第二节 配合客户的性格模式

一个人最喜欢的人是谁?

当然是他自己!

那么他喜欢和什么样的人在一起?

当然是和他相似的人!

这就是我们常说的“人以类聚，物以群分”的道理。

喜欢上网的人，会有许多网友；喜欢下棋的人，会有一群棋友；至于喜欢打麻将的人，则自然有一群牌友。

当我们发现一个人和自己在很多方面都保持一致的时候，就会产生一种共鸣、投缘、相见恨晚的感觉，好像在对方身上看到了自己的影子，莫名地产生亲切感，自然而然地喜欢上了对方。

要做到这一点，就要求电话销售人员采用配合客户性格模式的方法，使客户觉得自己和他是相似的人，视电话销售人员如朋友一般，就可以成功地进入客户的心里世界，从而建立良好的关系。

虽然配合客户的一言一行可能会让电话销售人员感到有些不习惯，但是既然我们决定从事销售这一行，就理应学会变通。难道要客户学会变通来适应我们吗?这显然是不现实的。

配合客户的性格模式是对客户的一种尊重、关心，它代表着电话销售人员的一种包容，代表着电话销售人员愿意站在客户的角度看问题，而不是站在自己的角度看问题。

一、客户的性格模式分析

在NLP神经语言程式学的课程里面，根据人接受外界信息时所使用的感官系统差异，对人做了一个系统性分类，这里给大家简短介绍一下。

每个人在接收外界信息的时候，主要通过五种感官来进行接收和解码，分别是视觉、听觉、感觉、嗅觉和味觉（中国人也讲眼耳口鼻舌身意，几乎是一样的意思），但在人际沟通中，使用嗅觉和味觉的机会很少，主要是用视觉、听觉和感觉。虽然这三种感官我们每个人都会用到，但是由于先天和后天的影响，每个人都会偏重于某一种主要感官作为自己理解外界信息的主要渠道。

因此，在这里我们就可以将人的性格模式根据他偏好使用的感觉器官的不同分为视觉型、听觉型和感觉型三种。

视觉型的人偏重于使用眼睛来接收各种信息，是以看到的画面来进行理解的。因为眼睛看的速度是非常快的，于是在形容自己看到的各种信息时，视觉型的人说话速度就会非常快，而且声音也会比较大，生怕别人听不清楚。同时为了方便别人理解，视觉型的人还会使用比如手势等动作来配合，肢体语言很丰富，属于那种比较容易激动的人。

听觉型的人主要以听到的语言和声音来作为判断、理解信息的工具，不过因为听的速度总是没有看的速度那么快，也没有那么直观，因此听觉型的人说话速度会比较适中，为了方便自己和他人的理解，他在表达某种观点的时候也比较有条理性。同时为了配合说话时表达的不同含义，听觉型的人的声音会有抑扬顿挫，声音变化比较丰富。

感觉型的人则和上面两种类型完全不同，它主要是以自己的感受来进行理解，因为要产生内心的感受就需要有一定的时间去亲身体验，所以感觉型的人说话速度会比较慢一些，同时因为要配合他脑中的思考逻辑，所以讲话的时候停顿也会比较多，有时候甚至有点吞吞吐吐的感觉，声音也会比较低沉，显得好像若有所思，做事小心翼翼，特别谨慎，为人很沉稳。

虽然在现实生活中，很多人喜欢伪装自己，不希望让对方了解到自己的内心想法和真实性格，就好比一个视觉型的人可能也会表现得像一个感觉型的人那样，显得不苟言笑、十分稳重。

不过据我的观察，大多数伪装都发生在面对面的交流中，客户会将自己的表情、动作隐藏起来。但是在电话沟通时，由于客户本身认为自己处于一种较高身份的位置，不需要对电话另外一端的人进行伪装，而且声音的伪装本身就比表情的伪装要难许多，所以电话沟通比面对面的沟通更加容易判断出客户的真实性格。

在客户讲完第一句话之后，电话销售人员就应该在声音中迅速判断出对方的性格模式，比如电话销售人员问客户“早上好，张经理，您现在接电话方便吗”，当客户回答“方便，方便，您是哪位”的时候，我们已经可以根据对方的说话速度了解到对方的性格模式，然后马上调整自己的说话方式来配合对方，而这仅仅发生在短短的几秒钟时间内。

