Ⅰ 综合报告
2017年杭州市民公共文明指数调查分析报告
引言
公共文明是现代城市文明的显性指标，是市民在公共空间和公共活动中所表现出来的精神状态和行为规范的总和，是检视一座城市文明水平的重要依据。2014年，中共杭州市委宣传部、杭州市文明办、杭州市社会科学院联合推出了市民公共文明测评体系，在全国同类城市首创市民公共文明指数，调查、研究、分析杭州市民的公共文明状况，提出城市文明共建共享优化整合方案。通过2014～2016年三个年度的持续跟踪推进，测评体系不断完善，指数效应逐渐显现，对提升杭州城市综合文明水平、推动社会主义核心价值观落地落细落实，以及建构文明理性的城市公共空间起到了积极的促进作用。
2017年杭州市民公共文明指数调查是对2014～2016年三个年度指数调查工作的承接和延续，调查测评体系与以往基本保持一致。调查中，课题组始终坚持问题导向，对照世界名城标准，主评、客评、外籍人士评价、实地观测“四位一体”，旨在更好地把握杭州加速推进城市国际化背景下市民的公共文明素养水平，精准查找城市文明创建的短板，寻找文明城市高起点上实现新发展的更优方案。调查工作自2017年10月全面启动，历时近4个月，150多名经验丰富的访问员（观测员）和专家团队密切合作，运用市民公共文明素养测评体系，完成入户调查问卷4000份（含外籍人士500份），在135个公共场所、20条公交线路和地铁线路现场观测累计7000多小时、近90万人次/辆次，样本覆盖上城区、下城区、江干区、拱墅区、西湖区、滨江区、萧山区、余杭区、富阳区九城区。同时，组织召开各层次各类别座谈会和专家咨询会10余场次。调查结果显示，杭州市民公共文明指数在实现高速增长之后，继续保持上升态势，综合评价指数达到84.65；突出的不文明行为持续改善，现场观测不文明现象总体发生率下降至3.34%。本报告拟在数据分析的基础上，结合样本追踪、个案访谈、市民代表座谈和专家咨询等情况，对杭州市民公共文明指数发展趋势做简要分析，并试图就进一步优化城市治理和提升市民公共文明素养做对策性探讨。
一 杭州市民公共文明指数及现场观测的基本情况
（一）2017年杭州市民公共文明指数平稳提升
依据指标评价体系和数据分析，2017年杭州市民公共文明综合评价指数为84.65，比2016年的84.63提高0.02。结果表明，杭州市民公共文明素养不仅巩固了G20杭州峰会以来的良好水平，而且继续呈现稳中上升趋势。这也说明，杭州市持续推进城市治理创新和文明共建取得了积极成效，有效地遏制了重大国际活动后城市不文明现象反弹的惯常情况，推动了城市公共文明在高起点上的新发展。
根据2014年以来连续四年的调查结果，杭州市民公共文明指数呈现一定的阶段性特征：一是2014～2016年指数提升较大，可称为“快速提升期”；二是2017年指数提升明显放缓，预示着今后较长时间或将进入一个“平稳提升期”。2014年杭州市民公共文明综合评价指数为83.63，2015年为84.06，2016年为84.63，三年间提升了1，反映了在G20杭州峰会等重大国际活动的拉动下，市民公共文明综合评价指数在已有较高水平的基础上实现了大幅提升。2017年杭州市民公共文明综合评价指数稳中有升，巩固了“快速提升期”的成果，也体现了城市文明发展的规律，反映了后峰会时期市民公共文明综合评价指数将可能进入稳中有升、巩固发展的阶段（见表1、图1）。
表1 2014～2017年杭州市民公共文明指数四次调查主要结果
图1 杭州市民公共文明综合评价指数变动趋势
