从“话外之意”揣摩客户的心理

销售过程中及时领会客户的意思非常重要。只有及时领会客户的意思，读懂其弦外之音，才能有针对性地给予答复，消除其顾虑，并为下一步的销售创造条件。

迈克是一家公司的销售人员，这个公司专门为高级公寓小区清洁游泳池，还包办一些景观工程。伊蓝公司的产业包括12幢豪华公寓大厦。迈克为了拿下这个项目和伊蓝公司董事长史密斯先生交谈。

[案例一]

史密斯：“我在其他地方看过你们的服务，花园弄得还算漂亮，维护修整做得也很不错，游泳池尤其干净。但是一年收费100000万元，太贵了吧？”

迈克：“是吗？你所谓‘太贵了’是什么意思？”

史密斯：“现在为我们服务的C公司一年只收80000万元，我找不出要多付20000元的理由。”

迈克：“原来如此，但你满意现在的服务吗？”

史密斯：“不太满意，以氯处理消毒，还勉强可以接受，花园就整理得不太理想；我们的住户老是抱怨游泳池里有落叶。住户花费了那么多，他们可不喜欢住的地方被弄得乱七八糟！虽然给C公司提了很多次，可是仍然没有改进，住户还是三天两头打电话投诉。”

迈克：“那你不担心住户会搬走吗？”

史密斯：“当然担心。”

迈克：“你们一个月的租金大约是多少？”

史密斯：“一个月3000元。”

迈克：“好，这么说吧！住户每年付你36000元，你也知道好住户不容易找。所以，只要能多留住一个好住户，你多付20000元不是很值吗？”

史密斯：“没错，我懂你的意思。”

迈克：“很好，这下，我们可以开始草拟合约了吧？什么时候开始好呢？月中，还是下个月初？”

[案例二]

史密斯：“我对你们的服务质量非常满意，也很想由你们来承包。但是，100000元太贵了，我实在没办法。”

迈克：“谢谢你对我们的赏识。我想，我们的服务对贵公司很适用，你真的很想让我们接手，对吧？”

史密斯：“不错。但是，我被授权的上限不能超过90000元。”

迈克：“要不我们把服务分为两个项目，游泳池的清洁费用45000千元，花园管理费用55000元，怎样？这可以接受吗？”

史密斯：“嗯，可以。”

迈克：“很好，我们可以开始讨论管理的内容……”

[案例三]

史密斯：“我在其他地方看过你们的服务，花园很漂亮，维护得也很好，游泳池尤其干净。但是一年收费100000元，太贵了吧？我付不起。”

迈克：“是吗？你所谓‘太贵了’是什么意思呢？”

史密斯：“说真的，我们很希望从年中，也就是6月1号起，你们负责清洁管理，但是公司下半年的费用通常比较拮据，半年的游泳池清洁预算只有38000元。”

迈克：“嗯，原来如此，没关系，这点我倒能帮上忙，如果你愿意由我们服务，今年下半年的费用就38000元，另外62000元明年上半年再付，这样就不会有问题了，你觉得呢？”

迈克能及时领会史密斯的话，巧妙地作出适当的回应，并不断地提出益于销售的有效方案，使事情朝越来越好的方向发展。如果迈克没有及时领会史密斯的话，就无法很好地解除对方的疑虑。

◇学会倾听别人的潜台词◇

对于推销人员来说，客户的某些语言信号不仅有趣，而且肯定地预示着成交有望。很多销售人员在倾听客户谈话时，经常摆出倾听客户谈话的样子，内心却迫不及待地等待机会，想要讲他自己的话，完全将“倾听”这个重要的武器舍弃不用。如果你听不出客户的意图，听不出客户的期望，那么，你的销售就会跟射错了方向的箭一样徒劳无功。

要是一个推销人员忙于闲谈而没有听出这些购买信号的话，那真的非常可惜。

除了领会客户的话外之音，还需要掌握一些沟通技巧，从客户的话语中挖掘深层次的东西；而在领会客户的意思以后，要及时回答；当客户犹豫不决时，要善于引导客户，及时发现成交信号，提出成交请求，促成交易。