第二章 医患纠纷调解的战略与战术
一、医患纠纷调解的战略
医患纠纷具有明显不同于普通民事纠纷的特点，解决不好会对医患关系产生十分不良的影响。而调解的目标既是为了解决纠纷，也是为了预防和减少纠纷，和谐医患关系。因此，在调解过程中，对于医患纠纷调解的战略安排应该具有调解的大局观，包括注重伦理要求、强调事先预防、三种调解分工与合作、注重衡平公正、甄选优秀的调解员五个方面。
（一）注重伦理要求
1．当下医患纠纷中的伦理冲突
《世界医学会日内瓦宣言》开宗明义地提道：当我成为医学界的一员，我郑重地保证自己要奉献一切为人类服务。美国医学会章程也明确指出：医学界的宗旨是尊重人的尊严，提供人道主义服务。医生应对病人一视同仁，全心全意为病人服务。这些宗旨均明确反映了医学的人文精神。在这样的前提下，即使医患关系的定位有很多种，如合同关系、消费关系、权利义务关系等，但道德关系无疑是其中最重要的一种。道德上的自我约束，已经是医学的一个部分，越是前沿的医学，越强调对其的道德规制。例如，克隆医学、人工辅助生殖医学，一直强调对这些学科的伦理认知。
医患纠纷是医患关系的变形和错位所导致的。当下中国医患纠纷给医患关系带来的问题，是前所未有的危机，导致人们想尽办法寻求医患纠纷的解决之道。而医患纠纷调解是当下医患纠纷解决渠道中最受重视的，在中国目前的医患关系状态下，医患纠纷调解过程中不但应该注重权利义务保护，也应该注重伦理沟通，以使医患双方的矛盾得到圆满解决。
在法治观念已经深入人心的时代，为什么要强调伦理的作用？这是因为如果没有对他人道德上的尊重，权利的法律保障就会成为一纸空文。德行是法治的内在灵魂，是维护、加强和实施法律的重要基础和精神力量。
我国目前医患纠纷的形成与社会转型密不可分，与医药卫生体制改革更是息息相关，医患关系的恶化是医患纠纷增加的首要原因，甚至可能导致严重的暴力后果，影响医疗秩序，进而破坏医方对病人救治的信心和积极性，妨碍医患双方的正常交流，甚至延误救治时机。从医疗领域发散开去，医患纠纷导致的暴力事件进一步加深了整个社会的信任危机，破坏了社会和谐。[1]
近年来，医患纠纷从整体上呈现出结构性矛盾的特点：第一，按照主客观的分类标准，它属于客观性纠纷；第二，按照权利利益的分类标准，它属于利益纠纷；第三，医患纠纷引发的医患暴力现象深受转型时期纠纷解决中“大闹大解决”这一经验逻辑的影响，是特定社会结构下的产物。以上这些特点内嵌并凸显于医患纠纷的形成过程之中，并加剧了医患关系的恶化。[2]
社会转型不但带来了经济体制变革和利益格局的调整，也带来了思想观念和社会思潮的深刻变化，医德义务论与医德权利论的交错，医学人道主义与功利主义的背反等，使得传统医德思想面临前所未有的挑战。原有伦理道德规范不能有效调节人们的言行，其约束力在减弱，新的道德规范尚未形成，也没有正式发生效用。这种传统与现代伦理文化的交织与碰撞，造成了现实生活交往理性与公共理性的不足，造成了当代中国医患之间的伦理冲突。
第一，义务不“义”，“利”字优先。
医学伦理强调“义务”，《希波克拉底誓言》就是义务论的经典。全面的改革开放给医药卫生服务体制带来了很大的变化，表现为医疗卫生机构的所有制结构从单一公有制转变为多种所有制并存，医疗卫生机构的服务目标从追求公益目标为主转变为全面追求经济目标，不仅非公有制的医疗机构如此，公立医疗服务机构乃至公共卫生服务机构也是如此。从1989年开始，政府对医疗机构实现定额投入，医疗机构超支不补，结余留用，政府不再对医疗机构的盈亏负责，同时允许医院通过各种形式的服务获取更多的收入，且收入可以与职工收入和福利挂钩。2000年，卫生部等四部委联合下发《关于城镇医疗机构分类管理的实施意见》[3]，进一步为相当一部分医疗服务机构追求盈利目标提供了政策依据，各级医疗机构均不得不坚持以经济目标为中心。
这种以放权让利为主要特征的医药卫生体制改革明显提高了医疗服务机构及有关人员的积极性，内部运转效率有了普遍提高。但是，存在的问题和后果也很严重。[4]
（1）医疗服务价格和医疗卫生费用迅速攀升。自20世纪90年代以来，我国的医疗服务价格增长及卫生总费用增长极为迅速，大大超过GDP和居民收入增长幅度。有学者根据各种官方数据和资料测算，从1989年至2001年，按当年价格计算，城镇居民人均收入增加了544%，农村居民人均收入增长了393%，而在同一时期，平均每一诊疗人次医疗费和日均住院费用则分别增长了965%和998%。[5]导致医疗服务价格上涨的因素很多，例如人口结构变动、疾病模式转变、技术水平提高等，但其中有一个重要因素是医院和医生的牟利动机。具体手段则五花八门，有滥开处方，有搭车销售，有提供各种不必要的检查和治疗，甚至虚列各种治疗和服务项目，多收费、滥收费。
