任务一　现场咨询服务

现场咨询是指旅游者亲自前往旅行社所设立的门市柜台，向工作人员询问有关旅游方面的问题。旅行社工作人员应热情接待、仔细倾听、耐心解答，并向其提供各种可行的意见和建议，提供本旅行社旅游产品的宣传资料，力求促成旅游者购买本社的旅游产品。

旅行社门市接待员要熟悉自己旅行社一些常规旅游路线的行程安排及报价（这是主要的）。当客人不知道走什么路线时，门市人员需要向客人介绍，看客人比较关注哪条路线，并着重予以引导，给予专业的服务；其次，有的客人想要了解的内容很多，比如目的地的一些情况，门市人员也应做详细解释，如果不太清楚，可以巧妙地回复，但绝不能说不知道，不能给客人不专业的感觉。在做接待工作时要热情，面对客人的提问要耐心做出回答。旅行社门市接待员还要知道自己旅行社所在位置及如何乘坐公交车到旅行社等。

任务描述

一天上午，ZL门市走进了一对年轻夫妇，门市服务人员看见后微笑着迎上来，请客人落座后，开始询问他们的旅游需求。原来他们想选择一条比较浪漫的旅游线路进行蜜月旅游。

任务分析

现在家庭旅游在整个旅游活动中占有很大的比重。通常他们的经济状况较好，旅游注重浪漫。由于这对夫妇刚刚结婚，经济不是问题，又是在冬季，所以为他们推荐的旅游路线有两条：一条是国内游海南三亚或者云南丽江，这两个地方都比较温暖；二是出国游泰国普吉岛，或去日本赏雪景、看富士山、泡温泉。可以迅速抵达一个特定的旅游地，并在那里参加各种各样的度假活动；在日程安排上尽可能宽松、自由。

对于前来门市咨询的旅游者，通常采取以下六个接待步骤：

迎接客人→询问客人需求→出示旅游产品→旅游产品说明→提供宣传资料→告别客人

一、迎接客人

旅游咨询者走进门市后，门市服务人员首先要仔细观察，判断旅游咨询者进门市的意图，是随便问问，还是有旅游意向，是否某条线路或者某种旅游产品已经引起了旅游咨询者的注意。其次，门市服务人员要专注，看到旅游咨询者已经进来了，就要转向旅游咨询者，用眼神来表达关注和欢迎，注目礼的距离以五步为宜；在距离三步的时候就要面带微笑，热情地问候“您好，欢迎光临”，并合理运用手势语言，如图1-1-1、图1-1-2所示。

二、询问客人需求

旅游咨询者落座后，给客人提供送水服务，如图1-1-3所示，然后询问旅游咨询者旅游需求。询问时通常要问旅游咨询者是国际游还是国内游、去什么方向、去几天、几个人去、希望乘坐的交通工具，以及价格定位等问题。在了解旅游咨询者的基本需求后要耐心给予解答，如图1-1-4所示。

三、出示旅游产品

当旅游咨询者正注意观察某种线路时，门市服务人员应简明扼要地介绍该旅游产品的亮点以引起旅游咨询者兴趣，介绍线路时需要直接、快速切入正题，不需要多余的礼貌，如图1-1-5所示。正确的方法应该是：“请允许我来帮您介绍一下。”当旅游咨询者表明对某种旅游产品产生兴趣时，门市服务人员要立即取出该产品的宣传资料递给旅游咨询者，使其有事情可做，有东西可看，有引起兴趣、产生联想的对象。

四、旅游产品说明

旅游产品说明是指在出示旅游产品的同时应向旅游咨询者提供旅游产品的有用信息。这时门市服务人员应实事求是地说明和介绍，并列举旅游产品的一些卖点或者亮点等特色。好的介绍能使门市服务人员掌握销售的主动权，并能刺激旅游咨询者的购买欲望，如图1-1-6所示。

五、提供宣传资料

主动、大方地向旅游咨询者提供相关旅游产品的宣传资料，让旅游咨询者带回去阅读，以便加深旅游咨询者对旅游产品、门市、旅行社品牌的印象，为旅行社和门市争取市场，赢得顾客。根据前面旅游咨询者要求，可以提供下面旅游宣传资料，如图1-1-7所示。

宣传资料的内容如下：

六、告别客人

“出迎三步，身送七步”，要以将再次见面的心情恭送旅游者走出门市。送客时要等旅游者起身后再站起来相送，送客时要说“预祝旅途愉快”“欢迎下次光临”等礼貌用语。当旅游者带有较多或较重物品，送别时应主动帮提重物，送出门市。与旅游咨询者在门口、汽车旁告别时，要与旅游咨询者握手。目送旅游咨询者上车或离开，要以真诚的态度依依不舍地送客，应挥手致意，待旅游者移出视线后，才可结束送别仪式。

