2.3 服务补救过程的服务补救意愿

根据上文的分析，形成服务补救意愿是服务补救的第一步。根据“感知—意愿—反应—行为”的思路，服务补救意愿会直接影响到服务补救能力的发挥。突发事件下，物流服务供应链的参与主体会产生服务补救意愿，进而参与到服务补救当中。因此，本书将服务补救意愿定义为突发事件下物流服务供应链的参与者通过判断服务失误及其严重程度，以及自身对价值损益的敏感度而产生的愿意参与到服务补救当中的程度。服务补救意愿将会影响服务补救的资源投入、补救时机的选择，以及最终的服务补救绩效。

2.3.1 服务补救意愿的影响因素识别

根据物流服务供应链的特点，结合国内外学者对突发事件中供应链补救的研究成果，识别出突发事件中物流服务供应链服务补救意愿产生的影响因素如下。

（1）集成物流服务商的声誉。集成物流服务商在物流服务供应链中处于核心地位，应当能够提供集成物流服务、定制化服务、网络化服务，同时具有高效的信息处理技术。集成物流服务商如果在行业和供应链中有良好的声誉，将使得供应链成员更愿意参与共同补救，也意味着补救将进行得更加顺利。

（2）突发事件下服务失误的类型。Gronroos（1988）从服务质量的角度将服务失误分为过程失误和结果失误两种类型。其中，结果失误是核心服务失误。本书主要讨论结果失误。Smith et al.（2007）发现出现结果失误时，企业快速行动可以提高客户的满意度。因此，不同的服务失误类型将会形成不同的服务补救决策。

（3）突发事件下服务失误的归因。服务失误的归因直接影响到服务补救。Bitner, Booms & Tetreault（1990）根据服务接触点说法认为服务差错的归因有三种：服务传递系统失误造成的服务失效，员工未能满足顾客需求造成的服务失效，员工行为造成的服务失效。刘明菲（2007）认为服务失误的归因可以从管理因素、执行力因素、技术因素、顾客因素及政策因素五个维度分析。供应链成员对服务失误归因的一致性是突发事件下进行合作补救的先行条件，因此会影响到补救意愿的产生。

（4）供应链成员对损失程度的认知差异。不同的企业对于不同的服务失误带来的损失程度认知是不同的，即不同的企业面临相同的突发事件时，主观的服务损失认知会有不同。这种认知差异是服务失误难以避免的主要原因，认知差异会受到服务传递过程、以往服务经验、服务的重要性等各种因素影响。

（5）供应链成员对补救后的预期收益的认知。供应链成员参与合作补救的主要动因是突发事件引起的服务失误将会给成员自身和供应链系统带来损失。很多学者采用“感知—期望”差距模型作为服务补救决策的依据。服务补救的预期收益是指能够弥补服务补救带来损失的程度。它既指供应链系统既定的预期收益，也指补救参与者主观的服务补救目标。因此，对服务补救的预期收益估计将会影响到成员参与服务补救的意愿。

（6）突发事件下的服务经历。服务产品与其他有形产品的不同在于其效用是通过过程呈现而并非单纯靠结果体现。服务传递过程中客户的服务经历会影响到客户对于服务失误和服务损失的判断，也会直接影响到客户参与服务补救的意愿。

（7）供应链中信息共享的程度。物流服务供应链强调集成化信息技术的应用，信息共享的程度决定了服务传递过程的质量。这种信息共享不仅仅局限于服务传递的过程中，同时存在于服务失误发生后对失误原因及损失的信息传递。服务补救需要高水平的信息共享，信息共享的程度越高，功能型物流服务提供商、集成物流服务供应商、制造商对服务失误的敏感度就越高，对损失的度量也越客观，参与服务补救意愿也越强。

（8）制度约束力度。物流服务供应链是一个受各种制度约束的服务系统。这种制度约束分别体现在组织系统内部和外部。系统内部的制度约束是指功能型物流服务提供商、集成物流服务供应商和制造商之间订立的合同、契约、协议等。系统外部的制度约束是指社会法律法规、行业规范等。制度约束会影响到供应链成员对服务失误归因的判断。在服务补救进行的初期，制度约束是保证服务补救能够顺利进行的重要因素。

（9）企业的物流服务能力。物流服务供应链中传递的主要产品是物流服务，因此物流服务供应链成员的物流服务能力也在一定程度上决定了其服务补救意愿。Jynchd（2002）认为物流能力是对厂商能否在尽可能低的总成本下提供有竞争优势的客户服务的一种相对评估方式。马士华等（2004）将物流能力定义为某特定的物流系统，从获悉客户需求、处理订单、分拣货物、运输到交付给客户的全过程中，在响应速度、物流成本、订单完成的准时性和订单交付的可靠性等方面的综合反映。服务补救是供应链成员之间的博弈过程。除了外部因素以外，企业还将根据自身的业务范畴、经济实力等因素来判断是否要参与到服务补救当中去，也会根据其他企业的能力来判断自身投入到服务补救当中的程度。