（2）服务重点和技术路线选择逐步偏离基本社会需求。对于中国这样的发展中国家，只有选择成本低、健康效益好的医疗卫生干预重点以及适宜的技术路线，才能以尽可能低的投入实现尽可能好的健康结果的目标。在商业化、市场化的服务体制下，医疗卫生服务机构及医务人员出于对盈利目标和自身经济效益的追求，其行为必然与上述目标产生矛盾。在医疗卫生干预的重点选择上，只要将经济效益放在首位，就必然出现轻预防、重治疗，轻常见病多发病、重大病，轻适宜技术、重高新技术的倾向。更为严重的是，一些医疗卫生服务机构基于牟利动机提供大量的过度服务，甚至不惜损害患者的健康。[6]
上述变化是医患之间关系恶化的源头。从医生方面看，当医生把前来问诊的患者看成提款机时，病人的病在医生眼里就变成了牟利的工具。医患关系难以再讲究医患双方共同努力恢复健康，医生的医德高尚与否也不再受到重视。被重视的是医生能够让病人多做几次大型检查，能激励病人多购买几种昂贵药物。在这种情况下，无论伦理还是技术都不再看到病人，而只看到病症，医德荡然无存。从患者方面看，病人担心医生是出于多收费的目的才要求自己检查和吃药，在配合治疗方面当然更容易产生抵触情绪，对医生也失去应有的尊重。同时，也有部分患者受社会风气影响，只注重自身利益，只希望医生救死扶伤、妙手回春，不能接受不可回避的医疗风险和不可逆转的治疗结果，一旦治疗结果不理想，就把责任全部推到医院和医生身上，这都是“利”字优先的表现。
第二，不同医德标准之间的冲突。
道德冲突是指个体在道德行为中所遇到的一种特殊情境，其特点是个体面临许多矛盾而必须进行决策。他为了履行某一道德义务而行动就会导致对另一个或一些同样应履行的道德义务的背离和摒弃，他必须作出有利于履行其中某一道德义务的选择，以解决矛盾，实现自己的道德目的。道德冲突在伦理学中又称为两难处境或两难选择。[7]这样的道德冲突发生在当下中国医患纠纷实践中，体现为不同伦理原则之间的冲突，给医患关系带来了很大的冲击，引起了医患矛盾，并动摇了人们对道德和法治的信心，产生了影响道德和法治建设的双重负面作用。具体来看，医德标准冲突体现在以下几个方面。
（1）医方面临不同医德标准的选择。例如，出于不伤害的初衷对患者说谎、隐瞒病情，却侵犯了患者的知情权；一直信守救死扶伤的道义原则，却被要求对患者实施安乐死；有些医生信仰基督教，却不得不给患者进行人工流产手术；等等。面对上述“两难”，到底该选择什么，怎么选择，以及选择之后的后果承担，对医方来说，都没有确切的答案。一旦发生纠纷，仅考虑医方责任，当然难以服人。
（2）遵从道德与不违法的选择。例如，医生在知晓患者罹患艾滋病之后，面临是否告知其配偶的选择，不告知可能影响配偶的健康，告知则可能侵犯患者的隐私权。当年在社会上掀起轩然大波的“肖志军拒签事件”[8]对医务人员来说，为求自保，选择不违法，但激起了大众的强烈不满，这都反映了公众对于法律与道德的混同和不理解，也都是导致医患矛盾的重要原因。
总的来说，由于医患双方在专业知识等方面的信息不对称，一般会认为医方属于强势方，对医方在道德上提出更高的要求是合理公正的。但是，在现实生活中，具体到每位医生和每位患者，他们之间的道德关系又有不同的定位，患者谋求舆论支持、社会支持之后，会成为强势方，不讲道德，医院为了维持诊疗秩序避免更大的损失而不得不接受患者的无理要求，双方力量发生了转变。长期以来，正是这种一味强化医方义务而弱化医方权利，一味泛化患者权利而忽略患者义务的做法，损害了医患纠纷解决中公平正义的伦理观念，背离了生命伦理的精神实质。
2．医患纠纷调解应注重的伦理要求
在医患纠纷的解决渠道中，调解是目前最重要的一种。调解这种纠纷解决机制以合意为基础，涉及的是医患双方关系的处理，但这种处理不可能仅由医患双方来完成，而必须有调解员的介入，帮助双方尽快地相互理解达成协议。鉴于目前医患关系的不正常状态，调解过程中不但需要注意对法律上权利义务的处分，而且需要重视对伦理冲突的处理，以发挥调解的衡平功能。
医患双方对于纠纷解决的期待均以获得自己认为的公正为目标，公正处理纠纷成为和谐医患关系的前提。而公正作为一种观念上的可普遍化的道德法则要成为具有现实化的伦理，必须把普遍化的法则转换成纠纷处理过程中的尊重与让予原则，在行动主体上将双方及调解员的道德义务和相关组织的道德责任具体化。调解员是主导调解过程的核心人物，尽管是否达成调解协议由医患双方自主决定，但调解员在纠纷解决过程中的技巧和对伦理的尊重，对于结果有重要影响，他们的行为将尽可能消除医患双方由于信息不对称而产生的话语霸权，尊重患者平等的话语权利，使得这项纠纷解决机制获得公正的保障。总的来说，根据当下中国医患纠纷解决的现状，医患纠纷调解过程中应注重的伦理要求包括以下内容。
