4.3　商务中心服务

为了满足客人的商务需求，现代酒店一般都设有商务中心，为客人提供商务文秘服务、设备出租服务和会议筹办服务。因此，商务中心可以说是商务客人“办公室外的办公室”。目前，一般酒店商务中心多位于前厅附近的公共区域，以方便店内外客人，同时也便于与总台联系，沟通有关信息。商务型酒店则多将商务中心设置于三楼及以上楼层，以保持商务中心安静、舒适、优雅、干净，方便客人从事商务活动。

4.3.1　商务中心员工主要岗位职责及素质要求

1. 商务中心员工主要岗位职责

（1）具有一专多能或专业业务技术的能力，了解各种商务办公设备的性能和作用。

（2）能熟练操作各种商务办公设备，能简单维护、保养设备和排除常见故障。

（3）负责收发传真、电报，并提供翻译、打印、复印、文字处理、网络办公、长途电话、设备出租等各项商务服务。

（4）负责办理经领导批准的各种酒店内部办公服务和电信服务。

（5）配合有关部门、岗位做好商务中心各项业务服务的收费工作，如是非住店客人或非签单消费的住店客人，应现场收费，并做好工作记录，保存各种原始资料。

（6）负责工作区域内的清洁卫生工作，为客人提供一个安静、舒适、优雅、干净的环境。

（7）完成上级交办的其他各项事宜。

2. 商务中心员工素质要求

商务中心工作的基本要求：接待客人热情礼貌，回答客人问询迅速、准确，为客人提供高质、快捷、耐心、细致的服务。为了做好商务中心的服务工作，要求商务中心员工应具备以下素质。

（1）熟悉本部门工作业务流程，掌握各项工作技巧和服务技能。

（2）性格外向，机智灵活，能与客人进行良好的沟通。

（3）工作认真、细致、有耐心。

（4）具有大专以上文化程度和较高的外语水平，知识渊博，英语听说、口译、笔译熟练。

（5）具有熟练的计算机操作能力和打字技术。

（6）掌握本地旅游景点及餐饮娱乐等方面的信息（如本市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水平等），熟悉酒店设施、服务项目。

（7）熟知国内外邮政须知及收费标准，熟知国内外报纸杂志的类型及收费标准。

（8）商务中心的票务员，还应与各航空公司和火车站等交通部门保持良好的关系，熟知各种类型的票价及各种收费制度。

4.3.2　商务中心主要业务流程

商务中心通常设置一定数量的办公桌椅、沙发，配置电话机、计算机、打印机、复印机、传真机、投影仪等一系列商务办公用品，以及与商务相关的报纸、期刊和图书资料，为客人提供打字、复印、传真、电话、翻译等文秘服务，电邮、网络等信息服务，邮件、票务等委托代办服务，以及设备出租、会议筹办等会议服务。其主要业务流程如图4.3所示。具体服务的基本流程如下。

1. 打印服务

打印服务即按照客人的要求将文稿打印成印刷体文件，是商务中心常见的服务项目之一，其基本服务流程如下。

（1）客人走近时，主动向客人问好，礼貌询问客人需求。

（2）客人要求打印服务时，请客人出示原稿，并问清稿件处理与打印要求。

（3）立即通览文稿，如有不清楚或不懂之处当面向客人询问清楚，尤其排版要求和打印格式要求。当客人提出外文打印要求时，如日语、俄语、法语等，视酒店具体情况受理。如果不能受理，可婉拒或推荐给其他可打印的地方。

（4）向客人介绍服务收费标准，询问客人付费方式。同时，记下客人的姓名、房号、联系电话和取稿时间。

（5）打出样稿后仔细核对，并主动与客人联系，请客人校对。如有错误，请客人在样稿上用笔把错误勾出，以便及时修正。

（6）校对结束，按客人要求的排版格式、纸张大小、字体规格、字号大小、打印份数打印稿件，并仔细核对原稿，确保无误。客人要求装订时，按要求替客人装订好原稿及打印稿。

（7）客人来取稿件时，按酒店规定计算费用，请客人结账，收款时应唱收唱付。若客人要求签单，礼貌地请客人出示房卡，与总台核实后请客人在账单上签字。若客人不能在商务中心营业时间内提取文件，则告之客人文件将移送至总台，客人可到总台领取。

