1.2 商务沟通的内容、原则与流程

案例导入

究竟该谁做清洁

小柳刚毕业，便进入家乡的一家中法合资大型企业工作。因为公司担心文件资料等情况泄露或遗失，当时公司有一个不成文的规定，桌面卫生的打理都交由新员工来处理，而不是请专门的清洁人员做这件事。小柳第一天上班的时候，就碰到了这个问题。

公司的工会会长告诉小柳：“你是新手，以后办公室里桌面卫生的清理就交给你来做。”并叮嘱他注意文件的整理。

科长稍后过来告诉小柳：“我了解你的感受。公司招聘你们当然也不是为了让你们整理清洁，但是在公司里，员工之间融洽相处最重要，所以你还是忍耐一下吧。”

又等了一会儿，小柳的直接上司过来跟他说：“你们是刚毕业的大学生，在公司里如何建立自己的形象，都要靠自己，千万不要整天专注整理卫生的事，他们的事让他们去做就好了，不要被他们左右。”

当晚，小柳考虑了很多，还是决定先按科长的意思来做比较保险。

第二天上班，小柳便仔细做好桌面的清洁工作。对小柳这样的行动，部长和科长非常满意，仅有让小柳不要做这事的直接上司表示了不满，但是他也无可厚非。

工作开始了，小柳一边学习业务，一边观察自己周围的那些人——包括工会的会长，同时在心里对他们一一做了分析：部长是高级管理阶层人员，尽管他明明知道发生了什么事情，但他是绝对不会管这些小事的；科长虽然也是管理阶层的，可是他是直接管理部门内部的人员，所以和员工们保持比较密切的关系，既然他最重视的是内部和睦和融洽，那么就不能靠他解决这个要不要清洁桌面的问题；直接上司呢？他是工作主管，要教小柳业务，是跟小柳最有关的人，但是他只不过是个员工，他的意见是个人的，并不是公司的立场，所以他是不能依靠的。那么小柳到底该如何渡过这个难关呢？

想了好几天，小柳得出结论，事情的关键就是公司的工会。如果跟他们关系不好，以后工作上肯定会产生很多不便，但也不能让他们控制自己的行动。所以小柳决定先和他们好好协作，慢慢解决问题。以后的一段时间，小柳天天整理桌面，而且积极参加工会活动，逐渐与他们建立了良好的关系。更重要的是，工作上小柳付出了最大努力，让公司的人知道自己也同样具有优秀的业务能力。看到了小柳的表现，对刚大学毕业的职员有成见的他们也慢慢对小柳产生了好感。而且，通过这段日子，小柳也对他们的立场有所理解，觉得他们不是自己的敌人，而是好同事、好朋友。

但是无论小柳和他们之间的关系如何转变，如果不解决清洁桌面的问题，以后每年来的新手，都要不可避免地这样循环下去。所以，半年之后的一天，小柳去找工会的干部们说明了自己的立场：“清洁桌面算不了什么，可是现在业务也学得差不多了，开始有自己的任务，在外面办的事情也越来越多，有的时候实在忙不过来，早上来不及做好清洁工作，你们能不能帮帮忙？”出乎意料的是，在对话过程中小柳发现，他们内心已经承认了小柳和他们之间工作上的差别和工作范围的不同。对话成功了，他们肯帮小柳做事。通过那次的对话，他们对小柳有了信赖感，小柳得到了他们工作上的支持。

【案例思考】

案例中，小柳的沟通重点在哪里？从中可以看出沟通的流程具体有哪些步骤？

商务沟通作为沟通的一种特殊类型，需要符合或遵守某些既定的原则。这些原则是商务沟通的重要部分，遵循原则才能保证沟通的顺利进行，从而实现沟通的目标。在实现沟通目标的过程中同时需要了解商务沟通包含的内容，从而做到知己知彼。

1.2.1 商务沟通的内容

商务沟通的基本内容可概括为为什么（why）、何人（who）、何地（where）、何时（when）、何事（what）、如何（how）等内容。

●为什么（why）：“为什么（why）”即是为什么要进行沟通，沟通的原因是什么，指出了沟通的目标和目的。如果沟通的目标不明确，整个沟通就会南辕北辙。确定沟通目标首先要确定沟通各方的底线，包括沟通双方的态度、沟通理解能力、行动能力和意愿。进一步理解，沟通的目的是告知、说服、影响、教育、劝导，还是启发？希望得到信息接收者的什么反应或行为方式。