第一，主动。
为预防纠纷或者防止矛盾恶化，发展成“医闹”事件甚至刑事案件，调解员可以主动介入，以帮助实现医患双方的平等对话。《医疗纠纷预防和处理条例》第31条第3款规定：“医疗纠纷人民调解委员会获悉医疗机构内发生重大医疗纠纷，可以主动开展工作，引导医患双方申请调解”。《上海市医患纠纷预防与调解办法》第22条规定：“卫生计生部门接到重大医患纠纷报告后，应当督促医疗机构采取必要的救治和处理措施；必要时，应当派员进行现场指导和协调，引导医患双方当事人通过人民调解等法律途径解决纠纷”；第24条第2款：“获悉医疗机构内正在发生重大医患纠纷的，医调委应当指派人民调解员开展现场疏导工作，并可以接受医患双方当事人的调解申请。”这种主动调解的制度安排，体现了运用调解进行综合治理的能动性，同时表明了社会对调解发挥维护良好诊疗秩序功能的期待。
医患纠纷发生之后，双方需要及时沟通、对话，调解员的及早介入能够建立起一种主体间的商谈、沟通和协调机制。从目前的情况看，如果没有调解机制，在双方嫌隙已经产生之际，期待医患双方主动沟通，明显存在一些障碍。此时，任何一方的沟通行为都难以获得对方信任。调解员主动介入沟通，融入商谈伦理，通过言说，准确表达对疾病及患方心情的理解，促使医患双方尽早达成共识。
第二，中立。
中立是现代程序的基础，也是调解公正的保障。在中立性的判断方面最基本的因素是，双方在程序中应有同等的发言机会。中立原则需要通过一系列的制度来保证，例如决定者的资格认定、人身保障以及回避制度、分权制衡、公开听证等。[9]在调解时，调解员应该中立于医患双方以协助平等对话，不预设立场地在双方就调解程序的启动、调解程序的进程和调解方案的达成上起到中介桥梁的作用。没有中立，就没有公正，中立是保障调解结果公正的前提。前面提到调解员介入纠纷处理的原因是双方分歧严重，无法完成沟通，需要他人帮助对话交流。但是，调解员在主动介入之后如果不能尽量与双方保持同等距离，就难以充分尊重双方合意。
调解的中立可以分为消极中立和积极中立。[10]消极中立体现在调解主体发挥的中介功能上——“调解主体在当事者之间搭桥以方便他们对话”[11]——这是调解员最重要的功能。消极中立意味着调解员在调解中仅促进双方平等沟通，但不介入如何拟定调解方案等实体内容，调解方案是医患双方充分协商的结果。
符合伦理要求的医患纠纷调解要求调解员在体现中立时，应该尽量做到：
（1）当双方沟通有障碍时，调解员积极提供沟通平台，理清争议焦点，协助传递信息。
（2）当双方的沟通偏离理性时，调解员对信息进行加工，去除不利于达成调解方案的情绪化表达方式。
（3）调解员利用自身的权威促使双方履行认真对待的义务，以促进合意意愿较弱的一方认真回馈信息，促进合意进程，以达成最终调解方案。《上海市医患纠纷预防与调解办法》第33条（公平调解）第2款规定：“人民调解员应该在充分了解纠纷事实经过和调查核实的基础上，适时向医患双方当事人提出解决纠纷的建议”。这说明目前医患纠纷调解的相关规范明确了调解员中立的义务，要求调解员的行为符合调解的伦理要求。
第三，自愿。
自愿，说明医患双方达成协议是基于合意，不存在强制。自愿包括两方面：其一是医患双方对解决纠纷的自愿，其二是医患双方对调解员选择及介入解纷过程的自愿。这两方面自愿的实现都离不开调解员的帮助。
医患双方对解决纠纷的自愿体现为自由地相互交流、协商并讨价还价，从而找到解决办法，这是一种交涉。交涉过程分为三个步骤：首先，一方发出信息。当纠纷发生时，交涉一方的主体会主动向对方发出信息，以传递不满的情绪，表达利益主张并期待对方的回复。这是交涉与回避、忍让最大的不同点，因为后者在处理纠纷时采取的是消极忍耐的方式，将不满的情绪隐藏于内心，对方无从知晓这种不满情绪与利益主张。其次，另一方接收信息。当纠纷一方发出信息后，另一方需要接收信息，在这个过程中有若干考虑因素，包括当事方的空间距离、沟通方式、知识结构、传播中介的影响、接收意愿、信息理解与内化，接收信息只是另一方当事人展开交涉过程的前提。最后，双方反馈信息。反馈信息是交涉过程中的一个重要步骤，信息经历发出、接收再反馈才能完成一个完整的交涉过程，它反映了医患双方对待解纷是否持认真的态度。纠纷双方对立的情绪、激烈的争执、社会地位的差异以及对于信息的不同理解，都会影响当事方及时、完整地反馈信息和理性对待的态度。[12]调解员在场时，当事人在接收信息和反馈信息时都可以获得调解员的帮助，以有效实现自愿。
