4.1　前厅礼宾服务

通常酒店前厅礼宾部下设门童、行李员、酒店代表等岗位，为客人提供迎送服务、行李服务和委托代办服务。他们是最先迎接和最后送别客人的服务群体，是酒店形象的代表，因此，做好前厅礼宾服务，提高礼宾服务质量至关重要。

4.1.1　迎送服务

迎送服务是指酒店为住店客人提供的迎接与欢送服务，其主要包括店外迎送服务和店内迎送服务两个部分。

1. 店外迎送服务

店外迎送服务是店内迎送服务的延伸，即酒店代表在机场、车站、码头等处代表酒店迎接抵店客人，欢送离店客人，并为其提供市内交通和行李服务，以及登机、上车等协助服务。为了方便店外迎送，有的酒店直接在机场、车站、码头设点，安排酒店代表接送抵离店客人。在机场、车站、码头设点的酒店，一般都有固定的办公地点，设置明显的接待标志，如店名、店徽及星级等。通常酒店代表除了迎接预订客人外，还需积极向未订房的客人推销酒店客房及其他产品，主动为客人介绍酒店设施与服务，以争取更多的客源。因此，店外迎送服务既是酒店设立的一种配套服务，也是酒店根据自己的市场定位所做的一项促销工作。

酒店代表是酒店形象的代表，其仪容仪表、言谈举止、服务礼仪、工作效率直接影响着客人对酒店的评价。因此，酒店代表每天必须提前了解预期抵离店客人名单，落实接送车辆，并做好各项准备工作，在任何情况下都应准时到达指定地点，提前恭候并热情迎送抵离店客人。尤其是在接站时，务必提前半小时到站恭候，在机场（车站）出站口显眼处举牌迎接客人，向客人表示欢迎，并帮助客人提拿行李，引领客人上车。客人上车后，马上电话通知总台接待处做好接待准备工作，如属贵宾还应及时通知大堂副理，请其安排准备相关迎接工作。如果出现漏接现象，则应立即与酒店总台联系，核查客人是否已经到店，并向上级汇报情况，以便采取补救措施。

案例分析4-1

体验酒店“机场管家”服务

5月13日，一架从上海方向飞来的航班降落在首都国际机场。2分钟后，凯宾斯基酒店的机场服务经理史经理、北京空港航空地面服务有限公司接待人员陈小姐看到了他们的客人——德国的克劳斯先生笑着朝他们招手。史经理和陈小姐立即上前热情地问候了克劳斯先生，三个人边走边聊，很像多日不见的老朋友。可能是因为时间紧，克劳斯先生一边与史经理说“Byebye”，一边径直朝前走。陈小姐则在后面的行李传输带上帮克劳斯先生收取完行李后，迅速追随着克劳斯先生的脚步，将他送往与凯宾斯基酒店驾驶员约好的停车位。从克劳斯先生下飞机到他走出大厅，整个接待过程不超过5分钟。

分析：虽然说此项服务只需要几分钟，但它将酒店的服务延伸到机场出舱口，无形中把酒店的形象和理念展示给了客人，提高了客人的认知度。中国酒店把机场与酒店之间的服务称为“机场管家”服务。这种服务的最大特点是“方便、快捷、安全”，客人从下飞机就能看到专门的迎接人员已经恭候在那里，他们会帮助客人办理入境手续、行李检查和通关事宜，不仅避免了时间的浪费，同时又能保证客人的安全，也不会因为语言不通造成不便。体验过这种服务的客人都非常满意，有些客人甚至与接待人员成了朋友，没有宾客与服务人员的距离感和生疏感。

实训练习4-1

酒店代表迎客服务

1. 实训内容

实训的具体内容见表4-1。

2. 情景模拟

酒店代表：先生，您好！您是来自巴黎751航班的托马斯·怀特先生吗？

怀特先生：是的，我就是。

酒店代表：我叫李娜，是国际酒店的机场代表。欢迎来到中国，希望您在我们酒店住得开心。

怀特先生：谢谢，很高兴见到你。

酒店代表：跟您一起还有其他人吗？怀特先生。

怀特先生：是的，这是我太太，我们一块儿来中国的。

酒店代表：您好，怀特夫人。

怀特夫人：你好。

酒店代表：怀特先生，您们一共有几件行李？

怀特先生：就只有这三件。

酒店代表：我来帮您拿吧，请这边走，我们的车停在那儿。

怀特先生：请问到酒店需要多久？

酒店代表：如果交通顺畅，大约需要1小时。怀特先生，请您和夫人系好安全带，看看我们酒店的宣传册吧。

怀特先生：好的，谢谢。

酒店代表：我们为您安排了一个可看市景的外景房。

怀特先生：那太好了。

酒店代表：怀特先生，您看左边，那是我们去年新建的高尔夫球场，标准的18洞球场，我们酒店和球场签订了协议，住店客人可享受消费8折优惠，酒店每天还有专车接送，有空的时候您可以休闲放松一下。

怀特先生：非常漂亮，好的，谢谢！

3. 实训考核

掌握酒店代表迎送服务的基本服务流程，灵活地向客人推销介绍酒店产品，正确、合理地处理在迎送过程中发生的各种突发问题。实训考核的具体项目见表4-2。

2. 店内迎送服务

店内迎送服务是指当宾客抵离酒店大门时，酒店门童为其提供的迎接与送别服务。门童一般身着华丽燕尾服，头戴绅士礼帽，站立于酒店大门外侧，主要职责是指挥门前交通和车辆停泊，迎接问候抵店宾客，欢送祝福离店宾客，解答宾客问询，以及协助做好酒店门前的安全与卫生工作。具体来说，酒店门童迎送宾客工作流程如下。

1）散客步行抵店迎接服务

门童在岗时应以标准姿势站立于岗位指定地点，细心观察视野内即将通过酒店入口的客人。①当客人提拿较多或较重行李朝酒店大门走来时，主动上前迎接并帮助客人提拿行李，其中易碎物品和贵重小件物品可由客人自己提拿。②如客人无行李或行李较少时，则当其走近大门约5米时，面带微笑并用眼神关注客人。③当客人走近约2米时，迅速拉开酒店大门，向客人点头微笑，致意问好，欢迎客人的到来。④当客人进入前厅后，将行李转交给行李员，由行李员负责随即送至客人房间。⑤如遇雨雪天气，门童还应为客人提供雨具寄存保管服务，以保持酒店前厅的清洁卫生。

