第二章 筹备开业

第一节 筹备工作的开始

一、酒店组织架构图设立

二、筹备工作开始的几个工作

做好酒店开业前的筹备工作及开业计划，对酒店开业及开业后的工作具有非常重要的意义；餐饮店开业前的准备工作，主要是建立部门运营系统，并为开业及开业后的运营做好各方面充分的准备。

作为一家新开酒店，营业部前期筹备工作千头万绪。尤其是有一定规模的大型酒店，在实际筹备时，涉及面广，内容多，稍有不周，将对开业后的管理产生较大的影响。为此，需拟写一份筹备工作计划，内容尽可能翔实而具体。

营业部的工作任务：营业部主要负责餐厅产品销售和宴会服务工作，满足不同类型用餐顾客的物质和心理享受需要。营业部是酒店的重要创收部门。在酒店各部门中，营业部员工集中，业务环节繁多，技术水平要求高，牵涉知识面广。因此，加强营业部管理，对整个酒店的经营管理都有非常重要的意义。

（一）营业部开业筹备的任务与要求

营业部开业前的准备工作，主要是建立部门运转系统，并为开业及开业后的运营在人、财、物等各方面做好充分的准备。

具体包括：

1. 确定营业部的管辖区域及责任范围

营业部经理一般要提前2个月到岗。

到岗后，首先要通过实地察看，熟悉店的平面布局；并根据实际情况，确定营业部的管辖区域及营业部的主要责任范围，以书面的形式将具体的建议和设想呈报总经理；最高管理层将召集有关部门对此进行讨论并作出决定。在进行区域及责任划分时，营业部管理人员应从大局出发，有良好的服务意识。

按专业化的分工要求，酒店的清洁工作最好归口管理。这有利于标准的统一、效率的提高、设备投入的减少、设备的维护和保养及人员的管理。职责的划分要明确，最好以书面的形式加以确定。营业部管理范围较大，为综合利用所有设施，发挥最大的效能，员工餐厅由营业部统一管理。

2. 确定营业部各区域主要功能及布局

根据酒店总体建筑布置和市场定位，对餐饮区域进行详细的功能定位。在进行区域分布时，要合理考虑餐饮各项管理流程。如送餐线路、服务流程的合理性；厨房工作流程的合理性；餐具收拾和洗涤的流程；足够的仓储场所和备餐间。

3. 设计营业部组织结构

要科学、合理地设计组织机构，营业部经理要综合考虑各种相关因素，如酒店的规模、档次、建筑布局、设施设备、市场定位、经营方针和管理目标等。

4. 制定物品采购清单

酒店开业前事务繁多，经营物品的采购是一项非常耗费精力的工作，仅靠采购部去完成此项任务难度很大，各经营部门应协助其共同完成。无论是采购部还是营业部，在制定采购清单时，都应考虑到以下一些问题。

（1）酒店的建筑特点。采购的物品种类和数量与建筑的特点有着密切的关系。

（2）行业标准。最低产品标准是营业部经理们制定采购清单的主要依据。

（3）酒店的设计标准及目标市场定位。餐饮管理人员应从本企业的实际出发，根据星级标准、本酒店的目标市场定位情况，考虑目标客源市场对餐饮用品的配备需求。

（4）行业发展趋势。餐饮管理人员应密切关注本行业的发展趋势，在物品配备方面应有一定的超前意识，不能过于传统和保守。例如，餐饮部减少金色、大红色的餐具与布置，增加一些淡雅的安排等。

（5）其他情况。在制定物资采购清单时，有关部门人员还应考虑其他相关因素，如上座率、资金状况等。采购清单的设计必须规范，通常应包括下列栏目：部门、编号、物品名称、规格、单位、数量、参考供货单位、备注等。此外，部门在制定采购清单的同时，就需确定有关物品的配备标准。

5. 协助采购

营业部经理虽然不直接承担采购任务，但这项工作对营业部的开业及开业后的运营工作影响较大，因此，营业部经理应密切关注并适当参与采购工作。这不仅可以减轻采购部经理的负担，而且还能在很大程度上确保所购物品符合要求。营业部经理要定期对照采购清单，检查各项物品的到位情况，而且检查的频率，应随着开业的临近而逐渐增高。

