（3.10.1）满足要求（3.6.4）的程度。

注：1.术语“质量”可使用形容词来修饰，如差、好或优秀。

2.“固有”（其对应的是“赋予”）是指存在于客体（3.6.1）内。

①质量不仅是产品的质量，也包括了体系的质量和过程的质量。

②要求可以是明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求和期望。

③要求具有时间性，不同时期对产品有不同的要求，因此要求是动态的。

④要求具有相对性，不同的相关方对固有特性的要求不同。例如，对汽车这一产品而言，顾客的要求是速度、驾驶舒适、耗油量低等特性，而社会对其要求是废气排放量低，减少对环境的污染，以及节能、降低资源的消耗等。

⑤对体系而言，实现质量方针、目标的能力，管理的协调性等是固有特性。

⑥对过程而言，过程的能力、稳定性、可靠性、先进性和工艺水平等属于固有特性。

图2-3为有关质量的概念图。

3.等级（grade）

对功能用途相同的客体（3.6.1）按不同要求（3.6.4）所做的分类或分级。

示例：飞机的舱级和宾馆的等级分类。

注：在确定质量要求（3.6.5）时，等级通常是规定的。

4.要求（requirement）

明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

注：1.“通常隐含”是指组织（3.2.1）和相关方（3.2.3）的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。

2.规定要求是经明示的要求，如在成文信息（3.8.6）中阐明。

3.特定要求可使用限定词表示，如产品（3.7.6）要求、质量管理（3.3.4）要求、顾客（3.2.4）要求、质量要求（3.6.5）。

4.要求可由不同的相关方或组织自己提出。

5.为实现较高的顾客满意（3.9.2），可能有必要满足那些顾客既没有明示，也不是通常隐含或必须履行的期望。

6.这是ISO/IEC导则　第1部分的ISO补充规定的附件SL中给出的ISO管理体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经通过增加注3.～注5.被改写。

①“明示的”通常指已经以标准、规范、图样、合同、订单、技术要求或其他文件作出的规定。

②“通常隐含的”指人们公认的、不言而喻的、不必明确的以及顾客或其他收益方对体系、过程或产品的合理期望。

③“必须履行的”主要指法律、法规或强制性标准等社会要求，组织有义务满足。

④上述需要和期望常随时间而变化。

5.质量要求（quality requirement）

关于质量（3.6.2）的要求（3.6.4）。

6.法律要求（statutory requirement）

立法机构规定的强制性要求（3.6.4）。

7.法规要求（regulatory requirement）

立法机构授权的部门规定的强制性要求（3.6.4）。

8.产品技术状态信息（product configuration information）

对产品（3.7.6）设计、实现、验证（3.8.12）、运行和支持的要求（3.6.4）或其他信息。

9.不合格（不符合）（nonconformity）

未满足要求（3.6.4）。

注：这是ISO/IEC导则　第1部分的ISO补充规定的附件SL中给出的ISO管理体系标准中的通用术语及核心定义之一。

10.缺陷（defect）

与预期或规定用途有关的不合格（3.6.9）。

注：1.区分缺陷与不合格的概念是重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是与产品（3.7.6）和服务（3.7.7）责任问题有关。

2.顾客（3.2.4）希望的预期用途可能受供方（3.2.5）所提供的信息（3.8.2）的性质影响，如操作或维护说明。

①三个定义的关键词是“要求”。要求是明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求或期望。明示的要求通常是规定的要求，一般情况下由文件予以表述。习惯上隐含的要求是指公认的并可接受的，通常不用文件明示的需求。必须履行的需求或期望可由顾客规定或由法律法规加以规定。

②合格、不合格和缺陷的定义可以适用于四类产品类别，也适用于过程、体系的运行活动。

③不合格和缺陷是属种关系。不合格是未满足明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求或期望。缺陷是未满足与预期或规定用途有关的要求。合格的产品并不一定没有缺陷，不合格并不一定存在缺陷，而存在缺陷不但是不合格，而且可能影响正常使用，轻缺陷不会显著影响产品的预期性能，只轻微地影响产品的预期使用，而重缺陷将会显著影响产品的性能，甚至造成失效。