相关知识与技能

一、旅游产品的构成

从旅游目的的角度出发，旅游产品是指旅游经营者凭借着旅游吸引物、交通和旅游设施，向旅游者提供的用以满足旅游活动需求的全部服务。

整体旅游产品构成的主要内涵有旅游吸引物、旅游设施、旅游服务和可进入性。其中，旅游服务是旅游产品的核心。

（一）旅游吸引物

旅游吸引物是旅游者选择旅游目的的决定因素。它可能是物质实体，可能是个事件，也可能是某种现象。旅游吸引物蕴藏在自然环境和人类社会中，代表着旅游胜地的特色，代表不同民族的文化传统。图1-1-8所示为自然旅游吸引物，图1-1-9所示为人文旅游吸引物。

（二）旅游设施

旅游设施是直接或间接向游客提供服务的物质条件。旅游设施在旅游产品构成中不是确定游客流向的主要因素，但旅游设施不配套会影响或阻碍游客对旅游吸引物的追寻。旅游设施包括旅游服务设施和旅游基础设施。

1.旅游服务设施

旅游服务设施是指旅游经营者直接服务的凭借物，一般包括住宿、餐饮、交通及其他服务设施。

（1）住宿服务设施有旅馆、汽车旅馆、野营帐篷、游船旅馆等多种住宿条件以满足不同游客的住宿需要。住宿要占旅游者旅游时间的1/3，同时旅游者在住宿地还可以进行娱乐文体等方面的活动。因此，旅游者对住宿的满意程度，也是关系旅行社产品声誉的重要方面。旅行社销售产品时，必须注明下榻饭店的名称、地点、档次，以及提供的服务项目等，一经确定，不能随意更改，更不能降低档次、改变服务项目。图1-1-10、图1-1-11所示为客房实物图。

（2）旅游餐饮是旅行社产品不可缺少的要素，也是旅游者重要的需求内容。尤其是驰名的风味餐饮，往往是吸引旅游者的因素之一，甚至有的旅游团就是为了风味餐饮而组团的。即使是短途的“一日游”产品中，也包含用餐项目。

旅游者对餐饮安排的满意程度直接影响到旅行社的信誉和形象。旅行社安排餐饮的基本原则是：卫生、新鲜、味美、量（份）足、价廉、营养、荤素搭配适宜等。图1-1-12～图1-1-14所示为风味餐饮和餐厅。

2.旅游基础设施

旅游基础设施是指目的地城镇建设的基本设施，如水、电、热、气的供应系统，废物、废气、废水的排污处理系统、邮电通信系统、交通运输系统、物资供应系统、安全保卫系统、环境卫生系统，以及城镇街区美化、绿化、路标、路灯、停车场等。

（三）可进入性

可进入性是旅游产品构成的第三内涵，指游客进入目的地的难易程度。具体表现为进入旅游目的地的交通设施完善，进出便捷，或具有一级公路或高等级航道、航线直达，或具有旅游专线交通工具。具体如下：

1.游览观光

游览观光是旅游者最主要的旅游动机，是旅行社产品产生吸引力的根本所在，也反映了旅游目的地的品牌与形象。由于游览观光是旅行社产品的核心内容，所以必须充分重视游览观光的质量。图1-1-15所示为北京什刹海夜景。

旅行社安排游览观光的原则：资源品位高、环境氛围好、游览设施齐全、可进入性好、安全保障强等。图1-1-16、图1-1-17所示为国家大剧院和国家体育场。

2.娱乐项目

娱乐项目包括歌舞、戏曲、杂技、民间艺术及其他趣味性、消遣性强的民俗活动。许多娱乐项目都是参与性很强的活动，能极大地促进旅游者游兴的保持与提高，加深旅游者对旅游目的地的认识。图1-1-18、图1-1-19所示为中华世纪坛文艺演出和中国大戏院文艺演出。

3.购物项目

旅游者在旅游过程中适当购买一些当地特产、工艺美术品，以自用或作纪念或馈赠亲友，是旅游活动中的一项重要内容。

旅行社安排购物的原则：购物次数要适当，购物时间要合理（不能太多、太长）；要选择服务态度好、物美价廉的购物场所，忌选择那些服务态度差（如强迫交易）、伪劣商品充斥的购物场所。图1-1-20、图1-1-21所示的好的购物场所。

4.导游服务

旅行社为旅游者提供导游服务是旅行社产品的本质要求，大部分旅行社产品都含有导游服务。导游服务包括地方陪同服务、全程陪同服务、领队服务和景区讲解员服务，主要是提供翻译、向导、讲解和旅途生活服务。导游服务必须符合国家和行业的有关标准及相关法规，并严格按组团合同的约定提供服务，如图1-1-22、1-1-23所示。

5.旅游保险

旅行社提供旅游产品时，必须向保险公司投保旅行社责任保险，保险的赔偿范围是指由于旅行社的责任致使旅游者在旅游过程中发生人身或财产意外事故而引起的赔偿。图1-1-24所示为旅游保险单。

