3.3 用户分类及对应运营方法

科学划分用户类型，才能够更高效、更精准地分析用户行为。快速划分用户的方法有多种，例如，借定性访谈分析用户特征、利用社会角色巧妙划分用户等。划分用户后，要针对不同用户采用不同的运营方法，必要时要对核心用户进行一对一服务。

3.3.1 如何快速划分用户

不管是产品设计还是用户运营，很多时候企业都要对用户进行划分，这也是企业进行用户研究最主要的手段之一。划分用户能够帮助企业更好地了解产品的目标用户，以及当前相关市场的竞争情况。那么企业如何才能快速地划分用户呢？

1．通过定性访谈，分析用户特征，巧妙划分用户

企业可以通过面谈、电话、社交平台及电子邮件等与用户进行访谈。在访谈中企业就会发现用户可以提供很多信息，这些信息不仅可以帮助企业划分用户，有时甚至可以促进产品研发与改版。

访谈过程是企业收集信息的重要手段。当然面谈往往是最有效的方式，因为可以引发很多用户的兴趣，从而收集到更多有用的信息。如果条件不允许，企业再采用其他的方式。下面以网易云音乐、QQ音乐为例来说明如何巧妙划分用户。

不同的人喜欢的音乐类型也会不同。当对这些音乐App的用户进行访谈后，企业还会发现，每个人对待音乐的态度也不一样。

在这些音乐App用户中，存在着各类用户，例如歌手、音乐制作人及业余人士等。他们的社会角色不同，对音乐的态度也存在诸多差异。

另外，可以根据年龄划分用户。80后、90后、00后等群体喜欢听的歌也各不相同。基于不同年龄段的用户对音乐的需求不同、口味和类型不同，企业就可以据此进行迅速划分，从而进行更科学的用户管理。

2．利用社会角色，巧妙划分用户

社会角色众多，这里大致归结为以下六类。

（1）学生中的意见领袖：这些学生总是能够先于普通学生把握音乐趋势，收听最新潮的音乐，把他们喜欢的音乐推荐给其他同学。他们中的用户大都受到一些外语语种的影响。这样的学生一般比较外向，兴趣广泛。尤其在当今互联网飞速发展的时代，他们经常会在网上发表或分享一些自己喜欢的音乐的动态，与众多网友展开对音乐的讨论。听音乐会是他们日常生活中的常态。

（2）普通学生：喜欢跟随大众，也就是喜欢流行音乐。他们有很多自己喜欢的偶像歌手，同时也有各自的“派别”。他们听音乐通常是为了缓解学习压力。

（3）意见领袖：这类用户很多都是城市中的一些高收入人群，家里甚至会收藏很多早些时候的音乐磁带或者CD，对于自己喜欢的音乐歌手和流派非常了解。他们虽然有自己喜欢的音乐类型，但也会去了解新潮的音乐，甚至可以称为音乐的百科全书。可以说音乐是他们最大的爱好。

（4）大众用户：跟随大众，口味基本固定，接受不了新潮的音乐类型。了解音乐的主要渠道通常是某些歌曲排行榜、音乐类的选秀节目或者自己的朋友的分享。音乐好听就行，他们甚至不会去了解这首歌的歌词和歌手，音乐只是日常生活中的消遣工具。

（5）行业从业者：不仅包括歌手、音乐制作人，也包括乐器演奏者、乐评人等。随着音乐的发展，现在很多行业从业者的年龄也在逐渐降低，甚至一些人从中学就开始了音乐创作。音乐就是这些用户的事业。

（6）音乐领域精英：在音乐行业有很大的影响力，偶像歌手、流行“天王天后”、音乐制作公司大佬……在音乐行业中拥有一定的话语权。

3．通过问卷调研，快速验证用户

通常情况下，用户划分完后还不能结束，还必须进行验证。这里企业主要通过问卷调研的方法来验证之前通过定性访谈分析划分用户群的结果。进行问卷调查时还应注意以下几点。

（1）问卷的目标用户和投放渠道。

为了保证问卷调查的可靠性和有效性，问卷调查的样本不能太少。通常情况下，样本数量越多，可靠性越强。但是由于资源紧张等众多因素的影响，调查问卷也不可能太多，但是一般不能少于100份。除了要计算给多少用户发放调查问卷，还要在问卷调研的渠道上多下功夫。有时候渠道用户数量不是越大越好，还要考虑与用户群的匹配程度。

（2）问卷的大纲。

想要制作一份问卷，首先要设计问卷的大纲。要充分考虑通过问卷调研得出的结论，然后根据这些结论进行细分，得出问卷调查的大纲。

（3）问卷题目的设计。

最后，企业就可以根据大纲来设计问题了。问卷题目一定要简约，如今的用户很少会有人耐着性子去填写大量的问卷，因为这不但花费时间，还很枯燥。同时，如果题目太多，很多用户也会为了赶速度而胡乱填写。所以对于一些不太重要的问题，企业完全可以把它删除。