供方应对不合格品承担产品责任，对有缺陷的产品要采取纠正或者预防措施，以达到顾客的预期要求。

例如，某种医药产品已经通过国家鉴定，达到国家标准，符合国家法规，顾客的使用效果也很好，对于普通顾客来说它是合格的，但在实际使用中，某些特殊顾客使用该药品后没有达到预期效果，反而因此耽误了治疗时间，没有满足这些特定顾客的要求，可以说该药品是不合格的，从严格意义上来讲，该产品有缺陷。因此，制造者就应该把该药品未能满足顾客各种预期用途的要求完全识别出来，加以说明。

④缺陷有法律内涵，特别是与产品责任问题有关。因此，术语“缺陷”应慎用，不能轻易地将不合格说成是有缺陷。对有缺陷的产品如果放行，有可能涉及产品的法律问题。供方提供的信息（包括手册在内）可能对预期使用具有影响，因此供方应对提供的信息负责，特别是涉及人身健康与安全的产品信息，更应当准确。

没有满足要求为不合格，包括未满足隐含的要求，如未满足使用要求，仍为不合格。没有满足用途的有关要求是缺陷。

11.合格（符合）（conformity）

满足要求（3.6.4）。

注：1.在英语中，“conformance”一词与本词是同义的，但不赞成使用。在法语中，“compliance”也是同义的，但不赞成使用。

2.这是ISO/IEC导则　第1部分的ISO补充规定的附件SL中给出的ISO管理体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经通过增加注1.被改写。

图2-4为有关合格（符合）的概念图。

12.能力（capability）

客体（3.6.1）实现满足要求（3.6.4）的输出（3.7.5）的本领。

注：GB/T 3358.2中确定了统计学领域中过程（3.4.1）能力术语。

13.可追溯性（traceability）

追溯客体（3.6.1）的历史、应用情况或所处位置的能力。

注：1.当考虑产品（3.7.6）或服务（3.7.7）时，可追溯性可涉及：原材料和零部件的来源；加工的历史；产品或服务交付后的分布和所处位置。

2.在计量学领域中，采用ISO/IEC指南99中的定义。

14.可信性（dependability）

在需要时完成规定功能的能力。

15.创新（innovation）

实现或重新分配价值的、新的或变化的客体（3.6.1）。

注：1.以创新为结果的活动通常需要管理。

2.创新通常具有非常重要。

七、有关结果的术语

1.目标（objective）

要实现的结果。

注：1.目标可能是战略的、战术的或操作层面的。

2.目标可以涉及不同的领域（如财务、职业健康与安全的和环境的目标），并可应用于不同的层次［如战略的、组织（3.2.1）整体的、项目（3.4.2）的、产品（3.7.6）和过程（3.4.1）的］。

3.可以采用其他的方式表述目标，例如：采用预期的结果、活动的目的或运行准则作为质量目标（3.7.2），或使用其他有类似含意的词（如目的、终点或标的）。

4.在质量管理体系（3.5.4）环境中，组织（3.2.1）制定的质量目标（3.7.2）与质量方针（3.5.9）保持一致，以实现特定的结果。

5.这是ISO/IEC导则　第1部分ISO补充规定的附件SL中给出的ISO管理体系标准中的通用术语及核心定义之一。原定义已通过修改注2.被改写。

2.质量目标（quality objective）

关于质量（3.6.2）的目标（3.7.1）。

注：1.质量目标通常依据组织（3.2.1）的质量方针（3.2.4）制定。

2.通常，在组织（3.2.1）的相关职能、层级和过程（3.4.1）分别规定质量目标。

①质量目标是组织为自己设定的质量方面应达到和力求达到的业绩水平。

②质量目标应体现满足产品要求和组织持续改进方面的内容。

③质量目标体现方式有产品或服务性能水平（如可靠性、等候时间、文明礼貌），过程质量水平（如合格率、过程能力、内部周转时间），业绩目标（如顾客投诉趋势、达到某一体系标准或组织先进模式要求）等。