调查数据显示，不同评价主体的公共文明指数存在差异，主要表现在以下几个方面。①城镇户籍市民的主评指数、客评指数均高于农村户籍市民（见图2）。②高学历市民的主评指数、客评指数普遍高于低学历市民（见图3）。③在杭居住5年及以下和在杭居住21年及以上市民的公共文明综合评价指数高于在杭居住6～20年的市民，在杭居住6～10年市民的主评指数最低，在杭居住5年及以下市民的客评指数最低（见图4）。④在杭居住1年以上的外籍人士对杭州市民公共文明的评价低于在杭居住0.5～1年（含）的外籍人士，外籍人士综合评价指数略有回调（见图5）。这实际上反映出评价主体存在的一种较普遍的社会心理，即当城市的自我定位不断提升时，人们对城市文明程度更加关注，评价主体对周边人的评价标准和要求也会相应提高，因而评价指数反而会走低。综合近年来的调查结果，不同群体对杭州市民公共文明指数的评价差异有逐步缩小趋势，其中包括中外人士对杭州市民公共文明评价的差距也有所缩小，表明国际化条件下杭州城市的包容性不断增长，社会文明整合持续深入。
图2 杭州市民公共文明指数（按户籍类型）
图3 杭州市民公共文明指数（按学历）
图4 杭州市民公共文明指数（按在杭居住年限）
图5 杭州市民公共文明指数（外籍人士评价）
（二）“公共观赏”和“公共交往”指数表现突出，“公共卫生”指数提升较快
2017年杭州市民公共文明指数由7个二级指标指数构成，按指数值高低排序依次为公共观赏86.82、公共交往86.29、国际礼仪文明85.42、网络文明85.04、公共秩序84.90、公共卫生83.88、公益服务79.92（见图6）。2014年以来，“公共观赏”“公共交往”指数一直排在各二级指标指数前列。
图6 杭州市民公共文明二级指标指数
与2016年相比，二级指标指数“五升两降”，其中公共卫生指数值提升最大，提高1.01；公共观赏提高0.52；公共交往提高0.42；网络文明提高0.11；国际礼仪文明提高0.1；公共秩序下降0.07；公益服务下降2.06。若以综合评价指数为基准，综合考虑各二级指数变动情况，可将7个二级指数分为四个象限，即高于综合评价指数且比上年上升、高于综合评价指数且比上年下降、低于综合评价指数且比上年下降、低于综合评价指数且比上年上升（见图7）。
图7 二级指数象限分布
2014年以来的四次调查结果显示，“公共观赏”“公共交往”指数排名一直靠前，“公共卫生”“公益服务”指数排名一直靠后，而且“公益服务”指数“低且降”。可见，公共卫生和公益服务是杭州市民公共文明素养培育的短板，是推进城市公共文明建设中特别需要引起重视的方面。从现场观测情况看，公共卫生方面的不文明现象得到遏制，不文明现象发生率低且持续下降，指数值也较上年有所提升；从专家咨询和市民座谈情况看，人们对公共卫生方面的一些老难题（如垃圾分类投放、社区宠物问题等）未能有根本改观颇有微词，对城市延伸区域的公共卫生服务未能有效跟进表示忧虑。而对于公益服务问题，从跟踪访谈和座谈情况看，市民代表对杭州的志愿服务表示赞赏，但认为公益服务组织建设稍显迟缓，公益志愿服务较2016年G20杭州峰会期间有所“降温”。这些情况反映了在城市的快速发展中，市民对公共卫生和公益服务有了更高的期待，对这些领域公共文明行为的标准和要求正在不断提高。
（三）三级指标指数总体布局较为集中，但各指标指数并不均衡
2017年杭州市民公共文明指数调查测评体系共设置49个指标，指标数与2016年保持一致，根据公共文明领域出现的新情况，个别指标做了修正和调整。从调查结果看，高分值的三级指标指数较2016年有所增加，49个三级指标中，指数值高于综合评价指数的有28个，其中指数值在85以上的有25个，占一半以上；指数值在88以上的有6个，而2016年未出现指数值在88以上的三级指标；指数值在80以下的指标有5个，比2016年增加了4个。以上情况表明三级指标指数并不均衡，存在一定的分化倾向（见表2）。
