第五章　社会工作过程

5.1　本章要点详解[视频讲解]

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一、社会工作过程的基本要素

1．社会工作者

社会工作者是服务和帮助的提供者，是社会工作过程的首要的构成部分。从现代社会工作的角度来看，社会工作者不但有利他主义的价值，而且应该受过一定的科学训练，掌握科学而有效的工作方法。

2．受助者

受助者又称服务对象、工作对象，也有人称之为案主。受助者是遇有困难，自己不能解决并愿意接受社会工作者帮助的人。受助者是服务的接受者，没有受助者，社会工作就失去了必要性。

3．社会工作价值观

社会工作价值观是社会工作者所持有的助人观念。它包括对助人活动的看法、对自己及受助者的看法。社会工作的价值观是利他主义，尊重受助者的权利和选择。社会工作的价值观是社会工作的灵魂，它借助于助人活动与其他类型的社会工作区别开来。

4．助人活动

助人活动是社会工作的关键，它是助人愿望的传导者，同时也是助人和受助的实现过程。助人活动是社会工作者与受助者角色、享用文化、情景、传输手段等多种因素结合而成的行动体系。

5．机构与设施

机构与设施是提供社会工作实际服务的场所。它可以是工作场所、学校、医院，也可以是社区、小区服务机构，还可以是专门设置的治疗机构。社会工作者在这些场所内和案主一起工作，以改变案主的行为或解决问题。在这一场所内的设备、环境，构成一种助人的结构、界限、符号意义、规范与路径，与其他场所相区别。

6．自然与社会环境

环境是指与人的生存和发展密切相关的外在事物的总和，包括自然环境和社会环境。社会工作虽也关注自然环境对个体的影响，但更关注对个体产生直接影响的社会环境。

社会环境是指与人的生存和发展有关的社会因素的总和。社会工作之所以重视社会环境，不仅在于它对个体的生存和发展会产生重要影响，更重要的在于社会工作所借以实现其目标的资源存在于社会环境之中或由社会环境来提供。

7．社会资源

社会工作专业或社会工作制度本身是作为一种正式的社会资源系统而存在的，同时为帮助案主与实现社会工作的目标，人们还应特别注意借助其他社会资源系统的作用，包括正式的和非正式的。

社会资本即社会工作借以实现其目标的有效社会资源。

二、社会工作的一般过程

1．社会工作是利用各种资源达致助人目标的过程

社会工作是运用科学方法的助人活动，它是一种经过设计的目标导向活动。对于社会工作来说，助人所需要的资源是多种多样的。为了收集和传递这些资源，社会工作者要建立自己的支持系统和服务传递系统，这是社会工作的工具性资源。社会工作者的任务就是要积极组织和有效运用这些资源为受助人服务。

2．社会工作的过程模式

社会工作的过程模式是指社会工作者直接提供服务的实务模式，它是对社会工作者提供服务的经验总结。一般说来，实施社会工作经过以下几个环节：接触问题—进一步了解和确认问题—分析和诊断—提供服务—评估服务—终结。

（1）接触问题

接触问题是通过各种途径初步了解可能的服务对象（包括个人、家庭、社区等）所面临的困难及问题。其途径有两种：服务对象的求助和社会工作者的主动发现。

（2）调查和确认问题

调查和确认问题是对所遇到的可能的服务对象的问题作进一步深入了解，包括了解服务对象的背景和所遇问题的性质、程度等。在此基础上社会工作者可以进一步确定是否把对方所遇到的困难作为双方合作解决的问题。

（3）分析和诊断

分析和诊断是对问题进行深入分析，找出问题的症结，分析解决问题的可能性。这里包括将服务对象的需求与可运用资源相比较，从而把服务放在坚实可靠的基础上。

（4）提供服务

服务也称对问题的干预，即在制定服务计划的基础上，有效组织和配置资源，对服务过程进行管理，实现对服务对象的有效支持，使其摆脱困境，满足其需求。

（5）评估

评估是对整个服务活动进行评价，包括效果评估和过程评估。

（6）终结

3．对作为社会行动的社会工作过程的解析

按照韦伯的理论，可以把社会工作看作社会行动，即它是社会工作者有意识、有目的地帮助他人的活动。在这个助人活动中，社会工作者作为行动者，依自己的助人价值观去设计和实施助人活动，并积极吸引受助者主动参与这一行动过程，通过相互配合与协调，从而达到助人目的。