④质量目标制定一般应遵循SMART原则，即具体明确（specific）、可衡量（measurable）、可达成（achievable）、现实（realistic）、有时间进度要求（timeframe）。

⑤为保证组织总质量目标的实现，应在组织相应职能和层次规定质量目标。

⑥质量目标在操作中应是定量的。

3.成功（success）

（组织）目标（3.7.1）的实现。

注：组织（3.2.1）的成功强调需要在其经济或财务利益与相关方（3.2.3）需求之间取得平衡，相关方可包括顾客（3.2.4）、用户、投资者/受益者（所有者）、组织内的人员、供方（3.2.5）、合作伙伴、利益团体和社区。

4.持续成功（sustained success）

（组织）在一段时期内自始至终的成功（3.7.3）。

注：1.持续成功强调组织（3.2.1）的经济利益与社会和生态环境的需求之间的平衡。

2.持续成功涉及组织的相关方（3.2.3），如顾客（3.2.4）、所有者、组织内的人员、供方（3.2.5）、银行、协会、合作伙伴或社会。

5.输出（output）

过程（3.4.1）的结果。

注：组织（3.2.1）的输出是产品（3.7.6）还是服务（3.7.7），取决于其主体特性（3.10.1），如画廊销售的一幅画是产品，而接受委托绘画则是服务。在零售店购买的汉堡是产品，而在饭店里接受订餐并提供汉堡则是服务的一部分。

6.产品（product）

在组织和顾客（3.2.4）之间未发生任何交易的情况下，组织（3.2.1）能够产生的输出（3.7.5）。

注：1.在供方（3.2.5）和顾客之间未发生任何必要交易的情况下，可以实现产品的生产。但是，当产品交付给顾客时，通常包含服务（3.7.7）因素。

2.通常，产品的主要要素是有形的。

3.硬件是有形的，其量具有计数的特性（3.10.1）（如轮胎）。流程性材料是有形的，其量具有连续的特性（如燃料和软饮料）。硬件和流程性材料经常被称为货物。软件由信息（3.8.2）组成，无论采用何种介质传递（如计算机程序、移动电话应用程序、操作手册、字典、音乐作品版权、驾驶执照）。

①产品是过程的结果。产品形成的条件是资源，产品形成的过程包括从输入转化为输出的过程和过程网络。产品取决于过程，包括资源、输入和输出。同时，过程又是使用资源将输入转化为输出活动的系统。因此，控制产品必须控制过程的输入、输出、资源和过程的网络。

②产品的分类是基于质量管理的特点进行的，故GB/T 19000所给出的质量管理体系是针对有形和无形的四种类别产品质量管理的系统方法。

图2-5为有关产品分类的概念图。

7.服务（service）

至少有一项活动必须在组织（3.2.1）和顾客（3.2.4）之间进行的组织的输出（3.7.5）。

注：1.通常，服务的主要元素是无形的。

2.通常，服务包含与顾客在接触面的活动，除了确定顾客的要求（3.6.4）以提供服务外，可能还包括与顾客建立持续的关系，如银行、会计师事务所或公共组织（如学校或医院）等。

3.服务的提供可能涉及，例如：在顾客提供的有形产品（3.7.6）（如需要维修的汽车）上所完成的活动；在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报单所需的损益表）上所完成的活动；无形产品的交付［如知识传授方面的信息（3.8.2）提供］；为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。

4.通常，服务由顾客体验。

8.绩效（performance）

可测量的结果。

注：1.绩效可能涉及定量的或定性的结果。

2.绩效可能涉及活动（3.3.11）、过程（3.4.1）、产品（3.7.6）、服务（3.7.7）、体系（3.5.1）或组织（3.2.1）的管理（3.3.3）。

3.这是ISO/IEC导则　第1部分的ISO补充规定的附件SL中给出的ISO管理体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经通过修改注2.被改写。

9.风险（risk）

不确定性的影响。

注：1.影响是指偏离预期，可以是正面的或负面的。

2.不确定性是一种对某个事件，或是事件的局部的结果或可能性缺乏理解或知识方面的信息（3.8.2）的情形。

3.通常，风险是通过有关可能事件（GB/T 23694—2013中的定义，4.5.1.3）和后果（GB/T 23694—2013中的定义，4.6.1.3）或两者的组合来描述其特性的。