（8）客人离开时，礼貌地与客人道别，并向客人表示感谢，欢迎客人再来。

（9）在营业报表上做好相应记录。

2. 复印服务

复印服务即按照客人的要求复印处理文件，是商务中心日常服务的主要内容，其基本服务流程如下。

（1）客人前来时，主动向客人问好，礼貌询问客人需求。

（2）客人要求复印服务时，请客人出示原件。

（3）问清客人复印的规格及数量，并主动告诉客人各种复印的收费价格。

（4）检查所要复印的原始材料，根据客人要求设置好复印纸张、深浅等级进行复印。当客人要求缩印或扩印时，应按客人要求妥善处理。如果客人要求复印的材料涉及酒店或国家机密，应及时请示部门经理或向客人说明不能复印的理由。

（5）复印结束后，及时清点、装订原稿并核对复印数量，然后请客人结账，收款时应唱收唱付。当客人要求签单时，礼貌地请客人出示房卡，与总台核实后请客人在账单上签字。

（6）客人离开时，礼貌地与客人道别，并向客人表示感谢，欢迎客人再来。

（7）在营业报表上做好相应记录。

3. 传真服务

传真是现代商务信息沟通的重要工具。它不仅能够传递真迹，而且能够即发即收，具有方便快捷等众多优点。通常，酒店商务中心传真服务的流程如下。

（1）商务中心文员每天上班后，首先应检查前一天晚上有没有收到传真。如果有则把传真输送出来，并做如下处理。①如果是酒店的传真，立即通知接收传真部门派人前来取件，或者通知行李员派送至相应部门，注意及时让取件人在内部文件登记表上做好签名。②如果是住店客人的传真，则认真核对客人的姓名、房号，核对无误后将传真折好装入客用信封，并在信封上注明房号和客人姓名，然后填好收费通知单，通知行李员前来取件，将传真送至客人房间，并请客人在收费通知单上签名确认。

（2）当客人前来收发传真时，热情迎接，礼貌问好。

（3）当客人要求发传真时，请客人准确填写传真号码，并礼貌告知客人传真收费标准。

（4）仔细检查传真文稿是否字迹清楚，没有污损，符合传真稿件要求。如果发现不符合传真稿件要求，应向客人说明不能发送的原因，并建议客人将其复印或重新抄写后再发送。如果发现涉及酒店与国家机密的文件、图片资料，或者是反动、淫秽的文字、图片等，要立即没收，不翻看传阅，并及时上报。

（5）按客人提供的传真号码发送传真，发送成功后按酒店规定标准收取费用，收款时应唱收唱付。当客人要求签单时，礼貌地请客人出示房卡，与总台核实无误后请客人在账单上签字。

（6）如果在传真传输过程中发生故障，要立即查明原因，向客人做好解释工作，并重新发送余下未送达的文件。如果客人所提供的传真号码有误，或某些不可避免的原因致使传真未能顺利发出，则只收取所用时间的电话费用。

（7）当客人要求接收传真时，主动热情帮助客人，并按酒店规定收取相关费用。若客人传真未能及时传到，则请客人留下姓名、房号，待收到传真后将传真送至客人房间，并做好收费工作。