表2 三级指标调查结果（按指数高低排序）
表2 三级指标调查结果（按指数高低排序）-续表
同时，7个二级指标下各三级指标指数也存在不均衡情况，公共卫生、公共秩序、国际礼仪文明、公益服务4个二级指标下三级指标最大指数差值都达到5以上（见表3）。公益服务各三级指标指数排名均较靠后；公共秩序所含“共享单车不乱停、乱放”三级指标指数值与现场观测有一定差距，这在一定程度上反映了杭州市民对共享单车停放问题总体持开放包容态度。
表3 相同二级指标下各三级指标指数的差距
（四）“国际礼仪文明”指数持续走高，“在外籍人士面前，能自觉维护国家及杭州的形象与声誉”在三级指标指数中排名第一
为适应杭州加速推进城市国际化的要求，自2015年起课题组引入了“国际礼仪文明”指数，测评内容主要包括“在外籍人士面前，能自觉维护国家及杭州的形象与声誉”“能热情友善对待外籍人士，并愿为其提供力所能及的帮助与服务”“不随意询问有关他人隐私问题（如年龄、家庭、收入等）”“能积极主动学习外语，并在与外籍人士交流时使用外语”“积极学习了解并遵循国际通行的礼仪规范”“参加正式涉外活动时，能着正装出席”“尊重外籍人士的习俗禁忌”7个三级指标。三年的调查结果表明，杭州市民注重“以礼待人”，地域自豪感强，具有较好的国际礼仪素养，国际礼仪文明指数较高并持续上升（见图8）。
图8 2015～2017年杭州市民国际礼仪文明指数
从三级指标指数情况看，“在外籍人士面前，能自觉维护国家及杭州的形象与声誉”连续两年排在49个三级指标之首位，而且2017年较2016年提高了0.97（见图9）。
图9 2016～2017年国际礼仪文明三级指标指数
（五）公共场所各种不文明现象得到进一步遏制
现场观测结果显示，135处观测点和20条公交、地铁线路的不文明现象总体发生率为3.34%，与2016年相比下降了0.13个百分点，实现三连降（见图10）。
图10 2015～2017年现场观测不文明现象总体发生率
在公共卫生方面，累计观测245785人次，不文明现象总体发生率为1.34%。“社区楼道等有乱贴小广告和乱涂写现象”“打喷嚏时没有遮掩”两项参考指标的不文明现象发生率最高。[1]在纳入观测的6个指标中，“在禁烟场所抽烟”的不文明现象发生率最低（0.41%），其次是“随地吐痰、便溺”（0.93%），“遛宠物时不清理其排泄物”的不文明现象发生率最高（9.67%）（见图11）。“投放垃圾时没有进行分类”的不文明现象发生率逐年下降，但仍达到9.31%（见图12）。
图11 公共卫生方面观测指标的不文明现象发生率
图12 2014～2017年“投放垃圾时没有进行分类”的不文明现象发生率变动趋势
在公共秩序方面，累计观测550983人次/辆次，不文明现象总体发生率为4.14%。有序排队上下车的观念越来越深入人心，“乘坐公交时没有做到有序排队上下车”的不文明现象发生率逐年下降（见图13），杭州市民文明排队得到受访者的普遍赞赏，已渐渐成为杭州城市文明的又一张“金名片”。调查发现，公共秩序方面的不文明现象发生率有较明显的时段差异，在所有观测时段中，13：00～15：00时段的不文明现象发生率最低，16：00～18：00时段的不文明现象发生率最高（见图14）。
图13 “乘坐公交时没有做到有序排队上下车”的不文明现象发生率
图14 公共秩序方面不文明现象发生率的时段差异
