第二章　银行从业人员职业操守与银行服务标准

第一节　银行从业人员职业操守

一、考点归纳

（一）职业道德基本规范

职业道德是指从事一定职业的人在职业生活中应当遵循的，具有职业特征的道德要求和行为准则。在当前的社会主义市场经济条件下，要大力倡导以“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”为主要内容的职业道德。

（二）银行业从业人员行为规范

1．从业基本准则

（1）诚实信用

应当以高标准职业道德规范行事，品行正直，恪守诚实信用。

（2）守法合规

应当遵守法律法规、行业自律规范以及所在机构的规章制度。

（3）专业胜任

应当具备岗位所需的专业知识、资格与能力。

（4）勤勉尽职

应当勤勉谨慎，对所在机构负有诚实信用义务，切实履行岗位职责，维护所在机构商业信誉。

（5）保护商业秘密与客户隐私

应当保守所在机构的商业秘密，保护客户信息和隐私。

（6）公平竞争

应当尊重同业人员，公平竞争，禁止商业贿赂。

2．从业人员的职责及与客户之间的往来

（1）熟知业务

应当加强学习，不断提高业务知识水平，熟知向客户推荐的金融产品的特性：收益、风险、法律关系、业务处理流程及风险控制框架。

（2）监管规避

在业务活动中，应当树立依法合规意识，不得向客户明示或暗示诱导客户规避金融、外汇监管规定。

（3）岗位职责

应当遵守业务操作指引，遵循银行岗位职责划分和风险隔离的操作规程，确保客户交易的安全，做到：

①不打听与自身工作无关的信息。

②除非经内部职责调整或经过适当批准，否则不为其他岗位人员代为履行职责或将本人工作委托他人代为履行。

③不得违反内部交易流程及岗位职责管理规定，如将自己保管的印章、重要凭证、交易密码和钥匙等与自身职责有关的物品或信息交与或告知其他人员。

（4）信息保密

应当妥善保存客户资料及其交易信息档案。在受雇期间及离职后，均不得违反法律法规和所在机构关于客户隐私保护的规定，透露任何客户资料和交易信息。

（5）利益冲突

应当坚持诚实守信、公平合理、客户利益至上的原则，正确处理业务开拓与客户利益保护之间的关系，并按照以下原则处理潜在利益冲突：

①在存在潜在冲突的情形下，应当向所在机构管理层主动说明利益冲突的情况，以及处理利益冲突的建议。

②银行业从业人员本人及其亲属购买其所在机构销售或代理的金融产品，或接受其所在机构提供的服务时，应当明确区分所在机构利益与个人利益。不得利用本职工作的便利，以明显优于或低于普通金融消费者的条件与其所在机构进行交易。

（6）内幕交易

在业务活动中应当遵守有关禁止内幕交易的规定，不得将内幕信息以明示或暗示的形式告知法律和所在机构允许范围以外的人员，不得利用内幕信息获取个人利益，也不得基于内幕信息为他人提供理财或投资方面的建议。

（7）了解客户

应当履行对客户尽职调查的义务，了解客户账户开立、资金调拨的用途以及账户是否会被第三方控制使用等情况。同时，应当根据风险控制要求，了解客户的财务状况、业务状况、业务单据及客户的风险承受能力。

（8）反洗钱

应当遵守反洗钱有关规定，熟知银行承担的反洗钱义务。在严格保护客户隐私的同时，及时按照所在机构的要求，报告大额和可疑交易。

（9）礼貌服务

在接洽业务过程中，应当衣着得体、态度稳重、礼貌周到。对客户提出的合理要求应尽量满足，对暂时无法满足或明显不合理的要求，应当耐心说明情况，取得理解和谅解。

（10）公平对待

应当公平对待所有客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康或残障，以及业务的繁简程度和金额大小等方面的差异而歧视客户。对残障者或语言存在障碍的客户，应当尽可能为其提供便利。

（11）风险提示

向客户推荐产品或提供服务时，应当根据监管规定要求，对所推荐的产品及服务所涉及到的法律风险、政策风险以及市场风险等进行充分的提示，对客户提出的问题应当本着诚实信用的原则答复；不得为达成交易而隐瞒风险或进行虚假或误导性陈述，也不得向客户做出不符合有关法律法规及所在机构有关规章制度的承诺或保证。

（12）信息披露

应当明确区分本机构代理销售的产品和由本机构自担风险的产品，对本机构代理销售的产品必须以明确的、足以让客户注意的方式向其提示被代理人的名称、产品性质、产品风险和产品的最终责任承担者，以及本银行在本产品销售过程中的责任和义务等必要的信息。

（13）授信尽职

应当根据监管规定和所在机构风险控制的要求，对客户所在区域的信用环境、所处行业情况以及财务状况、经营状况、担保物的情况、信用记录等进行尽职调查、审查和授信后管理。

（14）协助执行

应当熟知银行承担的依法协助执行的义务，在严格保护客户隐私的同时，国家机关有权对客户信息进行查询、对客户资产进行冻结和扣划，从业人员应按法定程序积极协助执法机关的执法活动，不泄漏执法活动信息，不协助客户隐匿、转移资产。