2）散客乘车抵店迎接服务

当散客乘车抵店时，门童需在车辆驶入酒店入口通道的第一时间做出反应。①指挥调度车辆，并把车辆引导到酒店正门前的台阶下方。②待汽车停稳后，视车内乘客情况为客人开车门、护顶，请客人下车。③主动向客人问好，若是常客或贵宾，还应以客人姓氏和职务称呼客人。④礼貌询问客人有无行李，如有则帮助客人卸下行李，并提醒客人清点、确认。⑤注意招呼行李员前来为客人搬运行李，引领客人进店。⑥若酒店门前没有华盖，又遇雨雪天气时，门童还应提前为客人撑好雨伞，并摆放醒目的标志牌或以口头形式提醒客人小心地滑。⑦如果客人是乘坐出租车到达酒店，门童还应及时记下出租车的车牌号码和客人抵店时间，以备核查。

3）团队客人抵店迎接服务

当团队客人乘车抵店时，门童应迅速上前引导，使客车停靠在酒店门前开阔处。然后站立于车门一侧，对下车的客人致意问好，以示欢迎，并维持好酒店门前交通秩序。遇客人行动不便或手中行李较多时，还应积极上前搀扶或帮助提拿。当客人全部下车后，迅速引导驾驶员将客车开走或停入停车场合适位置。另外，门童还应注意与酒店行李员配合，协助行李员做好行李交接工作。

4）散客离店送行服务

当客人步行离店时，门童应礼貌向客人道别，表示祝福和期待客人下次光临，然后目送客人离开。如果客人需要出租车时，门童应立即为客人安排车辆，并将客人的用车召唤至酒店大门前。待车辆停稳后，协助行李员将客人的行李按客人要求装车放好，并注意提醒客人核对行李件数。然后为客人拉开车门，请客人上车，待客人坐好后，轻轻关好车门。注意关车门时不要夹伤客人的手脚或夹住客人的衣、裙。接着及时向客人祝福道别，当汽车驶离酒店大门时，迅速向客人挥手告别，并目送客人离开酒店。在客人离开后，及时记下出租车牌号和客人离店时间，以备需要时核查。

5）团队离店送行服务

当团队客人准备离店时，门童应迅速上前引导，使团队客车停放在酒店门前开阔处，然后站立于车门一侧，对上车的客人祝福道别，并注意维持好门前交通秩序。如客人行动不便或提拿行李较多，还应积极上前帮助。此外，门童还应注意与酒店行李员配合，协助行李员做好行李交接工作，帮助行李装车。待团队客人出发时，向客人挥手告别，并目送客人离开酒店。

总之，门童通常是客人抵店接触的第一位酒店员工，他们与酒店的建筑、门面一样，代表着酒店的形象。目前，酒店门童通常选聘英俊机灵、彬彬有礼的青年男子担任。也有许多酒店根据自身特色需要，选用气质好、仪态端庄的女性或稳重、具有绅士风度的中老年男子做门童。甚至一些酒店为了使酒店具有异国情调，树立国际化形象，增强对国内外客人的吸引力，而专门聘请外国人做门童。

案例分析4-2

副教授在酒店当门童

1999年5月，某大学历史系副教授贾先生提前办理了退休手续。同年12月，贾先生正式成为了渔阳酒店的门童。然而，做个门童也不容易。对此，贾先生感触很深：每天8个小时恭恭敬敬地站着，不停地为客人拉关车门、提行李，几乎没有休息时间；每天回到家，全身骨头就像散了架，要用红花油揉擦好一阵子才能入睡。但这些苦还算不了什么，最让贾先生难以忍受的是客人无端的指责和误解。2001年8月，贾先生替一位日本客人送行李到房间，客人给他小费，他坚决不要。他对客人说：“这是我应该做的，你不用感谢我。”客人疑惑地望着他，把他上下打量个遍。半个小时后，客人说放在包里的一对金戒指不见了，刚才只有贾先生来过这里。贾先生当时气得说不出话来，屈辱、愤怒、痛苦……各种滋味一齐涌上心头。不久，日本客人的妻子回来了，原来她戴着金戒指逛商场去了。在贾先生的坚持下，日本客人向他道了歉。

贾先生做门童的滋味，用他自己的话来说就是“一言难尽”。他为了轻松自如地与客人交流，自学掌握了德语、日语、西班牙语、朝鲜语等十几种语言的日常用语，客人都为他纯正流利的口语竖起大拇指。贾先生出色的表现赢得了领导、同事、客人和社会的喝彩，多次被北京市旅游局评为“优秀门卫”。

分析：酒店门童既要精神饱满、目光敏锐、仪表端庄、身材挺拔，也要知识广阔、阅历深厚、经验丰富、亲和力和记忆力较强。做一名优秀的酒店门童很不容易，正如著名的日本新大谷酒店的负责人所说，培养一名出色的门童往往需要花费十多年的时间。这正说明了酒店门童的重要性和门童应具备较高的素质要求。

实训练习4-2

散客乘车抵店迎接服务

1. 实训内容

实训的具体内容见表4-3。

2. 情景模拟

汽车驶入酒店入口，门童立即做出反应，双手上提至腰部，小步跑上前，面带微笑，用正确规范手势指挥车辆停泊至合适位置。汽车停稳后，用左手拉开车门，右手为客人护顶。

门童：先生，您好！欢迎光临！我是酒店门童李明。

客人：你好。

门童：先生，请问车上有您的行李吗？（客人完全下车后，将车门关好）

客人：后备箱有两件。

门童：一个蓝色行李包，一个黑色行李箱，是这两件行李吗？

客人：是的。

门童：先生，您贵姓？（一边取出行李）

客人：我姓张。

门童：很高兴能为您服务，张先生，祝您住店愉快！

（将行李转交给前来接应的行李员，并告知行李员这是前来住店的张先生的两件行李。）

3. 实训考核

掌握门童迎接乘车抵店散客的基本服务流程，强化服务规范，学习指挥调度车辆、开关车门和护顶，积极主动地问候抵店宾客，准确地解答客人问询，正确地为客人寄存雨具，灵活地处理迎接服务过程中出现的各种常见问题。实训考核的具体项目见表4-4。