二、旅游产品介绍的相关内容

（一）主要旅游目的地的有关情况

（1）主要旅游景点的名称、坐落地点、门票价格、开放时间；饭店、旅馆、餐馆、市内交通等旅游服务设施的类型、价格。

（2）抵离目的地的交通工具类型、价格及有关订票、乘坐、行李等方面的规定。

（3）旅游目的地国家或地方政府的有关法律、法规、政策；旅游目的地的民俗风情、当地居民的生活习惯、宗教信仰及其对外来旅游者的态度。

（4）旅游目的地主要接待旅行社情况，如拥有哪些语种的导游员、接待旅游者的成本价格、能够提供的旅游活动项目。

（二）本旅行社的主要旅游产品情况

（1）旅游产品的种类、价格。

（2）办理单项旅游服务的手续、费用。

（3）选择性旅游活动的内容、价格、出发日期及时间。

（4）本地区旅游服务设施的基本概况，如饭店客房价格、地方风味餐馆的菜肴特点及其价格、市内交通的主要运输工具种类及票价等。

（5）本地区主要旅游景点情况，如坐落地点、开放时间、主要特色、门票价格等。

（6）本地区主要娱乐场所、购物商店情况。

三、主动接近（攀谈）的机会

（1）旅游咨询者较长时间凝视某条宣传线路时。

（2）旅游咨询者把头从青睐的线路上抬起来时。

（3）旅游咨询者临近资料架停步看某条线路的图片时。

（4）旅游咨询者拿起某条线路的资料时。

（5）旅游咨询者在资料架旁边寻找某条线路时。

（6）旅游咨询者把脸转向门市服务人员时。

这六大机会意味着旅游咨询者已注意到某项旅游产品，或者希望得到门市的注意从无意注意转向有意注意，或者从对旅游业产品的注意发展到对该产品的兴趣。

四、门市介绍旅游产品的技巧

（1）理解需求。旅游咨询者不是来购买产品或者服务的客户，他们是向那些他们认为能够理解他们需求、满足他们需求的门市服务人员购买需求和解决问题的方法。

（2）介绍旅游线路或者旅游产品简短扼要。注意：独自一人滔滔不绝并非销售，要用最简要、清晰、易懂的语言与旅游咨询者沟通。

（3）运用图片等视觉手段。

（4）运用第三者的例子。

（5）针对旅游咨询者的需求，对亮点、特色、注意事项等进行比较详尽的介绍。

五、旅游产品的出示

出示旅游产品就是在旅游咨询者表明对某种旅游产品产生兴趣时，门市服务人员要立即取出该产品的宣传资料递给旅游咨询者，以促使其产生联想，刺激他的购买欲望。门市服务人员与旅游咨询者搭话以后，应尽快出示旅游产品，使旅游咨询者有事情可做，有东西可看，有引起兴趣、产生联想的对象。在出示旅游产品时，需要注意采用以下方法。

1.示范法

示范法就是旅游产品的展示。例如，可以让旅游咨询者欣赏他中意的旅游产品的精美图片。这是进一步激发旅游兴趣，打消旅游咨询者疑虑的好方法。

2.感知法

感知法就是尽可能地让旅游咨询者想象、感受、体验旅游产品，比如，通过网络信息、旅游者论坛中的评论，让旅游咨询者实际感知旅游产品，以消除旅游咨询者的疑虑：根据从众心理，绝大部分游客说好的、值得去的，一般来说，旅游咨询者也会认为是好的、美的、值得去的。

3.多种类出示法

多种类出示法适用于旅游咨询者对具体购买哪种旅游产品还不确定时，门市服务人员可出示几种行程相似或价格相近的旅游产品供其选择，但是并不是说出示的旅游产品越多越好。

六、语言艺术的特征

1.用语礼貌

“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等应是须臾不离口的惯语。例如，询问客人“姓什么”，可用“贵姓”代替；为客人上茶可说“请用茶”等。这既是对客人的尊重，也是对自己的尊重。在工作中尽量避免说“喂！进来看！”“有什么事吗？”“您说什么？”“我正忙，你自己先看看！”等语言。谈吐是自身心灵的外观，一个人心灵的美与语言谈吐的美是完全一致的。

2.语气委婉

与客人说话要注意说话速度，一般为每分钟120～160字。与客人说话尽量使用最后是问句的语言，即在句尾加上“好吗”“可以吗”“行吗”，让人感觉到是征求意见。对客人提出的问题则要明确、简洁地予以肯定回答，绝不允许用反诘、训诫和命令的语气。

3.应答及时

语言是交流的工具，如果客人的呼问得不到及时的应答，感情得不到及时的交流，这意味着客人受到冷遇。应答及时是门市工作人员热情、周到服务的具体体现。无论客人的呼问有多少次、要求有多么难，门市工作人员都要及时应答，然后一一满足其要求，解决其困难，使主客的交流畅通无阻。