题目的顺序也很重要，通常一开始的问题都是一些非常简单甚至不需要思考的。之后逐渐变难，让用户慢慢地进入状态。题目的选项要精简，问卷调查的主要题目类型是选择题，可以适当设置一些开放性的题目，但不可太多，一般是1～2个。

通过以上三个步骤，企业通常就可以很快速地划分出用户群。

3.3.2 对不同分类用户要用对运营方法

这一节主要以知乎类UGC（用户生产内容）产品为例进行说明，例如知乎、微博、简书、分答等。一般UGC产品的用户主要分为五类：明星、名人用户，专业用户，贡献用户，活跃用户，普通用户，如图3-4所示。

那么如何针对不同分类的用户进行运营呢？具体如下。

1．针对明星、名人用户的运营方法

很多知名的UGC产品靠着自己的一些人脉关系来引入名人用户。网络问答社区知乎，刚开始成立的时候是一种封闭的形式，但之后靠着自己慢慢积累起来的人脉，邀请了诸如小米科技董事长雷军、创新工场董事长兼CEO李开复、腾讯公司董事会主席马化腾等大佬级名人，通过名人效应充分吸引了其他用户进入知乎。

同样地，分答成为一个现象级产品，也与创始人姬十三主动邀请王思聪入驻密不可分，再加上之前积累的人脉，才吸引到了众多的名人。

2．针对专业用户的运营方法

在名人、明星用户效应的吸引下，各行各业的专业人士也会纷纷入驻平台，但是企业也需要主动对这些专业用户发出邀请。

在知乎社区里存在很多专业的用户，例如，航海桌面创始人王子元、钢琴演奏家郎朗、仙人掌游戏创始人赵扬、中国最著名的产品经理之一边江等。专业人士上传的用户内容会有特殊的展示效果。知乎《圆桌》就是为这些专业用户提供的可以展示自己内容的栏目。方式如下：邀请1位主持人以及在某专业有话语权的4位嘉宾发表自己的看法，同时其他人士可以参与评论。

3．针对贡献用户的运营方法

除了名人用户和专业用户之外，还有一种用户被称为贡献用户。这类用户通常是自己喜欢的某一个偶像明星的后援会或者“粉丝”团。这种用户一般都会发表和自己的偶像明星相关的内容，来与其他的明星“粉丝”进行互动，长此以往，这类用户也会有自己的追随者。对于贡献用户，通常以用户激励的方式来进行运营，包括用户特权、特殊认证等。这样能够让贡献用户拥有自己的认证，从而区别于普通用户，提升他们的自豪感与活跃度。

4．针对活跃用户的运营方法

活跃用户在通常情况下已经是企业产品的一个“粉丝”了，是企业的忠实用户。对于他们的运营，就是维持活跃度。企业可以时常策划一些促销活动，同时辅之以实物奖励、金钱奖励，吸引这些活跃用户参与进来，维持他们的活跃度。

例如，网易Lofter曾经举办了一场名为“对音乐上瘾”的线上投票活动。参与这一活动，可以为喜欢的音乐投上一票，每天可以参与5次投票，并能参加抽奖活动。这样有助于吸引用户每天登录，提高他们的活跃值。

5．针对普通用户的运营方法

一般来说，普通用户的数量最多。他们是活跃用户的基础，所以企业运营的目的就是把他们转变成活跃用户。

首先，针对普通用户，最常用的运营方法就是话题吸引。通常企业可以发起一个最近比较火的或者普通用户会感兴趣的话题，吸引他们的参与。即使用户只点了一个赞，那也证明活动的成功。其次，为了促使普通用户每天登录，培养他们的习惯，企业可以设置签到有礼活动，来吸引他们，促进活跃度。

以上就是对不同的用户采用的运营策略。另外，产品不同，用户的分类也不同。企业应根据产品的实际情况采取相对应的运营方法。

3.3.3 必要时对核心用户进行一对一服务

任何公司、任何产品都会有自己的核心用户。通常来说，核心用户在企业的产品上消费更多，能帮助产品进行自传播，为企业吸引新用户。核心用户一般是企业的铁杆“粉丝”，是企业忠实的支持者。如果借助“二八原则”来讲，核心用户在数量上的占比虽然只有20%，但是却为企业的产品产值贡献了80%的力量。

由此，企业的运营策略就是全心全意地为核心用户服务。无论核心用户为企业带来的是资源、金钱还是用户，企业的目标都是激励他们，让他们继续为企业带来更大的价值或利益。必要的时候企业需要对核心用户进行一对一的专人服务。

服务内容要体现出核心用户的价值。企业要设立相关荣誉奖项，以提升核心用户的荣誉感、参与感与归属感。例如，给核心用户加V认证等特权标志、物质奖励及优先推荐服务等。另外，用户运营人员要积极与核心用户进行互动，重视他们的意见或建议，进一步优化企业的产品和服务。另外，对为企业带来新用户的核心用户，可以采取“以老带新”的方式，每邀请到一个新用户就给予他们一些奖励，甚至可以给予一些区别于新用户的特权。

一对一的服务，还体现在根据用户消费痛点，进一步解决用户需求，最终促使用户转化为忠实用户，帮助企业盈利。