●何人（who）：“何人（who）”是指沟通的对象。沟通的对象可以是一个人、一个团队等。同时，需要考虑沟通对象的属性，即他们的性别、年龄、民族、受教育程度、身份地位、社会经历。

●何地（where）：“何地（where）”是指活动发生的空间范围，包括地理区域、特定场所和场景布置等。即发送者的信息出现在何地，接收者是在什么地方收到的信息内容。

●何时（when）：“何时（when）”是指沟通的时间或时间段。不同时间段会影响人们对信息的理解，不同的时间观念、不同的作息时间以及沟通时间的长短在一定程度上会对沟通造成影响。

●何事（what）：“何事（what）”是沟通的主题，是商务沟通活动紧密围绕的核心问题或话题。它主要包括两部分，一个是信息发送者讲些什么内容，另一个是信息接收者需要了解什么内容。

●如何（how）：“如何（how）”是沟通产生的效果，即接收者在获得沟通信息后，发生了什么样的反应，产生了什么样的行为。

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胡雪岩是中国近代著名徽商，红顶商人，富可敌国的晚清著名企业家、政治家。胡雪岩自幼家境贫穷，靠帮人放牛为生，少年时去杭州做了几年钱庄学徒，在此期间他很注重自己的信誉，积攒了一些银两后，自己开了阜康钱庄。

在胡雪岩的钱庄开业不久，就接待了一位特殊的顾客。

有一天傍晚时分，一名军官手里提着一个沉甸甸的麻袋，指名会见“胡老板”。当胡雪岩从家中赶来时，这名军官把姓名和官衔报了出来：“我叫罗尚德，是钱塘水师营十管千总。”然后，他把麻袋解开，只见里面是一堆银子，有元宝，有圆丝，还有散碎银子。随后他又从怀里掏出一沓银票，放在胡雪岩面前。“胡老板，我要把这些存在你这里，利息给不给无所谓。”

听了这句话，胡雪岩大为感动，一个素昧平生的人，竟然如此信任自己。不过胡雪岩心想，以罗尚德的身份、态度和这种出乎寻常的行为，这笔存款可能是一笔生意，也可能是一种麻烦。

随后，胡雪岩了解到罗尚德是四川人，家境相当不错，但从小不务正业，是个十足的败家子。罗尚德从小定过一门亲，女家也是当地一个财主，好赌的罗尚德不时伸手向岳父家要钱，前后共用去岳父家一万五千两银子。后来女家见他不成材，便提出退婚，并说如果罗尚德把女家订婚时的庚帖退还，他们可以不要这一万五千两银子。不过希望他今后能到外地谋生，免得在家乡沦为乞丐。这对罗尚德是个刻骨铭心的刺激，他一气之下撕碎了庚帖，并且发誓说，做牛做马也要把那一万五千两银子还清。罗尚德后来投军，辛辛苦苦十三年熬到六品武官的位置，平时省吃俭用，积蓄了这一万多两银子。

如今，罗尚德接到命令要到江苏与太平军打仗，没有可靠的亲眷相托，因而拿来存入阜康钱庄。他将银子存入胡雪岩的阜康钱庄，既不要利息，也不要存折，一来是因为他的同乡经常在他面前提起胡雪岩，且一提起就赞不绝口，他相信阜康钱庄的信誉；二来也是因为自己要上战场，生死未卜，存折带在身上也是一个累赘。

得知罗尚德的具体情况，胡雪岩心里盘算了一下，说道：“罗大人，承蒙你看得起，当我是一个朋友，那么，我也很爽快，你这笔款子准定作为三年定期存放，到时候你来取，本利共一万五千。你看好不好？”“这，这怎么不好？”罗尚德惊喜不已，满脸的过意不去，“不过，利息实在太多了。”

罗尚德非常感动，回到军营后讲述了自己在阜康钱庄的经历，使阜康钱庄的声誉一下子就在军营中传开了。许多军营官兵甘愿把自己多年积蓄的薪水“长期无息”地存入阜康钱庄。当时胡雪岩的钱庄是新开的，根本没有多少资金流通，可以说军营中官兵的这些存款成了阜康钱庄的“第一桶金”。

后来，罗尚德在战场上战死了，他生前委托两名同乡将自己在阜康钱庄的存款提出，转给老家的亲戚们。罗尚德的两位同乡没有任何凭据，阜康钱庄在证实了他们确是罗尚德的同乡后，没费半点儿周折，就为他们办了转移手续。