6. 参与制服的设计与制作

营业部的岗位较多，不同等级的服装要突出明显，特别是直接服务于顾客的员工的服装更要体现人性化，给人以亲切感。

7. 编写部门员工手册

员工手册，是部门的工作指南，也是部门员工培训和考核的依据。一般来说，员工手册可包括岗位职责、工作程序、规章制度及员工表格等部分。

8. 参与员工的招聘与筛选

通常，营业部员工的招聘与培训，需由人力资源部和营业部共同负责。在员工招聘过程中，人力资源部根据酒店工作的一般要求，对应聘者进行初步筛选，而营业部经理则负责把好录取关。

9. 抓好开业前培训工作

开业前培训是营业部开业前的一项主要任务，营业部经理需从酒店的实际出发，制定切实可行的部门培训计划，指导培训部门编写具体的授课计划，督导培训计划的实施，并确保培训工作达到预期的效果。

一般的培训计划以倒计时的方式编定。一般要求员工两个月前到位，经过酒店整体的半个月军训后，由培训部门安排培训。餐饮培训的主要内容有：餐饮的基础理论知识；基本功练习；餐饮服务规范流程的训练；酒店主菜单培训；为培训团队的凝聚力，可在培训期间穿插一些团队合作的学习和训练。培训结束，可组织一次大型的培训成果汇报会，也可从中发现一些优秀的服务人员。

10. 建立餐饮档案

开业前，开始建立餐饮档案，对日后的餐饮管理具有特别重要的意义。很多酒店的营业部就因在此期间忽视该项工作，而失去了收集大量第一手资料的机会。最好能与最初确定餐饮定位和功能划分的人进行一次沟通，领会他们对餐饮设计的意图。

11. 跟进酒店装饰工程进度并参与营业部各部门验收

酒店各部门的验收，一般由基建部、工程部、营业部等部门共同参加。营业部参与验收，能在很大程度上确保装潢的质量达到酒店所要求的标准。营业部在参与验收前，应根据酒店的情况设计一份验收检查表，并对参与的部门人员进行相应的培训；验收后，部门要留存一份检查表，以便日后的跟踪检查。

12. 负责开业前基建清洁工作（开业垦荒）

开业前卫生工作的成功与否，直接影响着对酒店成品的保护。在全店的基建清洁工作中，酒店各部门除了负责各自负责区域的所有基建清洁工作外，还负责大堂等相关公共区域的清洁。营业部应在开业前与酒店最高管理层及相关负责部门，展开全面的清洁工作，共同确定各部门的基建清洁计划，并由后勤部对各部门员工进行清洁知识和技能的培训，为各部门配备所需的器具及清洁剂，并对清洁过程进行检查和指导。

