卷首语 FROM THE EDITOR

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数字陷阱

指标是商业生活中的一大现象，对绩效评估和战略执行有重要意义。但指标也会产生极大危害。在《别让指标毁了公司》一文中，凯南-弗拉格勒商学院的迈克尔·哈里斯（Michael Harris）和万豪商学院的比尔·泰勒（Bill Tayler）指出，绩效评估和战略常常被混为一谈，造成各种令人反感的后果。问题在于，商业指标本身就不完善，大多数都用来量化无形的目标。即便是像收益这种最常见的指标，也是某种抽象概念的代表。正如作者所讲，“绩效管理系统中全是不能完美替代期望结果的指标。”

假设某公司将“取悦客户”作为战略目标，会出现什么情况？哈里斯和泰勒指出，公司很可能会通过在线客户调查来追踪客户满意度调查的进度。但之后员工会认为，战略是将调查分数最大化，而非提供良好的客户体验。因此，他们可能会开始缠着客户给自己打高分，或不断发送弹出式窗口、跟进邮件以及拨打自动语音电话，敦促客户接受问卷调查。

哈里斯和泰勒指出，人们往往将评估对象和指标本身相混淆——这种心理称为“替代倾向”（surrogation）。如果指标实际上与战略并不一致，替代倾向会尤为危险。以富国银行为例，该行的战略重点本是长期银行业务关系，却将交叉销售作为指标。为完成销售目标，员工竞相在未经客户同意的情况下，开设了数百万个存款和信用卡账户。富国银行因此受到巨大冲击，须赔付数十亿美元的罚款、法律损失和诉讼费。在富国银行的案例中，替代倾向导致销售数据优先于组织和利益相关者的长期发展。这已经不是对战略的片面阐释，而完全背道相驰了。

殷阿笛（ Adi Ignatius ）
作者为《哈佛商业评论》英文版总编辑