（8）客人离开时，礼貌地与客人道别，并向客人表示感谢，欢迎客人再来。

（9）在营业报表上做好相应记录。

4. 翻译服务

翻译服务一般分笔译和口译两种，其收费计算方式也有所区别，一般情况下，笔译服务按照字数或页数收费，口译服务按照时间收费。酒店商务中心受理翻译服务的基本流程如下。

（1）客人走近时，主动向客人问好，礼貌询问客人翻译要求。

（2）当客人要求笔译时，问清翻译的页数和性质（文件、小说、科技资料等）及取稿时间。

（3）根据翻译资料及酒店政策，确定收费标准，并预收全部或部分费用。

（4）按客人要求翻译资料，如果酒店没有专职翻译人员，可以从兼职翻译档案库找出合适人选进行翻译。

（5）翻译好资料后，通知客人前来领取，并结清费用。如果客人要求签单，礼貌地请客人出示房卡，与总台核实无误后请客人在账单上签字。如果客人对译稿不太满意，可请翻译人员再进行适当修改。

（6）当客人要求口译时，应及时安排翻译人员与客人会面，以便详细了解翻译情况，做好相关工作安排。

（7）客人离开时，礼貌地与客人道别，并向客人表示感谢，欢迎客人再来。

（8）在营业报表上做好相应记录。

5. 票务服务

票务服务是指酒店为住店客人代订机票、车票、船票、戏票等票据的服务。一般酒店会在商务中心设立票务处，为客人提供票务服务。根据具体情况不同，有些酒店将票务服务设在礼宾处或总台，甚至有的请交通部门或专业票务中心在酒店前厅内设点服务。通常酒店商务中心票务服务的流程如下。

（1）热情迎接，主动问好，礼貌询问客人订票要求。

（2）请客人详细填写订票委托单。订票委托单上必须写清楚客人需要预订的票据日期、航班、车次和等级，如硬座、硬卧、软座、软卧、一等舱、普通舱等。同时，还要注明当客人的第一选择无法满足时，指定的第二选择的车票日期和班次等，由客人过目无误后请客人签字确认。

（3）向客人预收订票款，并给客人开好收据，或者在订票委托单上注明预收订票款的金额。如果酒店不能完全保证有票，就必须向客人说明酒店将尽力而为，但不能保证有票，并礼貌地询问客人倘若订不到指定票据时该如何处理。

（4）取到票据后，将票据和找零放在专门的信封内，信封上写清日期、车次、票价、客人姓名、房号、预收款、应找款等重要信息，并通知客人前来取票，或按客人要求送至客人房间。

（5）当客人来取票时，收回订票委托单的取票联妥善保存，并将上述信封交给客人，请客人当面清点清楚。订票过程中的其他合理费用（如专人购票的出租车费）可以向客人收取，但事先应征得客人的许可，事后应有发票或单据。

（6）如果没有买到票，应及时通知客人，并向客人致歉，尽量为客人提供其他帮助。

（7）如果客人订了票又要退票，则及时联系退票，并根据交通部门和酒店规定将相应的退票费退还客人。

（8）当客人通过电话订票时，订票员应根据客人的电话记录详细填写订票委托单，并视具体情况请客人预付票款或提供订票担保，然后向客人复述订票要求进行确认，以防听错记错。

（9）当非住店客人或者订了房但尚未入住的非保证类预订客人要求订票时，应请客人预付票款或提供订票担保，否则不予受理。特殊情况经管理人员同意例外。

（10）客人离开时，礼貌地与客人道别，并向客人表示感谢，欢迎客人再来。

（11）在营业报表上做好相应记录。

6. 邮递服务

邮递服务是指按照客人的要求代替客人邮寄信函或物品，其基本服务流程如下。

（1）热情迎接，主动问好，礼貌询问客人邮递要求。

（2）请客人填写邮寄专用单，并核对客人所填的邮寄单，确保填写清晰、准确无误。

（3）请客人仔细清点邮寄信件的数量，然后在邮寄专用单上填好邮寄物品的名称，寄件人与收件人的姓名、地址、邮编、联系电话等，以方便邮件送达及日后查询。

（4）向客人介绍邮资收费标准，并根据邮件重量收取邮寄费用。当客人现付时，需唱收唱付。当客人要求签单时，礼貌地请客人出示房卡，与总台核实无误后请客人在账单上签字。

（5）客人离开时，礼貌地与客人道别，并向客人表示感谢，欢迎客人再来。

（6）在营业报表上做好相应记录。

7. 会议室出租服务

根据我国国家标准GB/T 14308—2010《旅游饭店星级的划分与评定》规定，四星级、五星级酒店在商务中心附近应备有专门的会议室供客人洽谈使用。通常会议室出租服务及会议洽谈期间服务基本流程如下。