13. 酒店的模拟运转

营业部在各项准备工作基本到位后，即可进行酒店模拟运转。这既是对准备工作的检验，又能为正式的运营打下坚实的基础。

（二）开业准备计划

制定营业部开业筹备计划，是保证酒店开业前工作正常进行的关键。开业筹备计划有多种形式，酒店通常采用倒计时法，来保证开业准备工作的正常进行。

1. 开业前第10周

营业部负责人到位后，与工程承包商联系，这是工程协调者或酒店经理的职责，但营业部经理必须建立这种沟通渠道，以便日后的联络。

2. 开业前第10周～第9周

（1）参与选择制服的用料和式样。

（2）了解酒店的营业项目、餐位数等。

（3）了解酒店其他配套设施的配置。

（4）熟悉所有区域的设计蓝图并实地察看。

（5）了解有关订单与现有财产的清单。

（6）了解所有已经落实的订单，补充尚未落实的订单。

（7）确保所有订购物品都能在开业前一个月到位，并与总经理及相关部门商定开业前主要物品的贮存与控制方法，建立订货的验收、入库与查询的工作程序。

（8）检查是否有必需的设备、服务设施被遗漏，在补全的同时，要确保开支不超出预算。

（9）确定组织结构、人员定编、运作模式。

（10）确定餐饮经营的主菜系。

（11）编印岗位职务说明书、工作流程、工作标准、管理制度、员工手册等。

（12）落实员工招聘事宜。

3. 开业前第9周～第8周

（1）按照酒店的设计要求，确定餐饮各区域的布置标准。

（2）制定部门的物品库存等一系列的标准和制度。

（3）制定部门工作钥匙的使用和管理计划。

（4）制定营业部的卫生、安全管理制度。

（5）制定清洁剂等化学药品的领发和使用程序。

（6）制定餐饮设施、设备的检查、报修程序。

（7）建立餐饮质量管理制度。

（8）制定开业前员工培训计划。

4. 开业前第7周

（1）审查管事组洗碗机等设计方案，审查厨房设备方案。

（2）与清洁用品供应商联系，使其至少能在开业前一个月将所有必需品供应到位。

（3）准备一份餐饮检查验收单，以供餐饮验收时使用。

（4）核定本部门员工的工资报酬及福利待遇。

（5）核定所有餐具、茶具、服务用品、清洁用品、服务设施等物品的配备标准。

（6）实施开业前员工培训计划。

（7）与总经理商定员工食堂的运行方案。

5. 开业前第6周～第5周

（1）展开原材料市场调查分析，制定原料供应方案和程序。

（2）与厨师长一起着手制定菜单。菜单的制定是对酒店整体经营思路的体现，也是酒店出品档次的体现，要经过反复讨论，基本方案制订好后报总经理。菜单设计程序：①明确当地的饮食习惯（依据市场调查分析报告）。②酒店餐饮的整体经营思路和目标客户群。③原料供应方案。④厨师队伍的实力。⑤综合制定菜单。⑥印刷，要求开业一周前印刷品到位。

（3）确定酒水、饮料的供应方案；与财务部一起合理定价，报总经理。

（4）各种印刷品如各种报表、筷套、牙签套、酒水单、单据等设计印刷。

（5）与财务部联系制订结账程序并安排两个课时以上的培训。

（6）邀请财务部予以财务管理制订培训。

（7）与保安部制订安全管理制度。

（8）与市场部联系建立会议、宴会工作程序。

（9）建立营业部的文档管理程序。

（10）继续实施员工培训计划。对餐饮服务基本功进行测试，不合格的要强化训练。

6. 开业前第4周

（1）与财务部合作，根据预计的需求量，建立一套布件、餐具、酒水等客用品的总库存标准。

（2）核定所有餐饮设施的交付、接收日期。

（3）准备足够的用品，供开业前清洁使用。

（4）确定各库房物品存放标准。

（5）确保所有餐饮物品按规范和标准上架存放。

（6）与总经理及相关部门一起重新审定有关家具、设备的数量和质量，做出确认和修改。

（7）与财务总监一起准备一份详细的货物储存与控制程序，以确保开业前各项开支的准确、可靠、合理。

（8）继续实施员工培训计划，安排员工实习。

7. 开业前第3周～第2周

（1）与工程部经理一起全面核实厨房设备安装到位情况。

（2）正式确定营业部的组织机构。

（3）确定各区域的营业时间。

（4）对所有餐位进行全面的统计。

（5）根据工作和其他规格要求，制定出人员分配方案。

（6）按清单与工程负责人一起验收，验收重点：装修、设备用品的采购、人员的配置、卫生工作。

（7）拟订餐饮消费的相关规定。

（8）编制营业部基本情况表（应知应会）。

（9）着手准备餐饮的第一次清洁工作（招收专业人员或临时工）。

（10）空调系统安装与调试。

（11）电器、通信系统安装与调试。

8. 开业前第1周

（1）全面清理餐饮区域，进入模拟营业状态。

（2）厨房设备调试。

（3）主菜单样品菜的标准化工作。

（4）准备模拟开业的筹备工作。确定模拟开业的时间，明确模拟开业的目的，召开部门会议，强调模拟开业的重要性。

（5）制订宴请名单与计划、制订开业典礼方案。（正式开业）

（三）开业前的试运行

开业前的试运行往往是酒店最忙、最易出现问题的阶段。对此阶段工作进行特点及问题的研究，有利于减少问题的出现，确保酒店从开业前的准备到正常营业的顺利过渡。营业部的管理人员在开业前试运行期间，应特别注意以下问题。

1. 保持积极的态度

在酒店进入试营业阶段，很多问题都会显露出来。对此，部分酒店管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属。正确的方法是保持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其他部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题该如何解决。

2. 经常检查物资的到位情况

前面已谈到了营业部管理人员应协助采购人员检查物资到位的问题。但不少酒店的营业部往往会忽视这方面的工作，以致在快开业的紧要关头发现很多物品尚未到位，从而影响部门开业前的工作。

3. 重视过程的控制

开业前，营业部的工作量非常大，各级管理人员要坚持在一线检查督导，控制作业过程，防止个别员工走“捷径”，损坏装修材料等；对一些设备的使用要在工程或厂家的专业人员指导下进行；管理人员在布置任务后的及时检查和纠正往往能起到事半功倍的作用。