4.语音音量适度

交流时语音音量的大小，有语言的修养问题，也有门市工作人员的态度问题、感情问题。语音音量过大显得粗俗无礼，音量过小又显得小气懈怠，两者都容易引起客人的误解、不悦。有较高语言修养的门市工作人员任何情况下都会自然流畅地发出不高不低、不快不慢、不急不缓的适中音量，给人以亲切、高雅的美感。

七、仪容仪表

仪容，通常是指人的外观、外貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注，并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。仪表包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。门市服务人员是整个旅行社精神面貌的体现。良好的仪表仪容能使门市服务人员在工作中保持充沛的精力，又能给顾客留下美好的印象。因此，门市服务人员仪表仪容不仅仅是个人行为，而且关系到门市服务质量、门市销售业绩、门市形象、旅行社品牌，是不容忽视的。

（一）服饰

门市服务人员处在旅行社对客人关系的最前沿，是旅行社的“窗口”性人物，因此，工作过程中必须注意服饰美。门市服务人员着装总的要求是：款式美观大方，色彩协调，与个人体形、工作特点、工作环境、民族习俗相吻合。细节上应该注意以下几点：

（1）上岗时必须统一着装，否则会给旅游咨询者一种凌乱的感觉。

（2）工作服是上、下身配套的，必须配套穿着。

（3）如果只有上衣是工作服，要求裤子或裙子的色彩、款式要与上衣搭配协调。

（4）鞋袜的款式和颜色也要与工作特点和服装统一。

（5）任何情况下，都不可以穿得过分花哨，袒胸露背，更不能穿背心短裤上岗。

（6）按照规定佩戴好工作牌或标志，以便顾客辨认和监督。

门市服务人员讲究服饰美是对本职工作严肃认真、充满热情的反映，也是尊重顾客的体现。每位门市服务人员都应当讲究服饰美，注意服饰素雅，服饰得体、服饰整洁（见图1-1-25），不断地提高自己的审美情趣和对工作的责任感，让旅游咨询者觉得信任和愉悦。

（二）修饰

修饰主要指美容化妆、佩戴饰物、塑造发型等。

1.美容化妆

美容化妆是生活中的一门艺术，不同行业对化妆有不同的要求。门市服务人员为了使自己更美丽更精神，更好地服务顾客，给顾客一个好印象，上岗前一定要化妆，但不宜浓妆艳抹，应该以优雅大方的淡妆为宜。美丽源于自然，任何修饰，如果留下雕琢的痕迹，矫揉造作，就谈不上美。美容专家说：“化妆的最高境界就是别人只感受到你的美丽，却感觉不到你化妆过。”

化妆前的第一步是清洁面部。清洁面部可以去除新陈代谢产生的老化物质、空气污染、卸妆等残留物，同时也可以清洁肌肤。洗脸要使用洗面奶，先将洗面奶放在手上揉搓起泡，泡沫越细越不会刺激肌肤，然后让无数泡沫在肌肤上移动以吸取污垢，最后用温水洗净。

脸部化妆一方面要突出面部五官最美的部分，使其更加美丽；另一方面要掩盖或矫正缺陷或不足的部分。经过化妆品修饰的美有两种：一种是趋于自然美；一种是艳丽的美。前者是通过恰当的淡妆来实现的，它给人以大方、悦目、新的感觉，最适合在家或平时上班时使用；后者是通过浓妆来实现的，它给人庄重高贵的印象，可出现在晚宴、演出等特殊的社交场合。门市服务人员的化妆多趋于自然美，如图1-1-26所示。

2.佩戴饰物

门市服务人员在工作岗位上佩戴饰品时一般不宜超过两种，佩戴某一具体品种饰品，不应超过两件。当然，也可以不佩戴首饰，尤其对于男性门市服务人员来讲，更应如此。

门市服务人员在自己的工作岗位上佩戴饰品时，特别应遵守下列三点要求：

（1）穿工作服时的要求。穿工作服时，不宜佩戴饰品。穿工作服不仅表示正在工作，而且代表着敬业、爱岗、效率、统一。从根本上讲，工作服不需要刻意装饰，如果戴饰品也只能戴一枚婚戒和手表。一名身穿工作服的门市服务人员，要是佩戴了不少饰品，看上去披金戴银的，工作服的风采便会被冲淡，甚至被根本抹杀了。因此，穿工作服以不佩戴任何饰品为好。

（2）穿职业套装时的要求。穿职业套装时，不宜佩戴工艺饰品。一般而言，工艺饰品多适合人们在社交应酬之中佩戴，借以突出佩戴者本人的鲜明个性。然而，正装的基本风格是追求共性，不强调个性。所以，门市服务人员在身着职业套装时通常不宜佩戴工艺饰品，特别是不宜佩戴那些被人们视为另类的工艺饰品，诸如其造型为骸镂、刀剑、异形、女人体的饰品等。