4.通常，风险是以某个事件的后果（包括情形的变化）及其发生的可能性（GB/T 23694—2013中的定义，4.6.1.1）的组合来表述的。

5.“风险”一词有时仅在有负面结果的可能性时使用。

6.这是ISO/IEC导则　第1部分的ISO补充规定的附件SL中给出的ISO管理体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经通过增加注5.被改写。

10.效率（efficiency）

得到的结果与所使用的资源之间的关系。

11.有效性（effectiveness）

实现策划的活动并取得策划的结果的程度。

注：这是ISO/IEC导则　第1部分的ISO补充规定的附件SL中给出的ISO管理体系标准中的通用术语及核心定义之一。

八、有关数据、信息和文件的术语

1.数据（data）

关于客体（3.6.1）的事实。

2.信息（information）

有意义的数据（3.8.1）。

3.客观证据（objective evidence）

支持事物存在或其真实性的数据（3.8.1）。

注：1.客观证据可通过观察、测量（3.11.4）、试验（3.11.8）或其他手段获得。

2.通常，用于审核（3.13.1）目的的客观证据，是由与审核准则（3.13.7）相关的记录（3.8.10）、事实陈述或其他信息（3.8.2）所组成并可验证。

4.信息系统（information system）

（质量管理体系）组织（3.2.1）内部使用的沟通渠道的网络。

5.文件（document）

信息（3.8.2）及其载体。

示例：记录（3.8.10）、规范（3.8.7）、程序文件、图样、报告、标准。

注：1.载体可以是纸张，磁性的、电子的、光学的计算机盘片，照片或标准样品，或它们的组合。

2.一组文件，如若干个规范和记录，英文中通常被称为“documentation”。

3.某些要求（3.6.4）（如易读的要求）与所有类型的文件有关，而另外一些对规范（如修订受控的要求）和记录（如可检索的要求）的要求可能有所不同。

6.成文信息（documented information）

组织（3.2.1）需要控制并保持的信息（3.8.2）及其载体。

注：1.成文信息可以任何格式和载体存在，并可来自任何来源。

2.成文信息可涉及：管理体系（3.5.3），包括相关过程（3.4.1）；为组织运行产生的信息（一组文件）；实现结果的证据［记录（3.8.10）］。

3.这是ISO/IEC导则　第1部分的ISO补充规定的附件SL中给出的ISO管理体系标准中的通用术语及核心定义之一。

7.规范（specification）

阐明要求（3.6.4）的文件（3.8.5）。

示例：质量手册（3.8.8）、质量计划（3.8.9）、技术图纸、程序文件、作业指导书。

注：1.规范可能与活动有关［如程序文件、过程（3.4.1）规范和试验（3.11.8）规范］或与产品（3.7.6）有关（如产品规范、性能规范和图样）。

2.规范可以陈述要求，也可以附带设计和开发（3.4.8）实现的结果。因此，在某些情况下，规范也可以作为记录（3.8.10）使用。

8.质量手册（quality manual）

组织（3.2.1）的质量管理体系（3.5.4）的规范（3.8.7）。

注：为了适应某个组织（3.2.1）的规模和复杂程度，质量手册在其详略程度和编排格式方面可以不同。

9.质量计划（quality plan）

对特定的客体（3.6.1），规定由谁及何时应用程序（3.4.5）和相关资源的规范（3.8.7）。

注：1.这些程序通常包括所涉及的那些质量管理（3.3.4）过程（3.4.1）以及产品（3.7.6）和服务（3.7.7）实现过程。

2.通常，质量计划引用质量手册（3.8.8）的部分内容或程序文件（3.8.5）。

3.质量计划通常是质量策划（3.3.5）的结果之一。

10.记录（record）

阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件（3.8.5）。

注：1.记录可用于正式的可追溯性（3.6.13）活动，并为验证（3.8.12）、预防措施（3.12.1）和纠正措施（3.12.2）提供证据。

2.通常，记录不需要控制版本。

11.项目管理计划（project management plan）

规定满足项目（3.4.2）目标（3.7.1）所必需的事项的文件（3.8.5）。

注：1.项目管理计划应当包括或引用项目质量计划（3.8.9）。

2.适当时，项目管理计划还包括或引用其他计划，如与组织结构、资源、进度、预算、风险（3.7.9）管理（3.3.3）、环境管理、健康安全管理以及安全管理有关的计划。