（1）热情迎接客人，礼貌询问客人租赁需求。

（2）根据客人使用会议室的时间、参会人数、服务规格、设备要求等信息，向客人推介会议室，并主动向客人介绍会议室收费标准。

（3）当客人确定租用后，按规定办理会议室出租预订或租用手续，请客人填写租用登记表，并按规定收取定金。

（4）按客人的要求布置会议场所，并准备会议中的各种设施设备和服务用品。

（5）在会议开始前半小时检查会议室的座席、文具用品、茶水点心、设施设备、清洁卫生是否正常，如不符合规格应立即按要求修正。

（6）当客人来临时，主动引领客人进入会议室，请客人入座，按顺序为客人上茶。

（7）会议进行中，每隔半个小时为客人续茶水一次。如客人在会议中提出其他商务服务要求，应尽量满足。

（8）会议结束后，礼貌送走与会客人，然后请会议负责人办理结账手续，并立即通知客房服务中心派人打扫会议室，为下一次出租做好准备工作。

（9）礼貌向客人致谢并道别。

8. 办公设备出租服务

现代商务酒店通常还提供笔记本式计算机、传真机、幻灯机、投影仪、照相机、摄像机等商务设备出租服务。其服务流程如下。

（1）主动迎接客人，了解客人租赁需求。

（2）介绍租赁收费标准，请客人填写租用单，并按规定收取租赁押金。

（3）当面查验租赁设备是否完好，然后交给客人，并在登记本上做好登记。

（4）当客人使用完毕，检查设施设备是否完好，并在登记本上做好注销。

（5）按照酒店规定的收费标准，根据客人所用时间计费，向客人收取费用或请其签单挂房账。

（6）礼貌地向客人致谢并道别。

知识链接4-7

商务中心职能的发展趋势

由于信息技术的飞速发展，越来越多的客人在房间内也可以发送、接收电子邮件，通过互联网直接订票。而且一些高档酒店还在其客房内配备了打印机、复印机和传真机。因此，客人对酒店商务中心的依赖程度将大大减少。21世纪酒店商务中心经营的重心和职能将发生以下转变。①从电话通信服务为主，转向复印、打印及会议服务为主。传统的商务中心是以打电话等通信服务为主，现代的商务中心将以提供大批量打印、复印、名片制作、文本装订及会议辅助支持服务为主。为会议提供支持和帮助，是当今酒店商务中心一个极重要的服务领域和发展趋势。②从提供商务秘书性质服务，转向提供商务设施出租服务。酒店不可能在所有的房间内都提供齐全的商务设备。所以，现代酒店为了方便客人在房内办公，可以根据客人的需要，向客人出租传真机、笔记本式计算机、扫描仪等常见商务设备。③从商务服务的主要场所，转向商务技术支持和帮助的提供者。尽管越来越多的客人喜欢用自己的计算机在房间内办公，但并非每个客人都是计算机专家。因此，在酒店业中从金钥匙的委托服务衍生出了专为商务客人提供计算机技术服务的“技术侍从”（technology butler）。一旦客人使用计算机遇到麻烦或其他电子技术问题，这些“技术侍从”可随叫随到，当即为客人排除“故障”，保证其能够顺利工作。④从等客上门的被动服务方式，转向主动上门寻求服务。传统的商务中心是守株待兔的被动服务方式，现代商务中心需要更主动、热情、全面地为客人提供服务，主动地为在酒店里举办的各类会议提供技术服务和其他劳务服务，当好主办单位的“秘书”。