（3）协调的要求。门市服务人员假如被许可在工作之中佩戴饰品，也要力求少而精。只宜选戴金银饰品或索性不戴饰品，而绝对不宜佩戴珠宝饰品或仿真的珠宝饰品。一般而言，珠宝饰品价格昂贵，更适合在社交场合佩戴。如果佩戴两种饰品或两件饰品时，一定要彼此和谐，相互统一。

3.塑造发型

门市服务人员的发型要根据工作的特点来选择，以端庄自然为宜，不可过分夸张。尤其是时尚流行的今天，一定要注意流行并不代表美丽，也并不一定代表正确。例如，将头发染成红色、金黄色甚至绿色，就和旅游行业的要求不相符合。面对流行，要学会自己判断选择，适合自己的，才是最好的。发型的选择通常要注意以下几点：①头发的长短考虑的是身材比例，其次是高度。矮小的人，头发不宜太长，及肩是最长的限度。如果颈项不够长，也不能留长发，会使颈项显得更加短。②身材高挑的女生可以勇敢地留长发，但门市服务人员要注意让长发保持整洁。③过胖的女性不适合直发。④若留长发，工作时应把头发梳起，刘海以不遮住眼睛为宜。门市标准发型如图1-1-27所示。

（三）佩戴胸卡

《旅行社国内旅游服务质量要求》中明确要求门市服务人员“佩戴胸卡”，《旅行社出境旅游服务质量》中也要求营业销售人员“佩戴服务标志”，可见胸卡或者服务标志的重要性。

门市服务人员佩戴胸卡时，要注意以下事项：

（1）规格统一。门市服务人员胸卡的大小尺寸、颜色、款式、图案等要完全一样。

（2）内容统一。一般应包括部门、职务、姓名三项。必要时，还可贴上本人照片，以供顾客监督。

（3）佩戴统一。将胸卡别在左侧胸前，或用挂绳将胸卡挂在胸前，如图1-1-28所示。

（4）完好无缺。佩戴破损、污染、折断、掉角、掉字或涂改的工卡，只会有害无益，应及时更换。

（四）佩戴手表

手表，又叫腕表。门市服务人员工作时佩戴手表，通常意味着时间观念强、作风严谨，特别是对男性门市服务人员而言更是这样。因此，门市服务人员先要了解手表，并且善于选择手表。选择手表，往往应注重其种类、形状、色彩、图案、功能五方面的问题。

1.种类

根据标准的不同，手表可以分为许多不同的种类。在社交场合，人们一般都是依据价格来区分其种类的。按照这个标准，手表可被分为豪华表、高档表、中档表、低档表四类。以时价而论，豪华表价格在10000元以上，高档表在2000～10000元，中档表在500～2000元，低档表在500元以下。选择手表的具体种类时，首先要量力而行，不要做力不从心的事。另外，还要同时顾及个人的职业、露面的场合、交往的对象和同时所选用的其他服饰等一系列相关因素。图1-1-29所示为一款高档表。

2.形状

手表的造型往往与其价格、档次有关。在正式场合佩戴的手表，在造型方面应当庄重、保守，避免怪异、新潮。男士，尤其是位尊者、年长者更要注意。造型新奇、花哨的手表，仅适用于少女及儿童。一般而言，正圆形、椭圆形、正方形、长方形以及菱形手表，因其造型庄重、保守，适用范围极广，特别适合在正式场合佩戴。图1-1-30所示一款长方形表。

3.色彩

选择在正式场合佩戴的手表，其色彩应避免繁杂凌乱，一般宜选择单色手表、双色手表，不应选择三色或三种颜色以上的手表。不论是单色手表还是双色手表，其色彩都要清晰、高贵、典雅。金色表、银色表、黑色表，即表盘、表壳、表带均有金色、银色、黑色的手表，是最理想的选择。金色表壳、表带、乳白色表盘的手表，也能经得住时间的考验，在任何年代佩戴都不会落伍。图1-1-31所示为一款双色手表。

4.图案

除数字、商标、厂名、品牌外，手表上没有必要出现其他没有任何作用的图案，如图1-1-32所示。选择使用于正式场合的手表，尤其需要牢记此点。倘若手表上图案稀奇古怪、多种多样，不仅不利于使用，反而有可能招人笑话。

5.功能

计时，是手表最主要的功能。因此，正式场合所用的手表，不管是指针式、跳字式还是报时式，都应具有这一功能，并且应当精确到时、分，能精确到秒则更好。只精确到时的手表，显然不符合要求。有些附加的功能，如温度、湿度、风速、方向、血压、步速等，均可有可无，而且以无为好。总之，手表的功能要少而精，并要有实用价值。图1-1-33所示为一款功能表。

总之，在仪容仪表方面，男性门市服务人员要做到：勤理发、勤洗手、勤剪指甲，不留长发和怪发型，不留胡须，上班前不抽烟、不喝酒、不吃带刺激性气味的食物。女性门市服务人员要做到：发型端庄自然、勤洗手、勤剪指甲，不宜涂抹色彩过于艳丽的指甲油；上班前注意口腔卫生，不吃带刺激性气味的食物。具体要求如表1-1-1、表1-1-2所示。

