疑难问题

1.旅游者的权利有哪些？

旅游者属于消费者，但又和其他的消费者有所不同，旅游者除了享有一般消费者的权利外，作为旅游的主体，旅行者在旅游过程中，依法还可以享受以下的权利：

（1）人身、财产安全不受损害的权利。我国宪法和民法通则都明确规定，公民的人身权、财产权受法律的保护，任何组织和个人不得侵犯。旅游者有权要求旅行社提供的产品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

（2）人格尊严、民族风俗习惯、宗教信仰受尊重的权利。

（3）旅游者有对旅游商品的知情权。作为一名消费者，旅游者除了有权获得正常的旅游服务外，还有权获得与旅游产品相关的信息的权利。

（4）自主选择旅行社和旅游内容、旅游方式的权利。

（5）知悉旅行社服务真实情况的权利。有权要求旅行社告知住宿、餐饮、交通、服务质量标准和内容及价格等方面的真实情况，有权要求旅行社对旅游活动中可能危及旅游者人身、财产安全的情况作出说明或明确警示，有权获得旅游有关的知识。

（6）旅游者有要求签订合同、自主选择自费项目以及要求对格式合同进行修改的权利。合同是双方权利义务法律化、书面化的载体，因此，旅游者有权要求旅行社与之订立旅游合同，对旅行社提供的格式合同提出修改意见，在旅行社对合同规定不清的条款进行修改后签订合同，旅行社不得拒绝。

（7）旅游者有解除合同的权利。主要分为两种情况：一是在旅游合同履行前，出现一些自然或人为的因素，使旅游者不能从事旅游活动，旅游者可以解除旅游合同，但如果是旅游者自身的因素，应该向旅行社支付一定的费用；二是在旅游合同履行中，旅游者中途退团，或因对旅行社的某一服务不满意而要求解除该项合同。

（8）旅游者有获得质价相符的旅游产品的权利。

（9）自主购物和公平交易的权利。旅游者有权要求旅行社带团到合法购物场所自愿购物，有权拒绝违反合同约定的购物安排。

（10）旅游者因人身、财产受到损害时，依法享有获得赔偿和法律救济的权利。人身和财产是旅游最关心的问题，也是在旅游活动中经常发生的问题。在旅游活动中，因为旅游经营者或第三人的行为造成旅游者人身、财产损害的，旅游者有权要求旅游经营者赔偿。

（11）对旅行社服务进行监督的权利。旅游者有权对旅行社侵害其合法权益的行为提出批评、建议，或向旅游行政管理部门、消费者协会投诉、举报，或向人民法院提起诉讼，或申请仲裁。

（12）其他权利。

2.旅游者的义务有哪些？

（1）遵守国家和地方的法律、法规、规章及有关规定。

（2）不得侵害他人的权利和利益。旅游者在行使权利时，不得损害国家、社会、集体的利益和他人的合法权益。

（3）遵守公共秩序，尊重社会公德。旅游者应当尊重旅游服务人员的人格，与团队成员之间互相尊重、互相协助；尊重当地的民族风俗习惯和风土人情；不得在景观、建筑上乱刻乱画，不得有随地吐痰、乱扔垃圾等不文明行为。

（4）如实提交、填写相关材料，告知相关信息，履行合法手续。旅游者应当确保自身身体条件能够完成旅游活动，并有义务在签订本合同时将自身健康状况告知旅行社；旅游者应当保证自己提交的证件或证明材料真实有效，并承担相应的法律责任。

（5）遵守合同约定，配合旅行社完成旅游服务。不得因个人原因强迫旅行社改变旅游团队的行程或擅自离团活动，如因个人原因需离团活动或中途退团，应向旅行社提出书面要求，并与旅行社就有关权益达成协议。

