第二章　社会工作实务的通用过程

2.1　复习笔记

一、接案

（一）接案阶段社会工作者的主要任务

在接案阶段，社会工作者的主要任务是：了解服务对象的求助过程、初步评估服务对象的问题、建立专业关系、决定是否服务、订立初步合约。

1．接案的重要性

（1）接案

“接案”，是指社会工作者开始与服务对象接触时的第一步工作，包括社会工作者与服务对象就社会工作者的角色和服务对象的需要而展开的沟通，包含了社会工作者如何与服务对象开展工作的知识和技巧。成功的接案是专业助人活动的前提。

（2）接案的意义

①澄清社会工作者和服务对象双方的期望和义务。

②激励服务对象。对双方各自角色和责任的了解能够激励服务对象为解决自己的问题而努力。

③促进和诱导服务对象的改变。如果在接案时即与服务对象建立起信任的关系，就能增强其参与助人过程的意愿。

④影响后续工作关系。接案过程不仅决定着求助者是否能从潜在的服务对象变为现有的服务对象，而且影响着服务对象在后续服务中与社会工作者的关系，以及参与助人过程的积极性。

⑤影响今后的互动。接案阶段的早期印象会对社会工作者与服务对象今后工作中的互动产生影响。

2．接案阶段的主要任务

（1）了解服务对象的来源

①主动求助的。所谓主动求助的服务对象，是一个人、家庭或团体、组织、社区带着超出他们能力之外不能解决的问题主动前来寻求帮助。

②他人转介的。这种服务对象可能是由社区内的相关机构(如街道办事处、居委会)或邻居发现因存在严重的个人、家庭或群体问题而影响到了正常的社会功能发挥，从而要求社会工作者介入来帮助他们解决问题。

③由社会工作者主动接触而成为服务对象的。社会工作者的重要工作和任务是消除他们对机构和社会工作者的不信任甚至是怀疑，引导他们接受服务。（外展服务）

（2）服务对象的类型

社会工作者需要在接案前对服务对象的类型进行辨别，以便提供合适的服务。

①自愿型服务对象

自愿型服务对象是指认识到需要协助而自己主动求助的，以及由他人介绍而接触社会服务机构并愿意成为其服务对象的人。这类“自愿型服务对象”求助动机强，社会工作者比较容易与之建立关系，机构的服务与他们的需要也会比较吻合。

②非自愿型服务对象

非自愿型服务对象是指那些由政府、法院或其他有权力的部门或个人（包括父母、老师等）转介给社会工作服务机构以协助其解决问题的服务对象，他们是被动接收服务的人。这种特性使得他们在接受服务时通常会存在或表现某些抗拒情绪和行为。这种服务对象虽然是被动接受服务的人，但如果他们拒绝服务则可能会有不良后果。社会工作者要识别哪些人或者哪些群体是高危人群，主动劝说他们接受服务。

③不自愿或被强制接受服务的服务对象

不自愿或被强制接受服务的服务对象是指那些依法必须接受社会服务机构服务的人。因为他们是在法律规定下接受服务的，我们称之为“强制接受服务的对象”。这些服务对象如果不接受服务将依法受到相应的“制裁”，这种特性使得他们在接受服务时通常会存在或表现某些抗拒情绪和行为。在社会工作的助人活动中，与这类服务对象的专业关系通常不易建立，需要进行相当细致的工作，同时需要非常娴熟的工作技巧。

（3）了解服务对象的求助过程。前来社会工作机构求助的服务对象通常带有不同的问题和不同的层次需求。一般来说，大多数服务对象来求助是在尝试自己解决问题不果后所作的最后选择。

（4）使“潜在服务对象”成为“现有服务对象”。

潜在服务对象是指那些尚未使用或接受社会工作者协助和社会工作资源帮助，但为了可能需要服务资源和协助的服务对象；或者当前服务对象并没有求助，但可能需要协助；或者是虽然没有求助但已妨碍他人或其他系统社会功能的正常发挥时，他即成为“潜在的服务对象”。现有服务对象是指服务对象前来社会工作服务机构求助，并已经使用社会工作者所提供的资源或正在接受社会工作者协助的服务对象。

（二）接案的步骤及核心技巧

1．做好面谈的准备并拟定面谈提纲。

（1）资料准备

①事先研读服务对象资料，记下不清楚的地方，以便在面谈时进一步了解情况。

②了解其是否接受过服务。如果是其他机构转介来的服务对象，则要阅读以前服务机构的记录。

③了解服务对象是否有特殊事项需要谨慎小心处理。

④走访社区。通过服务对象的社会网络来了解其社会功能及社会处境方面的情况。

（2）拟定面谈提纲

提纲的内容一般包括：

①介绍自己和自己的专长。

②简要说明本次会谈的目的和内容，双方的角色和责任。

③介绍机构的功能和服务、相关政策（如保密原则）和工作过程。

④征求服务对象对会谈安排的意见，对机构和社会工作者的期望。

⑤询问服务对象是否有需要紧急处理的事情，以便提供及时的协助。

2．面谈

（1）面谈的目的

促使服务对象进入到助人过程中是接案阶段的重要工作，而面谈则是主要的工作途径，是社会工作者与服务对象之间一个面对面地讨论问题以确定是否建立专业协助关系的过程，同时也是一种有意识、有目标的人际互动。