续表

八、基本礼仪

（一）微笑

有魅力的微笑是天生的，但依靠自身的努力也完全可以拥有。因此通过微笑练习，能练出迷人的笑容。

我们可以通过发“一”“钱”或英文“g”“cheese”等发音来呈现微笑的嘴形。微笑时要嘴角上翘，同时露出6～8颗牙，如图1-1-34所示。为了能保持长久的微笑，还可以用门牙轻轻地咬住木筷子（见图1-1-35），把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，同时对着镜子观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子在同一水平线上，10秒后轻轻拔出木筷子并继续保持这个状态。

做到上面这些，还只是达到微笑的“初级”阶段，“高级”微笑应该是发自内心的，不只是嘴咧开，而是用纸挡住鼻子以下的面部时，还可以看到眼睛中含着笑，如图1-1-36所示。甚至当和客人通话时，客人能感受到你在微笑着为其服务，这才是微笑的成功。

（二）点头礼

点头礼，一般用于顾客进门时表示欢迎，或者对顾客的观点表示认可时行点头礼。点头礼的基本姿势为：双眼平视对方，面带微笑，头快速地上扬后下点一两下，以向对方表示友好、致意或者赞同。男士点头时速度稍快些，力度稍大些，体现男性的阳刚洒脱；而女士的上扬和下点速度稍慢些，力度稍小些，体现女性的阴柔娴雅，如图1-1-37所示。

（三）站姿

1.标准的站姿

双腿立直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开30°～60°，身体重心落于两脚正中。保持基本姿态后，挺胸收腹，提臀夹背，压肩长颈，目视前方，下颌微收，面带微笑。

2.服务时的站姿

女性门市服务人员站立时，可表现出轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感。站立时，一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚背靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢。要避免僵直硬化，肌肉不能太紧张，可以适宜地变换姿态，追求动感美。右手握住左手的手指部位，自然放于腹前。

男性门市服务人员站立时，可表现出刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人以一种“强劲”的壮美感。站立时，可以将双手相握，叠放于腹前或相握于身后。双脚可以叉开，大致与肩同宽。

在站立时，不要躬腰驼背或挺肚后仰。也不要东倒西歪地将身体倚在其他物体上，两手不要插在裤袋里或叉在腰间，也不要抱臂于胸前。

图1-1-38、图1-1-39分别为女士站姿和男士站姿。

（四）坐姿

俗话说“坐如钟”，就是指要有正确的坐姿，稳稳当当坐好，坐相要端庄。

1.正确的坐姿

入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。女子入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下。正式场合一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开，这是一种礼貌。女士入座尤其要娴雅、文静、柔美。如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置，应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。

坐在椅子上，要立腰，挺胸，上体自然挺直。神态从容自如，嘴唇微闭，下颚微收，面容平和自然；双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下；双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“V”字形。男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美，但不可尽情打开腿脚，那样会显得粗俗和傲慢。

坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，宽座沙发则至少坐1/2，落座后至少10分钟左右时间不要靠椅背。时间久了，可轻靠椅背。离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。

女士和男士规范坐姿分别如图1-1-40和图1-1-41所示。

2.女士八种规范坐姿

（1）标准式：双腿并拢，上体挺直，坐正，两脚略向前伸，两手叠放在双膝上，如图1-1-40所示。

（2）前伸式：在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出两脚并拢，脚尖不要翘。

（3）前交叉式：在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。

（4）屈直式：右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚的前脚掌着地，并在一条直线上。

（5）后点式：两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。

（6）侧点式：两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜。注意大腿小腿要成90°，小腿要充分伸直，尽量展现小腿长度。

（7）侧挂式：在侧点式的基础上，左小腿后屈，脚绷直，脚掌内侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并拢，上身右转。

（8）重叠式：在标准坐姿的基础上，两腿向前，一条腿提起，腿窝落在另一条腿的膝关节上。要注意上边的腿向里收，贴住另一条腿，脚尖向下。

（五）走姿

行走时双肩要平稳，目光平视，下颚微收，面带微笑。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，双臂前后自然摆动，摆幅以30°～35°为宜。行走速度，一般男士每分钟108～110步；女士每分钟118～120步。

1.穿西装的走姿

着西装的走姿，在仪态举止方面要体现出挺拔、优雅的风度。男士在行走时不要晃肩，要注意保持后背平直，如图1-1-42所示。女士穿高跟皮鞋，应注意保持身体平衡，由于脚跟的提高，身体的重心前移，应避免膝关节前屈、臀部向后撅的不雅姿态。女士行走时步幅不宜过大，两脚跟前后踩在一条虚拟直线上，脚尖略向外开，如图1-1-43所示。

