如何引导客户

引导客户是个细活，也有不少设计师认为这就是商务人员的工作，其实在今天的商业合作关系中，设计师早就被拎出来作为Pre-sales的挡箭牌了，因此行业的压力迫使我们需要掌握一些商业沟通和合作的技巧。

那么为什么要引导客户呢？客户者，衣食父母也。抓不住客户，就搞不来现金，搞不来现金大家都要集体回家数键盘，这点在设计公司中尤为明显，而在一个企业的设计部也是同样的道理，这里的客户转变为公司强势部门和领导层。引导客户无非三个目的：体现自身价值、阐述设计意图和思路、更快地确认设计成果。

潜规则说得好，先统一人心，再集体办事。引导客户的终极目的也在于此，将客户拉帮结伙，思维同化，有助于下一步工作的开展。人都是有思想的，因此你的介入性引导，也有可能不会达到预期的效果，这都取决于你在引导过程中的经验和手法，就像你去按摩一样，第一次总是觉得像被揍，以后越来越舒服，都是一个技术层面的东西。

（1）强行引导会有反效果

什么叫强行引导呢？我相信客户方最有发言权，就是一个不怎么样的设计师和公司来做推荐，或者不太成熟的内部团队做演示，设计出来的东西外行看了都认为有问题，他（们）自己还在说得眉飞色舞，什么“国际化风格”“大气磅礴”“精美绝伦”能用上的花言巧语全用上了，最后让人感觉像个小丑。

引导的过程中，从见面的第一刻起就回避客户的眼光，或者像是要把客户吃掉一样，客户一有意见就说“根据我们的成功经验，您的这个看法是……”，基本上这种作风的引导方式只会带来恶劣的反效果。自信应该表现在做人做事的细节和缜密，而不是行为和语言的攻击性上。

（2）增加对待客户的同理心

客户花钱让你设计，就是为了节约时间，获得更好的市场反响以及更好的推动效果。千万不要喧宾夺主，不要以为客户是来求你的，设计师的关注点也不应该一开始就集中于设计费用和时间周期上，设计引导的重点可以确定在产品和服务上，如何低成本高效率地完成产品的设计遗漏问题。

从客户的角度出发，生活中也有不少的例子，比如你去餐馆吃饭，无良餐馆的服务生总是会推荐餐牌上的招牌菜（多半是价格昂贵的），而有一点同理心的餐馆会从客户角度出发建议你点什么，点多少，甚至我还遇到过根据你的用餐目的（约会，朋友相聚，宴请亲友）来定制点菜和服务的，可惜，这不是我国本土餐馆。

增加对待客户的同理心是赢取客户信任的第一步，也是引导的开端。

（3）客户关注的也许是设计以外的事

也许你不相信，大多数传统行业客户在听你的设计提案的时候，根本搞不清你在干嘛，他们关注的是你的语言流畅程度，关注你用什么笔记本电脑，关注你的着装，关注你的自我介绍……直到你提及他们的产品名称、价格、市场占有率、利润率、品牌影响程度和深度的时候，他们的耳朵才会竖起来。

设计师花了太多精力在我们的设计过程中了，其实客户更关心的是“你这个设计究竟是怎么得来的？”“为什么要这么设计？”“用了这个设计产品就能好卖吗？”“你的设计为什么这么贵？”这同你去旅游一样，如果景色不磅礴，路途不遥远，人烟不稀少，文化不迥异，你会认为旅行不再那么有意义。

（4）了解客户的底线和背景

无论你怎么引导，怎么沟通，客户一定是有底线的，你的设计不能太好，也不能太坏，不能太贵，也不能太贱，这是一个拿捏的过程。如何了解客户的底线？去拜访客户，去他的地盘看他的山头插的什么旗。

公司的规模、人员的素质、前台的相貌、使用的办公文件夹值多少钱、会议室多大、客户的西装什么牌子、他们的市场在哪里、他们是否有专业的产品经理……这一切都在透露着客户的底线和心理价位，最重要的是对设计的认知程度。

有时候你的客户并不是一手客户，他的背后还有人，因此你还要深入地观察和询问真正对设计有决定和执行权的那层，或许他们的信息才是真正需要在设计中实践的部分。所以我强调，对于设计合作的引导应该从最高层的领导开始，或者从对项目有决定意义的单位开始。

（5）不要扮演商务人员的角色

有部分刚被一脚踢进社会的设计师，不小心误入了山寨的路线，认为“引导客户”就是和客户“搞关系”，不幸的是，真的搞出了关系。陪吃陪喝，风花雪月其实不是我们设计师的擅长，也没有必要。

设计师必然是需要一些格调的，你和客户打成一片其实也未必就能让他对你的设计俯首称臣，设计需要交际，但是也需要挑客户，不能是个菜就捡进篮子里，我这么说确实现实了点，但现实远比这还无奈。

如果你坚持要做设计行业的口碑，就不要和山寨客户坐到一桌推杯换盏，但是我还是想赚他们的钱怎么办？请雇佣专业的商务人士出面解决你的尴尬。

（6）你的设计可能没有那么好

当然，你的客户未必都是不懂设计的，所谓没吃过猪肉也见过猪跑，如果你的客户花费了3个月，看尽了各种花俏的提案，参加了上百场的设计推荐会后，相信他的审美和设计理解也可以有一点改观和提升。那么，你在小处着眼的那些花花肠子不见得能起作用了，作为设计师，你至少应该保证自己的见识和作品是客户“意料以外”的，有时候引导客户的关键就在于作品创意和客户认知之间的落差。

如果可以的话，你要想办法了解一下共同争取客户的竞争对手的作品，找找自己的差距，在任何方法都失效的情况下，也许问题就出在自己的身上，这是我们可以接受并且要修正的。

附送客户引导冷笑话一个：本公司设计能力全面，创意激发，有业内专业人士指导入门，童叟无欺，价格公道，现觅诚信、懂事、敢于突破传统观念的客户数名，有意者电联……