在这个过程中，社会工作者是行动的主体，他设计并引导助人过程的进行。但是由于社会工作者要考虑到受助者的需要和接受服务的能力来开展服务，所以不能把受助人视为纯粹被动的、只是行为的对象或客体。实际上，受助者也是行动的主体，他也将自己的意识、目的、对社会工作者行动的理解带入接受服务的过程，并直接影响这一过程，因此，社会工作是社会工作者与受助者的互动过程。在这个过程中双方互为行动主体和客体。

社会工作过程可以用图4-1所示结构来表示。

图4-1社会工作过程示意图

在这个结构模式中，社会工作者启动这一互动过程，而受助者的反应使这一过程真正开展起来。这是一个不断充实新内容的循环过程，也是社会建构过程，而相互理解与合理的行动是社会工作过程有效运行的深层结构。

4．社会工作专业关系

社会工作专业关系是社会工作者为实现其计划改变的目标而和服务对象有意识地建立起来的、情感无涉或中立的专业社会关系。

（1）专业关系与人际关系的区别

①专业关系是为专业目的而建立，是为了社会工作所计划改变的目标而建立；而人际关系可能以自身的满足为目标。

②专业关系的形成不以社会工作者的自身利益为前提，而人际关系的建立则可以以自身利益为出发点。

③专业关系的形成应当避免社会工作者的个人爱好或偏见，而人际关系则涉及较多的个人偏好与主观情绪。

（2）社会工作专业关系的基本特征

①目的性。社会工作的专业关系是社会工作者为专业的目的而建立的，社会工作者是为了通过这种关系而更好地协助案主和帮助案主解决或防止个人、家庭或社区的问题，发展案主的潜能。

②以案主利益为本。在专业关系中，案主的利益高于社会工作者的利益，社会工作者应为实现案主的利益、满足案主的需要而开展工作。绝不允许社会工作者因自身的利益或需要而损害案主的利益。这和一般人际关系强调互惠明显不同。

③非对称性。在社会工作中，虽然强调平等和民主，但这是就工作态度而言的。而就实际地位而言，社会工作者是受过系统的专业训练的业务权威，案主是接受帮助的人，二者的地位是非对称的。

④受制约性。专业关系不仅要受到社会工作所要达到的基本目标的制约，即要经由专业关系的建立和维持，使社会工作的基本目标得以顺利实现；而且要受到专业的基本价值和伦理守则的制约。

⑤工具性。专业关系和社会工作的目标之间的关系是目的和手段的关系，建立专业关系的目的是为了实现社会工作的目标，这便是专业关系的工具性之所指。

⑥短暂性。专业关系的维持具有一定的时限，是一种暂时的工作关系。当案主的问题得到解决，或虽未解决但由于某种原因需要转介给其他社会工作者时，双方的专业关系也就结束了。这时，接受转介的社会工作者将与案主重新建立专业关系。

三、社会工作者的角色

1．社会角色的涵义

社会角色是一个社会学的概念，它是指与人们在社会关系体系中所处位置相适应的一整套行为规范，或者说，它是反映社会位置的一套行为模式。

社会角色一般是成对存在的，即只有两个社会位置上的人相互关联时，它们之间才发生权利、义务关系。同时也有可能一个人处于与他人的多种联系之中，即一个人可能担当多种角色，社会学称这种现象为复式角色。

2．通才社会工作者

通才社会工作者就是运用一套有组织的、系统化的工作理论和方法，和可以与个人、团体和社区一起处理问题的技巧，以回应案主的实际需要的工作者。这些技巧可以由一位工作员独自交换运用，虽然并不是每一个案主都需要使用所有方法。重要的是，当案主需要所有的调适服务时，通才的社会工作者能够提供这些服务，从而能够给案主以最好、最周全的协助。