2.穿裙装的走姿

穿长裙行走时要平稳，步幅可稍大些。转动时，要注意头和身体协调配合，注意调整头、胸、髋三轴的角度，强调整体造型美。穿着短裙（指裙长至膝盖以上），要表现出轻盈、敏捷、活泼、洒脱的风度。步幅不宜过大，脚步的频率可稍快些，保持活泼灵巧的风格，如图1-1-44、图1-1-45所示。

3.穿高跟鞋的走姿

穿高跟鞋走路，要注意保持身体平衡。直膝立腰，收腹收臀，挺胸抬头，行走时步幅不宜过大。将裸关节、膝关节、髋关节挺直，保持挺拔向上的形体，如图1-1-46所示。

4.走姿训练注意事项

（1）自然地摆动双臂，幅度不可太大，只能小摆。前后摆动的幅度约45°，切忌做左右的摆动。

（2）保持身体挺直，切忌左右摇摆或摇头晃肩。

（3）膝盖和脚跟都应轻松自如，以免浑身僵硬，同时切忌走“外八字”或“内八字”。

（4）多人一起行走时，不要排成横队，不勾肩搭背。

（5）遇急事可加快步伐，但不可慌张奔跑。

（六）蹲姿

在公众场合，人们从低处取物或俯身拾物时，弯腰曲背，低头撅臀，或双腿敞开、平衡下蹲，尤其是穿裙子的女士下蹲两腿敞开，在国外被视为“卫生间姿势”，既不雅观，更不礼貌。

蹲姿类似于坐，但它并非臀部触及座椅，蹲姿又有些类似于跪，但它又不是双膝同时着地。在有必要采用蹲姿时，一定要做到姿势优美。以下两种蹲姿可供借鉴：

1.高低式

其主要要求是下蹲时，应左脚在前，右脚靠后。左脚完全着地，右脚脚跟提起，右膝低于左膝，右腿左侧可靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势。臀部向下，上身微前倾，基本上用左腿支撑身体。采用此式时，女性应并紧双腿，男性则可适度分开。若捡身体左侧的东西，则姿势相反。这种双膝以上靠紧的蹲姿在造型上也是优美的，如图1-1-47所示。

2.交叉式

交叉式蹲姿主要适用于女性，尤其是适合身穿短裙的女性在公共场合采用。它虽然造型优美，但操作难度较大。这种蹲姿要求在下蹲时，左脚在前，右脚居后；左小腿垂直于地面，全脚着地；左腿在上、右腿在下交叉重叠；右膝从后下方伸向左侧，右脚跟抬起脚尖着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体；上身微向前倾，臀部向下，如图1-1-48所示。

（七）称呼礼

称呼是指在接待中对顾客所采用的称谓语。称呼是否恰当，不但直接反映了服务者的教养与心态，而且还反映出对客人的尊重程度。

1.区分对象

门市服务人员平日所接触的客人往往包括各界人士。由于对方身份、地位、民族、宗教、年纪、性别等存在着一定的差异，因此在具体称呼对方时，必须有所分别，因人而异。

（1）正式场合的称呼。一是泛尊称，例如，“同志”“先生”“小姐”“夫人”“女士”等。二是职业加以泛尊称，例如，“警察同志”“司机先生”“秘书小姐”等。三是姓氏加以职务或职称，例如，“X经理”"X科长”“X教授”等。服务中最好采用此类称呼。

（2）非正式场合的称呼。一是直接以姓名相称；二是直接称呼名字；三是称呼爱称或小名；四是称呼辈分；五是姓氏加上辈分；六是在姓氏之前加上“老”字或“小”字。

2.照顾习惯

称呼他人时必须对交往对象的语言习惯、文化层次、地方风俗等各种因素加以考虑，切不可不加任何区分。例如，“先生”“小姐”“夫人”一类的称呼，在国际交往之中最为适用，在称呼海外华人或内地的白领时，可酌情采用。但若以此去称呼农民，则会使对方感到别扭。称呼熟人时，还可灵活采用一些非正式的称呼，诸如“大哥”“李姐”“周大伯”“田奶奶”等，会使对方倍感亲切。

3.有主有次

（1）由尊而卑。即在进行称呼时，先长后幼，先女后男，先上后下，先疏后亲。

（2）由近而远。即先对接近自己者进行称呼，然后依次称呼。

4.严防犯忌

（1）不使用任何称呼。有些服务人员有时懒于使用称呼，直接代之以“喂”“嘿”“八号桌”“那边的”“506房的”，甚至连这类本已非礼的称谓语也索性不用。

（2）使用不雅的称呼。不雅的称呼，往往含有人身侮辱或歧视之意，例如，“眼镜”“矮子”“大头”“胖子”“瘦猴”，等等。

（八）手势礼

当为客人指示方向或填写位置时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。指示方向，上体稍有前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向，并兼顾客人是否意会到目标，如图1-1-49所示。这种手势有诚恳、恭敬之意。切忌用手指来指点，因为它含有教训人的味道，是不礼貌的。