二、配合客户性格模式的具体方式

当然，在配合客户性格模式的时候，电话销售人员还需要掌握一些配合的技巧。具体来说，就是需要遵循以下配合规则。

1.配合客户的说话速度

不同性格模式的人有不同的说话速度，视觉型客户讲话速度比较快，电话销售人员的讲话速度也应该比较快；感觉型客户说话速度就慢许多，电话销售人员的说话速度也就应该随之放慢。

举例来说，你是一位视觉型的电话销售人员，今天却遇上一位感觉型的客户，你却以飞快的速度和他讲话，告诉客户你的产品优点在哪里，只怕你讲完之后，客户都没有听懂你在讲什么，客户哪里能够跟上你的讲话速度。你必须和你的客户一样，放慢自己的说话速度。虽然这样会让你有一种不适应的感觉，但是客户却听得很舒服，有遇到了知音的感觉。

相反，如果你是一位感觉型的电话销售人员，却遇上一位视觉型的客户，你用一种慢悠悠的速度和客户沟通，还不时停顿，只怕那位视觉型的客户会非常着急，沟通效果自然也不会好到哪里去。

2.配合客户说话使用的语言文字

当客户理解到某种信息并想要表达某种观点的时候，一定是通过语言进行解码，将他的想法表达出来。这里客户所使用的语言是由不同的文字所组成的，对于视觉型、听觉型或者感觉型的客户来讲，不同类型的客户都有属于自己的不同说话方式和常用语言或文字，电话销售人员要学会模仿使用客户喜欢常用的语言或文字，这样对方就很容易理解你想要表达的正确含义了。

视觉型客户偏重于使用类似于与“视”有关的语言文字，比如“看看”“浏览”“清楚”“漂亮”“活泼”“角度”“坦率”“动人”“展示”“外观”“想象”“出现”“描绘”“前景”“明白”和“焦点”等。大家可以看看下面这句话，就是针对视觉型的客户应该使用的语言文字和说话方式。

“您可以‘看看’这封计划书，它上面已经‘描绘’出了所有应该‘注意’到的细节，你还有什么不‘清楚’的地方吗?”

听觉型客户使用的语言文字当然是和听有关的，比如“听到”“意见”“共鸣”“询问”“逐字逐句”“讨论”“说说看”“叙述”“单调”“口气”和“安静”等，就像下面这句话：

“您先‘分析’一下，然后我‘听听’您的宝贵‘意见’，再就共同‘关心’的问题‘讨论’一番。”

感觉型客户使用的语言文字则是和感觉有关的，如“觉得”“体谅”“掌握”“感受”“抚摸”“忍受”“严重”“生硬”“痛苦”和“开心”等，比如下面这句话：

“您‘觉得’这封计划书‘抓住’重点没有?如果有让您不‘舒服’的地方，请多‘包涵’。”

如果电话销售人员与客户所使用的语言文字差别太大，就会出现一种好像鸡同鸭讲的现象，你“看不到”客户的“现象”在哪里，客户也“感觉”不到你的“专业性”和“诚意”。

除此之外，电话销售人员还要仔细听出客户经常使用的口头禅和常用术语，并将这些口头禅和常用术语加在你的语言系统中，客户听了就会感觉到很舒服、很亲切。

3.配合客户的情绪

许多电话销售人员都知道，打电话的时候要有一种兴奋感，将自己的情绪保持在巅峰状态，但为什么有的时候这样表达的效果却不是很好呢?关键就在于客户并不是每时每刻和你一样兴奋。人是一种情感的动物，时而快乐，时而忧伤，这是很正常的事情。

当我们打电话给客户的时候，说不定客户正在为一件很麻烦的事情而烦恼，这个时候你却很兴奋地和他沟通，效果可能并不是很好。

因此，在最初与客户进行电话沟通的时候，电话销售人员可以保持充满兴奋与热情的情绪，因为这样可以激励自己并感染客户，但是当电话接通并正式开始沟通之后，电话销售人员就要设身处地地站在客户的角度，从声音中揣摩客户的情绪、分析客户的感情色彩，然后再根据客户的情绪和他进行沟通。

当客户很快乐的时候，我们要和客户一样快乐，为他感到开心；当客户遇到迷茫和困惑的时候，我们也要表达出我们真诚的同理心。

我记得有一次打电话给客户的时候，客户很不客气地说：“怎么你又打电话过来啦?我现在正烦着呢!”表现出一种很不耐烦的样子，这个时候我回答：“张经理，这两天我打电话给您都感觉您的心情不是很好，到底有什么事情让您这么烦恼呢?可以和我讲讲吗?看我有没有什么办法可以帮到您?”