（2）面谈的主要任务

①界定服务对象的需要和问题

a．了解服务对象寻求帮助的原因。

b．了解服务对象对自己的看法。

C．了解服务对象期望达到的目标。

②澄清角色期望和责任

a．服务对象对自己的角色期望，对社会工作者的角色期望。

b．社会工作者对服务对象的角色期望、社会工作者对自己的角色期望。

c．对比并找出双方与各自想法的差异和距离。

d．协商并达成一致的看法。

③激励并帮助服务对象进入受助角色

a．进行角色引导。

B．训练并帮助服务对象逐渐接受其角色。

④促进和引导服务对象态度和行为的改变

接案面谈时双方的良好沟通会成为激励服务对象改变的动力。当社会工作者和服务对象为改变态度和行为所进行的努力出现效果时，服务对象解决问题的动机也会得到强化。

（3）面谈的技巧

①主动介绍自己。主动介绍自己在初次面谈时是一个非常重要的技巧。社会工作者主动介绍自己有利于打消服务对象的戒心和防卫，向他们说明协助的目的，主动介绍机构的目标、功能，自己的工作经验和专长，对求助受助的看法等，这些都会有助于消除服务对象的疑虑，使他们顺利进入受助者的角色。

②沟通。沟通又称为人际沟通，是一个人和另一个人借助语言或非语言符号互相交换概念、信息、态度、感受和情感等内容的动态过程。社会工作者在接案阶段通过面谈与服务对象进行沟通的内容包括：了解服务对象的问题和需要，交流双方对服务对象的问题和社会工作机构的功能，以及社会工作者的角色的看法和期望。

③倾听。倾听是面谈的基本技巧。倾听技巧的运用包括如下三个方面：第一，倾听包括社会工作者通过身体传达的对服务对象的专注，以及从态度上所传达的内心的专注。第二，面谈中的倾听不仅是为了了解情况，也是为了建立专业关系，鼓励对方更加开放自己，以使社会工作者能更多地了解服务对象的情况。第三，倾听时不仅要“听”，还要有“参与”，与服务对象互动，对服务对象的叙述给予适当的回应。

（4）面谈中回应服务对象的方法

①对服务对象的想法与反应有透彻的了解。社会工作者要做到对服务对象的想法与反应有透彻的了解，有的放矢地消除顾虑，这样才能让服务对象放下包袱，促进双方的沟通。

②将自己与服务对象融合。通过了解服务对象及服务对象的处境，对照自己对服务对象的感受和他们对接受服务过程的感受，缩短自己与服务对象的心理距离。

③敏锐地感觉服务对象的各种情绪态度及反应。将服务对象的感受用语言表达出来，使服务对象有“知我者，社会工作者也”之感，从而愿意接受帮助。

④向服务对象表达愿意协助的态度。社会工作者愿意协助的态度是接案成功的关键，很多服务对象都是从社会工作者的态度中感受到了关切而增强他们改变决心并接受社会工作协助的。

3．收集资料

（1）资料收集的范围和内容

①个人资料。包括：年龄、性别、籍贯、受教育程度、家庭情况、婚姻状况、职业、收入状况等。

②身体情况（健康、病史）。

③服务对象的特点与能力（心智水平个性特点）。

④服务对象所处的社会环境（人际关系）。

（2）收集资料的主要方法

①亲自向服务对象询问。

②向相关人进行咨询。

③查阅服务对象的档案记录。

④进行家访等。

4．初步预估

任务主要是要界定并确认服务对象的问题，对照机构功能看是否能够处理，通过了解服务对象对问题的看法看服务对象是否愿意由社会工作者协助，最终达成服务协议，同时确定服务对象要解决的问题的轻重与先后次序，看是否需要马上处理一些对服务对象有严重影响的问题。

