国际酒店赏鉴

万豪国际集团的“为您效劳”系统

万豪国际集团是全球首屈一指的酒店集团，他们能够赢得客户除了好的经营管理系统，一定离不开“服务”。万豪旗下的酒店也许档次有区别，但服务都是一流的。这与万豪的创始人马里奥特对服务质量一丝不苟的追求是分不开。万豪酒店员工一直都遵循：必须牢记客人喜好，用心服务才能赢得宾客。从2003年起，万豪推出一套名为“为您效劳”的计算机注册系统，将客户哪怕是最细微的要求都记录在数据库中。比如，你喜欢海绵枕头或者忍受不了街道上的嘈杂，该系统都会记录在案，当你下次入住万豪旗下任何一家酒店时，店方会为你准备一套满意的房间。在万豪的酒店品牌里，您住的每一天，每一分钟，他们都会进行追踪服务，会研究客人如何更好地使用房间，以及如何在客人下一次到来时重新定义房间的使用功能。一位客人在西雅图一家万豪酒店里吃早餐，吩咐服务员把鸡蛋煮得嫩一些，此后无论他在纽约还是华盛顿的万豪酒店，每当点煮鸡蛋的时候服务员都会问：“是不是要煮得嫩一些？”

香格里拉酒店集团的“香聚”计划

“香聚”计划是一项基于香格里拉酒店集团在中国市场三十多年的深入了解与经验，并结合中国海外旅行消费新趋势而制订的特色专属服务。“香聚”计划秉承香格里拉酒店殷勤好客的亚洲式待客之道，在目前已经推行的中文菜单、中文电视频道、客房内中式茶叶、迷你吧中式快餐面、电源转换插头、双语入住登记表和中式餐饮的基础上，特别推出七大标志性服务。一是体贴入“微”，在收到酒店订房确认单的同时，客人可以扫描二维码添加酒店微信，从入住前至离店后，皆可通过微信与酒店即时沟通。二是随性而“行”，酒店将结合当地特色向客人推荐游览观光路线并配以中文介绍，客人可选择在中文服务人员的陪同下进行游览，探寻异国文化，发掘别样魅力。三是畅所欲“言”，酒店内安排中文礼宾人员，及时提供服务支持，耐心为客人答疑解惑，无障碍中文沟通让旅行更加轻松愉快。四是见“字”，客人入住时可获取酒店重要信息及资讯的中文版本说明，包括安全须知、餐饮介绍、平面图和紧急联络电话等信息，贴心的提示确保客人在异国畅行无阻、安心无忧。五是以“茶”交心，持续香格里拉酒店著名的中式欢迎茶服务，以熟悉的茶香开启异国旅程的第一步，中国各大茗茶悉数呈献，让客人于千里之外亦可品味茶意幽香。六是“粥”到有礼，餐饮团队特别挑选了七种不同配方的中式粥品，一周七天，每日在早餐提供不同的选择，使远行海外的客人感到暖胃亦暖心。七是咫尺美“味”，晚餐菜单设有中式粥面，客人可选择送餐至房内，起筷欢尝，走得再远，中国胃也不会感觉寂寞。

日本帝国饭店的个性化服务

日本帝国饭店的服务绝不仅仅是点头鞠躬、面带微笑、迎来送往这么简单和程式化，他们非常注重每名顾客的需求。帝国饭店总台服务员在接待顾客入住时，就开始观察顾客，根据不同顾客的需求提供服务。如果是带孩子的顾客，服务员就将放有玩具、漫画的房间给顾客住。如果是商务人士，酒店会免费提供《日本经济新闻》《股市行情》等给顾客。如果在入住期间正赶上顾客的生日，酒店还会贴心地给顾客送上蛋糕和香槟。如果是初次来日本的外国游客，服务人员会将《日本温泉指南》等旅游手册放在房间里，并且保证放的是顾客的母语版本……这都是服务人员提前为顾客做好的，不会等到顾客开口才去做，可谓想人之所想。帝国饭店的服务人员工作时不是千篇一律地完成接待程序，而是拿出细心、亲切的态度工作，因此感动了不少顾客。