在公共交往方面，累计观测54276人次，不文明现象总体发生率为3.79%。综合“相互之间大声交谈不顾及他人”“向陌生人问讯时没有礼貌回应”“没有给老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿者让座”3个指标的现场观测情况，在07：00～09：00、10：00～12：00、13：00～15：00、16：00～18：00四个观测时段中，16：00～18：00时段的不文明现象发生率最低，为3.17%。根据座谈分析和个案跟踪访谈情况，“向陌生人问讯时没有礼貌回应”主要表现为“回应语气比较生硬、不够热情”；“没有给老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿者让座”并不完全是缺乏这方面的文明意识所致，还与人们习惯于在地铁、公交上专注于“玩手机”而导致的“视角盲区”有关。
在公共观赏方面，通过对博物馆、影剧院累计9112人次的观测，得出不文明现象总体发生率为6.06%。在6个观测指标中，参考指标“观看结束后不自觉清理并带走垃圾”的不文明现象发生率高达25.71%[2]；在纳入观测的其余5个指标中，“观看时使用手机影响他人（包括出现光亮与发出声音）”的不文明现象发生率最高（12.75%），“早退或无序退场”的不文明现象发生率最低（1.03%）（见图15）。
图15 公共观赏方面观测指标的不文明现象发生率
二 杭州市民公共文明素养培育中需要进一步关注的几个问题
（一）外籍人士眼中的杭州人越来越文明，但评价标准越来越高
调查发现，随着杭州城市国际化的加速推进，特别是G20杭州峰会的成功举办，杭州的国际影响力、城市美誉度显著提升，来杭学习、工作、生活的外籍人士越来越多，包括许多曾长期在世界名城生活、学习的外籍人士也对在杭州居住“越来越有好感”，对杭州打造“独具韵味、别样精彩”的世界名城充满期待。在调查过程中，课题组也扩大了外籍人士样本的国籍分布，提高了来自发达国家人士的样本比重。基于对外籍人士的调查问卷和座谈分析发现，外籍人士对杭州城市公共文明建设特别是市民文明素养培育也有了更高的期待，目的在于“希望杭州在好的基础上更好，早日建设成为世界名城”。从调查结果看，外籍人士评价指数出现了微小的回调，相较于2016年，下降了0.23（见图16）。在7个二级指标中，公共卫生指标的指数值最低。在外籍人士座谈会上，他们普遍认为“随地吐痰、便溺”“在禁烟场所抽烟”“打喷嚏时没有遮掩”等不文明现象“即使发生率不高，也容易让人产生不好的感觉”。
图16 2014～2017年外籍人士评价指数变动趋势
（二）一些不文明现象的发生存在较明显的观测点差异
通过对35处观测点的数据整理分析发现，同一指标在不同的观测点，不文明现象发生率有较大的差异，这种差异的存在与公共文明引导管理力量配置的不平衡有关，也与公共文明基础设施配置的不均衡有直接关系。数据分析结果显示，在公共卫生方面，“扔垃圾时没有扔进垃圾箱”和“投放垃圾时没有进行分类”两项指标的不文明现象发生率最高的是公园/广场，最低的是农贸市场（见图17）。在公共秩序方面，在所选择的公交车站、地铁站和医院三类观测点中，“排队时没有在规定区域等候”的不文明现象发生率最高的是医院，为5.01%；最低的是公交车站，为2.23%。“机动车在斑马线前不礼让行人”的不文明现象发生率较低，但也存在观测点差异，街巷的不文明现象发生率为1.27%，交叉路口的不文明现象发生率为0.66%。“上下台阶时不主动靠右侧”的不文明现象发生率最高的是农贸市场，最低的是公园/广场（见图18）。在公共交往方面，“相互之间大声交谈不顾及他人”的不文明现象发生率最高的是公交线路，最低的是地铁站（见图19）；“向陌生人问讯时没有礼貌回应”的不文明现象发生率最高的是地铁站，最低的是社区（见图20）。
图17 公共卫生方面观测指标“投放垃圾时没有进行分类”和“扔垃圾时没有扔进垃圾箱”不同观测点不文明现象发生率比较