5．建立专业关系

（1）什么是社会工作专业关系

社会工作专业关系是指社会工作者与服务对象之间态度与情感的互动，目的在于帮助服务对象与环境之间达到更适应的合作关系。

（2）专业关系的功能

专业关系能够使工作过程有计划、有目标、有亲切感，成为促进服务对象改变的动力。

（3）专业关系的特点

①有一个双方共识的目标。

②有一个特定的时间架构。

③社会工作者不以自己的利益为取向，而以服务对象的利益为中心。

④社会工作者是握有专门知识、具有专业伦理和专门技巧的权威。

⑤这种关系是“控制性”的。

（4）建立专业关系的技巧

①同感。增加同感的能力可以从两个方面入手：

a.在没有与服务对象正式接触前，通过阅读服务对象资料琢磨和投入到他们的感受和所关心的事情中，借此增进服务对象的认识和理解；

b.想象和感受服务对象所面对的一般情况、特殊情况和目前所处的与社会工作者关心阶段，问自己如果是自己会有什么感觉和想法，以此增加对服务对象的同感。

②诚恳。社会工作者要在专业关系中始终保持诚恳的、开放的、真实的态度。

③温暖与尊重。社会工作者要关心、关注服务对象的一切，并能够向服务对象传达这种情感。

④积极主动。积极主动的态度表明社会工作者对服务对象有兴趣、关心他。

6．决定工作进程：

（1）终结服务。在完成对问题界定的任务后，社会工作者需要作出一项决定，即终结服务还是继续服务。当如下情况存在时，即可终结服务：

①机构缺乏合适的工作人员或缺乏具有必要技能的工作人员。

②服务对象或其问题不在机构正式或经常的职责、使命或功能范围之内；社会工作者认为其他机构的资源、服务质量更优越。

③其他机构具有处理特定服务对象或问题的特权(如社区矫正服务的专门机构)。

④当服务对象不愿接受服务、机构功能不符合服务对象需要或已经解决了问题时。

⑤服务对象对问题的看法和期望与社会工作者所能提供的服务不相符；社会工作者所能提供的服务不能解决问题；服务对象没有充分的动机投入必要的时间、力量和资源。

（2）转介其他服务。转介可以是正式的，也可以是非正式转介。

（3）进入下一个助人阶段。

7．签订初步的服务协议

服务协议的内容包括：

(1)对服务对象问题的初步界定。

(2)机构和社会工作者可以提供的服务。

(3)相互的角色期望及暂定的工作时间长度。

服务协议的形式可以是书面的，也可以是口头的，主要目的在于双方有一个目标与约束，以便使后续工作富有成效。

（三）影响接案成功的因素

1．社会工作者和服务对象的期望不一致

社会工作者与服务对象的期望不一致，如果双方不能调和，就不能成功接案和提供后续服务。

2．社会工作者的能力不足以提供帮助

如果社会工作者的能力不足以提供帮助，就要将服务对象转介给其他相关的专业服务机构

3．临时事件和外部障碍。

4．服务对象不愿接受帮助有些服务对象对接受社会工作机构的协助存有疑虑，不信任机构。

5．社会文化因素

社会文化中有关求助与受助的观念和看法也是影响能否成功接案的重要因素。很多人是由于惧怕因求助而引致的压力和负担而不愿接受帮助。社会工作者要对此有所认识才能知道如何处理影响成功接案的相关的文化因素。

6．不同专业间的配合出现问题

当服务对象需要接受不同专业的服务时，社会工作者要对此进行协调，避免重复提供服务，或者相互竞争。

（四）接案应注意的事项

1．决定是否需要紧急介入

社会工作者要谨记，并非每个个案都是从接案开始的，遇到紧急情况时，就要跳过其他阶段直接进入介入程序。社会工作者要辨别服务对象问题的迫切性和严重程度，从而决定何时和如何开始工作。

2．权衡是否有能力处理问题

服务对象的需要是多方面的，接案面谈使社会工作者有机会通过与服务对象的沟通交流来了解他们的需要，权衡是否有足够能力为服务对象提供所需服务。社会工作者一方面需要审视自己的价值观是否与服务对象的价值观有冲突，另一方面要权衡自己的专长是否能够处理服务对象的问题。

3．决定解决问题的先后次序

决定解决问题的先后次序很多时候服务对象的问题不只是一个，社会工作者需要协助他们辨识问题的轻重缓急，及时满足最迫切的需要，使服务能有效果。工作的原则是：第一，尊重服务对象意向；第二，先易后难。

4．保证服务对象所要求的服务符合机构的工作范围

社会工作者要保证提供的服务是服务对象所需要的，并且不因机构和社会工作者的原因阻碍和延迟服务对象需要的满足，致使问题延续或者恶化。

二、预估

（一）预估的目的、任务、特点及原则

1．什么是预估

预估是收集与服务对象有关的详细资料、了解服务对象问题形成的过程，是依据既定情境中的事实与特点推论出有关服务对象问题含义的暂时性结论的逻辑过程。

2．预估的目的

（1）识别服务对象问题的客观因素，收集与服务对象有关的资料。收集与服务对象和其问题有关的资料主要包括：

①服务对象的背景资料。

②与服务对象生活有关的重要系统的资料。

③问题因何发生、存在了多久、使用过的处理问题的方法等。

（2）识别服务对象问题的主观因素。所谓主观因素，是指服务对象对问题的个人感受。识别问题的主观因素即是要认识服务对象是如何看待自己的问题的，理解服务对象问题的主观因素是评估问题的重要方面。

（3）识别服务对象问题的成因与使问题延续的因素。预估的目的在于得到对服务对象问题的深入认识，识别造成服务对象问题的原因和使问题延续的因素，让社会工作者能够由表及里地探查问题，而不仅仅是停留在问题的表面。

（4）识别服务对象及环境中的积极因素。预估的目的在于达到对服务对象和他的问题的正确认识和判断。识别环境中的积极因素，即是运用专业知识去思考、辨认情境中可以成为改变资源的部分，将着眼点放到服务对象的能力和优势上。

（5）决定提供服务的方式和内容，找出正确的方法和介入途径去帮助服务对象。帮助的方法多种多样，包括个人工作、小组工作和大型活动。预估的目的就是要提出解决问题的建议，计划如何使改变现状的愿望变为现实。

3．预估的任务

（1）了解服务对象存在的问题，问题的性质、成因、程度及对服务对象的影响。

（2）了解服务对象个人生活经历及行为特征，包括服务对象的人格特征、能力、优势和弱点。

（3）了解服务对象与环境的互动状况及其对自身问题的认识和改变的动力与能力。

（4）了解服务对象所处的环境系统的状况。

4．预估的特点

（1）持续性，预估是一个动态、持续和有焦点的过程。

（2）社会工作者和服务对象共同参与，预估的重点是人的需要和问题。

（3）行动取向，预估不仅仅是为了说明问题，更是为介入行动服务，是具有行动倾向的。

（4）有可识别的步骤，预估是一个“科学”的行动过程，是有计划、有步骤的。

（5）渗透了专业判断，预估是一个涵盖了知识运用、专业判断和决策的过程。

（6）有局限，预估的局限性提醒我们，在助人实践中要不断修正先前所做的判断，为服务对象提供符合他们需要的服务。

5．预估的原则

（1）个别化原则。个别化原则来源于服务对象的特点。

（2）合作原则。预估需要服务对象一同参与，来决定探索问题的领域和探索方式。

（3）避免片面。为了确保资料的准确性，社会工作者要采用多种方式收集资料，以防止资料的片面性，保证资料的可信性。

（4）避免简单归因。因为人是社会性的，他们的问题与其生活的环境密切相关。因此，预估时要尽量全面，避免对问题做简单归因。

（5）兼顾服务对象的弱点与长处。预估要采用“优势和能力”视角，既要找出服务对象的弱点，也要发掘其长处发现弱点能够帮助社会工作者认识和知道服务对象的问题所在，而发掘优点和长处则可以为社会工作者提供解决问题和满足需要的资源。