12.验证（verification）

通过提供客观证据（3.8.3）对规定要求（3.6.4）已得到满足的认定。

注：1.验证所需的客观证据可以是检验（3.11.7）结果或其他形式的确定（3.11.1）结果，如变换方法进行计算或文件（3.8.5）评审。

2.为验证所进行的活动有时被称为鉴定过程（3.4.1）。

3.“已验证”一词用于表明相应的状态。

13.确认（validation）

通过提供客观证据（3.8.3）对特定的预期用途或应用要求（3.6.4）已得到满足的认定。

注：1.确认所需的客观证据可以是试验（3.11.8）结果或其他形式的确定（3.11.1）结果，如变换方法进行计算或文件（3.8.5）评审。

2.“已确认”一词用于表明相应的状态。

3.确认所使用的条件可以是实际的或是模拟的。

14.技术状态纪实（configuration status accounting）

对产品技术状态信息（3.6.8）、建议的更改状况和已批准更改的实施状况所做的正式记录和报告。

15.特定情况（specific case）

（质量计划）质量计划（3.8.9）的对象。

注：使用该术语是为了避免在GB/T 19015—2008中“过程（3.4.1）、产品（3.7.6）、项目（3.4.2）或合同（3.4.7）”重复出现。

九、有关顾客的术语

1.反馈（feedback）

（顾客满意）对产品（3.7.6）、服务（3.7.7）或投诉处理过程（3.4.1）的意见、评价和诉求。

2.顾客满意（customer satisfaction）

顾客（3.2.4）对其期望已被满足程度的感受。

注：1.在产品（3.7.6）或服务（3.7.7）交付之前，组织（3.2.1）有可能不了解顾客的期望，甚至顾客也在考虑之中。为了实现较高的顾客满意，可能有必要满足那些顾客既没有明示，也不是通常隐含或必须履行的期望。

2.投诉（3.9.3）是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有投诉并不一定表明顾客很满意。

3.即使规定的顾客要求（3.6.4）符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。

①某一交易指顾客与组织之间发生的采购业务活动及成果，可能是一个过程。因此组织应了解顾客在各个阶段的声音。

②顾客满意的对象是某一交易，组织提供产品的内在特性和其他特性（如价格）都可能是影响顾客满意程度的因素。

③顾客的感受，通常可表达为实际质量与顾客期望质量的对比关系。

④顾客投诉表达了顾客不满意，但没有投诉不一定意味着顾客满意，统计表明大多数顾客不满意并不提出投诉，而是停止采购行为。

3.投诉（complaint）

（顾客满意）就产品（3.7.6）、服务（3.7.7）或投诉处理过程（3.4.1），表达对组织（3.2.1）的不满，无论是否明确地期望得到答复或解决问题。

4.顾客服务（customer service）

在产品（3.7.6）或服务（3.7.7）的整个寿命周期内，组织（3.2.1）与顾客（3.2.4）之间的互动。

5.顾客满意行为规范（customer satisfaction code of conduct）

组织（3.2.1）为提高顾客满意（3.9.2），就其行为对顾客（3.2.4）做出的承诺及相关规定。

注：1.相关规定可包括目标（3.7.1）、条件、限制、联系信息（3.8.2）和投诉（3.9.3）处理程序（3.4.5）。

2.在GB/T 19010—2009中，术语“规范”用于代替“顾客满意行为规范”。

6.争议（dispute）

（顾客满意）提交给调解过程提供方（3.2.7）的对某一投诉（3.9.3）的不同意见。

注：一些组织（3.2.1）允许顾客（3.2.4）首先向调解过程提供方表示其不满，这种不满意的表示如果反馈给组织就变为投诉；如果在调解过程提供方未进行干预的情况下组织未能解决，这种不满意的表示就变为争议。许多组织都希望顾客在采取外部争议解决之前，首先向组织表达其不满意。