3. 贵宾迎送服务

贵宾迎送服务是给下榻酒店的贵宾的一种礼遇，在迎送接待时要特别用心，一般大堂副理会根据预订处发出的接待通知和贵宾的级别，组织相关酒店行政人员或迎送团队在酒店门前或机场、车站、码头迎送客人。酒店门童更应做好充分的准备，讲究服务礼仪，在向贵宾致意时要礼貌地称呼其姓氏和职务头衔。遇到重要外宾时，还要做好升降该国国旗、中国国旗和店旗的准备工作。

（1）迎送准备。酒店接到接待贵宾的通知后，依据来店贵宾的身份和目的，适当考虑相互间的关系，同时要注意国际惯例综合平衡，详细制定迎送方案。对应邀前来的贵宾，无论是官方人士、专业代表团或民间团体、知名人士，在他们抵离店时除主要负责接待的单位要安排相应身份的人员前往机场、车站、码头迎送外，酒店亦应派出相关人员参加迎送。

（2）迎送服务。根据接待贵宾的级别和规格进行迎送，酒店迎接贵宾的常见形式有在酒店大门口设置迎宾员或礼仪小姐迎送贵宾，组织礼仪小姐或儿童给贵宾献花，组织酒店领导人员、部门经理列队迎接等。对于重要贵宾，酒店需详细、准确掌握贵宾乘坐的飞机、火车、轮船的抵离时间，以便迎送人员提前30分钟到机场、车站、码头迎送客人，并指派专人协助办理出境手续及机票、车票、船票和行李提取或托运手续等事宜。有时还应事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备湿巾、饮料等。此外，在迎送途中还应适时介绍城市旅游信息和酒店概况，热情回答客人问询，积极与之交流，以缓解客人的陌生感或疲劳感。

4.1.2　行李服务

行李服务是前厅日常服务的重要内容，其主要包括行李搬运服务和行李寄存保管服务。通常，酒店会在大堂显眼处，如酒店大门旁、总台旁设立行李服务处，以便随时为客人提供行李搬运或寄存服务。做好行李服务，首先，行李员需要认真查阅预期当日抵离店客人名单，了解掌握当日客人的进出店情况，尤其是了解当日贵宾和团队客人抵离店情况，以便做好充分的准备工作。其次，行李员要积极主动，热情礼貌，细心观察，提拿行李时注意轻拿轻放。同时，还要善于与客人交流沟通，适时向客人推介酒店设施和服务。

1. 散客行李服务

1）散客进店行李服务程序

散客进店行李服务程序如下。①散客抵店时，行李员应及时上前问候客人，主动帮助客人提拿行李。②在确认客人是来店住宿时，引领客人到总台接待处办理入住登记手续。③在客人办理入住登记手续时，关注客人入住登记手续的办理进程。④在客人办完入住登记手续后，主动上前从总台接待员手中领取房卡钥匙，并引领客人至房间。⑤乘坐电梯时，主动为客人提供电梯服务。⑥到达楼层走廊时，引领客人并随时关注客人是否跟上，遇有拐弯时应先向客人示意。⑦到达客房门口时，先敲门自报身份，然后打开房门。这样不仅是对客人的尊重，还可以有效避免因接待处重复卖房而造成的种种不便。⑧打开房门后，确认是清洁的空房后礼貌地请客人先进。⑨进房后，将客人的行李放在行李架上或客人吩咐的地方。然后简要介绍房间设施设备。⑩在客人没有其他服务要求时，礼貌地向客人道别，祝客人住店愉快，返回工作岗位填写散客行李进店登记表（表4-5）。

案例分析4-3

行李丢失，谁来承担？

某日，两位客人乘坐出租车到达某酒店门前，酒店门童立即为客人打开车门，行李员则立即上前帮助客人卸行李。行李员见客人的两个行李箱较沉，需使用行李车搬运，便礼貌地对客人说：“请你们先到总台办理入住手续吧，待会儿我会把行李送到你们的房间里。”说完便去推行李车了。于是，客人便去总台办理了入住登记手续。客人刚到房间5分钟，行李员就将两个行李箱送到了客人房间，可客人却问还有一件行李为何没有送来。原来，客人所说的还有一件行李是一个装满中药材的麻袋。客人还说麻袋是和行李箱一起放在后备箱的。

分析：案例中门童和行李员因疏忽大意，不遵守服务规范提醒客人核对行李，造成了客人行李丢失，值得反思。第一，门童和行李员在为客人取行李时，一定要仔细检查。第二，取出行李后，一定要请客人确认行李件数，看是否齐全。待客人确认后，再给驾驶员放行。这样就能避免将客人一些小件物品和一些容易被忽视的物品（如本案例中的装中药材的麻袋）遗留在车上。第三，当客人乘坐出租车抵店时，一定要记下出租车的车牌号和客人抵店时间。这样便于酒店追查遗留在车上的物品。第四，对已制定的服务操作流程和规范要严格遵守，不可因某种原因而忽视其中细节。第五，在因酒店工作失误而给客人造成损失或引起客人投诉时，酒店应根据情况及时采取一些补偿措施，如赠送水果或消费券，给予房价折扣减免等方法，妥善处理客人投诉和意外情况，维护酒店的长远利益。

2）散客离店行李服务程序

散客离店行李服务程序如下。①发现客人携带行李出店时，主动上前问好并帮助客人提拿行李，送客人上车，注意行李装车前应请客人清点、核对清楚。②当接到离店客人需搬运行李的通知时，要问清客人的房号、行李件数、行李搬运时间，以及是否需要捆扎，然后按指定时间到房间收取行李。③进房时，应先按门铃或敲门，然后自报身份“您好，行李员”，征得客人同意后再进入房间协助客人收拾行李。在收取行李时，要注意与客人核对行李件数，检查行李有无破损。如有易碎物品，还应贴上易碎物品标志，注意轻拿轻放。④礼貌询问客人是否直接离店，如客人暂不离店，则按要求填写行李寄存单，寄存客人行李，并把行李寄存单的下联交给客人作为取物凭证。然后礼貌向客人道别，将行李送至行李房寄存保管。随后客人来提取行李时，按规定程序收回核对行李寄存单确认无误后，再将行李转交给客人。⑤如客人直接离店，则提好行李跟随客人离开房间，主动为客人按电梯，提供电梯服务，并引领客人到前台收银处办理结账退房手续。⑥待客人办完离店结账手续后，送客人离店，注意行李装车前再次提醒客人核对行李件数。客人离店时，礼貌地向客人道别，祝客人旅途愉快，并适时向客人挥手告别，目送客人离店。⑦迅速返回工作岗位，填写散客行李出店登记表（表4-6）。