（二）预估的基本步骤

1．收集资料

（1）个人资料的收集

①基本资料；②主观经验；③解决问题的动机；④生理、情感和智力方面的功能发挥。

（2）环境资料的收集

①家庭状况。对家庭的了解包括：家庭成员的基本情况；家庭的基本情况；家庭成员的角色和互动情况；家庭规则；家庭成员的沟通方式；家庭关系；家庭的决策和分工方式。

②社会环境。预估社会环境时需要考察：社会支持系统及其功能发挥；物理环境及对服务对象需要满足的程度；服务对象对环境资源的主观认知；服务对象的社会网络环境；社会的体制和组织环境等。

（3）交互作用

“交互作用”是指个体或群体、组织、社区与其环境交接的状况，指示出“环境中的人”这一视角中各系统间关系的性质。由于任何一种交互作用一般都会受到其他系统交互作用和关系的影响（如母子关系会受到母亲与孩子父亲和其他家庭成员关系的影响），所以，社会工作者需要将其他各系统间的交互作用作为资料收集时的一个重要组成部分，这样才能对服务对象的问题有更好的了解。

（4）收集资料的方法

①询问

a．会谈；b．角色扮演；c．问卷（结构性、开放性）。

②咨询

为做出准确的预估，社会工作者也常常向其专业人士咨询意见，以求对服务对象的问题有全面、正确、科学的认识。

③观察

通过实地观察，可以增加社会工作者对服务对象及其社会环境的了解，增加对问题的实地感受，使所收集的资料更丰富和准确。观察有参与观察和非参与观察两种。

④家访

家访是社会工作收集资料时常用的方法。

⑤利用已有资料

这主要是利用机构已有的服务对象资料、机构转介资料、工作报告、调查研究报告及政府机构所提供的有关问题与政策的资料等。服务对象若有其他方面的档案资料也都可作为收集资料时的重要来源。

2．分析和解释

分析是把整体分解为部分，以发现整体的性质、目的和作用；而解释则是阐明事件的含义使之能够被理解。分析资料的具体方法是：

（1）排列次序

即按顺序和重要性对资料进行排序，将其排列成为在时间上有先后次序的、在逻辑上有因果联系或者有其自身脉络的事件图。

（2）发现

发现即识别资料间的关系或形态，发现资料各部分间的逻辑关系，将零散的资料组合成为一个完整的整体，从而对服务对象的需要和问题有完整的了解。

（3）识别

识别是指将那些形成问题或者可以缓解问题的因素找出来，进而确定事件各因素间的关系和形态，确定导致问题的原因。

（4）对服务对象的问题与需要作出解释

即是将所获得的有关服务对象系统的资料、直觉及服务对象和社会工作者对需要与问题的认识加以整理和组织，形成概念性的认识，去解释问题。

3．认定问题

（1）描述服务对象的问题与需要。

（2）描述问题是如何发生的，问题发生的原因是什么。

（3）描述服务对象的处境及其社会系统的情况。

（4）探究服务对象问题得不到解决的原因。

（5）描述服务对象系统的发展阶段。

（6）描述并鉴定服务对象系统的资源状况。

4．撰写预估报告

（1）撰写预估报告应注意的事项：

①确定报告的目的和读者。

②确定报告应使用的资料。

③将资料组织成为有意义的不同部分。

④将事实与判断分开。

⑤语言简洁精练。

（2）预估报告的结构

①资料和事实。这部分主要是对问题的呈现，包括问题的时间及涉及的人和系统，以及服务对象和问题的背景：家庭背景、教育背景和学业、就业历史等。

②专业判断。这部分要阐述如下内容：对资料的理解；对服务对象问题的评估；对形成问题原因的分析，对问题原因的理解和解释；判断改变的可能性和改变的益处。

（三）预估的主要方法

1．社会历史报告方法

社会历史报告是通过对服务对象社会生活历史的梳理、将各种信息进行整理分析后的综合报告。

社会历史报告的内容主要包括：服务对象社会生活历史的资料及社会工作者对这些资料的思考和预估。社会历史报告包含的资料有：

（1）服务对象系统的资料

（2）服务对象关心的事项、需要、与需要相关的问题，这些事项的发展过程。

（3）服务对象现在的能力和限制等。

2．家庭结构图描述方法

家庭结构图又称家庭树或家庭图谱，是以图形来表示家庭中三代人之间关系的方法。家庭结构图的内容和功能是：

（1）描述家庭的历史。

（2）提供家庭婚姻、死亡、家庭成员所处的地位和位置、家庭结构等与服务对象有关的简要信息。

（3）包含家庭几个不同世代关系的资料；提供社会工作者有关家庭关系、资源、服务对象问题与家庭间关系等方面的资料。

3．社会生态系统图方法

生态系统图的功能生态系统图展示了服务对象的社会环境，清晰地呈现出个人、家庭、群体、社区及社会系统之间的相互作用和影响，有效地将服务对象与外在环境系统的关系通过图形的形式呈现出来，说明了系统之间能量的流动和各系统间的关系本质，以及上述关系与服务对象需要和满足需要的资源系统、服务对象问题之间的关系。生态系统图的功能：

