第一章　质量管理基本概念和方法

第一节　质量管理基本概念

一、质量的概念

1.质量的概念

（1）质量是指客体的一组固有特性满足要求的程度。固有存在于客体之中，通常是通过设计过程固化在客体内的一组特性。

（2）产品和服务质量是指其固有的或规定的特性满足要求的程度。通常情况下，产品和服务特性满足或符合规定的要求，被称之为合格产品或合格服务。

2.质量概念的发展

（1）质量概念的内容十分丰富，随着社会经济和科学技术的发展，其内涵也在不断充实和完善。同样，人们对质量概念的认识也经历了一个不断发展和深化的历史过程。产品和服务质量不仅包含其功能特性，而且还应包含其魅力特性。只有充满魅力的质量特性才能真正得到顾客或消费者的认可，才能真正提升产品和服务的品牌价值。

（2）质量不再仅仅停留在产品和服务符合或满足的层面，而是逐步从一个点的质量扩展到一条线的质量和一个面的质量，最终形成一个体的质量。因为，顾客对产品和服务的要求不再仅仅是产品和服务的符合性和适宜性，而是组织赋予产品和服务上面更多的文化元素和情感元素，最终形成了产品和服务的魅力质量，也就是说产品和服务质量不仅蕴含其功能和绩效，而且还包含其对顾客的感知价值和利益。

（3）一个关注质量的组织倡导一种通过满足顾客和其他有关相关方的需求和期望来实现其价值的文化，这种文化将反映在其行为、态度、活动和过程中。

组织的产品和服务质量取决于满足顾客的能力，以及对有关相关方的有意和无意的影响。

产品和服务的质量不仅包括其预期的功能和性能，而且还涉及顾客对其价值和受益的感知。只有当产品和服务的功能质量和情感质量均满足顾客要求时，才可能增强顾客满意。

（4）质量是任何一个组织的核心问题。组织聚焦于质量，并在长期的经营活动中形成了一系列有关质量的意识、规范、价值取向、行为准则、思维方式以及风俗习惯等，丰富了组织的质量文化，影响其员工的质量行为、质量观念、生产和服务提供活动和过程，传递价值，进而通过满足顾客和有关相关方的需求和期望，实现其价值。

二、质量管理体系的概念

1.质量管理体系的概念

（1）质量管理体系是管理体系中关于质量的部分，是组织建立质量方针和质量目标以及实现这些质量目标的过程的相互关联或相互作用的一组要素。

（2）质量管理体系包括组织确定其目标以及为获得期望的结果确定其过程和所需的资源的活动。

（3）质量管理体系要素规定了质量管理和质量保证的组织结构、岗位和职责、策划、运行、方针、惯例、规则、理念、目标，以及实现这些目标的过程。

（4）客观上每个组织都存在着一个质量管理体系，但其所具有的能力以及所产生的功效可能存在较大差异，这可能取决于组织的质量管理体系构成的科学性、合理性与有序性。

2.质量管理体系的作用

（1）质量管理体系包含组织的一系列活动，用来识别其质量目标，确定过程及获取资源，以实现预期的结果。质量管理体系的存在是客观的。但若使其质量管理体系产生巨大的功效和输出满意的结果，则要求组织最高管理者必须对其质量管理体系进行耕耘和经营，使其通过目标、过程和活动的运作，实现组织的质量方针和所期望的预期结果。

（2）质量管理体系管理相互作用的过程和所需的资源，以向有关相关方提供价值并实现其结果。最高管理者应利用组织有限的资源，通过对其过程进行有效的管理来实现过程的增值，并为相关方和顾客创造价值。只有努力为顾客创造价值，才能实现组织的增值和为组织创造优良的经营结果。

（3）质量管理体系能够使最高管理者通过考虑其决策的长期和短期影响而优化资源的利用。组织的资源是有限的。在一定时期内，作为组织的最高管理者应将有限的资源用于那些与组织的战略方向和实现其目标相关联的过程和活动方面。组织可利用“目标—资源”分析，了解实现其质量目标过程中潜在的资源限制和可挖掘或可利用的外部资源，综合平衡实现组织的长短期目标所需的资源需求，优化和确定资源结构。

（4）质量管理体系给出了组织在提供产品和服务方面，针对预期和非预期的结果确定所采取措施的方法。任一组织，在其质量管理体系运行过程中，均可能因为风险的辨识不充分，或一些潜在的风险没有及时得到辨识和有效控制，导致各种非预期的输出。组织如果能够做到及时和有序地对过程的非预期输出实施必要和适宜的控制措施，则可减少或避免其非预期的影响。

三、组织环境

1.组织环境的概念

（1）组织环境是指对组织建立和实现目标的方法有影响的内部和外部因素的组合，包括有益的因素和不利的因素。有益的因素为组织发展提供了机遇，不利因素可能对组织构成了威胁。组织的目标可能涉及其产品和服务、投资和对其相关方的行为。

（2）组织环境的概念可能涉及组织的商业环境、组织环境或组织的生态系统。

（3）组织的外部环境因素包括法律法规、技术、竞争、市场、文化、社会和经济因素等，这些因素的动态变化对组织的存在和发展具有较大的影响。组织内部环境因素，包括诸如组织的价值观、文化、知识和绩效等有关因素，是组织生存和发展的基础。

（4）组织环境的概念，除了适用于营利性组织，还同样适用于非营利性或公共服务组织。

2.识别组织环境的作用

（1）组织所处的环境应是动态的。组织需要时刻跟踪和更新环境的变化的信息，对市场的任何变化均需要保持高度的敏感和警觉，识别自身的优势、劣势，以及来自市场的威胁和机会，适时调整组织的经营战略和质量战略，调整和优化其质量管理体系过程，顺应环境的变化，包括内部条件的变化。