讲完之后，客户的心情稍微平复了一些，他和我讲：“不要提了，原本我们计划下个月再多开两家分店，连开业的物料都准备好了，但是现在那两家分店的经理却向我提出辞职，他们被别人挖走了，我现在都不知道怎么向总公司交代，你说烦不烦?”

客户说完之后，我马上表达我的关切之意：“哎呀!原来是这样!您不用说了，其实不仅是您一个人遇到这种问题，我也一样呀!前段时间去人才市场找了几个人，早晚加班培养他们，希望他们能够做出好的业绩，结果刚刚培训好，他们却说不做了，真是不知道怎么办才好?”

然后，我们彼此在电话里面大倒苦水，感叹现在想找到合适的人才真难，培养人才难，至于留住人才则更难。在互相发完牢骚之后，忽然发现我们的关系拉近了许多。

4.配合客户的喜好

自古以来，中国的第一位人际关系大师是谁?对于这个问题，大家可能有许多不同的答案，但是我个人认为和珅肯定是一位够资格的候选人。站在销售的角度来解读和珅，乾隆皇帝就是他的大客户，他必须和乾隆皇帝建立一种信任和谐的关系。最后和珅不仅做到了，还做得非常好。

有的人认为，和珅最大的本事无外乎溜须拍马。不过我们深入思考后会发现，乾隆皇帝本身就被认为是一个好皇帝，康乾盛世持续100多年，如果和珅只会溜须拍马这一招，只怕很难与这位中国历史上颇具盛名的皇帝建立长久的良好关系。

不断迎合乾隆皇帝的喜好，是和珅之所以“成功”的一大原因。如果大家有注意看关于和珅的资料，就会发现在乾隆皇帝的眼中，和珅和他的喜好是一致的。乾隆说喜欢鸟，和珅马上也会变得喜欢鸟，并且用心细细钻研，聊起来讲得头头是道；乾隆说喜欢字画，和珅也是想方设法搜集天下名画。

虽然在很多人看来和珅可能是典型的反面教材，但我们也从中发现了模仿客户喜好的巨大作用。

在沟通过程中，客户会有意无意地透露他的一些喜好，有可能是对人，也有可能是对事，但不管是对人还是对事，电话销售人员都应该在绝大多数情况下表明你也有相同的看法和喜好。大家有了共同点，就有了话题，就等于找到了一个突破口。你顺着这个突破口往上爬，自然很快就可以敲开客户的心门。

想要打动人心，就要谈对方喜好的话题，投其所好。如果做到这一点，销售的大门将为你敞开。

想要成为优秀的电话销售人员，就要成为自己工作上的专家、爱好上的杂家。客户说他昨天去钓过鱼，你也要学习一些钓鱼的基本知识，但是千万不要成为一个钓鱼的专家，成为客户喜好上的专家是有风险的，你只需要成为一个“好学生”就可以了。

在客户所在的公司，其他人可能都不喜欢钓鱼而客户很喜欢，客户的同事和他是平级关系，不用为了他而培养自己的喜好，想想看，客户在公司有多么寂寞，没有一个可以聊得来的朋友，客户多想找一个人来探讨一下。

这时候你出现在客户面前，而且正好你对于钓鱼的知识略知一二，不像客户周围的人对于钓鱼一窍不通。客户和那些人讲毫无乐趣可言，但是对你讲却完全不同，你具备钓鱼的基本常识，至少你懂客户的话，知道客户的长处在哪里，甚至偶尔你还可以提几个关键性问题，这正好是客户的心头所好，他多么渴望有人能够提这些只有他才能够回答的、有难度的技术性问题，客户会觉得你的出现太及时了。

做一个好的电话销售人员，要会“十八般武艺”，这样，你才可以成功地配合客户的心头所好，抓住客户的内心。