（1）描述服务对象的社会功能。

（2）以直观的方式呈现服务对象与这些系统的关系。

（3）勾勒出系统间的交流。

（4）呈现可使用资源的相关信息。

4．社会网络分析

社会网络在社会工作实务范畴中泛指社会支持系统，通常指由家庭、朋友、专业人士或其他社会系统提供的帮助、指导和关怀。

社会网络分析可以评估和测量服务对象社会支持网络的种类和规模，并从服务对象主观经验的角度将其获得的支持的性质和数量呈现出来。

三、计划

（一）服务计划的构成

1．目的和目标

目的，是指介入工作总体要达到的方向和最后的结果。

目标，是指具体的工作指标，是为实现最终结果而做工作的过程和中间阶段要获得的具体的、近期的阶段性的成果。

（1）制定目标的要求

①目标陈述要明白易懂，重在促进服务对象的成长。

②目标要可测量。

③目标具有操作性和现实性。

④应说明完成目标的时间，给出或者制订出达到目标的时问表，作为考核指标。

⑤目标应与机构功能保持一致，与社会工作者的能力相符，并符合法律和社会工作伦理。

（2）目标的类型

①不连续目标

不连续目标是指一次性行动或改变即可解决或减轻问题（如做出一项重大决定：决定离婚以使自己脱离丈夫的暴力）

②连续目标

连续目标是指通过多次的持续行动逐步积累而达到某种改变（学习沟通技巧）。

不连续和连续目标可以按内容将其归为五类：

a．获得具体的物品、服务和资源。

b．生命中重要决策的思考、解决危机、减缓困扰或去除阻碍改变的因素。

c．通过改变沟通模式、互动行为、角色或规范修正社会系统的架构。

d．通过长期计划实现抱负。

e．识别成长或改变的基本价值，寻求社会服务以发挥个人潜能等。

（3）制定目标的意义

激发服务对象和社会工作者投入行动，朝向共同的方向以获得改变和成长。

2．关注的问题与对象

（1）关注的问题，是指介入工作要加以处理、以改善服务对象社会功能的问题。

（2）关注对象，是指介入行动要改变的系统，即目标系统，它是整个介入工作的核心焦点。

关注对象包括以下几种：

①个人（入学新生）。

②家庭（父母影响）。

③小组／群体（网瘾少年）。

④组织（社区服务中心）。

⑤社区（社区环境）。

3．介入策略

（1）介入策略是指社会工作介入服务对象需要与问题的整体方案，是改变服务对象态度和行为的一套方法。

（2）介入的策略包括介入的技巧、社会工作者的角色和所担当的任务。

4．协同工作的合作者

为了实现计划的目标，社会工作者要运用不同系统的资源，与他们一起工作。这些系统包括家庭、朋友、邻居、同辈团体及社区。

5．社会工作者与服务对象各自的角色

社会工作者要承担多种角色。但社会工作者是一个资源的联络人，还是做直接服务的提供者？这些都要在计划中加以澄清。

6．具体工作程序及工作时间表

介入计划要列明介入行动的具体程序和时间进度，约束社会工作者和服务对象。

（二）制订服务计划的原则

1．要有服务对象的参与。

2．要尊重服务对象的意愿。

3．计划要尽可能详细和具体详细。

4．要与工作的总目的、宗旨相符合。

5．要能够总结与度量，为评估打好基础。

（三）制订服务计划的方法

1．设定目的和目标

（1）确定社会工作介入的目的

（2）设定工作目标

①确定服务对象的需要和问题。

②向服务对象解释设定目标的目的。

③共同选择适当的目标（筛选）。

④与服务对象讨论目标的可行性和可能的利弊（跳起来摘桃子）。

⑤确定目标并决定目标的先后次序。

2．构建行动计划

（1）选择介入系统

选择介入系统的根据是对服务对象需要与问题的预估结果，包括通过对服务对象正式和非正式社会网络与支持的分析，来选择和决定正式和非正式社会网络与支持系统的介入策略。

（2）选择行动内容

社会工作介入行动是实现目标的手段。行动可以分为如下不同类型：

①危机介入。危机介入是社会工作中常见的内容。当服务对象遇有突发性事件时，需要社会工作立即进行介入。

②资源整合。服务对象的需要和问题需要多元化的服务，因此整合运用资源是满足需要和解决问题的必要手段。制订计划时，社会工作者要根据服务对象的需要和问题说明要建立和串联的资源网络。

③经济援助。经济援助可以分为常规性的和临时性的两种。经济援助也包括从非正式社会网络和资源系统获取的资源。

④安置服务。这类服务是指将服务对象带离原有生活场所进行暂时或替代性安置的服务，根据时间的长短分为暂时性安置、短期安置、长期安置和永久性安置。

⑤专业咨询。社会工作者应该掌握本地满足人们需要的资源系统的资料和信息，在服务对象需要时提供咨询服务。

3．签订服务协议

（1）服务协议的含义

服务协议又称为服务合同、工作契约等，是社会工作者与服务对象经过讨论协商所达成的满足服务对象需要和解决他们问题的工作方案，是双方对解决问题的承诺，是社会工作者与服务对象之间的合作计划，体现了双方的伙伴关系。服务协议具体地标明了社会工作者和服务对象对问题的认识与界定、工作的目标及相互责任。

（2）服务协议的内容

①计划的目的与目标。

②双方各自的角色与任务。

③为达目的与目标所采取的步骤、方法与技巧。

④期望达到的结果，以及进行总结、测量和评估的方法。

（3）社会工作服务协议的特点与制定原则

社会工作服务协议的特点与制订原则社会工作协议的本质是一种契约，目的在于保证介入同标的实现，因此它的一个最大特点是要具有可操作性。操作性服务协议的制订应淡遵循以下原则：