十、有关特性的术语

1.特性（characteristic）

可区分的特征。

注：1.特性可以是固有的或赋予的。

2.特性可以是定性的或定量的。

3.有各种类别的特性，如：物理的（如机械的、电的、化学的或生物学的特性）；感官的（如嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）；行为的（如礼貌、诚实、正直）；时间的（如准时性、可靠性、可用性、连续性）；人因工效的（如生理的特性或有关人身安全的特性）；功能的（如飞机的最高速度）。

2.质量特性（quality characteristic）

与要求（3.6.4）有关的，客体（3.6.1）的固有特性（3.10.1）。

注：1.固有意味着本身就存在的，尤其是那种永久的特性（3.10.1）。

2.赋予客体（3.6.1）的特性（3.10.1）（如客体的价格）不是它们的质量特性。

3.人为因素（human factor）

对所考虑的客体（3.6.1）有影响的人的特性（3.10.1）。

注：1.特性可以是物理的、认知的或社会的。

2.人为因素可对管理体系（3.5.3）产生重大影响。

4.能力（competence）

应用知识和技能实现预期结果的本领。

注：1.经证实的能力有时是指资格。

2.这是ISO/IEC导则　第1部分的ISO补充规定的附件SL中给出的ISO管理体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经通过增加注1.被改写。

5.计量特性（metrological characteristic）

能影响测量（3.11.4）结果的特性（3.10.1）。

注：1.测量设备（3.11.6）通常有若干个计量特性。

2.计量特性可作为校准的对象。

6.技术状态（configuration）

在产品技术状态信息（3.6.8）中规定的产品（3.7.6）或服务（3.7.7）的相互关联的功能特性和物理特性（3.10.1）。

7.技术状态基线（configuration baseline）

由在某一时间点确立的，作为产品（3.7.6）或服务（3.7.7）整个寿命周期内活动参考基准的产品或服务的特性（3.10.1）构成的、经批准的产品技术状态信息（3.6.8）。

十一、有关确定的术语

1.确定（determination）

查明一个或多个特性（3.10.1）及特性值的活动。

2.评审（review）

对客体（3.6.1）实现所规定目标（3.7.1）的适宜性、充分性或有效性（3.7.11）的确定（3.11.1）。

示例：管理评审、设计和开发（3.4.8）评审、顾客（3.2.4）要求（3.6.4）评审、纠正措施（3.12.2）评审和同行评审。

注：评审也可包括确定效率（3.7.10）。

3.监视（monitoring）

确定（3.11.1）体系（3.5.1）、过程（3.4.1）、产品（3.7.6）、服务（3.7.7）或活动的状态。

注：1.确定状态可能需要检查、监督或密切观察。

2.通常，监视是在不同的阶段或不同的时间，对客体（3.6.1）状态的确定。

3.这是ISO/IEC导则　第1部分的ISO补充规定的附件SL中给出的ISO管理体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义和注1.已经被改写，并增加了注2.。

4.测量（measurement）

确定数值的过程（3.4.1）。

注：1.根据GB/T 3358.2，确定的数值通常是量值。

2.这是ISO/IEC导则　第1部分的ISO补充规定的附件SL中给出的ISO管理体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经通过增加注1.被改写。