自愿还体现为调解员对医患双方在解决纠纷过程中喜好的尊重，这种喜好是信息传达过程中所表现出的具体内容，包括医患双方所认可的公序良俗或民间规范，所遵从的法律或理性逻辑，所喜欢的情感慰藉方式，等等。双方在交涉过程中所传达、接收与反馈的信息都是各自的喜好，通过信息交流，双方相互理解、妥协与忍让，形成符合双方意愿的合意方案。因而调解过程中的合意不管从形式上还是内容上，都是一种更加纯粹的对当事方意愿的尊重。《上海市医患纠纷预防与调解办法》第42条（引导措施）规定：“医患双方当事人不愿调解或者经调解不能达成调解协议的，医调委应当依据有关法律、法规的规定，告知医患双方当事人可以依法通过向卫生计生部门申请处理或者向人民法院提起诉讼等其他法律途径解决纠纷”。由此可以看出对医患纠纷调解自愿的要求。
（二）强调事先预防
维护医患关系是医患纠纷解决中最应该重视的问题。无论是院内调解、人民调解还是司法调解，它们通过迅速、便捷地为医患双方化解纠纷提供服务而参与了社会治理。调解尤其是院内调解离纠纷发生的源头最近，最可能起到防范、预警和早期主动介入的作用。医患纠纷调解发展的第二项战略是重视调解在预防纠纷方面的功能。
1．收集医疗质量信息，预防纠纷发生
因为调解的过程会考虑纠纷发生的背景和原因，而纠纷发生的原因是多方面的，既可能是患者对医院某些收费不理解，也可能是患者对医生的治疗方案不明白，抑或医院的操作规程有瑕疵、护理人员态度不合适，不一而足。在调解中，调解员有必要认真收集各方面的信息，促进沟通，找出双方的利益共同点，促使双方达成调解协议。此类信息收集的副产品便是可以帮助医方发现问题，一旦发现引起纠纷的原因是医方的诊疗程序或别的差错造成的，就有可能在处理好某起纠纷之后，督促涉案科室、医生回顾医患纠纷的发生、发展过程，改进其诊疗过程，完善日常管理工作。
日常管理水平的提高，必然会减少医患纠纷发生的数量，为未来节约大量的经费。这些经费既可以用于进一步提高医疗质量，也可以用于改善医院的硬件设施，形成良性循环。因此，如果确实期待通过对已经发生纠纷的认识来促进质量提高、预防同类纠纷的发生，医院就有必要首先认识到底发生了什么问题，相较于诉讼，调解在这方面有十分明显的优势。
2．收集系统错误信息，预防纠纷发生
任何纠纷发生之后，解纷的过程都是为了使社会秩序恢复到原来的状态，但解决医患纠纷的目标与普通民事侵权的存在一些差别。解决普通民事纠纷的目标是在厘清过错、分清责任之后，对受损害的一方当事人进行赔偿。而医患纠纷的解决，除了上述目标之外，还应该在这个基础上吸取教训，以消除同类隐患，减少类似事件的发生，并考虑提高医院医疗、药品、医务等各方面的质量，进而提高医院管理水平。唯有如此，这些医疗过失才能成为“前车之鉴”。要知道，有很多医疗过失，并不是一个人的过错造成的，而有可能是一个复杂的系统带来的结果。[13]这样的过错，要想得到纠正，只有医生、护士、医院管理人员以及患者、患者家属坐下来进行沟通和交流，才有可能得到改进和完善。而诉讼由于其对抗性的特点，一般不会认真涉及医患双方的情感沟通，使医患纠纷当事人双方无法冷静理性地交流，从而丧失了通过交流获得积累经验、吸取教训的机会。调解则提供了这样的可能。既然双方同意坐下来调解，都会理性地控制情绪，在调解员的主持下，医方认真回顾过去的事实，从而找出需要改进的地方，这对医院来说，无疑是最宝贵的收获。
3．收集患者相关信息，预防纠纷发生
患者群体有基数庞大、来源广泛、人员混杂的特点，在接受诊疗的过程中，发生医患冲突和纠纷的概率也大相径庭，有必要根据患者“人身危险性”的高低，收集患者相关信息，以备紧急情况的处理。
例如，对于就诊患者自身没有医保、住院预交金不足、需要使用高昂自费药品、对治疗期望值过高或者有不满情绪的，以及患者存在家庭内部矛盾、熟人介绍入院治疗、长期慢性病患者或者患者死亡的情况，在院内调解阶段都可以重点关注，及时与患者或家属做好沟通、管理工作，必要时通告全科做好防范，努力取得患方信任，将冲突化解在萌芽阶段。
（三）三种调解分工与合作
虽然人民调解是目前医患纠纷解决的核心机制，但仍然需要与院内调解、司法调解进行沟通、协作以形成合力。“三调解”相互协作，在制度上目前可以做到两个方面：通过人民调解帮助院内调解提升协议的效力；“三调解”共享调解员资源。
1．通过人民调解为院内调解增权
根据现有法律规定，院内调解协议向法院申请司法确认可能存在身份上的缺陷。[14]人民调解可以帮助院内调解提升协议效力，方式之一是邀请人民调解员参与调解。院内调解时，如果当事人对院内调解持将信将疑的态度，医务部可以告知患方向人民调解组织申请人民调解，也可以邀请人民调解员来医院调解，实行双调解员制度。这样，院内调解通过主动邀请人民调解员介入纠纷处理过程，争取患方信任，节约了中间的过程和时间。一旦达成协议，可以由人民调解组织盖章，进而确保履行调解协议，提升其法律权威。