【解析】

胡雪岩可谓家喻户晓的商业传奇人物，在对待钱庄存款沟通一事上，事先对存款方做了详细了解，根据实际情况，提出合理的存款条款建议，并且，在完成沟通，生意成交后，履行了自己的承诺，达成了一个完整的沟通流程。

1.2.2 商务沟通的原则

所谓“商场如战场”，商务中的争斗早已不是新鲜事，无论涉身其中，还是置身事外，想必都有所耳闻。沟通是商务中最为直接的交流方式，因此，要注意沟通的原则，掌握适当的沟通方法。

1．准确原则

准确是沟通基本的原则和要求，在沟通中，只有当你所用的语言和方式能为对方理解时，沟通才有效。这一点看起来简单，做起来未必容易。在实际工作中，由于接收方对发送方的信息未必能完全理解，发送方应将信息加以综合并力求用容易理解的方式进行表述，这就要求发送方具有较高的语言表达能力并熟悉对方的语言习惯，这样，才能克服沟通过程中的各种障碍。

2．真诚务实原则

真诚务实是沟通的态度，保持真诚的沟通态度和务实精神能够更加有效地维持和谐的人际关系，利于工作的顺利开展。因此，在开始沟通之前，需要端正自己的心态。如果你自私或自大，那就很难达到有效沟通。无论是与内部员工沟通，还是与客户沟通，一定要真诚务实，如果态度虚假，交流不切实际，让对方感到不舒服，甚至损害到他人的利益，那就可能造成针锋相对的局面，直接影响沟通的效果。同样一件事，如果态度真诚，那接受者接受并理解信息的可能性就比较大，反之，如果对方产生了抗拒心理，就无法进行有效沟通，更谈不上实现沟通目的了。

案例1.4

小徐是公司的新人，由于刚工作时的谦虚、勤奋和聪明，很快便得到公司的信任，被提拔为总经理秘书。随着“地位”的突然变化，她开始有些飘飘然了，不久，同事们能从她说话的口气中感受到她那种无形的优越感。市场部经理原来是总经理办公室副经理，小徐的顶头上司，这天他打电话来找总经理。小徐回答：“总经理出去了，等他一回来我马上就与您联络。”

小徐的这种回答让市场部经理非常郁闷。都是同一个公司的人，为什么还要“联络”？听小徐这口气，总经理只属于她一个人，自己只是一个外人！他越想越生气，觉得有必要找个机会在总经理那里参她一“本”，让她知道自己有几斤几两。从此，小徐的人际关系受到很大的损害，由于她傲慢的态度，不经意间让自己成了众矢之的。

【解析】

小徐在沟通中流露出的优越感以及高高在上的态度，导致了同事之间的矛盾，致使公司内部的关系不协调，可能她一直没有发现自己的沟通出现了问题。所谓言者无心，听者有意，就是这样的沟通的细节问题，给她以后的工作将带来了持续不断的负面影响。

3．逐级原则

在进行上行沟通或下行沟通时，应尽量遵循逐级原则。在向下沟通时，如一个团队结构为“销售经理——区域主管——普通职员”，主管是组织结构中的信息交流中心，发挥着核心作用，如果销售经理越过下级主管人员而直接向一线普通职员发号施令，那么，主管将处于尴尬的位置，并且无法发挥应有的作用，这可能会引起诸多不良后果。即使在特殊情况下要这样做（如紧急动员完成某项工作），销售经理最好事先与下级主管进行沟通。而在向上沟通时，也应该遵循“逐级”原则。在实际商务中，越级沟通是令直接上司感觉很不舒服的一件事情，也会造成公司人员关系不协调。

4．满足需要原则

满足需要原则包括了两层含义，一是满足信息发送者的需求，二是满足信息接收者的需求。因此，在沟通过程中常常需要进行换位思考，替对方着想，如果连沟通双方的需求都没有理解清楚，那么沟通的效果将大打折扣。

5．平等协商原则

平等协商是为了最终使沟通求同存异，达成共识，因而如何理解沟通双方的“平等”关系就成了沟通的重点。例如，员工上下级之间是隶属关系，但是作为沟通的双方，话语权是平等的，上级在与下级沟通时，应该注意聆听下级员工的意见和建议，不能充耳不闻，一味地发号施令，否则就无法达成沟通共识。沟通中，只有平等协商，汲取各方意见，进行信息的整理，才能各取所需，求同存异。