（九）介绍礼

（1）为他人作介绍时，要先了解双方是否有结识的愿望，要慎重自然，不要贸然行事，如图1-1-50所示。

（2）自我介绍时，要讲清自己的姓名、身份、国家、单位，也可交换名片。为他人作介绍时，还可以说明与自己的关系，便于新结识的人相互了解与信任。

介绍他人时，要有礼貌地以手示意，不要用手指指点。

（3）在介绍两人相互认识的时候，要注意介绍人和被介绍人的身份。在介绍时应该：把男子介绍给女子；把年轻的介绍给长辈；把地位低的介绍给地位高的；把未婚女子介绍给已婚妇女；把儿童介绍给成人。

（4）当被介绍人都是同性而又无法辨别身份地位时，可随意介绍。

（5）集体介绍时，特别在正式宴会上，如果你是主人，可以按照当时他们的座位顺序进行介绍，也可以从贵宾开始。

（6）对家庭的介绍，要注意在直截了当介绍家庭的其他亲属时，应说清楚被介绍者和自己的关系。按照西方习惯，短暂的相遇，可不必介绍；但逗留时间较长，则应介绍。当妇女被介绍给男子时，她可以坐着不动，只需点头或微笑示意。

（十）握手礼

一般在介绍后可相互握手并寒暄致意。握手时行至距握手对象约1m处，双腿立正，上身略向前倾，双目注视对方并微笑，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，如图1-1-51所示握手时应用力适度，上下稍许晃动三四次，随后松开手来，恢复原状。年轻者对年长者或身份低者对身份高者，握手时，则应双手握住对方的手，以示尊敬；男子与女子握手时，一般等女方先伸手，且只握一下女方的手指部分即可；多人同时握手时注意不要交叉，待别人握完后再伸手。不要在握手时将另外一只手插在衣袋里；在握手前，应先脱下手套摘下墨镜；不要在与人握手后，立即揩拭自己的手掌。

（十一）名片礼

递名片给他人时，应郑重其事。最好使用双手或者右手，将名片正面面对对方，如图1-1-52所示。切勿以左手递交名片，也不要将名片背面面对对方或者颠倒着面对对方。若对方是少数民族或外宾，最好将名片上印有对方认得的文字的那一面面对对方。将名片递给他人时，口头应有所表示。可以说“请多多关照”，或是先进行自我介绍。与多人交换名片，应讲究先后次序，或由近而远，或由尊而卑，一定要依次进行。切勿挑三拣四，采用“跳跃式”。当然。当他人表示要递名片给自己或交换名片时，应立即停止手上所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目视对方。接受名片时宜双手捧接，或以右手接过，切勿单用左手接过，如图1-1-53所示。“接过名片，首先要看”，这一点至为重要。具体而言，就是换过名片后，当即要用半分钟左右的时间，从头至尾将其认真默读一遍。若接过他人名片后看也不看，或手头把玩，或装入衣袋，或交予他人，都算失礼。接受他人名片时，应口头道谢，或重复地向对方使用谦词敬语，如“请您多关照”，不可一言不发。

技能训练

一、展示并介绍旅游产品的练习

训练方法：情境模拟法，角色扮演法。

（1）小组讨论，设计一个情境。

（2）每组派代表表演。可由一名同学扮演接待人员，两名同学扮演客人。

（3）学生轮流表演，并互换角色。

训练要求：

（1）介绍旅游产品准确。

（2）使用礼貌用语规范。

（3）形体语言得体规范。

二、仪容仪表培养

方法：平时就要按照门市工作人员的仪容仪表检查自己，使之形成习惯。

三、礼仪训练

（1）形体训练：包括微笑、站姿、走姿、坐姿、蹲姿的训练。

（2）礼仪训练：递送名片、介绍、引领等。

训练方法：情境模拟法，角色扮演法。

（1）小组讨论，设计一个情境，要包括称呼礼、手势礼、介绍礼、握手礼和名片礼的合理运用。

（2）每组派代表表演。可由一名同学扮演接待人员，两名同学扮演客人。

（3）学生轮流表演，并互换角色。

完成任务

（一）小组练习

将班上学生分成小组，各小组选一位组长带领组员，设计情境，完成现场咨询的接待工作。

（二）小组评价

（1）现场咨询服务分哪几个步骤。

（2）旅游产品包含的基本要素。

（3）旅游产品介绍的相关内容。

（三）综合评价

综合评价包括小组之间的互评和老师对各小组工作的系统评价。主要评价项目如表1-1-3所示。

思考与练习

（1）旅游产品构成的要素有哪些？

（2）旅游产品介绍的相关内容及技巧。

（3）出示旅游产品的方法有哪些？

（4）模拟练习旅游门市现场咨询的接待服务。

（5）利用空余时间规范自己的仪容仪表，训练自己的基本礼仪。