对于赔偿数额较大的纠纷，院内调解还可以通过人民调解增加合法性。《条例》第30条第3款规定，“协商确定赔付金额应当以事实为依据，防止畸高或者畸低。对分歧较大或者索赔数额较高的医疗纠纷，鼓励医患双方通过人民调解的途径解决”。北京市六家单位联合下发的《关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见》规定，“发生医疗纠纷，医患双方应当通过法定程序妥善处理医疗纠纷。公立医疗机构发生的医疗纠纷，患方索赔金额1万元以下的，可以通过医患双方协商解决；索赔金额1万元以上的，应当通过人民调解或诉讼方式予以解决”，而上海类似规定的限额是3万元。这种限制医院自由裁量权的立法目标是为保护医方，防止患方通过某些暴力威逼手段要挟医方索要大额赔偿。《条例》建议通过人民调解的途径，增加第三方的介入，可以有效避免这些弊端。但如果医方自认确有过错，通过院内调解与患方达成了协议，邀请人民调解员介入出具人民调解协议书，可能是一种省时省力的做法，降低了医患双方的纠纷解决成本，在形式上也符合法律的规定。这与《仲裁法》第51条第2款的规定有异曲同工之妙。[15]
2．共享调解员资源
医患纠纷调解因为其专业特点，所以对调解员的专业要求相对较高。不同的调解员，其达成协议可能性的区别很大，当事人的反应也有很大差别。司法部、卫生部、保监会于2010年发布了《关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见》，这份文件提出设立专职调解员的要求：“原则上每个医疗纠纷人民调解委员会至少配备3名以上专职人民调解员；涉及保险工作的，应有相关专业经验和能力的保险人员”。针对医患纠纷调解这种专业性很强的调解工作，上级机关提出了应该配备专职调解员的工作要求，明确提出此类型纠纷调解员的专业定位。事实上，如果业务量很大，专职调解员对于更好地确立医患纠纷调解在医患纠纷解决体系中的地位，具有非常重要的作用。但优秀的调解员总是稀缺的，从目前人力资源的培养看，三调解制度共享调解员资源是一种较好的协作方式。
院内调解的调解员基本上是医院医务部的工作人员，日常的工作就是处理各种医患纠纷，其经验丰富。根据《医疗纠纷预防和处理条例》第32条第2款，医患纠纷人民调解员的选拔聘任要求是，医疗纠纷人民调解委员会应当根据具体情况，聘任一定数量的具有医学、法学等专业知识且热心调解工作的人员担任专（兼）职医疗纠纷人民调解员。《上海市医患纠纷预防与调解办法》第6条第2款也有类似规定：“医调委的人民调解员应当公道正派，热心人民调解工作，且具有医学、卫生管理或者法律等专业知识”。2015年7月温州市司法局在《温州晚报》上刊登广告，公开招聘医疗纠纷人民调解委员会的专职调解员，招聘广告称“具有政法工作经历或医学、法学专业知识，并从事民事审判、基层调解、法律服务以及医疗纠纷处置工作，优先录用”。事实上，在医患纠纷人民调解委员会的日常工作中，真正能够发挥骨干作用的还是懂医晓法的专职调解员。[16]
在现行法律框架下，院内调解、人民调解和司法调解共享调解员资源，对于前两者来说，较容易实现，没有法律障碍。而前两者欲与司法调解共享调解员，则存在法律障碍，没有法官身份的调解员不可能在法院担任调解员。但是，目前人民法院实行的多元化纠纷解决机制，给共享调解员资源打开了一条通道。最高人民法院在2012年出台《关于扩大诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制改革试点总体方案》，尝试建立法院专职调解员制度，即由那些具有调解能力的法官或法官助理转任专职调解员，专门从事调解工作。这既能保证审判法官可以集中精力审理案件，合理配置司法资源，又能防止出现调判不分，以判压调、强制调解等问题。这证明最高人民法院认为专职调解员对于提高审判效率，促进司法公正是非常必要的。如果这条渠道打通，优秀的医患纠纷调解员可以成为法院聘用或者委托的专职调解员，共享资源的可能性就会更大。这种共享也是为将来储备人才资源。目前，人民法院是通过开展委托调解，或者聘请调解员处理法院调解的工作，当双方当事人达成协议之后，由法官审核通过，出具法院调解书，来解决这个合法性问题。
（四）注重衡平公正