实训练习4-3

散客进店行李服务

1. 实训内容

实训的具体内容见表4-7。

2. 情景模拟

行李员：您好！欢迎光临！我是行李员赵勇。

客人：你好。

门童：这是张先生的两件行李，待会儿请送到他房间去。

行李员：好的。（从门童手中接过行李）张先生，您好！您是初次到本店吗？

客人：是的。

行李员：张先生，请问您有预订吗？

客人：有的。我一个月前就订了房。

行李员：谢谢您的订房。张先生，总台到了，请您在这儿办理入住手续。

（向接待员示意说：“有预订的张先生到了。”然后站立于客人右后方1.5米处照看客人行李，并关注入住登记手续办理进程。）

行李员：（办完手续后）张先生，请这边走！（打手势）

张先生，我们是一家拥有400间标准客房的五星级豪华酒店，酒店的四楼是健身娱乐中心，那里有桑拿、健身、游泳、桌球、保龄球，您可以在那儿放松放松，还可以来点软饮料或小吃。健身娱乐中心旁边是音乐茶座，在那里您可以欣赏古典音乐和现代音乐。酒店后花园也是一个放松的好地方，如果您想散步，可以去花园。三楼咖啡厅新进了法国名贵的红葡萄酒，恰有促销活动，有空您可以前去看看。

客人：好的，有空我会去的。

行李员：谢谢！对了，张先生，最近二楼中餐厅新推出了一款山珍靓汤，客人们都反映不错，欢迎您前去品尝。

客人：好的，谢谢你。

行李员：不客气，愿意为您效劳！

张先生，您的房间到了。（敲门并自报身份）行李员。

（房内无人应答）用房卡打开房门，随后插入取电孔。（动作稍慢，以做示意）

张先生，请进！（打手势）您的行李放在行李架上，好吗？

客人：好的。

行李员：张先生，我能为您简单介绍一下房内设施设备的使用情况吗？

客人：好的。

行李员：中央空调有高、中、低3个挡，您可以根据需要这样进行调节（演示）；冰箱里有收费的酒水、饮料，饮用后请您及时填写酒水单，最后会记入您的个人总账；电视1～5频道是收费节目，网线接口在办公桌上方。如果您有需要请拨打客房服务中心电话123，拨打外线请先加拨0。

张先生，如果您还有什么不清楚的地方，请阅读酒店服务指南。

客人：好的。谢谢！

行李员：不客气。能为您服务我感到非常荣幸！张先生，您还有什么需要吗？

客人：没有了。

行李员：好的。祝您入住愉快！

（面朝客人退后3步，然后转身退出）

3. 实训考核

掌握散客进店行李服务的基本服务流程，强化行李服务规范，学习正确地为客人搬运行李，规范地引领客人进房，简要地向客人介绍客房设施和服务，灵活地推销酒店产品，并合理地处理在行李服务过程中出现的各种问题。实训考核的具体项目见表4-8。

2. 团队客人行李服务

1）团队客人进店行李服务程序

团队客人进店行李服务程序如下。①接到团队客人接待通知书后，进一步确认团队及行李到达时间，安排具体人员负责团队行李进店服务。②团队行李到店时，行李员应先帮忙卸下团队客人行李，再与行李押运员交接行李，清点行李件数，检查行李有无破损，按规定程序履行签收手续，填写团队行李（进店/出店）登记表（表4-9）。此时，如发现行李破损或缺失，应由行李押运单位负责，需请行李押运员签字证明，并通知陪同及领队。如行李随团到达，则还应请领队确认签字。③当多个团队行李同时抵店或客人行李不能及时分送时，应将行李集中放置在指定的地点，标上团号，然后用行李网将行李罩起来，注意不同团队的行李之间应留有适当间隙。④在每件行李上挂好酒店的行李标签，然后根据接待处提供的团队分房表，在每张行李标签上填好客人房号，并在团队行李（进店/出店）登记表上注明每间房间的行李类别及件数，以便随后分送至房间和客人离店时进行核对。如果某件行李上没有客人姓名，则把该行李暂放旁边，并在行李标签上注明团号及进店时间，然后将其放到行李房贮存备查，并尽快与领队或陪同联系，确定物主后尽快送至客人房间。⑤将填好房号的行李装车，按房号分送至房间。行李装车时应遵循“同团同车、同层同车、同侧同车、同房同车”的基本原则，同时注意硬件在下、软件在上，大件在下、小件在上，尤其应注意标有“请勿倒置”字样的行李。⑥行李分送完毕，迅速返回工作岗位，做好相关记录和资料存档。

知识链接4-1

客人行李送错后的处理

由于散客行李的运送过程一般紧跟客人进房，因此送错客人行李这种情况通常发生在送运团队行李的时候。如客人反映行李送错，应首先向客人了解行李的大小、形状、颜色等特征，问清行李内是否有贵重物品。造成行李送错的原因，多是运送行李时因行李大小、颜色相近而被错认，也可能是团队之间客人自行换房，这时可从团队名单上找出相应的房间进行调换。如果在相应的房间找不到客人的行李，应迅速查核送入店的行李与送入客房的行李件数是否一致。如件数一致，并且未经过行李仓库存放，则有可能是机场将行李弄错，应及时与陪同联系，由他们负责找回行李。如经过行李仓库存放则有可能与其他团队行李混淆，应及时与有关团队陪同联系找回行李。若行李实在无法找到，应分清责任，如系酒店失误，应酌情给予赔偿。

2）团队客人离店行李服务程序

团队客人离店行李服务程序如下。①根据团队客人离店时间，做好行李收取工作安排，一般应提前一天与领队、导游或接待处联系，确认团队客人离店时间及收取行李时间。②在规定的时间内依照团号、团名及房间号依次到房间收取行李。③收取行李时，应从走廊的尽头开始，以避免漏收和走回头路。如果有客人此时不在房间，则要做好记录，等客人回来后再来收取行李，切忌私自进房收取行李。另外，要认真核对每间房进店行李件数和出店行李件数是否一致。如不相符，应礼貌地询问客人，及时查明原因。④将所有行李汇集到前厅，再次核对并用行李网罩起来，严加看管，以防丢失。⑤与团队行李押运员、领队或陪同一起检查、核对行李件数，做好行李交接手续，认真填写团队行李（进店/出店）登记表，并请团队行李押运员和领队签字确认。⑥协助团队行李押运员将行李装车，并将相关资料存档。