图18 公共秩序方面观测指标“上下台阶时不主动靠右侧”不同观测点不文明现象发生率比较
图19 公共交往方面观测指标“相互之间大声交谈不顾及他人”不同观测点不文明现象发生率比较
图20 公共交往方面观测指标“向陌生人问讯时没有礼貌回应”不同观测点不文明现象发生率比较
（三）个别不文明现象出现小幅反弹，五种不文明现象需要特别关注
按照坚持可比性和问题导向相统一的原则，2017年现场观测指标在2016年的基础上略有调整，增加了“共享单车无序停放”指标，2017年和2016年完全相同或相近的可比指标有28个（含参考指标）。现场观测结果显示，公共卫生、公共秩序、公共交往三个方面的不文明现象总体发生率下降，而公共观赏方面的不文明现象总体发生率有所上升；从28项观测指标来看，有21项指标的不文明现象发生率下降，“随地吐痰、便溺”“社区楼道等有乱贴小广告和乱涂写现象”“乘坐地铁时没有做到有序排队上下车”“乘坐直行电梯时没有做到先出后进”“没有给老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿者让座”“观看时使用手机影响他人（包括出现光亮与发出声音）”“观看时吃零食影响他人（包括发出声音与散发出气味）”7个指标的不文明现象发生率有不同程度的上升，其中属于公共卫生、公共秩序、公共观赏方面的各有2个，属于公共交往方面的有1个（见表4）。
表4 现场观测不文明现象发生率上升的指标
调查结果显示，29个现场观测指标中有7个指标的不文明现象发生率在3%以下，分别是“在禁烟场所抽烟”（0.41%）、“机动车在斑马线前不礼让行人”（0.76%）、“随地吐痰、便溺”（0.93%）、“早退或无序退场”（1.03%）、“乘坐公交时没有做到有序排队上下车”（1.56%）、“放映前不按时检票入场”（2.26%）、“乘坐地铁时没有做到有序排队上下车”（2.35%）。另有10个指标的不文明现象发生率超过或接近10%，分别是“观看结束后不自觉清理并带走垃圾”（25.71%）、“社区楼道等有乱贴小广告和乱涂写现象”（20.39%）、“遛宠物时没有拴好绳子”（16.77%）、“打喷嚏时没有遮掩”（16.50%）、“观看时吃零食影响他人（包括发出声音与散发出气味）”（13.66%）、“观看时使用手机影响他人（包括出现光亮与发出声音）”（12.75%）、“共享单车无序停放”（10.41%）、“遛宠物时不清理其排泄物”（9.67%）、“投放垃圾时没有进行分类”（9.66%）、“上下台阶时不主动靠右侧”（9.68%）。特别需要引起重视的是，“社区楼道等有乱贴小广告和乱涂写现象”“遛宠物时没有拴好绳子”“打喷嚏时没有遮掩”“遛宠物时不清理其排泄物”“投放垃圾时没有进行分类”五类不文明现象在连续四年的观测中，虽逐步好转，但发生率一直都较高（见表5），在各类座谈会中，中外市民代表对这几类现象的聚焦度也比较高。此外，“共享单车无序停放”是本年度新增观测指标，不文明现象发生率也比较高，这与问卷调查结果有较大的反差，说明广大市民对共享单车这一新鲜事物具有较高的接纳度和包容度，在客观上给城市公共文明建设带来了新的挑战。
表5 中外市民关注度高且需要持续改善的五类不文明现象
（四）《杭州市文明行为促进条例》的社会普及度和市民参与度有待提升
本次调查，课题组还增设了“文明城市建设法治化”方面的认知内容，主要考察市民对《杭州市文明行为促进条例》的了解和运用状况。调查结果显示，有85.42%的受访者认为“《杭州市文明行为促进条例》的颁布与实施”以及“执法力度的提升”应当成为影响和促进杭州市民公共文明素养提升的主要因素；对于“如果发现身边人有发生《杭州市文明行为促进条例》所禁止的不文明行为时，您会主动进行劝阻吗？”这一问题，有92.10%的受访者表示“坚决劝阻”或“有时会劝阻”，体现了大多数杭州市民具有较强的文明法治意识。而当问及“您知道《杭州市文明行为促进条例》吗？”这一问题时，表示“非常清楚”的受访者仅占10.23%，有44.97%的受访者表示“知道一些”，还有44.80%的受访者表示“不是很清楚”或“不知道”（见图21）。