从医患纠纷解决的需求看，调解更关注纠纷发生的实际情况。与审判相比，调解受法律刚性约束较少，这使得它在处理结构性纠纷时拥有更多的优势，有可能做到综合各方利益，平衡协调处理，最大限度地发挥衡平功能。有学者指出，调解的包容性、合作性的特点使之既可以解决需要金钱解决的问题，也可以解决无法用金钱解决的问题。[17]医患纠纷调解中对衡平公正的运用主要包括两个方面。
第一，在医生不存在医疗过失或是否存在过失尚处于未知状态，但根据概率极有可能不存在医疗过失的情况下，通过调解实现对患者弱势地位的衡平。[18]一般而言，医方的组织性强于患者，其防御和恢复能力也强于患者，即使医生未必比他直接面对的患者社会地位更高。在看病难、看病贵的背景下，如果患者支付了高昂的医药费，却落得“人财两空”的结局，可偏偏双方又都不存在法律上的过错，调解员可以建议医方考虑患者的具体情况，为患者提供某种方面的帮助来解决纠纷，让医患关系恢复到理性状态，真正做到“案结事了”[19]。虽然上述这种做法未必有实体法上的依据，但只有调解可以有效实现对患者进行适当补偿，以缓和医患关系的目的。
第二，在医方存在医疗过失的情况下，调解员在处理纠纷过程中，既要保护患者的合法权益，也要着重实现维护医疗秩序。一旦发现损害确实由医方过失引发，调解员在建议医方积极赔付的同时，也要提醒患方不能越界，要积极帮助恢复医疗秩序。因为对于医院提出过于严格的要求，从长远来看，最后受损的仍然是患者。据信息成本论的解释，只要当事人双方由价格机制建立联系，就很难通过扩展一方责任的方式来保护另一方，因为扩展了的保护会转移到价格上去，传导给其他患者，最终由全体患者为之买单。[20]这显然是另外一种形式的不公平。所以，调解员此时应该多考虑帮助医方和患者沟通，寻找过失产生的原因，促进医院提高诊疗质量，维护良好的医疗秩序。[21]
这种通过调解员根据具体情形进行衡平处理的方式，不大可能会造成医方的防御性抵抗。因为调解达成需要双方的合意，医方既然握有决定权，制度性的抵抗就没有必要。更为重要的是，没有法律强制性的限制，调解员会考虑医患双方的处境，不会依据举证原则直接使举证不能的一方处于劣势，所以医方也丧失了防御性抵抗的直接动力。加上调解员帮助医方找出过失存在的原因，也让医方更愿意参与调解、配合调解。由此可见，至少在这个问题上，通过调解进行的衡平处理要强于法律对权利的倾斜性配置。
（五）甄选优秀的调解员
调解员的个人水平是调解良好效果的保证。这与仲裁类似，仲裁员的水平是仲裁质量的保证，因为仲裁的质量在本质上是由仲裁员控制的，仲裁机构只负责从形式上对裁决书把关，无权修改仲裁员的裁决。对仲裁员的选择，除了法律专业人士之外，那些属于某专业领域中的资深人士，也可能被仲裁机构聘为仲裁员。例如，建筑工程行业人士、保险精算人士、航运业人士，等等，都是仲裁员的恰当人选。
虽然人民调解员本身几乎没有被设定门槛，作为群众性自治组织的成员，也不应该有专业上的门槛，但医患纠纷调解作为专业色彩浓厚的调解类型，应该设立一定的门槛以保证调解的质量。事实上，在实践中从事医患纠纷调解的门槛是比较高的。[22]对国家来说，确保能够提供高质量的调解服务是提高社会治理能力的一项要求，直接益处就是使纠纷解决的某些社会治理任务得以完成。如果质量不高，纠纷解决任务没有完成或完成不及时，有可能导致大规模的社会冲突。因此，要发展医患纠纷调解，巩固现有取得的成果，在把医患纠纷调解打造成专业调解的过程中，促进调解员的职业化是其中一项重要任务。职业化的首要任务是制定相关专业调解的职业标准，有了这个标准，医患纠纷调解作为其中之一，只要专业调解员可以胜任，就无须单独另设医学的门槛，应该相信当事人会作出理性选择。事实上，作为负责任的专业调解员，如果他确实感到自己不能胜任某项调解任务，可以出于对公正的追求而拒绝接受任命。
1．确立选任条件
对于专业调解中调解员的选任，目前没有统一的、固定的指导原则。考虑到调解是一种以意思自治为基石的纠纷解决机制，比较现实可行的建议是以下两种方案：一是作出一份得到当地司法行政部门认可的调解员名册，当事人可以从名册中自由选择；二是除了上述名册之外，还允许当事人选择他们所信任的调解员。这种方式与仲裁机构规定的当事人对仲裁员的选任制度一致。例如，中国国际经济贸易仲裁委员会仲裁规则选择的就是第二种方案，允许当事人在名册之外选择仲裁员，但是必须经仲裁委员会主任确认。[23]至于最终调解员的选任采用名册制还是名册＋自由选择制，各地医调委可以根据具体情况进行选择。