①明确性。协议内容应该是明确的，没有秘而不宣或隐含的意思。

②得到认可。协议必须是社会工作者和服务对象双方共同拟定的，是双方完全同意的。

③具有弹性。法律协议具有固定不变性，然而，社会工作的服务协议却要根据服务对象的变化不断进行调整。

④具有实用性。协议应该是社会工作者和服务对象双方可行的、现实的。

（四）服务协议的形式

1．书面协议。书面协议要列明各项工作目标及双方的义务和责任，这样的协议对于改变过程是有积极帮助的。

2．口头协议。口头协议在效用上与书面协议没有明显的不同，一般用于专业关系建立的初期，是服务对象还不习惯签订协议时的变通。

（五）服务协议的签订过程及技巧

1．签订协议的过程

（1）会谈协议。会谈协议是指服务对象与社会工作者通过会谈在介入目的、目标等方面达成协议。

（2）界定服务对象的问题。所谓问题，是指社会工作者要处理的、有关服务对象社会功能发挥方面的事项。

（3）协议介入目的和目标。协议介入目的和目标在对“要解决的问题”达成协议后，社会工作者与服务对象就要共同协议制订介入的目的和目标了。

（4）协议介入策略和行动。协议介入策略和行动实现介入目标的策略不止一个，因此，社会工作者与服务对象要为介入策略和行动方案形成一致看法，达成协议。

2．签订服务协议的技巧

（1）认定服务对象对问题的看法

签订协议过程中，服务对象对自己问题的看法、对问题的认定是最重要的。所以，社会工作者要成功与服务对象签订协议，一个重要的技巧就是由服务对象自己来认定问题，社会工作者根据他们的看法与其进行讨论，从而达成共识。

（2）与服务对象讨论对问题的看法

当社会工作者与服务对象对问题和介入目标与行动有分歧时，为了达成协议，社会工作者需要与服务对象讨论自己的看法和观点，避免服务对象有不被重视的感觉。

（3）描述介入工作要解决的问题

描述社会工作者和服务对象共同努力要解决的问题，目的在于为双方后续工作提供依据，也是双方签订协议的基础。因此，对问题的描述要尽量具体详尽、清楚、简洁、易懂。

（4）确定目的和目标并说明行动的具体策略

对介入策略的协议则需要社会工作者详细说明双方的角色和任务，以及介入策略所包含的具体方法、所针对的问题，实现目标的时限，以便使服务对象明白介入策略与自己问题的关系，愿意投入行动。

（5）总结和强调协议的主要内容

社会工作者需要与服务对象一起对协议进行总结，提醒服务对象承担履行协议内容的责任。

四、介入

（一）介入的特点

1．含义

介入又称社会工作的实施、行动、执行和改变，是社会工作者和服务对象采取行动，按

照服务协议落实社会工作计划的目标，帮助服务对象改变，解决预估中确认的问题，从而实现助人计划的重要环节。

2．介入的特点

（1）介入是有计划、有目标的行动。

（2）干预是介入的核心。

（3）物质帮助和精神支持并重。

（4）介入有短期效果和长期效果。

（二）介入的分类

1．直接介入

直接介入是指以个人、家庭、群体、组织和社区为关注对象，针对他们所采取的行动，重点在于改变服务对象家庭或群体内的人际交往，或改变个人、家庭和群体与其环境中的个人和社会系统的关系和互动方式。

2．间接介入

间接介入是指以个人、家庭、小组、组织和社区以至更大的社会系统为关注对象，由社会工作者代表服务对象采取行动，通过介入服务对象以外的其他系统间接帮助他们的行动。间接系统的介入通常也称为改变环境的工作或中观和宏观社会工作实务。