3. 行李寄存保管服务

由于各种原因，许多住店客人经常需要将一些行李暂时予以寄存。对此，酒店礼宾部开设了专门的行李房，建立了规范的管理制度，规定了科学的寄存手续，以方便客人存取行李，保证行李安全。

1）行李寄存的范围与要求

行李寄存保管的范围与要求如下。①不得寄存易燃、易爆和有腐蚀性的物品。②不接受寄存易碎物品和易腐烂、易变质的食品。如客人坚持要求存放，须向客人说明酒店不承担赔偿责任，并做好相应记录，同时在易碎物品上挂好“小心轻放”的标牌。③不接受寄存现金、金银首饰、珠宝、玉器等贵重物品及护照等身份证件。如遇上述物品应礼貌地请客人自行保管，或存放到总台收银处的保管箱内（对住店客人免费使用）。④不接受各种宠物寄存，通常一般酒店也不接受带宠物的客人入住。⑤如发现枪支弹药、毒品等危险品，要及时报告保安部和大堂副理，并注意保护现场，防止意外情况发生。⑥提醒客人将行李上锁，对未上锁的小件行李须当面用封条封好。

知识链接4-2

行李房管理基本要求

行李房管理基本要求：①行李房是为客人寄存行李的重地，严禁非行李员进入；②行李房钥匙必须由专人看管，做到人在门开，人离门锁；③行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物；④行李房内要时刻保持清洁卫生；⑤行李房内寄存的行李必须系有行李寄存单，并摆放整齐；⑥酒店员工不得私自随意滥用行李房。

2）行李寄存服务基本程序

行李寄存服务基本程序如下。①宾客前来寄存行李时，热情接待。②向客人了解寄存物品内容情况，确认其属于酒店行李寄存范围。③礼貌询问客人姓名、房号及提取日期，提醒客人将行李上锁，并认真检查行李件数及有无破损，如有破损需及时向客人说明。④认真填写行李寄存单（表4-10），并请客人签名确认。⑤按客人寄存时间长短合理摆放行李。⑥及时在行李寄存记录本上进行登记，注明寄存行李件数、存放位置及存取日期等基本情况。⑦非住店客人要求寄存行李时，需经当班主管或领班同意，并按规定收取相应保管费用。

实训练习4-4

行李寄存服务

1. 实训内容

实训的具体内容见表4-11。

2. 情景模拟

行李员：您好！我能帮助您吗？

客人：我想寄存一下行李。

行李员：好的。请您出示一下房卡（或已结账的离店通知单），好吗？

客人：好的。

行李员：谢谢！陈先生，酒店规定行李房不予寄存贵重物品及易燃、易爆等危险品，贵重物品须统一寄存在收银处保管箱中，您的行李内有这样的物品吗？

客人：没有。

行李员：好的。陈先生，我帮您用胶带把纸箱密封起来，好吗？

客人：好的，谢谢！

行李员：不客气，乐意为您效劳！陈先生，请问，您的行李打算何时提取？（边填行李寄存单）

客人：后天。

行李员：好的。您存了两件行李，一个皮箱，一个纸箱，后天，3月8号提取，对吗？

客人：是的。

行李员：好的，陈先生，请您在寄存单上签名。谢谢！这是您的寄存凭证，请您妥善保管好。

客人：好的。谢谢你！

行李员：不客气！祝您愉快！再见！

客人：再见！

行李员：请慢走！（客人离开后，将行李物品存入行李房）

3. 实训考核

掌握行李寄存保管服务的基本操作流程，强化行李寄存服务操作规范，明确行李寄存范围与要求，并灵活处理在行李寄存保管服务过程中出现的各种问题。实训考核的具体项目见表4-12。

3）行李领取服务基本程序

行李领取服务基本程序如下。①当客人前来领取行李时，微笑相迎，礼貌问好，热情接待。②请客人出示行李寄存单下联，并请客人当场在下联上签名，同时适当询问寄存行李的颜色、大小、形状、件数、存放时间等信息，以便查找核对。③收回行李寄存单下联，按行李寄存单编号查找行李，并核对上下联宾客签名笔迹和编号是否一致，如相符一致则将行李转交给客人。④将行李寄存单上下联订在一起存档，并及时在行李寄存记录本上做好注销登记。⑤如果客人遗失了行李寄存单下联，则请客人说明寄存行李的件数和特征，并请客人出示房卡和有效身份证件，提供签名笔迹，然后查阅行李寄存记录本，核对寄存内容和宾客签名笔迹是否一致，在确认无误后再将行李转交给客人。同时，注意复印客人的有效身份证件，请客人在领取行李收条上签名确认。客人离开后，将其有效身份证件复印件、领取收条和行李寄存单的上联（注明下联丢失）订在一起存档，并在行李寄存记录本上做好注销登记。

案例分析4-4

行李在寄存处失踪

来沪出差的余小姐入住了上海龙之梦大酒店。由于房间正在整理，无法立刻入住，酒店方让她将行李箱放在行李寄存处。晚上10:00，余小姐回到酒店，却被告知行李箱找不到了。

余小姐称，行李箱里有一台笔记本电脑，还有一些衣物、化妆品、充电器和几本书。酒店向余小姐表态，行李肯定能找到，只是时间问题。可一个月后，酒店仍没有明确说法，余小姐遂向警方报案。此后，双方因未能就赔偿金额达成一致，余小姐提起诉讼，要求酒店赔偿约2.4万余元。

法官注意到一个细节：行李吊牌是行李寄存后酒店员工再交给余小姐的。法官到现场勘查时也发现，大堂张贴的行李寄存通告被酒店的宣传小册子挡住了右边部分文字。法官认为，行李吊牌是余小姐寄存行为完成后才拿到的，形式上更接近于“收据”而非“合同文件”。因此，酒店声称已尽到提示义务的说法不成立。上海第一中级人民法院审理后认为，酒店未对寄存物品尽到妥善保管义务，致其丢失，应承担赔偿责任。参考保险公司的评估报告，法院酌定酒店赔偿余小姐1.4万元。酒店自愿提供余小姐豪华套房免费住宿一晚。