4. 加强对成品的保护

对餐厅地毯、墙纸、家具等成品的最严重破坏，往往发生在开业前这段时间。因为在这个阶段，店内施工队伍最多，大家都在赶工程进度，而这时营业部的任务也是最重，容易忽视保护，而与工程单位的协调难度往往很大。尽管如此，营业部管理人员在对成品保护的问题上，不可出现丝毫的懈怠，以免留下永久的遗憾。为加强对酒店成品的保护，营业部管理人员可采取以下措施。

（1）加强与装璜施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理。

（2）尽早接管酒店包房、餐厅等区域，加强管理，要对酒店内的设施、设备的保护负起全部责任，营业部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。

5. 加强对仓库和物品的管理

开业前及开业期间部门工作特别烦杂，管理人员容易忽视对一些物品以及钥匙的管理工作，对物品的领用要建立严格的制度。

6. 确定物品摆放规格

在接手了包房、餐厅后，营业部经理就要与餐厅副理等一起马上确定摆台规范、物品摆放规格工作，并拍照制作标准化图案，进行有效的培训；对其他如备餐间、工作柜等区域的使用也要明确规范，以取得整齐划一的管理效果，使后期的服务都能按一定的秩序进行。这段时间如果不能形成统一的规范，往往会造成服务员重复返工、餐厅布置无序的局面，需要较长时间才能调整过来。

7. 工程部和营业部共同负责验收

作为使用部门，营业部的验收对保证后期质量至关重要。营业部在验收前应根据酒店的实际情况设计验收表，将需验收的项目逐一列上，以确保验收时不漏项。营业部应请被验收单位在验收表上签字并留备份，以避免日后的扯皮现象。有经验的营业部经理在验收后，会将所有的问题分类列出，以方便安排施工单位的返工。

8. 注意工作重点的转移，使部门工作逐步过渡到正常运转

开业期间部门工作烦杂，但部门经理应保持清醒的头脑，将各项工作逐步引导到正常的轨道。在这期间，部门经理应特别注意以下的问题。

（1）按规范要求员工的礼貌礼节、仪表仪容。开业期间对员工习惯的培养，对今后工作影响极大。

（2）建立正规的沟通体系。部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。

（3）注意设备的保养。

9. 加强安全意识培训，严防各种事故发生

10. 加强对酒店内设施、设备使用注意事项的培训

11. 加强菜肴咨询的培训

特别是开业期间的菜肴、主要特色菜等。很多酒店开业很长一段时间，服务员对顾客询问特色菜都无法回答，这主要是培训不到位。厨师长要定期在餐饮例会上对服务员进行有针对的培训。

12. 模拟开业日程安排

（1）初级阶段。

前12天：熟悉环境。服务员进入场地，熟悉餐饮及酒店整体环境，要给予员工十分充足的时间。厨师进场后，能够对设备熟练使用。

前11天：熟悉台位。对餐厅布局、服务流程、上菜流程等予以熟悉。

前10天：熟悉菜谱。模拟点菜、迎宾等环节。厨房演练叫菜、出菜。

前9天：熟悉就餐。熟悉就餐的一系列工作。

（2）提高阶段。

前8天：流程演练。在进一步熟悉的基础上，提高效率。

前7～6天：特殊情况处理。加强协调能力的培训，并适当提高劳动强度。

（3）熟悉阶段。

前5～2天：熟练操作。完全掌握摆台、上菜、服务等各个环节，并熟悉巩固。

（4）筹备开业。

前1天：全面筹备开业。

模拟开业阶段：要按正常运作召开班前例会，摆台、清理等；并在每次模拟后，召开分析会，并形成会议纪要。模拟开业的评审团一般由管理公司餐饮总监、酒店营业部经理、培训部经理、餐厅经理等高级行政人员组成，客观评价餐厅的服务和出品，纠正错误，保证开业后的正常营运。

模拟开业后期：也可适当邀请酒店总经理或管理公司驻店人员进行试菜，对菜式进行指导。

以上是对酒店开业筹备做的工作计划，具体操作以实际情况与装修的进度做调整，努力使开业筹备工作做得更为全面、周密，使酒店在开业时能“一炮打响”，做好企业的品牌效应，成为整个区域的顶级餐饮酒店。