5.测量过程（measurement process）

确定量值的一组操作。

6.测量设备（measuring equipment）

为实现测量过程（3.11.5）所必需的测量仪器、软件、测量标准、标准物质或辅助设备或它们的组合。

7.检验（inspection）

对符合（3.6.11）规定要求（3.6.4）的确定（3.11.1）。

注：1.显示合格的检验结果可用于验证（3.8.12）的目的。

2.检验的结果可表明合格、不合格（3.6.9）或合格的程度。

8.试验（test）

按照要求（3.6.4）对特定的预期用途或应用的确定（3.11.1）。

注：显示合格（3.6.11）试验结果可用于确认（3.8.13）的目的。

9.进展评价（progress evaluation）

（项目管理）针对实现项目（3.4.2）目标（3.7.1）所做的进展情况的评定。

注：1.评定应当在整个项目过程（3.4.1）中，在项目生命周期的适当点，依据项目过程和产品（3.7.6）或服务的准则进行。

2.进展评价的结果可能导致对项目管理计划（3.8.11）的修订。

十二、有关措施的术语

1.预防措施（preventive action）

为消除潜在不合格（3.6.9）或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。

注：1.一个潜在不合格可以有若干个原因。

2.采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施（3.12.2）是为了防止再发生。

2.纠正措施（corrective action）

为消除不合格（3.6.9）的原因并防止再发生所采取的措施。

注：1.一个不合格可以有若干个原因。

2.采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施（3.12.1）是为了防止发生。

3.这是ISO/IEC导则　第1部分的ISO补充规定的附件SL中给出的ISO管理体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经通过增加注1.和注2.被改写。

3.纠正（correction）

为消除已发现的不合格（3.6.9）所采取的措施。

注：1.纠正可与纠正措施（3.12.2）一起实施，或在其之前或之后实施。

2.返工（3.12.8）或降级（3.12.4）可作为纠正的示例。

案例：一个人进门时误撞到玻璃门上，造成玻璃撞碎或脑袋出血，这时：

①将人送进医院或更换玻璃，这是纠正；

②为防止其他人再误撞玻璃，而在玻璃上贴上醒目标记，这是纠正措施；

③隔壁邻居或其他商店见此情景，也在自家玻璃门上贴上醒目标记，这是预防措施。

纠正、纠正措施和预防措施是有区别的。纠正是为了消除已经发生的不合格所采取的措施；纠正措施是为了防止再次发生此类的不合格事件；预防措施是还没有发生，为了防止发生类似的事件发生而采取的措施。

对审核中发现的“不合格”，以“就事论事”的态度，采取措施消除不合格，这是纠正；以“举一反三”的态度，分析造成不合格的原因，针对原因，采取防止同类事件再次发生的措施，这是纠正措施；举一反三，分析其他方面有可能会发生类似的事件而采取措施，防止发生，这是预防措施。

4.降级（regrade）

为使不合格（3.6.9）产品（3.7.6）或服务（3.7.7）符合不同于原有的要求（3.6.4）而对其等级（3.6.3）的变更。

5.让步（concession）

对使用或放行（3.12.7）不符合规定要求（3.6.4）的产品（3.7.6）或服务（3.7.7）的许可。

注：通常，让步仅限于在规定的时间或数量内及特定的用途，对含有不合格（3.6.9）特性（3.10.1）的产品和服务的交付。

6.偏离许可（deviation permit）

产品（3.7.6）或服务（3.7.7）实现前，对偏离原规定要求（3.6.4）的许可。

注：偏离许可通常是在限定的产品和服务数量或期限内并针对特定的用途。

7.放行（release）

对进入一个过程（3.4.1）的下一阶段或下一过程的许可。

注：在英语中，就软件和文件（3.8.5）而论，单词“release”通常是指软件或文件本身的版本。

8.返工（rework）

为使不合格（3.6.9）产品（3.7.6）或服务（3.7.7）符合要求（3.6.4）而对其采取的措施。

注：返工可影响或改变不合格的产品或服务的某些部分。

9.返修（repair）

为使不合格（3.6.9）产品（3.7.6）或服务（3.7.7）满足预期用途而对其采取的措施。

注：1.不合格的产品或服务的成功返修未必能使产品符合要求（3.6.4）。返修可能需要连同让步（3.12.5）。

2.返修包括对以前是合格的产品或服务，为重新使用所采取的修复措施，如作为维修的一部分。

3.返修可影响或改变不合格的产品或服务的某些部分。

10.报废（scrap）

为避免不合格（3.6.9）产品（3.7.6）或服务（3.7.7）原有的预期使用而对其采取的措施。

示例：回收、销毁。

注：对不合格服务的情况，通过终止服务来避免其使用。

有关审核的术语，详见第四章。