2.3.2 服务补救意愿的关系结构分析

上文中所提出的突发事件中影响到物流服务供应链成员参与补救意愿的因素之间不是相互独立的，因此分析这些因素之间的层次递进关系及关联程度，有助于了解服务补救意愿的形成。以下将用解释结构模型来对这些因素进行分析说明。解释结构模型（Interpretative Structural Modeling，简称ISM）是一种结构模型化技术，由美国的华费尔教授于1973年为分析复杂社会经济系统有关问题而开发的。其特点是将复杂的系统分解为若干子系统（要素），利用人们的实践经验和知识以及计算机的帮助，最终构成一个多级递阶的结构模型。

1）选择确定影响因素关联性的方法

解释结构模型分析的第一步是要确定影响因素之间的关联性，通过关联的初始数据来分析它们之间的关系结构，因此比较关键的是需要汇集一部分行业专家对要素之间的关联性进行分析。常用的专家意见收集与分析方法有德尔菲法（Delphi Method）、情景分析法和平衡计分法等。德尔菲法是一种采用背靠背的通信方式来征询专家意见的信息搜集方式。一般来讲，德尔菲法将经过几轮意见的征询，在征询的过程中将专家对同一问题的不同看法逐步集中，最终给出一套所有专家都同意的方案或预测意见作为结论（田军，2004）。德尔菲法的优势是采用匿名且背靠背的方式进行采访，能够相对客观地征询意见，并且在意见汇总的过程中找到专家意见的不同之处，并加以分析和研究，最终形成一套具有普适性的参考意见（徐蔼婷，2006）。情景分析法又叫作脚本法或前景描述法，是一种直观的定性预测方法。通过考虑事件各种可能发生的结果，通过结果的预测来分析未来可能发生事件的过程。利用情景模拟的方式来帮助决策者做出明智的选择。平衡计分法是对组织未来绩效的一种衡量方法，通过建立包括财务、顾客、内部经营过程和综合评价等几个方面的指标体系，来对企业的整体经营情况进行判断，并指出未来的经营发展方向。情景分析法的主观性太强，而突发事件下影响服务补救意愿的因素比较复杂，因此很难用情景分析法进行模拟分析。平衡记分法更多的是从企业运营的角度来对企业绩效进行衡量，缺少对突发事件处理方面的专项考量。因此本书采用德尔菲法来获取各个风险要素之间关联性的初始数据。

为了能够顺利地展开研究，本研究邀请了行业内部的4名专家参与，调研采用半结构化的访谈方式，主要围绕物流服务供应链的节点企业在突发事件中参与服务补救的考虑因素，以及因素之间的关系展开。专家访谈不仅能够帮助本研究获取解释结构模型分析法的初始数据，而且能够让研究者对命题有更加客观、深入的了解。

2）确定各影响因素的关联性

为了能够方便构建模型并征询专家意见，本研究将上文中识别出来的九个影响因素：集成物流服务商的声誉、突发事件下服务失误的类型、服务失误归因、供应链成员对损失的认知差异、补救后的预期收益、突发事件下的服务经历、信息共享的程度、制度约束力度、企业的物流服务能力，分别记为：X1，X2，X3，X4，X5，X6，X7，X8，X9。利用德尔菲法，结合各影响因素自身的特点以及以往文献和相关专家的观点，通过访谈我们确定了各个影响因素之间的初始关系，如图2-11所示。其中I表示行元素对列元素有影响，即行元素导致了列元素。

根据图2-11所示的各影响因素之间的关系，按照如下规则判断各影响因素之间的关系值：①Xi对Xj有直接影响，则赋值为1；②Xi对Xj无直接影响，则赋值为0；③Xi与Xj相互直接影响，影响较大的一方赋值为1；④Xi与Xj相互直接影响，影响较小的一方赋值为0；⑤Xi与Xj相互直接影响且程度相当时，均赋值为1；⑥Xi与Xj无相互直接影响，均赋值为0。在本研究的赋值数据中，需要确定的是X6和X7之间的影响程度关系。根据与专家访谈的结果，我们认为这两个因素之间的相互影响程度是相当的，因此，我们将X6和X7之间的相互影响都赋值为1。最后根据上述原则我们确定了服务补救意愿各个影响因素的关系赋值表，如表2-2所示。