（三）选择介入行动的原则

1．以人为本、服务对象自决。

2．个别化。

3．考虑服务对象的发展阶段和他们的特点。

4．与服务对象相互依赖。

5．瞄准服务目标。

6．考虑经济效益（效率）。

（四）直接介入的行动及策略

1．促使服务对象运用现有资源

（1）帮助服务对象运用自己的内在资源，以达到改变的目标。在这里，社会工作者主要扮演辅导者、促进者、提供意见者和教育者的角色。

（2）帮助服务对象运用现有的外部资源。运用外部资源的目的是将服务对象系统与资源系统联结起来以增强服务对象的社会功能。

2．进行危机介入

危机介入是一种特殊的介人，目的在于去除服务对象的紧张情绪，恢复功能，使他们走出危机。

危机介入的技巧包括：

（1）将焦点放在帮助服务对象恢复和发挥功能上，而不是解决整个问题。

（2）帮助宣泄由危机带来的紧张情绪，给予支持，以防精神崩溃。

（3）介入目标要现实。

（4）担任教导角色，包括告诉服务对象应该做什么，同时也为他们做一些力所能及的事。

3．运用活动作为介入的策略

活动是指针对某些既定的目标或者任务的行动。社会工作者运用活动作为帮助服务对象的介入行动，协助他们发展某些特别的社会技能，达到解决问题的目的。

运用活动作为介入策略时，要考虑下列因素：

（1）介入目标。活动只是达到目的的手段，而不是目的本身，所以，活动一定要与介入目标相吻合。

（2）服务对象的情况。活动要符合服务对象的能力和特殊需要。

（3）资源和设备的配合。开展活动需要场地、资金和设备，所以活动要与机构的能力和资源条件相配合。

4．调解行动

调解行动是指社会工作者帮助服务对象与环境中的系统一起找到利益共同点、从而带来改变的介入策略。调解的重点是通过服务对象与环境系统的互动，消除冲突，满足共同需要。

进行调解介入时，社会工作者要做到：

（1）帮助服务对象与环境系统进行接触。

（2）协助环境系统回应服务对象的需要。

（3）协助双方界定共同目标。

5．运用影响力

为有效帮助服务对象，社会工作者要有意识地运用各种能够影响服务对象改变的力量，包括：诱导、劝导、利用关系、利用环境。

（五）间接介入的行动及策略

1．运用和发掘社区人力资源

社会工作者代表服务对象争取社区资源时，常用的方法是让社区内有影响力的人物参与。

运用社区人力资源时的主要技巧包括：

（1）识别谁是有影响力的人。

（2）具有与“有影响力”的人建立关系、与服务对象一道工作的技巧。

（3）具有说服和游说、令人信服的陈述和表达技巧。

（4）把握工作目标的技巧。

2．协调和连接各种服务资源

与系统在一个地区内能够为服务对象提供服务的常常不止一个机构或者组织，但它们都各有自己的助人计划。因此，社会工作者需要将这些服务资源进行协调，并注意掌握一些原则。

协调服务时，社会工作者要掌握下列原则：

(1)团结不同专业的服务人员以实现共同目标。

(2)了解各方的不同观点，协助建立共同目标。

(3)识别各专业的长处和差别，划分职责。

(4)与各方沟通情况，为有效协调打下基础。

(5)协调前广泛收集资料，提高协调效率，减少协调成本。

3．制订计划创新资源

当发现社会有新的需要但却缺乏有效服务资源时，社会工作者就要考虑筹划发展新资源。

发展创新服务和资源时要留意：

（1）控制规模。

（2）争取机构和社区的支持。

（3）设立必要的组织以承担工作。

（4）社会工作者角色依计划的性质而定。

4．改变环境

改变环境的工作也称环境介入、环境改变术，其目的在于改变服务对象周围的环境，以促成服务对象的改变，达到服务的目标。

环境介入中的“环境”一词意指围绕着服务对象的整个外部世界。环境介入不仅包括改变环境的意图和努力，同时也包含通过对环境状态的影响进行分析，而改变个人和集体观念的过程。

5．改变组织或机构的政策、工作程序、工作方式

当组织或机构不能满足服务对象需要、阻碍服务对象社会功能发挥时，就要尝试去改变组织的结构与功能来满足服务对象系统的需要。

当社会工作者希望从内部改变组织时要运用如下技巧：

（1）在了解评估机构的基础上识别需要改进的地方。

（2）全员参与。

（3）以合作而不是对抗的方法推衍改变。

五、评估

（一）评估的含义与目的

1．评估的含义

评估是指运用科学的研究方法和技术，系统地评价社会工作的介入结果，总结整个介入过程，考查社会工作的介入是否有效、是否达到了预期目的与目标的过程。

2．评估的目的

（1）考查社会工作介入效果、服务对象进步情况及介入目标的实现程度。

（2）总结工作经验，改善工作技巧，提升服务水平。

（3）验证社会工作方法的有效性。

（4）进行社会工作研究。

（二）评估的作用

1．监督介入工作进度

评估是一个不断收集社会工作实务效果、社会工作介入改变的速率和进度资料的过程。

2．发展本土社会工作知识和方法，促进专业成长

评估能够帮助社会工作者去反思每一个工作环节和整个介入工作的过程，有机会让社会工作者进行反思，总结介入的得与失。从评估中获得的经验能够用来改善机构服务，提升社会工作者的能力，带来社会工作者的成长和发展，促进专业的成长。

3．巩固改变成果

通过评估可以帮助社会工作者和服务对象回顾改变的过程，服务对象可以从中学习解决问题的方法和策略，帮助他们增强社会功能和解决问题的能力，巩固改变的决心，增强改变的动力。