通才社会工作者的角色是一个复式角色。这可以从一个社会工作者一天的实务工作过程中看出。社会工作者的角色不是单一的，而是一组角色，也就是复式角色。

3．直接服务角色

直接服务角色指实务工作者面对面接触处在需要情境中的案主，提供直接服务，以帮助案主解决困难和问题的社会工作服务的方式。

（1）支持者

当案主遇有困难时，经常会寻求社会工作者的帮助，这时，社会工作者就扮演一个支持者的角色。能否给处于困境中的案主以心理上的支持，就在于工作者能否以一种恰当的方式表示理解与支持。

（2）指导者

给予案主指导或忠告，是社会工作者一个经常性的角色。忠告只是一种建议，一种提议，给案主提示思考与解决问题的方向与思路，而不是代替案主做决定与行动。

（3）治疗者

社会工作者作为治疗者或辅导员的角色有很长的历史，甚至某些时期还是社会工作者的主要角色，它是回应某一时期社会问题的主要表现形式。传统的治疗对象集中于问题中的个人，现在已经发展到了团体和社区。

（4）照顾者

社会工作者对因生理或社会原因而处于特殊情境中的人经常给予照顾。如受虐待的儿童、老年人、精神病患者、遭受家庭暴力的受害人、残疾人及释囚。照顾的角色有两方面：一是提供关怀和保护易受伤害的个人与团体；二是变成社会控制的力量。

4．间接服务角色

间接服务角色是社会工作者作为案主的代表去争取资源，改进服务的输送方式，或创造新的服务，以满足案主的社会需要。

（1）行政者

社会工作者在服务于社会时，经常以行政者的身份出现，目的在于在一个人群服务项目内计划、发展与执行政策、制定服务和工作方案。在行政角色中，社会工作者承担贯彻一个社会机构的政策和工作方案的责任。

（2）研究者

在努力使自己成为一个专业的过程中，社会工作越来越重视与强调研究的作用。社会工作者作为一个实务研究者的目的与功能有两个：第一，为了提高专业服务水准，达到专业服务的目标，以及发展社会工作专业的知识与理论；第二，作为决策影响者，为社会政策的制定提供研究依据。

（3）中间经纪人

中间经纪人的角色是认为案主的需要可以通过社会服务机构、制度、资源与机会的分配更有效地得到满足。这些资源可以帮助案主更成功地完成生命任务或者克服与缓解目前的困难。角色的目标是将人与提供资源、服务和机会的系统连接起来，引导人们使用这些资源、服务和机会。经纪人角色是社会工作者实务活动中的重要部分。

（4）调解者

调解者的角色就是以最具建设性的方法和途径去化解纷争，目的是帮助处于冲突中的系统对冲突的问题达成共识。对于作为调解人的社会工作者来说，他是处在中立的立场上，站在第三者的角度，而对于冲突的各方及达成的共识没有任何既得利益。

（5）管理与协调者

管理与协调的角色就是通过将案主与适当的服务不断连结的过程，达到为个人或家庭提供持续性的服务，协调这些服务，以确保案主获得所需服务的目的。

（6）倡导者

对违反人类尊严及非正义的社会现象的关注，一直贯穿社会工作的历史。社会工作者与社会中其他人士共同致力于改变和消除社会结构或规范对人的歧视或贬低人的价值的负面影响。社会工作特别关注社会中的弱势群体，如精神病患者、妇女、儿童和老人。倡导者的角色就是矫正社会问题，从而帮助建立一个保证所有成员尊严的公正社会。

（7）教育者

教育者的角色是提供机会，让案主学习特定的社会技能；供给信息，使其更有效地扮演与发挥角色功能；并预防问题与困难生活情境的发生。社会工作者作为教育者是回应案主对社会适应性与技能的需要，以案主可懂的方式提供信息，给予意见或建议，模塑行为，教授解决问题的技术及澄清观念。