案例1.5

有两个孩子从邻居那里得到一个橙子。这两个孩子为了如何分这个橙子，吵来吵去，始终无法达成一致意见。此时，一个孩子停止了争吵，问另一个孩子拿橙子做什么，另一个孩子回答他不要橙子的果皮，只要果肉，用来榨果汁喝。然后，提问的孩子突然就高兴起来，这引起了另一个小孩的疑问，便问他为何高兴，这个小孩随后说出了自己的想法，他不要橙子的果肉而只要橙子皮，用来打成粉后混在面粉里烤蛋糕吃。这样的话，这两个小孩最后将橙子皮剥下来，其中一个小孩要了橙子皮，另一个小孩则选择了果肉，高高兴兴地拿回家去了。

【解析】

如果这两个孩子事先未做好沟通，而是简单地各自分一半橙子，那么他们将无法获得最大的利益，他们都将丢掉一半橙子中的果肉或果皮，但案例中的孩子通过沟通协商，求同存异，想办法将皮和果肉分开，一个拿到了全部果肉去榨果汁喝，另一个拿到了全部橙子皮去做烤蛋糕。

6．及时性原则

信息只有得到及时反馈才有价值，因而在沟通时，不论是向下传达信息，还是向上提供信息，或者与横向部门沟通信息，都应遵循及时原则。遵循这一原则不仅可以使自己容易得到各方的理解和支持，还可以迅速了解接收者的思想和态度，从而使沟通更顺畅，沟通效果更佳。

7．连续性原则

由于多数沟通并非通过一次沟通就可以一劳永逸地完成沟通任务，因而需要遵守沟通的连续性原则，这也是多数沟通的客观属性。沟通的连续性包括三方面的内容：一是沟通时间上的连续，如果断续进行沟通，沟通内容容易丢失缺损；二是沟通方式和沟通渠道的连续性，同样的沟通方式和渠道更能让接收者理解接收的信息；三是沟通内容上的连续，避免重复或遗漏，这是沟通所必需的，否则势必会影响沟通进程和效果。

8．完整性原则

有效沟通需要将信息完整无缺地传送给对方。沟通中，由于各种原因的影响和各种因素的干扰，被传递的信息有可能在被传递过程当中人为或自然地损耗或变形。如果这种情况发生，那么接受者接收到的信息已经不是发出者所发出的严格意义上的同一信息。既然已经不是同一信息，那么，就有可能发生沟通失误或误解信息。因此，要达到最佳的沟通效果，信息在传递过程中必须保持其内容的完整性。

知识点拨

沟通“三要三不要”。

赞美与鼓励的话要说，感激与幽默的话要说，与人格有关的话要说。

没有准备的话不要说，没有依据与数据的话不要说，情绪欠佳的时候不要说。

观点对比

关于彼得·德鲁克（现代管理学之父）的有效沟通的4个基本法则。

●沟通是一种感知

彼得·德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”与他人说话时必须依据对方的经验，使用对方熟悉的语言，否则结果可想而知。谈话时试图向对方解释自己常用的专门用语并无益处，因为这些用语已超出了他们的知觉能力。接受者的认知取决于他的教育背景、过去的经历以及他的情绪。如果沟通者没有意识到这些问题的话，他的沟通将会是无效的。另外，晦涩的语句就意味着杂乱的思路，所以，需要修正的不是语句，而是语句背后想要表达的看法。

有效的沟通取决于接受者如何去理解。例如经理告诉他的助手：“请尽快处理这件事，好吗？”助手会根据老板的语气、表达方式和身体语言来判断，这究竟是命令还是请求。所以，无论使用什么样的渠道，沟通的第一个问题必须是“这一讯息是否在接受者的接收范围之内？他能否收得到？他如何理解？”。

●沟通是一种期望

对管理者来说，在进行沟通之前，了解接受者的期待是什么显得尤为重要。只有这样，我们才可以知道是否能利用他的期望来进行沟通，或者是否需要用“孤独感的震撼”与“唤醒”来突破接受者的期望，并迫使他领悟到意料之外的事已然发生。因为我们所察觉到的，都是我们期望察觉到的东西；我们的心智模式会使我们强烈抗拒任何不符合其“期望”的企图，出乎意料的事通常是不会被接收的。

●沟通产生要求

一个人一般不会做不必要的沟通。沟通永远都是一种“宣传”，都是为了达到某种目的，例如发号施令、指导、斥责或款待。沟通总是会产生要求，它总是要求接受者要成为某人、完成某事、相信某种理念，它也经常诉诸激励。