（2）理解组织环境是一个过程，这个过程确定了影响组织的宗旨、目标和可持续性的各种因素。它既需要考虑内部因素，例如：组织的价值观、文化、知识和绩效，还需要考虑外部因素，例如：法律、技术、竞争、市场、文化、社会和经济环境。

（3）组织的宗旨可被表达为包括其愿景、使命、方针和目标。愿景是由最高管理者发布的对组织的未来展望，使命是由最高管理者发布的对组织存在的目的，方针是由最高管理者正式发布的组织的宗旨和方向，目标是指要实现的结果。

（4）每个组织所处的环境中的对实现组织目标的能力的影响因素均存有差异。识别和确定与组织宗旨和战略方向相关并影响其实现质量管理体系预期结果的能力的各种外部和内部因素是策划和构建组织质量管理体系的基础。

四、相关方

1.相关方的概念

（1）相关方是指可影响决策或活动，受决策或活动所影响，或自认为受决策或活动所影响的个人或组织。示例：顾客、所有者、组织内的人员、供方、银行、监管者、工会、合作伙伴以及可包括竞争对手或相对立的社会群体。

（2）相关方的概念扩展了仅关注顾客的观点，而考虑所有有关相关方是至关重要的。

顾客是组织的重要相关方，但识别组织的其他有关相关方，以及有关相关方的要求，对组织的发展至关重要，因此，组织对有关相关方的关注不能仅仅聚焦于顾客，还要考虑所有与组织有利益关系的有关相关方的要求。

2.识别相关方的作用

（1）识别相关方是理解组织环境的过程的组成部分。有关相关方是指若其需求和期望未能满足，将对组织的持续发展产生重大风险的那些相关方。

（2）为降低风险，组织需确定向有关相关方提供何种必要的结果。组织应界定将哪些结果必须传递给那些与组织利益有关的相关方，以减少风险。

（3）组织的成功，有赖于吸引、赢得和保持有关相关方的支持。组织应吸引、留住并保持与其质量管理体系的有关相关方，获得他们的支持，并依靠他们获得长期的成功。

五、支持

1.支持的概念

（1）支持是指最高管理者利用其管理权限为组织的质量管理体系的有效运行和实现过程的预期输出提供资源、提升能力、培养意识，以及增强人员参与质量管理、质量控制和质量改进的活动的集合。

（2）支持包含支撑和提供支持的意思。

（3）最高管理者对质量管理体系和全员积极参与的支持，能够：

——提供充分的人力和其他资源；

——监视过程和结果；

——确定和评估风险和机遇；

——采取适当的措施。

（4）最高管理者负责任地获取、分配、维护、提高和处置资源，以支持组织实现其目标。最高管理者通过文化建设和资源的配置对质量管理体系和全员积极参与提供有力的支持，有助于实现组织的目标。

2.人员

（1）人员是组织内不可缺少的资源，是组织的首要战略资源。组织内所有过程和活动都是通过人员或通过人员的实施控制完成的，因此人员就成了所有管理活动的重要管理对象。

（2）组织的绩效取决于体系内人员的工作表现，以及组织所采用的激励模式共同作用的结果，因此，组织须将质量文化和价值观植根于员工心智之中，进而影响员工的质量行为，通过流程和制度的约束，实现员工的工作绩效和效率。

（3）通过对质量方针和组织所期望的结果的共同理解，可使组织内人员积极参与并协调一致。因此，组织可通过开展合理化建议、群众性质量管理小组活动，以及各种创新活动激发员工参与管理和改进质量绩效的积极性。

（4）组织人员蕴藏着巨大的潜能，对人员实施有效的管理能够使人员作为资源而释放出巨大的能量，从而可以有效和高效地实现组织的质量目标。

3.能力

（1）能力是指应用知识和技能实现预期结果的本领。经证实的能力有时是指资格。

（2）当所有人员认识到并应用所需的技能、培训、教育和经验，履行其岗位职责时，质量管理体系是最有效的，才能促使质量管理体系的运行产生最大的效率和效益。因此，为人员提供拓展必要能力的机会是最高管理者的职责。

（3）组织应通过岗位分析，识别和确定人员所需的技能、培训、教育和经验，并通过对组织既有人员进行系统的评价和分析，识别其与实现组织目标的能力的差距，有针对性地开展教育培训活动，以提升人员的能力。

4.意识

（1）意识是指人所特有的反映现实的最高形式，是人对现实的一种有意识、有组织的反映，也可以说意识就是人的心理，是人自觉的、有目的的高级心理部分。意识影响着员工的质量活动行为和活动结果。

（2）意识来源于人员认识到自身的职责，以及他们的行为如何有助于实现组织的目标。

（3）组织应通过对人员进行质量价值观和意识的培育，将质量文化，质量价值观、质量方针以及质量目标植入人员的心志之中。只有这样才能确保所有的人员主动为改善质量管理体系的有效性，包括改进质量绩效作出贡献，同时，也使其意识到任何偏离质量管理体系要求和过程运行准则所可能导致的后果。

5.沟通

（1）沟通是人与人之间、人与组织之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通包含四个基本要素，即信息的发送者，信息的接收者，信息的内容和沟通信息的渠道。

（2）经过策划并有效开展的内部（如整个组织内）和外部（如与有关相关方）沟通，可提高人员的参与程度并更加深入的理解：

——组织环境；

——顾客和其他有关相关方的需求和期望；

——质量管理体系。

（3）有效的沟通是组织内部各层级人员以及组织与外部相关方达成共识并获得理解和支持的重要手段。