图21 杭州市民对《杭州市文明行为促进条例》的知晓情况
对于“如果要进一步推动《杭州市文明行为促进条例》作用的发挥，应该做好哪些工作？”这一问题，广大市民也积极献策，有69.93%的受访者表示应“增强杭州市民的遵法、守法意识”，有59.18%的受访者表示应“加强宣传，提高群众知晓度”，有50.83%的受访者认为应“加强志愿者引导工作”，等等（见表6）。
表6 如何进一步推动《杭州市文明行为促进条例》作用的发挥
表6 如何进一步推动《杭州市文明行为促进条例》作用的发挥-续表
三 基本结论与对策建议
（一）简要分析与小结
杭州是历史文化名城、全国文明城市、全国卫生城市、全国最具幸福感城市，市民的荣誉感和归属感强，公共文明指数水平起点高。2016年杭州市民公共文明指数的快速增长，特别是外籍人士评价指数的跳跃性上升可视为G20杭州峰会这一重大事件在公共文明上的折射，是对杭州城市文明治理以及市民格外努力和用心参与的社会心理与社会行为的折射。在盛会结束后，市民的心态也逐渐平静、回归常态，而外籍人士和大量新杭州人则对城市文明发展有了更多的期待，城市管理虽进一步积累了经验但也迎来了新的挑战，在市民公共文明指数上体现为提升幅度的减缓，7个二级指标中公共秩序和公益服务两个指标的指数出现下降，呈现“五升两降”格局，外籍人士评价指数在跳跃式上升后也出现了一定的回调。
我们认为，对于杭州市民公共文明指数的变动迹象，应当全面、辩证地思考。①指数构成因素。按照主评与客评4∶6的固定权重确定的指数基准值，随着评价主体渐趋理性平和，主评指数总体呈下降之势，势必对综合指数的上升产生影响。②城市定位提升因素。建设世界名城的战略定位对市民的社会心理会有积极的暗示作用，人们对自身及身边人会有更高的要求，即便是同一评价指标也会随评价主体内心感受的变化而发生社会现象的扩大或迁移，而且归属感越强、参与度越高的评价主体就越容易将自己的情感意愿融入评价的指数值中。③重大事件因素。2016年G20杭州峰会是重大事件，2017年迎接全国文明城市复评是全市的一件大事，这两件大事对杭州市民公共文明指数都产生了直接的影响：一是推动了指数在高水平上的快速提升，树立了城市公共文明建设的标杆；二是巩固和发展了G20杭州峰会文明创建的成果，有效遏制了重大国际活动后城市不文明现象反弹的惯常情况，实现了指数水平稳中有升。
总体来看，杭州市民公共文明水平提升趋势明显且稳定，市民参与公共文明建设的意愿越来越强烈，市民对公共文明的评价标准也在不断提高。培育世界名城，不仅需要完善的硬件做支撑，更应具备无可比拟的软实力，包括良好的人文环境、鲜明的城市精神和高度的公共文明。而“独具韵味、别样精彩”的题中首要之义，就是以人为本，培育市民良好的文明素养，营造和谐发展的国际化人文环境，呈现引领现代文明潮流、彰显国际文明水准的良好风范。要在高起点上实现杭州城市文明建设的新突破，必须创新思路理念和工作方法，及时交出与加速推进城市国际化相适应的满意“文明”答卷。
（二）思考与对策
1.以新时代新变化引领“中国梦”和社会主义核心价值观教育