4. 换房行李服务

客人在住店期间，若需要更换环境更好、档次更高的房间时，或所住房间出现故障又不能及时维修正常时，以及当酒店出于经营管理需要时，就可能需要给客人更换房间。这时，行李员应按总台指示，为客人做好行李换房服务。其具体服务程序如下。①接到总台接待处换房通知后，迅速领取换房通知单，了解清楚换房客人的姓名、房号及新房间号。②到客人原房间楼层，将换房通知单的一联交给客房服务员，并通知其随后注意查房。③按程序敲门自报身份，经客人允许后进入房间协助客人清点行李及其他物品，并将行李装车。④引领客人到新的房间，为其开门，将行李按客人要求放好，必要时向客人介绍房间设施与服务。⑤收回客人原房间的房卡钥匙，将新的房卡钥匙交给客人。⑥在客人无其他需求时，向客人礼貌道别，按规范退出房间。⑦迅速返回前厅，将原房卡钥匙交回总台接待处。⑧返回工作岗位，及时做好行李换房工作记录。⑨若客人当时不在房间，应及时通知总台，在总台征得客人同意后，会同客房服务员一起进房搬运行李，并注意记录行李的种类、件数，确保所有行李都转移至新房间，按原样摆放整齐。

4.1.3　委托代办服务

委托代办服务即酒店礼宾部在做好日常服务工作的前提下，在力所能及的范围内，按照客人要求帮助客人处理各项委托事宜。通常，酒店为做好委托代办服务会制定完善的委托代办服务规程、管理办法和收费制度。一般店外委托代办服务所产生的所有费用均由客人承担，店内委托代办服务会酌情免收服务费。目前，酒店为客人提供的委托代办服务主要包括以下几个方面。

1. 递送转交服务

递送转交服务既可以是替住店客人转交物品给来访客人，也可以是替来访客人转交物品给住店客人，还可以是替住店客人办理各种邮递服务。

当住店客人要求转交物品时，应礼貌地请客人将接收人姓名、单位或住址写清楚，并请住店客人通知接收人携带有效身份证件前来提取，并及时在工作记录本上做好登记。当接收人前来提取物品时，应礼貌地请其出示有效身份证件，报出原转交人的姓名、物品名称及件数，然后查看工作记录，核对准确无误后，将相应物品转交给接收人。同时，复印接收人有效身份证件，请其在转交物品领取收条上签名确认。接收人离开后，将其有效证件复印件、转交物品领取收条订在一起存档，并在工作记录本上做好注销登记。

当来访客人要求转交物品给住店客人时，须认真核对物品接收人是否为本店住店客人，然后仔细检查转交物品，确保安全问题后，当面将转交物品密封妥当，并请来访客人留下姓名和联系方式。来访客人离开后，通过留言方式及时通知住店客人前来领取转交物品。

当客人需要办理各种邮递服务时，应详细询问客人的邮寄地址、收件人姓名和联系电话，然后按规定办理相关邮递手续。邮递服务过程中产生的相关费用，通常经客人确认后记入房账，待客人离店退房时一并结算。

2. 订房服务

订房服务是指受住店客人委托，代其预订本市或其他城市的酒店客房，一般在接受客人委托后，由酒店预订处去完成，基本程序如下。①记录住店客人的姓名、房号及联系电话。②详细询问客人的订房要求，如酒店的名称、地理位置、客房和床位要求、预期抵店日期和离店日期，以及有无其他特殊要求等。③请客人提供订房担保，如现金、信用卡等，一般只需为第一晚的房费担保。④与订房酒店或客人指定的酒店联系，明确订房要求，并请对方传发书面订房确认通知。⑤将书面订房确认通知转交给客人。

3. 订餐服务

订餐服务是指受客人委托代其预订餐饮服务消费。订餐服务较复杂，需要详细了解客人的订餐要求，如菜式种类、餐厅要求、用餐人数和用餐时间等。因此，需要尽量与客人进行面谈，如实、详细地介绍推荐餐厅菜品及服务的具体情况，待客人同意后再与餐厅进行确认，最后告知客人餐厅位置、联系人及联系电话。为了防止口头订餐产生消费纠纷，规范酒店订餐服务，酒店应制定专门的订餐服务管理制度，拟定订餐服务合同，对容易发生纠纷的各个环节都进行相互约定，如用餐时间、位置、桌数及人数、收费及免费服务项目，以及定金、餐后结算方式等。

4. 订车服务

订车服务是酒店按客人要求代其预订车辆，既可以是酒店自有的礼宾车，也可以是从店外预约的出租车。当客人要求订车时，事先应告知客人有关手续和收费价格情况。当预订车辆驶入酒店大门口时，应告知驾驶员客人姓名、目的地和相关要求。若客人赶飞机或火车，还应提醒客人留出足够的时间并提前出发，以免因交通阻塞而耽误行程。酒店在为客人提供租车服务时，应遵循以下规范。①驾驶员必须做到着装整洁，语言规范，不讲不利于酒店形象的话。②驾驶员必须听从酒店调度的安排，严格执行酒店业务调车单制度。③驾驶员在没有接到业务派车单时，应自觉做好车辆保养、保洁工作，保持车辆整洁，如发现车辆故障，应及时向酒店汇报，及时修复，必须保持良好的出车状态。④驾驶员在接到酒店业务派车单后，必须准时到达客户指定的地点，做好出车前的准备工作。⑤驾驶员在车辆运营中必须做到对客户有礼貌，还须提醒乘客勿忘随身携带的物品，乘客下车后须及时检查是否还有乘客遗留的物品，如发现遗留物品须及时通知乘客或上交酒店，不得私吞他人物品。⑥驾驶员在行驶途中不得吸烟，到达目的地后不得向客人索要小费。⑦驾驶员必须为乘客提供安全、舒适、温馨的乘车环境。

4.1.4　金钥匙服务

在中国的酒店里，出现了这样一群年轻人：他们身着考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对十字交叉的金钥匙徽章，他们彬彬有礼、笑容满面、机敏缜密，如同万能的金钥匙一样，为客人解决各种难题。他们就是国际酒店金钥匙组织（union internationale des concierges d'hotels，UICH）的成员——中国酒店金钥匙。