根据表2-2建立各影响因素的邻接矩阵A如下：

3）建立可达矩阵

可达矩阵R可以用邻接矩阵A加上一个单位矩阵I，并经过演算求得。一般通过运算得A1≠A2≠A3≠…≠Ar-1=Ar，r≤n-1，n为矩阵的阶数，则可达矩阵R=Ar-1=（A+I）r-1，求得可达矩阵为：

在可达矩阵R中，X3，X4，X6，X7的行和列要素相同，说明这四个要素形成了一个回路，选择X3为代表要素，得到缩减可达矩阵为：

4）级间划分

为了解释关系结构，以可达矩阵为准则划分不同层级。首先定义要素的可达集和前因集：要素Xi的可达集R（Xi）是由可达矩阵第Xi行中所有矩阵要素为1的列所对应的要素集合；要素Xi的前因集A（Xi）是由要素Xi列中所有矩阵要素为1的行所对应的要素组成。根据可达集和前因集进行等级划分，若R（Xi）=R（Xi）∩A（Xi），则R（Xi）为最高等级要素集，即L1=（Xi），找出最高级要素后，在可达矩阵中划去相应的行和列，再按照同样的规则在剩下的可达矩阵中寻找最高级要素集L2，L3，…，Lk。层级划分的具体过程如表2-3~表2-6所示。

因此本书中L1={3,4,6,7}，L2={5, 8}，L3={1, 9}，L4={2}，排序后的缩减可达矩阵为：

5）解释结构模型

根据重新排列后的缩减可达矩阵，突发事件中物流服务供应链服务补救意愿影响因素的各层关系如图2-12所示。

2.3.3 服务补救意愿的形成机理

在服务补救意愿影响因素各层关系示意图中，将各要素所代表的影响因素代入，得到突发事件中物流服务供应链服务补救策略意愿的解释结构模型如图2-13所示。

从图2-13来看，突发事件下LSSC合作补救意愿的影响因素大致分为四个层次。其中，突发事件所引起的失误类型处于最底层（第4层），它依次影响着其他三个层次，在制定合作补救策略时，它是供应链成员首要考虑的因素。集成物流服务商的声誉和企业物流服务能力位于第3层，制度约束和预期收益位于第2层。而第3层中的两个因素共同决定了企业进行合作补救的预期收益，而集成物流服务商的声誉直接影响到供应链系统的制度约束力度（如契约、合同等）。信息共享程度、突发事件下的服务经历、失误归因和供应链成员的认知差异四个因素位于最顶层（第1层）并相互作用。最顶层的四个因素受制度约束力度和预期收益直接影响。根据图2-13，我们可以将影响突发事件中物流服务供应链服务补救意愿的影响因素分为两大类，L2和L3层次的影响因素大多与组织层面相关，因此我们将其归类为组织决策因素。L1层次的影响因素包括认知差异、服务经历、信息共享和失误归因，主要与实施服务的人员相关，因此我们将其归类为个人决策因素。

2.3.4 服务补救意愿的类型

从服务补救意愿的形成机理来看，组织会根据服务失误类型、集成物流服务商声誉、企业自身的物流服务能力、各类制度约束以及预期收益与损失等因素判断企业是否需要参与服务补救，以及在服务补救中投入的资源。服务传递离不开人的行为和意志，当企业通过博弈阶段形成了组织层面的服务补救意愿时，必须以组织授权或组织命令的方式传递给员工，员工会根据决策阶段的影响因素，如信息共享程度、失误归因、服务经历和认知差异等各方面的因素形成自己的服务补救意愿。因此从这个角度来看，突发事件下物流服务供应链的服务补救意愿分为组织服务补救意愿和个人服务补救意愿两大类。

1）组织服务补救意愿

从组织支持理论（Organizational Support Theory，OST）的角度出发，组织服务补救意愿主要体现的是组织层面在突发事件下对服务补救的一种支持，属于“雇主承诺”（Employer Commitment，EC）范畴。Eisenberger（2001）通过元分析发现组织公平、领导支持、组织奖惩以及优质的工作条件是组织支持感的主要体现。因此，拥有较强组织服务补救意愿的企业往往对员工在服务补救方面有较完善的培训机制、有效的激励机制以及适当的组织授权等特征。

2）个人服务补救意愿

与组织服务补救意愿相对应，可以用组织承诺理论（Organizational Commitment，OC）来解释突发事件下的个人服务补救意愿。组织承诺是由美国社会学家Becker在1960年研究组织行为学中所提出的重要概念。他认为组织承诺是员工随着其对组织的“单方面投入”的增加而产生的一种愿意全身心投入组织工作、服从组织安排的心理现象。个人服务补救意愿是指在突发事件中物流服务供应链节点企业的员工个人愿意服从组织安排或自愿投入到服务补救中去。