4．社会问责，使作为社会投资的社会工作获得最大的社会效益

作为一种社会福利服务的社会工作是一种社会投资，社会工作有责任使这种投资取得最大的社会效益。

通过评估社会工作能够向服务对象做出交代；向社会做出交代；进行专业问责。

（三）评估的类型

1．过程评估

（1）含义

过程评估是对整个介入过程的监测，包括社会工作介入进行中的评估，它对工作过程的每一个步骤、每一个阶段分别做出评估。

（2）评估的重点

工作中的各种步骤和程序怎样促成了最终的介入结果。

（3）评估的方法

了解和描述介入活动的内容，回答服务过程中发生了什么，以及为什么发生。

2．结果评估

结果评估是在工作过程的最终阶段进行的评估，包括目标结果和理想结果两个部分。其中，目标是指介入要努力达到的方向；结果是介入的直接和最终效果。

（四）评估的方法与技巧

1．基线测量方法与技巧

（1）定义

基线测量方法是在介入开始时对服务对象的状况进行测量，建立一个基线作为对介入行动效果进行衡量的标准基线，以评估介入前后的变化，并以此判断介入目标达到的程度。

（2）适用范围

基线测量方法可以应用于对个人、家庭、小组或者社区的工作介入评估，通过对服务对象介入前、介入中和介入后的观察和研究，比较服务提供前后发生的变化。

（3）操作程序：

①建立基线。建立基线的方法是：第一，确定介入的目标；第二，选择测量工具，包括直接观察或使用标准化问卷及量表；第三，对目标行为进行测量并记录目标行为的情况。

②进行介入期测量。建立基线后就开始对服务对象实施介入，并对基线调查中所测量的各项目标行为和指标进行再测量，以为数据比较之用。这个过程称为介入期。

③分析和比较。将基线期和介入期的数据按测量时间和顺序制成图表，将每个时期的数据资料进行连接，呈现数据的变化轨迹和变化趋势，并将基线期和介入期的数据进行对比。

（4）常用的基线测量

①单一个案设计。种设计是运用基线测量来评估社会工作者介入对服务对象的影响，并确定介入结束时依照基线对比服务对象是否发生了改变，以及发生了什么改变。

②对照组设计。这是通过与另一组没有接受社会工作服务的人进行对比来评估接受服务对服务对象影响的测量方法。

③时序性系列测量。这种设计是在工作过程中每隔一段时间测量一次数据的方法，将不同时序的数据进行对比以了解社会工作的介入与正在发生的改变之间的关系。

2．任务完成情况的测量方法与技巧

在实际工作中，服务对象的目标是被分解成许多具体的行动和任务的，因此，通过探究服务对象和社会工作者完成了哪些既定的介入任务也能确定介入的影响。

3．目标实现程度的测量方法与技巧

（1）目标核对表

选择一些目标来指示介入的方向，并将它们罗列出来。在工作介入过程中和介入结束时都用一些等级尺度来衡量介入后的行为，并记录下它们，将介入后的行为与介入前的行为进行核对，从而发现介入后有哪些新行为是介入前所没有、介入后才出现的，并讨论这些行为对服务对象的意义是什么。

（2）个人目标尺度测量

社会工作者和服务对象可以制定非常个人化的测量尺度来评估改变情况。具体做法是按照服务对象的具体情况，分别轻重缓急，制订出几个目标，然后使用一个大家认可的等级尺度来测量和计算出服务对象实现个人化目标的情况。

4．介入影响的测量方法与技巧

（1）服务对象满意度测量

做法是由服务对象用口头或书面形式，包括填写问卷来表达对介入的看法。

（2）差别影响评分

首先由服务对象对介入影响进行自我陈述，报告自己有哪些变化，然后分析区分出哪些是介入本身带来的变化，哪些是其他因素带来的变化，最后要做好评估。

六、结案

（一）结案的类型

1．结案的含义

一般情况下，结案是当介入计划已经完成，介入目标已经实现，服务对象的问题已经得到解决，或者服务对象已有能力自己应付和解决问题时，社会工作者和服务对象双方根据工作协议逐步结束工作关系所采取的行动。

2．结案的类型

（1）目标实现的结案。经过评估以后社会工作者和服务对象双方都认为问题已经基本解决、目标已经基本实现时，根据协议，社会工作者提议结案，服务对象也接受，由此就进入结案阶段。

（2）因服务对象不愿继续接受服务而必须终止关系的结案。当服务对象强烈抗拒服务，社会工作者就没有理由再继续维持与他们的关系，因为在这种情况下，服务对象没有意愿和动机接受服务，双方的关系没有意义。

（3）存在不能实现目标的客观和实际原因的结案。当社会工作者发现服务对象的需要超出了自己和机构的能力时，就要结案。这种情况下，结案的形式可以转介方式——将服务对象转往其他机构去接受服务——结束；也可能以转移方式——转由其他社会工作者提供帮助——结束关系。

（4）社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案。当社会工作者和服务对象身份发生变化时，即使目标没有实现也要结案。

（二）结案阶段的主要任务

1．总结工作

即通过评估有目的地总结社会工作介入的成效。

2．巩固已有改变

社会工作者要尽力帮助服务对象保持在助人过程中取得的进步，巩固和增强他们的自我功能。

巩固已有改变的方法：

（1）回顾工作过程。

（2）强化服务对象已有的改变。

（3）表达积极支持的态度。

3．解除工作关系

结案是正式与服务对象解除工作关系。此时，并不是说社会工作者绝对不再与服务对象有任何接触，而是不荐提供服务。如果服务对象还需要其他服务，社会工作者应给予转介，这对时机未成熟就必须结案的服务对象来说尤其重要。

4．做好结案记录

结案记录的内容包括：服务对象何时求助、求助原因、工作过程中提供了哪些服务、服务对象有什么改变、为什么结案、社会工作者的评估和建议等。

（三）结案时服务对象的反应及其处理方法

1．服务对象的正面反应

（1）对获得成长与成功的欣喜。

（2）对整个工作过程带给他们新认识的肯定。

（3）感觉视野开阔了。

（4）对与社会工作者关系的满意。

（5）对社会工作者的帮助充满感激。

（6）对未来充满信心等。

2．服务对象的负面反应及其处理方法

（1）否认。不愿承认已到结案期，避免讨论关于结案的话题，表现为不准时与社会工作者见面、心不在焉等。

（2）倒退。同复到以前的状态，以此拖延结案的到来。

（3）依赖。对社会工作者过分依靠。

（4）抱怨。对社会工作者不满意。

（5）愤怒。表现为对社会工作者不满，批评、攻击和挑战其他人结案时的愤怒会因结案类别而有不同表现。

（6）讨价还价。当发现没有可能阻止结案时，有些服务对象会寻找理由延长服务期限，有时还表现出倒退行为，很多已经解决的问题重又出现等。

（7）忧郁。当所有延长结案时间的努力都无效时，有些服务对象会表现得无精打采、失落而无助，对结束关系充满焦虑。

3．结案反应的处理方法

（1）与服务对象一起讨论他们对结案的准备情况。

（2）提前让服务对象知道结案时间，早些做好心理准备。

（3）在结案阶段社会工作者要逐渐减少与服务对象的接触，提醒服务对象要学会自立，给服务对象以心理支持。

（4）社会工作者也要估计一些可能会破坏改变成果的因素，预防问题的产生，继续提供一些服务，待稳定了服务对象的改变成果时，才最后结束专业助人关系。

（5）必要时安排正式的结案活动，让服务对象分享各自的收获。