●信息不是沟通

信息与人无涉，不是人际间的关系。它越不涉及人的诸如情感、价值、期望与认知等成分，它就越有效力且越值得信赖。信息可以按逻辑关系排列，技术上也可以储存和复制。信息过多或不相关都会使沟通达不到预期效果。而沟通是在人与人之间进行的。信息是中性的，而沟通的背后都隐藏着目的，且由于沟通双方认知和意图不同而显得多姿多彩。

尽管信息对于沟通来说必不可少，但信息过多也会阻碍沟通。

1.2.3 商务沟通的一般流程

沟通必须目的明确、思路清晰、注意表达方式。在信息交流之前，发送者应考虑好自己将要表达的意图，抓住中心思想。任何商务沟通的行为都不是杂乱无章地进行的，需要按沟通流程逐步展开，以取得最佳的沟通效果。

沟通的流程在实际执行中并非一成不变，有时会越过其中的某个阶段或更多阶段。商务沟通的一般流程如图1-5所示。

1．调查与分析准备

商务沟通的第一步是做好准备工作，它是实现高效沟通的关键。沟通的准备，不仅是确定信息发送的方法、发送的内容和发送的地点，还应调查分析接收者希望获得什么样的信息、能够接受什么样的信息，从而在与其沟通之前制定一个目标，即希望通过这次沟通达成什么样的效果。有了目标还要有计划，即怎么与别人沟通，先说什么，后说什么，同时预测可能遇到的异议和争执。

2．确认需求

确认需求是商务沟通的出发点，即确认双方的需求，明确双方的目的是否是一致的，如买卖中商品的价格是否达到买家和卖家的理想状态，关系买卖的成功与否。在这个沟通过程中，首先要表明信息发送者的需求，然后发送者通过提问、聆听、思考来获取接收者的需求。

3．阐述观点

阐述观点就是怎么样把观点更好地表达给对方，这是非常重要的环节。阐述观点不是简单地叙述，还包括当信息表述完成后，接收者是否能够明白信息的含义，是否能够接受观点。

4．处理异议

沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同意你的观点，或者你不同意对方的观点。在沟通中一旦遇到异议，沟通就容易产生破裂。那么，在处理沟通异议时，可以采用类似于“借力打力”的方法，即在沟通中遇到异议之后，首先了解对方的某些观点，然后当对方说出了一个对你有利的观点时，再用这个观点去说服对方。

知识点拨

解决人际关系问题中最具威力的3个字是“我理解”。在沟通过程中，应塑造一个让客户可以畅所欲言、表达意见的环境，展现支持、理解、肯定的态度，尊重客户的情绪及意见，让他觉得与你交谈是件轻松愉快、获益良多的事。

5．达成协议

沟通的结果就是达成协议。达成协议是检验完成沟通的条件，需要注意的是，实际沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而只是沟通的结束，并意味着一项工作的开始。达成协议后应该学会表达“感谢”“赞美”和“支持”等感情，给对方留下良好的印象，这将有利于下一次沟通的开展。

6．协议实施

在达成协议之后，要根据协议共同实施。达成协议是沟通的一个结果，也意味着一项工作的开始，要共同按照协议去实施，如果达成了协议，并没有按照协议去实施，可能会失去对方的信任。

案例1.6

吴小姐是一家广告公司的总经理。年初，公司与电视台签订了合同，承办了电视台半个小时的汽车栏目。为了更好地办好这个栏目，公司引进了一个新的合伙人，新的合伙人非常有能力，但优点明显的人，缺点往往也同样明显。吴小姐与新合伙人在工作中产生了一些摩擦，有时会因为一些小事情产生争执。一天，因为吴小姐修改了他的方案，两个人产生了争执。吴小姐随口说出：“不行就散伙吧。”合伙人听了后没有再说什么，但是，从那天起，两个人的矛盾逐渐加深。

后来，合伙人对吴小姐讲述了自己的看法，觉得吴小姐说出“散伙”二字他听起来特别刺耳。吴小姐才知道，这个合伙人几年前离了婚，所以对“散伙”特别敏感。

其实吴小姐也不是真的想“散伙”，只是随口说出，她也没有想到对合伙人会有这样大的伤害。

【解析】

很明显，此次吴小姐在沟通前没有做好充足的准备，甚至是盲目地表达阐述，她没有认真思考对方能够接受什么样的语言、什么样的方式。可见，选择对方能够接受的方式方法进行沟通，对于沟通获得成功是非常关键的一步。