在我国，一般是通过资格考试获得某项职业资格。例如，通过法律职业资格考试，就是进入法律职业的通行证。虽然资格考试很重要，但多数人可能都会赞同某些不具有法律职业资格的人也能办好法律实务。调解更多地被看成是一种实践性活动，人民调解员资格认证不被认为是必要的，这可能是原因之一。只要能够调解成功，有没有资格证又有什么关系？应该说，传统调解所面对的纠纷，可以这样处理，以结果论英雄。但现代的专业纠纷，还采取同样的思维方式来管理，就不一定合适。例如，在加拿大专业调解的发展过程中，在劳资关系领域，广泛运用调解与和解的部门，首先就成为对调解与和解职业资格进行认证的部门。在魁北克省，甚至在人们普遍认为应该是传统调解领域的家庭纠纷调解中，根据跟踪委员会的调查报告，1999年大部分家庭调解员是法学家，约50%是司法人员，15%是公证机构人员，此外还有心理学家、社会工作者和职业顾问，他们各自所占比例依次降低。[24]这说明专业人士大量进入了这个传统领域。魁北克省的《家庭调解规则》关于调解员资格认证条件规定：获得调解员资格证书的人必须是律师、公证人、心理学家、职业顾问、社会工作者或青少年保护中心的从业人员。除了青少年保护中心的从业人员外，调解员必须是上述所列职业中的优秀人才，须经过家庭调解的正规训练以及至少具有3年的职业经历。[25]而德国的立法机关直接在《律师职业法》中明确将调解作为律师业务的合法组成部分，一系列案件的做法认可完成一定调解培训课程的律师有权宣称自己为调解员，德国律师委员会也在2002年4月通过了具有同样效果的决议。[26]这些例证说明调解在某些国家已完成职业化。
调解职业化的特性，使得获认证的调解员数量以及可以提供调解服务的数量都在增加。由于许多纠纷相互之间存在关联性，因而法律实务工作者在认证中占有很大比例，但这并不意味着允许法律实务工作者垄断调解。事实上，在劳资关系领域，非律师作为调解员在客观上已经产生了非常积极的效果。
医患纠纷调解员的选任，应重视专业结构的完善，具备专业知识的调解员在面对一般调解员一筹莫展的医患纠纷时，可以发挥一锤定音的效果，这对医调工作具有非常重要的意义。2018年5月，司法部中华全国人民调解员协会组织召开制定《医疗纠纷人民调解指引》研讨会，针对医调委在设立、工作程序、保障等方面亟待解决的问题，进一步规范提升医疗纠纷人民调解工作，制定统一的医疗纠纷人民调解工作规范，强化人民调解员队伍建设，以胜任新形势新时代新任务对人民调解工作的要求。
2．进行资格认证
能够进入名册的调解员到底需要具备什么资格，应该有一个简单的量化标准，以便于人们来选择是否从事这项职业，便于人们了解自身与该职业的差距。以最高人民法院《关于人民法院特邀调解的规定》中对特邀名册调解员的要求为例，这些要求具体包括：品行良好，公道正派，热爱调解工作，具有一定沟通协调能力，接受人民法院组织的专业培训。实际上，这些要求并不高，可以比较一下仲裁法对仲裁员的资格限制。《仲裁法》第13条规定：仲裁委员会应当从公道正派的人员中聘任仲裁员。仲裁员应当符合下列条件之一：（1）通过国家统一法律职业资格考试取得法律职业资格，从事仲裁工作满8年的；（2）从事律师工作满8年的；（3）曾任审判员满8年的；（4）从事法律研究、教学工作并具有高级职称的；（5）具有法律知识、从事经济贸易等专业工作并具有高级职称或具有同等专业水平的。8年工作经验或者高级职称的要求，其实都是暗示能够成为仲裁员一定要具有某专业领域比较丰富的经验，而且核心的条件是围绕法律职业展开的。
调解员在资格认证方面的核心点应该落在专业培训上和职业经验的积累上。前述魁北克省的家庭调解认证培训方案包括：至少80个课时的调解与纠纷解决培训；至少100个课时的专业培训（包括30个课时的心理方面和与孩子的发展方面有关的培训）；至少14个课时的司法调解方面的培训；21个课时反虐待和暴力方面的知识训练；7课时经济方面的训练；7课时职业道德方面的训练；3个课时写作和解协议方面的培训。[27]我国医患纠纷调解员的认证培训课程还有待设计，这种认证如果能够得到医疗责任保险机构、医疗服务机构、主管机关的认可并得以实行，将会大幅度提高我国医患纠纷调解员的专业素质和水准，大力推进医患纠纷调解的发展。
注释
[1]徐昕，卢荣荣．暴力与不信任——转型中国的医疗暴力研究：2000—2006．法制与社会发展，2008（1）．
[2]对此观点的详细论证请参看邵华．医患纠纷调解：通过衡平实现正义．中南大学学报（社会科学版），2016（1）．
[3]关于城镇医疗机构分类管理的实施意见（全文）．［2018-06-01］．http：／／www．china．com．cn／chinese／zhuanti／yg／933909．htm．
[4]葛延风，贡森等．中国医改：问题、根源、出路．北京：中国发展出版社，2007：156．
[5]王绍光．中国公共卫生的危机与转机．比较，2003（7）．
