数字化客户管理

新经济时代，客户、技术和服务都在发生变化，企业必须将客户置于战略决策的焦点，转变业务体系，应用系统化的措施落实3个客户管理法则，在参与和赢得未来客户的竞争中获得优势。数字化客户管理框架如图1-3所示。

数字化技术正在深化社会经济发展和商业模式转变，云计算、智能连接和大数据技术的发展让我们离智能时代更近，消费者产品和服务正在加速实现数字化转型，在这样的趋势下，未来所有的商业都将数字化（在第2章探讨数字化带来的变化）。

图1-3　数字化客户管理框架

数据是数字化时代客户管理和营销应用最重要的资源之一。在更好地理解目标客户、准确预测客户的行为偏好、制定有效的营销策略、精准传递产品和服务信息、获得客户反馈、优化再营销策略等过程中，数据都是将这些过程贯穿起来而不可或缺的关键资源。

企业实现数字化客户管理离不开3个层次的数据应用：

• 如何识别客户特征和描述客户处境（第3章探讨识别的话题）？
• 如何理解客户行为和洞察客户价值（第4章探讨洞察的话题）？
• 如何预测客户互动和发展客户关系（第5章探讨互动的话题）？

如今，年轻消费者已经是数字化的用户。他们不仅实时在线活动，还是最新的智能产品的购买者和使用者，每一个面向消费者提供产品和服务的企业都希望能够赢得这一数量庞大的新兴网络消费族群的信赖。

在信息触手可及的数字化时代，你必须深刻理解数字化客户管理的这些特征：

• 消费者彼此相互连接。数字化的用户实时在线，通过社交网络连接在一起，他们更加主动地选择与商家的连接和交互方式（第6章探讨连接的话题）。
• 非线性的数字化决策。数字化用户的决策过程发生了变化，他们不再是线性决策，理解数字化决策模式才能更好地赢得客户转化（第7章探讨转化的话题）。
• 不断增长的体验期望。数字化用户更加注重体验，用户之间的相互连接使得用户通过社交媒体发出的声音变得更具影响力（第8章探讨体验的话题）。
• 信任成为忠诚的基础。数字化用户不再轻易地保持忠诚，他们希望更富情感的关系互动，赢得信任的过程需要更具策略性（第9章探讨忠诚的话题）。
• 经营客户的长期价值。数字化用户的价值更加容易测量，你需要建立更加完善的策略来赢得用户的长期价值（第10章探讨价值的话题）。

在本书后续的章节里，我们将详细探讨以上这些内容。