图解商用心理学
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百般辨别“石头”顾客

有些时候,尽管推销员作出很多努力,但仍无法打动顾客。他们明确地用消极的信号告诉你,自己并不感兴趣。推销员与其继续游说,不如暂停言语,相机而动。

一般来说,如果一个顾客明显做出下列表情,就说明他已经进入消极状态。

一、眼神游离

如果顾客没有用眼睛直视推销员,反而不断地扫视四周的物体或者向下看,并不时地将脸转向一侧,似乎在寻找更有趣的东西,这就说明他对推销的产品并不感兴趣。如果目光呈现出呆滞的表现,则说明他已经感到厌倦至极,只是可能碍于礼貌不能立刻让推销员走开。

◇利用“参与心理”打动“石头”顾客◇

很多销售人员面对“石头”顾客都束手无策,不知道该如何打动他们。这个时候,不妨使用“参与心理”来应对他们:

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因此,如果你想顺利打动石头型顾客,提高他的购买兴趣,不妨用一下“参与效应”。

二、表现出繁忙的样子

假如顾客一见到推销员就说自己很忙,没有时间,以后有机会一定考虑相关产品;或者在听推销员解说的过程中不断地看手表,表现出有急事的样子,说明他可能是在应付推销员。

实际上,他很可能并没有考虑过被推销的产品,也不想浪费时间听推销员的解说。而如果推销员没有足够的耐心引导他进行购买,交易将很难成交。

三、言语表现

如果顾客既不回应,也不提出要求,更没让推销员继续作出任何解释,而是面无表情地看着推销员,说明顾客感到自己受够了,这个聒噪的推销员可以立刻走人了。

四、身体的动作

顾客在椅子上不断地动,或者用脚敲打地板,用手拍打桌子或腿、把玩手头的物件,都是不耐烦的表现。如果开始打呵欠,再加上头和眼皮下垂,四肢无力地瘫坐着,就表明他感到推销员的话题简直无聊透顶,他都要睡着了,即使推销员硬说下去,也只会增加他的不满。

面对顾客的上述表现,推销员可以作出最后一次尝试,向顾客提出一些问题,鼓励他们参与到推销之中。如果条件允许,可以让顾客亲自参与示范、控制和接触产品,以转变客户对产品冷漠的态度。如果客户的态度仍不为所动,则你可以尝试退一步的策略,即请顾客为公司的产品和自己的服务提出意见并打分,如果顾客留下的印象是正面的,或者下一次他想购买相关产品时,就会变成你的顾客。在这一过程中,一定要保持自信和乐观、热情的态度,不应因为遭到拒绝而给客户脸色看。