[6]葛延风，贡森等．中国医改：问题、根源、出路．北京：中国发展出版社，2007：7．
[7]唐凯麟．伦理学．北京：高等教育出版社，2001：264．
[8]此事的详细论证可以参看苏力．医疗的知情同意与个人自由和责任．中国法学，2008（2）．
[9]季卫东．法律程序的意义．增订版．北京：中国法制出版社，2012：38．
[10]也有学者称之为绝对中立（消极中立）和相对中立。史长青．调解员行为模式：在消极中立与积极干预之间．烟台大学学报（哲学社会科学版），2011（2）．
[11]棚濑孝雄．纠纷的解决与审判制度．王亚新译．北京：中国政法大学出版社，2004：84．
[12]“在纠纷解决过程中，交涉是不断进行的，从每一次信息的发出和接收到与之相关的信息的反馈过程可以看作一个单独的交涉回合，而纠纷解决过程中整个交涉过程则是由多个这样的交涉回合组成的。”胡平仁，杨夏女．以交涉为核心的纠纷解决过程——基于法律接受的法社会学分析．湘潭大学学报（哲学社会科学版），2010（1）．
[13]Haavi Morreim，Malpractice，Mediation and Moral Hazard：The Virtues of Dodging the Da-ta Bank，Ohio State Journal on Dispute Resolution．Vol．27：1，2012，p．116．
[14]2009年最高人民法院颁布的《关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》第20条，即“经行政机关、人民调解组织、商事调解组织、行业调解组织或者其他具有调解职能的组织调解达成的具有民事合同性质的协议，经调解组织和调解员签字盖章后，当事人可以申请有管辖权的人民法院确认其效力”。明确各种调解协议均可以申请司法确认。但是，2012年修正后的《民事诉讼法》第194条规定当事人申请司法确认要依据人民调解法等法律，据此调解协议是否应该包括非人民调解协议，一直存在争论。
[15]《仲裁法》第51条第2款规定：“调解达成协议的，仲裁庭应该制作调解书或者根据协议的结果制作裁决书。调解书与裁决书具有同等的法律效力”。
[16]笔者在2018年暑假对福建、上海、浙江三家医患纠纷人民调解委员会的调研中，发现了这个特点。
[17]Sheea Sybbis，Mediation in the Health Care System：Creative Problem Solving，Pepperdine Dispute Resolution Law Journal，Vol．6：Iss．3．2006．p．495．
[18]要注意的是，此时的弱势地位是个相对概念。例如，苏力认为弱势群体的界定标准是受保护的弱势群体必须能或力求获得最大程度的社会普遍认同，而不能仅限于诉诸人们因个别人或个别事件引发的怜悯和仁慈。苏力．弱者保护与法律面前人人平等——从孕妇李丽云事件切入．北京大学学报（哲学社会科学版），2008（6）：10．
[19]在笔者的访谈中，很多调解员都提到，他们做的工作是法官可能无法做到的，因为他们关注最后案件处理的结果，而法官只要作出了判决就圆满完成其应完成的工作任务。
[20]刘国祥．医疗过失民事责任．西南政法大学博士论文，2005：53-54．
[21]在笔者对调解员的访谈中，很多调解员提道，虽然报酬微薄，但多数被邀请的医学专家都愿意来参与专家咨询，这是因为他们想通过参与咨询和调解来了解医疗过失发生的具体情形，以便提醒自己和同事在工作中避免犯同样的错误。
[22]在笔者对上海浦东医调办的调查访谈中，多数调解员都提到，医患纠纷调解难度最大，能够调解医患纠纷的同事对其他类型调解容易上手，而其他同事一般不会转去调解医患纠纷。
[23]《中国国际经济贸易仲裁委员会仲裁规则》（2015年1月1日起施行）第26条规定：“仲裁员的选定或指定 （一）仲裁委员会制定统一适用于仲裁委员会及其分会／仲裁中心的仲裁员名册；当事人从仲裁委员会制定的仲裁员名册中选定仲裁员。（二）当事人约定在仲裁委员会仲裁员名册之外选定仲裁员的，当事人选定的或根据当事人约定指定的人士经仲裁委员会主任确认后可以担任仲裁员。”
[24]娜嘉·亚历山大主编．全球调解趋势．王福华等译．北京：中国法制出版社，2011：96．
[25]娜嘉·亚历山大主编．全球调解趋势．王福华等译．北京：中国法制出版社，2011：95．
[26]娜嘉·亚历山大主编．全球调解趋势．王福华等译．北京：中国法制出版社，2011：220．
[27]娜嘉·亚历山大主编．全球调解趋势．王福华等译．北京：中国法制出版社，2011：98．