习近平总书记提出的“中国梦”是凝聚和团结全国各族人民共同奋斗的强大精神力量。社会主义核心价值观，是以习近平同志为核心的党中央从新时代坚持和发展中国特色社会主义、实现中华民族伟大复兴的“中国梦”出发而提出的重大战略思想。[3]党的十九大报告对培育和践行社会主义核心价值观做出了许多新的重大部署，充分反映了我们党在价值理念和价值实践上达到了一个新的高度。以新时代新变化引领“中国梦”和社会主义核心价值观教育，就是要进一步激发广大市民的爱国主义热情，坚定理想信念，自觉维护习近平总书记在党中央、全党的核心地位，维护党中央权威和集中统一领导。这是新时代精神文明建设之首要问题，在具体实施过程中需要注重“四个引导”。①思想引导，即引导广大市民把“中国梦”教育与弘扬中国精神、培育社会主义核心价值观紧密结合起来，深入推进“学雷锋”活动以及“最美人物”“道德模范”“最美志愿者”等评选表彰活动，不断完善“最美”现象和志愿服务精神传播机制，以榜样的力量感召人、激励人。②价值引导，即引导广大市民把坚定“四个自信”、实现中华民族伟大复兴“中国梦”的远大理想与推进“美丽中国”样本建设、打造世界名城统一起来，与打造“最文明杭州”、做“最美杭州人”统一起来，以最佳精神状态投入城市建设中。③文化引导，即引导广大市民积极传承良好家风家训，弘扬中华美德和中华优秀传统文化，形成爱国爱家、相亲相爱、崇德向善、共建共享的文明新风尚，教育引导广大青少年树立远大志向、培育美好心灵，扣好人生第一粒扣子，打牢思想之基、价值观之基。④行为引导，即引导市民把“个人梦想”与“中国梦”结合起来，落实到从我做起、努力提升个人品德与文明素养的实际行动中，让社会主义核心价值观植入内心深处，成为自己的行动准则和价值标准，落实到爱岗敬业、遵规守纪、助人为乐、爱护环境、文明守礼等具体道德实践之中。
2.以新技术新手段保障城市文明共建共享
城市公共文明建设是一项重要的民生工程，其本质是提升市民的生活质量和幸福指数。市民作为文明城市的直接受益者，也是城市文明建设最重要的参与者。建设高水平的文明城市，需要凝聚力量、共建共享。第一，发挥大数据的支撑作用，搭建社会组织和市民便捷有效参与的智慧型平台。围绕大数据积极搭建城市综合信息服务平台，用大数据支撑城市的精细化管理和科学管理，搭建便于市民更广泛参与志愿服务和城市管理、监督、评价、反馈的公共文明智能管理平台，引导社会组织和广大市民更加便捷有效地融入公共文明治理体系中。第二，借助新媒体，利用新技术，加强网络文明建设。网络是公共文明建设的主要阵地，要进一步增强做好地方网站工作的自觉性，更好地发挥网络文明传播志愿者的优势，唱响主旋律，弘扬正能量，加强网络正面宣传。同时，积极创新网络文明宣传工作方式，运用互联网思维，重点把握时效度，紧跟网络热点设置网络文明议题，引导网民有序参与。第三，更加注重智慧城市与文明城市发展的有机融合，更好地惠及百姓，推动城市文明共享。例如，通过智慧交通建设，做到实时精准地掌握道路交通流量，从而实现智能交通疏导，进而引导市民文明出行、绿色出行。又如，通过“智慧环保”建设，推进公共卫生智能化管理，对主要街巷及重点区域的卫生状况进行实时信息采集，提高对城市管理顽症的快速发现和处置能力。再如，通过智慧社区建设，使居家养老的老年人享受到随时看护、远程医疗等贴心服务，让家政综合信息服务惠及社区居民，让智能安防保证社区居民的人身和财产安全，让老百姓能够真正感受到智慧城市带来的便捷和实惠。
3.以强化问题导向持续推进文明创建和综合治理