1. 金钥匙服务简介

金钥匙服务译自“concierge”，是一种委托代办的服务概念。随着酒店业的发展，金钥匙的服务范围不断扩大。在现代酒店业中，金钥匙已经成为为客人提供全方位的“一条龙服务”的岗位，只要不违反法律和社会伦理道德，任何事情金钥匙都竭尽所能，为客人解决一切困难。他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意，可以为客人代购婴儿奶嘴，也可以为客人代租飞机，甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中，因此金钥匙又被客人称为“万事通”。

通常，酒店金钥匙大多设置在酒店大堂礼宾服务处，他们除了负责日常管理协调门童、行李员的工作外，还肩负着许多委托代办事务，满足客人的各种个性化需求。目前，中国的旅游服务必须要考虑到客人的吃、住、行、娱、游、购六大内容。酒店金钥匙的一条龙服务也正是围绕这些方面的需求而开展的。例如，安排车到机场、车站、码头接客人；根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位；联系旅行社为客人安排好导游；当客人需要购买礼品时，帮助客人在地图上标明各购物点等。最后当客人要离开时，在酒店帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品；如果客人需要，还可以订好下一站的酒店，并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。让客人从接触酒店开始，一直到离开酒店，自始至终都感受到无微不至的关怀。

总之，酒店金钥匙就是酒店内外综合服务的总代理，他们有着强烈的对客服务意识和奉献精神，他们实践、奉行着“在客人的惊喜中寻找富有乐趣的人生”的人生哲学，他们是一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个能够解决麻烦问题的好帮手，一个个性化服务的专家。酒店金钥匙服务是酒店管理水平和服务水平的一种成熟标志，是酒店在具有完善的设施设备、全面的服务项目、规范的服务流程和高质量的服务水平的基础上，更高层次的酒店经营管理的艺术体现。

知识链接4-3

金钥匙的历史演变

关于“concierge”一词的来源，一种说法是来源于拉丁文，语意为“保管”“管理”或是“仆人”；另一种说法是“comte des cierge”（蜡烛伯爵，即保管蜡烛的人），是负责满足一些到豪华场所嬉乐的贵族们的奇想和渴望，以及其他需求的人。

随着旅游业欣欣向荣，现代酒店的“concierge”诞生了。1929年10月28日，来自法国巴黎Grand Hotel酒店的11个委托代办建立了金钥匙协会，协会章程允许金钥匙们通过提供服务而得到相应的小费。他们发现那样可以提高对客服务效率，随之还建立了城市内的联系网络。1952年4月25日，来自欧洲9个国家的代表在法国东南部的戛纳举行了首届年会并创办了欧洲金钥匙大酒店组织（union Europeene des portiers des grand hotel，UEPGH）。1970年，欧洲金钥匙大酒店组织成为国际金钥匙大酒店组织（union international portiers grand hotel，UIPGH）。1997年联盟更名为UICH。截至2011年，国际酒店金钥匙组织已经拥有42个成员国及地区组织。

金钥匙在中国最早出现在广州的白天鹅宾馆。1997年1月在意大利首都罗马举行的国际金钥匙第44届年会上，中国被接纳为国际酒店金钥匙组织的第31个成员国。今天，国际金钥匙组织是全球唯一拥有近90年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织。自1995年被正式引入中国以来，在中国已经发展到了在285个城市共2 300多家企业（其中酒店1 900多家、顶级物业330多家、高端服务行业70多家）；拥有3 900多名金钥匙会员，其中总经理会员900多人。

国际酒店金钥匙组织联合会会徽如图4.1所示，中国酒店金钥匙组织会徽如图4.2所示。

2. 金钥匙在酒店服务管理中的作用

如今，最权威的酒店管理专家认为，金钥匙是高星级酒店管理的心脏与灵魂，对于优化酒店管理、形成高素质的服务群体意义深远。概括地讲，金钥匙在酒店服务与管理中的作用主要体现在以下几个方面。

（1）酒店沟通宾客的服务桥梁。宾客需求和酒店需求是需要沟通与磨合才能达到和谐的。首先，金钥匙给客人提供超值服务，让宾客感受到物有所值或物超所值，这无疑是加强酒店与宾客沟通的有效途径，很好地协调了宾客关系。其次，金钥匙一改传统的酒店服务中餐饮、客房、康乐各自为战的局面，为宾客提供吃、住、行、游、娱一条龙服务，进而成为酒店服务的代言人和总代理。“有事请找金钥匙”已成为经常入住高星级酒店客人的口头禅。

（2）酒店了解宾客需求的情报中心。在当前的酒店经营中，明智的酒店经营者已把信息管理放到与人、财、物管理同等重要的位置。金钥匙利用其网络组织在信息收集与管理中占有很大优势。首先，金钥匙可以与本地金钥匙会员联合，广泛收集社会服务信息，如酒店所在城市的政治、经济、文化、历史、工农业、商贸、旅游场所及有关业务信息等。其次，金钥匙整理的客史档案往往是最精确、最优秀的，记录着客人的喜好、生活习惯、性格、脾气等重要内容。这些翔实、准确的客人情报是酒店改进管理办法、提供超常服务、铸造忠诚客源群体的有力武器。

（3）酒店优质服务良性发展的助推器。金钥匙在许多酒店都是服务的明星，他们对客人而言犹如一把万能钥匙，似乎无所不能，为客人解决各种难题；对服务人员而言是工作经验丰富、深谙待客之道的上好管教人员。金钥匙无论在工作中的言传身教，还是培训中对礼貌礼节、服务意识、服务技巧的示范，都会收到其他部门或个人培训所达不到的效果。高涨的工作热情、强烈的责任心、丰富的知识、体贴入微的关怀及与酒店各部门和睦融洽的关系，都决定着金钥匙应该有意识或潜意识地引导和培育着酒店优质服务群体的形成，推进酒店优质服务的良性发展。

（4）酒店外联的排头兵。酒店往往与外界各单位有密切联系，如车站、机场、航空公司、电信局、报社等。金钥匙在处理委托代办业务中会与其建立良好的人际关系，为酒店外联队伍建设做出了重要贡献，为酒店外联工作进行了较好的铺垫。

