第一节 养老服务计划概述

养老服务计划是组织为实现养老服务目标而确定的未来养老服务行动方案，是组织未来活动的指导性文件和行动蓝图，是管理者和工作人员的行动依据。计划对组织的有限资源进行优化配置，并对管理活动的各个方面做出事先安排，综合平衡，减少重复和浪费。计划有助于合理配置养老资源，提高管理效率。同时，养老服务管理控制中的标准也来自计划所设立的目标和标准，没有养老服务计划就没有对养老服务管理的控制。

一 养老服务计划分类

计划的种类很多，可以根据不同的标准对养老服务计划进行划分，表3-1给出了依不同分类标准划分的计划类型。

表3-1 养老服务计划类型

（一）按职能范围分

按照计划所涉及职能范围的不同，有综合性计划和专项计划之分。

综合性计划是针对整体的，对机构或地区养老服务及管理的发展方向、主要活动和保障性措施进行总体策划，涉及多方面职能。专项计划则是针对某一方面工作进行的策划。如业务计划，对养老服务组织未来一段时间内的服务项目开发、销售推广、服务提供和储备进行设计。又如人力资源计划，专门对人员的引进、激励和培训等做出事先安排。

（二）按时间跨度分

按时间跨度长短，计划可分为长期计划（long-term plan）、中期计划（middle-term plan）和短期计划（short-term plan）。

长期计划的时间跨度大多在五年或五年以上，一般用来描述机构在较长时期内的养老服务发展方向和方针，以及规定机构的各个部门在较长时期内从事养老活动或管理应达到的目标和要求，有五年规划、十年规划等。

短期计划一般是指一年以内的计划，是根据中长期计划规定的目标和当前的实际情况，对各种养老活动或管理做出的详细说明和具体安排，为机构在近期内的行动提供依据。短期计划有年度计划、季度计划和月计划等。

中期计划则介于短期计划和长期计划两者之间，起到衔接长期计划和短期计划的作用。

近年来，长期计划越来越受到养老企业的重视。一个养老企业如果在人才开发、新产品开发、市场开发等方面没有长期规划的话，往往会产生很多短视的行为，不利于企业的发展。

（三）按具体化程度分

计划按其具体化程度可分为具体性计划（specific plan）与指导性计划（directional plan ）。

具体性计划有明确的目标、活动、人员、资源等安排，内容具体明晰。指导性计划只规定一些一般性的方针，大多会指出指导思想、基本原则和重点措施，但一般不限定非常具体的目标和特定的行动方案。例如，一个增加养老服务提供的具体计划，可能规定在未来3个月内，将养老床位增加50张、空床率降到20%以内等，而指导性计划只提出未来3年内计划将营业额增加两倍等。指导性计划具有灵活性，但也有缺乏具体措施的缺点，机构需要根据执行部门的能力进行权衡。

二 养老服务计划内容

管理学把计划管理的内容概括为“5W1H”，养老服务计划制订的基本内容也可以借用这一模式：

（1）做什么（What）：规定养老服务的目标与内容，即预先决定做什么，明确活动的内容与要求；

（2）为什么做（Why）：原因，即明确养老服务计划的宗旨、目标和战略，并论证其可行性；

（3）谁去做（Who）：人员，即规定养老服务计划由哪些部门和人员负责实施；

（4）何地做（Where）：地点，即规定养老服务计划的实施地点和场所，合理安排计划实施的空间；

（5）何时做（When）：时间，即规定养老服务计划中各项工作的开始时间和完成的进度，以便进行有效的控制和对资源进行平衡；

（6）怎么做（How）：方式、手段，即制订养老服务实施计划的途径、方法和手段。

三 养老服务计划制订基本原则

（一）目标性原则

目标是指组织在一定期限和范围内，计划完成的任务或拟取得的成效。一定时期的综合目标或某项工作的具体目标都是在组织发展宗旨的指导下提出的，它具体规定了组织及其各个部门的经营管理活动在一定时期内需要达到的效果。养老服务计划中的各项内容，如活动策划、人员安排、经费安排等都必须围绕如何实现养老服务目标而设计。

（二）限制因素原则

限制因素是指妨碍组织目标实现的关键因素，亦即在其他因素不变的情况下，仅仅改变这些或某个因素就可以影响养老服务组织目标的实现程度。限制因素原则指在选择备选方案时，准确识别并解决那些妨碍既定目标实现的关键性因素，选择最有利于解决这些问题的备选方案。

限制性因素原则所遵循的基本原理是“木桶原理”，其含义是木桶能盛多少水，取决于桶壁上最短的那块木板。编制计划的人员必须发现影响计划目标实现的主要限定因素，有针对性地进行计划。如对于一些地方养老产业发展的规划来说，可能当前最主要的限制性因素为养老服务资源不足，发展规划就需要针对如何动员社会资源参与养老服务；又如对于某个养老机构来说，年度计划中完成目标的限制性因素可能是其服务质量相对较差，那么这一年度的计划就应该在人力资源计划中增加相关的措施，重点应对这一问题。

（三）弹性原则

弹性原则是指养老服务机构在制订养老服务计划时需要留有一定的余地，当组织出现一些意外情况时，可以及时调整而避免付出太大的代价，计划留有一定的弹性会减少突发事件带来的风险。

在机构承担的任务重而目标计划期限长的情况下，弹性原则的作用会更为突出。但机构在执行弹性原则时也需要注意：弹性是有范围的，计划制订者往往需要做出一个权衡，保持适度的弹性，当突发事件影响过大，超出计划本身所容许的弹性时，还可以通过组织的战略方案调整或重大变更处理来解决。

（四）效率原则

在计划工作中，效率指一项计划对其目标的贡献程度，是通过将实现组织的总目标和一定时期的具体目标所得到的利益，扣除掉制订和执行计划需要的费用和其他预计不到的损失之后的余额来测定的。

计划工作的任务，不仅要确保实现目标，而且要从众多方案中选择最优的资源配置方案，以合理利用资源和提高效率。判断计划是否有效，核心标准之一为计划方案实施以后的实际效益。对于养老服务来说，在评价效率时，还要注意到服务效益既包括经济效益，也包括社会效益。

（五）系统性原则

养老服务计划的制订需要根据组织内外部环境状况，收集和整理有效、准确及翔实的信息和数据，再依据准确的服务需求和供给的数据，进行科学的定性与定量的分析与预测。合理的养老服务计划要依据预测结果，结合相关技术及标准，充分考虑实际情况，制定有目的、有意义、有价值的行动方案。