城市公共文明建设和市民文明素养的提升是一项系统工程，实质上也是一个查找问题、分析问题、解决问题的过程，需要持之以恒、久久为功。第一，重视行为“小节”，持续推进公共文明引导工程。杭州市民公共文明指数逐年提升，各种不文明现象的发生率也逐年下降，但是一些不文明现象的发生率依然较高或有波动，需要引起足够的重视。事实表明，少数随地吐痰、乱扔垃圾、闯红灯等不文明现象的存在，都可能产生一种暗示，诱导出一种模式，甚至引发“羊群效应”，导致更多不文明行为的发生。为此，必须坚持不懈地以做“最美杭州人”、打造“最文明杭州”为主题，持续推进基础文明引导行动。对乱吐乱扔、乱发乱贴小广告等传统顽固陋习，特别是在城郊区域，针对公共服务相对薄弱、卫生死角多、不文明现象发生率高等特点，要坚持多措并举，把专项治理和系统治理、综合治理、依法治理、源头治理结合起来。对于市民反映集中的养宠物问题、垃圾分类问题，要完善制度体系和设施体系，培育壮大志愿服务队伍，发挥社会组织的作用，并纳入文明社区创建内容。第二，进一步发挥法律对道德建设的保障支持作用，推进公共文明建设法治化。公共文明建设和市民文明素养培育既要依靠思想教育，又要依靠法律政策和规章制度，要“德法并举”，综合运用各种手段，将提倡与反对、引导与约束、奖励与惩处相结合，更好地保障合法、抵制非法，促进扬善惩恶、扶正祛邪良善社会氛围的形成、巩固和发展。在加强《杭州市文明行为促进条例》宣传实施的同时，要做好相关各类法规、规范、标准等在适用对象、范围、处罚措施等具体方面的区分和甄别，努力解决政策法规过于笼统和缺乏操作性的问题，不断提升政府执行力和公信力。同时，要适时修订各类公共场所文明公约，推动文明礼仪教育覆盖社会各类不同群体和城市公共生活领域的每个具体场所。[4]第三，创新和完善城市公共治理的体制机制，为持续推进公共文明建设夯实基础。①完善党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的良好公共治理体制、治理结构和制度，贯彻党的十九大关于加强和创新社会治理的新思想、新理念，在社会化、法治化、智能化、专业化和经常性、制度性、规范性上下功夫，如志愿者怎么参与，社会组织怎么发挥作用等，要更好地总结经验，加强研究，逐步形成一套行之有效的制度安排。②推进基本公共服务均等化，统筹城乡公共文明建设。人们能否遵守公共文明规范，在一定程度上取决于基本公共服务的供给能力、水平和质量。[5]从调查情况来看，近年来，杭州的基本公共服务水平显著提升，但依然存在供给不足和城乡失衡等问题。推进杭州城市公共文明建设，必须从大力改进公共服务入手，坚持城乡统筹，以满足不同群体多样化、高品质的生活需求为目标，进一步做好城市基本公共服务体系的规划、建设和管理。③着力提升政府执行力，更好地发挥党政机关、公职人员在公共文明建设中的表率作用。公共文明建设的前提和基础是创造与维护社会的公平、正义，维护公众的合法权益。政府执行力不足，公共文明就很难内化为市民的个人素养，公共文明的相关法律法规也就难以得到有效的贯彻实施。因此，要努力提高各级机关依法履行职责的水平和能力，发挥好各级党政机关和公职人员的文明礼仪示范作用，以及在公共文明实践中的模范带头作用。
[1] 公共卫生方面设置了8个观测指标，因“打喷嚏时没有遮掩”的观测难度大，“社区楼道等有乱贴小广告和乱涂写现象”的观测仅限于开放式老小区，现场观测只是局部性的，因此两项指标未纳入最终观测指标，仅作为参考指标。
[2] 因此项指标在电影院“观影须知”中并未做要求，课题组只是希望作为一种引导性规范列入观测。因此，该项指标作为参考指标，未列入不文明现象发生率计算。
[3] 黄坤明：《培育和践行社会主义核心价值观》，《人民日报》2017年11月17日。
[4] 陈冬：《关于首都公民道德建设现状及对策》，载首都精神文明建设委员会办公室编《国家文化中心与公共文明》，北京出版社，2013，第365页。
[5] 北京市人大常委会课题组：《首都公共文明建设调研报告》，载首都精神文明建设委员会办公室编《国家文化中心与公共文明》，北京出版社，2013，第352页。