3. 金钥匙岗位职责

（1）全方位满足住店客人提出的各种合理要求，为客人提供多种服务，如行李服务、医疗服务、托婴服务、沙龙约会服务、特色餐饮服务、旅游与导购服务等，做到有求必应。

（2）保持良好的职业形象，以大方得体的仪容仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵、离酒店的客人，对抵、离店客人给予及时关心。

（3）控制酒店门前车辆交通活动，检查大厅、行李房及其他公共活动区域清洁卫生状况。

（4）检查行李车、秤、行李存放架、轮椅等设施设备，保证行李服务设备正常运转。

（5）对行李员工作活动进行管理和调控，保证大门外、门内各岗位有人值班和对客服务。

（6）为客人提供计算机与通信技术支持服务。

（7）指导培训行李员，提升行李员对客服务技能和技巧。

（8）将上级命令、所有重要事件或事情记录在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。

（9）协助大堂副理处理酒店各类投诉和纠纷问题，协同保安部对行为不轨的客人进行调查。

案例分析4-5

替客人到机场提取行李

一位从贵阳来北京的客人，到酒店总台办理住宿登记手续，在办理手续的同时对总台接待员说：“我刚下飞机，有一个手提箱因太重，办理了飞机托运，没有与我同时抵达，晚上7:30左右才能到达首都机场。因我旅途劳累，想麻烦你们帮我到机场提取行李，可以吗？”

总台接待员说：“我们一会儿给您回复。”在给此客人办完登记手续后，总台接待员将此事告诉了金钥匙小高，小高立即给客人房间打电话，向客人了解详细情况，询问客人手中是否有提取行李的凭证、行李的大小和颜色、航班号、到达时间等详细信息，客人一一告诉了小高，随后小高便去客人房间拿取行李牌及往返车费。回到前厅后，小高利用金钥匙服务网络开始联系，首先想到了与金钥匙有着良好合作关系的首都机场空港俱乐部，因托运的行李在隔离区内，非机场工作人员不得入内，便请空港俱乐部的机场专员杨先生帮助把此事办妥。晚上酒店礼宾部人员从酒店出发到机场，很顺利地取到客人的行李，并及时给客人送到了房间。客人拿到行李后非常激动地说：“太谢谢了，酒店金钥匙真是帮了我的大忙，今天真正享受到了你们的超值服务，确实物超所值。”

分析：金钥匙的职责几乎无所不包，为客人的服务几乎无所不能。在酒店前厅服务中，金钥匙要做到知识面广，诚心帮助他人，才能体现酒店无微不至的服务理念。通过周到、细致的对客服务，实际上是对酒店进行宣传，创造酒店品牌。首先，案例中接待员的做法是正确的，对于客人的服务要求不能回绝，但不属于自己职责范围内的工作也不能随意答应。其次，金钥匙小高得知客人的要求后，马上向客人了解情况，与机场有关方面进行联系，并顺利将客人行李取回送到房间，使客人体验了酒店金钥匙服务，给酒店赢得了良好的口碑和评价。

4. 金钥匙素质要求

金钥匙要树立先进的服务理念，真诚的服务思想，通过其广泛的社会联系和高超的服务技能，为客人解决各种各样的难题，创造酒店服务的奇迹。因此，酒店金钥匙必须具备很高的个人素质和能力。

1）思想素质

金钥匙应具有的思想素质如下。①遵守国家法律法规，遵守店纪店规，有高度组织纪律性。②热爱本职工作，敬业奉献，有耐心和高度的责任心。③遵循“宾客至上，服务第一”的宗旨，有很强的顾客意识和服务意识。④乐于助人，品质热心，充满活力。⑤对顾客忠诚，对酒店忠诚，不弄虚作假，有良好的职业道德。⑥有良好的团队协作精神，个人利益服从国家利益和集体利益。⑦自信、谦虚、宽容、积极进取。

2）能力要求

金钥匙的能力要求包括以下方面。①交际能力：彬彬有礼、善解人意、乐于并善于与人沟通。②语言表达能力：清晰、准确。③身体健康，精力充沛：能适应长时间站立工作和户外工作。④有耐性：热情、耐心、细致。⑤应变能力：能把握原则，灵活解决各种问题。⑥人际交往能力：善于广交朋友，与政府、相关行业、同行等建立广泛的社会关系网络。⑦组织协调能力：有广泛的协作网络，能正确地处理与各行业、各部门间的关系。

3）业务知识技能

金钥匙应具备的业务知识技能如下。①通晓多种语言，熟练掌握本职工作的操作流程。②计算机操作熟练，掌握中英文打字、计算机文字处理、网络运用等基本技能。③掌握所在酒店的详细资料，包括酒店历史、服务设施、服务价格等。④熟悉本地区三星级以上酒店的基本情况，包括地点、主要服务设施、特色和价格水平。熟悉本市的主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格及联系人。⑤掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。按照中国酒店金钥匙组织会员入会考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各5个，娱乐场所、酒吧5个（小城市3个）。⑥能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围和联系人。⑦能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和服务时间。⑧熟悉本市的交通情况，掌握从本酒店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格（约数）。⑨能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和相关手续。⑩能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续。能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续等。

知识链接4-4

国际金钥匙组织中国区会员申请入会条件和程序

1. 基本条件

申请人必须年满23岁，品貌端正，在中国服务行业（含高星级酒店、高档物业及将开展金钥匙服务的领域）工作的委托代办负责人（或称首席礼宾司、庶务部主管、服务总管等），有五年以上服务管理工作经验，含三年以上委托代办工作的经验，至少掌握一门以上的外语，参加过国际金钥匙组织中国区的会员资格培训班并获得证书。

2. 申请程序

申请程序如下。①申请人参加国际金钥匙组织中国区主办的金钥匙资格培训班并取得资格证书。②申请人登录账户在网上填写申请书。③申请人上传穿着深色西装的标准一寸彩色照片一张。④申请人上传一张在岗工作照片。⑤申请人上传身份证的正反面。⑥申请人上传所在单位的总经理的推荐信（需总经理签名）。⑦申请人上传学员资格证书。⑧申请人上传在企业工作五年的履历证明文件（需加盖公章）。⑨申请人上传3个本人的服务事迹。⑩申请人通过总部服务预订系统成功开展3次金钥匙服务预订。