（6）掌握旅行所需知识，增强自我保护意识。旅游者可以选择和购买旅游意外伤害保险及其他保险，旅游过程中应当认真听取旅行社的安全提示，不得拒绝旅行社的安全劝阻，擅自进入无安全保障的区域或参与危及自身生命财产安全的活动。旅游者应妥善保管自己的行李物品，贵重物品应当随身携带或采取其他保护措施。

（7）旅游过程中与旅行社发生纠纷，应当本着平等的原则协商解决或在行程结束后通过《专用条款》中约定的争议解决方式解决。旅游者不得以服务质量等问题为由，拒绝登（离）机（车、船），或采取其他方式拖延行程、扩大影响及损失，以强迫旅行社接受其提出的条件。

（8）按照合同约定缴纳旅游费用。

3.解决旅游纠纷的方式有哪些？

根据我国法律规定，一般有以下几种解决的方式：

（1）协商：协商是指当事人行使自己的合法处分权，在法律规定许可的前提下，互谅互让，协商解决纠纷。

（2）调解：这是指在非仲裁机关和诉讼外的第三人主持下，旅游纠纷的当事人达成协议解决纠纷。

（3）仲裁：仲裁是指双方当事人依据他们事先或事后达成的协议，自愿将其争议提交给双方同意的仲裁机关，由该仲裁机关依据有关法律和事实作出裁决，以解决纠纷。

（4）诉讼：诉讼是指双方当事人依法向人民法院提起诉讼，由人民法院依据有关法律和事实作出判决以解决纠纷的一种方式。

4.协商解决纠纷有什么好处？

旅游事故索赔纠纷发生后，我们首先要考虑的解决方法就是协商，协商不成，再寻求其他途径。协商不拘于形式和程序，也不必求助于第三方，具有其他解决纠纷方式所不具有的好处：

（1）协商有助于双方当事人的和睦团结。旅游事故发生以后的赔偿纠纷往往会使双方当事人在思想上多互有抵触情绪，如果赔偿纠纷处理不好，就会加剧矛盾，更不利于受害人权益的保护，也不利于社会安定团结。而协商的基础是当事人之间的自愿，能够心平气和地进行，要求都要有诚意，并做出合理的让步，就可以使当事人消除矛盾，促进对对方的意见和主张的了解。成功的协商与其他解决方式相比，能够减少敌意，扩大合作。

（2）协商有利于节省时间，节约费用，是最经济的方式。无论何时何地都可以对争议向对方提出以协商方式解决的建议，绝大多数情况下，对方都会先接受这种建议。只要双方有诚意，在互谅互让的基础上达成谅解或和解是完全可能的。同时，自行协商可以免去进行仲裁、诉讼所必须支出的费用，利于提高经济效率。

（3）协商有利于保守秘密。在旅游事故的侵权赔偿纠纷，特别是涉及当事人秘密的纠纷，如涉及侵害人个人隐私、商业秘密纠纷等，协商时，没有第三方参与，可以最大限度地保守当事人的秘密，不至于因调查事实和证据，而使更多人了解当事人的秘密。

（4）协商不妨碍当事人采取进一步的法律行动。在多数情况下，当事人之间的纠纷能够通过协商的方式加以解决，如果当事人之间的意见分歧很大，或一方当事人不愿意通过协商解决纠纷，协商就失去了存在的基础。这时，当事人可以寻求其他解决途径。当然，即便在调解、仲裁、诉讼的进行中，当事人只要有协商的愿望，仍然可以采取协商的方式。

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[1]国家旅游局办公室关于将《旅行社质量保证金存取管理办法》修改为《旅游服务质量保证金存取管理办法》的通知（2013）。

[2]《国家旅游局关于严格执行旅游法第三十五条有关规定的通知》。

[3]根据2008年12月18日公布的《最高人民法院关于废止2007年底以前发布的有关司法解释（第七批）的决定》，本解释中第88、94、115、117、118、177条因与物权法有关规定冲突，不再适用。

[4]《流通领域商品质量抽查检验办法》。

[5]本案例摘自《最高人民法院公报》2012年第11期。