（15）礼物收送

政策法律及商业习惯允许范围内的礼物收、送，应当确保其价值不超过法规和所在机构规定允许的范围。且遵循以下原则：

①不得是现金、贵金属、消费卡、有价证券等违反商业习惯的礼物。

②礼物收、送将不会影响是否与礼物提供方建立业务联系的决定，或使礼物接受方产生交易的义务感。

③礼物收、送将不会使客户获得不适当的价格或服务上的优惠。

（16）娱乐及便利

邀请客户或应客户邀请进行娱乐活动或提供交通工具、旅行等其他方面的便利时，应当遵循以下原则：

①属于政策法规允许的范围以内，并且在第三方看来，这些活动属于行业惯例。

②不会让接受人因此产生对交易的义务感。

③根据行业惯例，这些娱乐活动不显得频繁，且价值在政策法规和所在机构允许的范围以内。

④这些活动一旦被公开将不至于影响所在机构的声誉。

（17）客户投诉

应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则：

①坚持客户至上、客观公正原则，不怠慢任何投诉和建议。

②所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户。

③所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况。

④在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下个反馈时限。

3．从业人员与同事

（1）尊重同事

应当尊重同事，不得因同事的国籍、肤色、民族、年龄、性别、宗教信仰、婚姻状况或身体健康或残障而进行任何形式的骚扰和侵害。禁止带有任何歧视性的语言和行为。尊重同事的个人隐私。工作中接触到同事个人隐私的，不得擅自向他人透露。尊重同事的工作方式和工作成果，不得不当引用、盗窃同事的工作成果，不得以任何方式予以贬低、攻击、诋毁。

（2）团结合作

银行业从业人员在工作中应当树立理解、信任、合作的团队精神，共同创造，共同进步，分享专业知识和工作经验。

（3）互相监督

对同事在工作中违反法律、内部规章制度的行为应当予以提示、制止，并视情况向所在机构，或行业自律组织、监管都门、司法机关报告。

4．从业人员与所在机构

（1）忠于职守

应当自觉遵守法律法规、行业自律规范和所在机构的各种规章制度，保护所在机构的商业秘密、知识产权和专有技术，自觉维护所在机构的形象和声誉。

（2）争议处理

银行业从业人员对所在机构的纪律处分有异议时，应当按照正常渠道反映和申诉。

（3）离职交接

银行业从业人员离职时，应当按照规定妥善交接工作，不得擅自带走所在机构的财物、工作资料和客户资源。在离职后，仍应恪守诚信，保守原所在机构的商业秘密和客户隐私。

（4）兼职

应当遵守法律法规以及所在机构有关兼职的规定。在允许的兼职范围内，应当妥善处理兼职岗位与本职工作之间的关系，不得利用兼职岗位为本人、本职机构，或利用本职为本人、兼职机构谋取不当利益。

（5）爱护机构财产

应当妥善保护和使用所在机构财产。遵守工作场所安全保障制度，保护所在机构财产，合理、有效运用所在机构财产。不得将公共财产用于个人用途，禁止以任何方式损害、浪费、侵占、挪用、滥用所在机构的财产。

（6）费用报销

银行业从业人员在外出工作时应当节俭支出并诚实记录，不得向所在机构申报不实费用。

（7）电子设备使用

应当遵守法律法规及所在机构关于电子信息技术设备使用的规定以及有关安全规定，并做到：

①按照有关规定安装使用各类安全防护系统，不在电子设备上安装盗版软件和其他未经安全检测的软件。

②不得利用本机构的电子信息技术设备浏览不健康网页，下载不安全的、有害于本机构信息设备的软件。

③不得实施其他有害于本机构电子信息技术设备的行为。

（8）媒体采访

应当遵守所在机构关于接受媒体采访的规定，不擅自代表所在机构接受新闻媒体采访，或擅自代表所在机构对外发布信息。

（9）举报违法行为

银行业从业人员对所在机构违反法律法规、行业公约的行为，有责任予以揭露，同时有权利、义务向上级机构或所在机构的监督管理部门直至国家司法机关举报。

5．银行业从业人员与同业人员

（1）互相尊重

银行业从业人员之间应当互相尊重，不得发表贬低、诋毁、损害同业人员及同业人员所在机构声誉的言论，不得捏造、传播有关同业人员及同业人员所在机构的谣言，或对同业人员进行侮辱、恐吓和诽谤。

（2）交流合作

银行业从业人员之间应通过经常进行信息交流、参加学术研讨会、召开专题协调会、参加同业联席会议，以及银行业自律组织等多种途径和方式，促进行业内信息交流与合作。

（3）同业竞争

银行业从业人员应当坚持同业间公平、有序竞争原则，在业务宣传、办理业务过程中，不得使用不正当竞争手段。

（4）商业保密与知识产权保护

①银行业从业人员与同业人员接触时，不得泄露本机构客户信息和本机构尚未公开的财务数据、重大战略决策以及新的产品研发等重大内部信息或商业秘密。

②银行业从业人员与同业人员接触时，不得以不正当手段刺探、窃取同业人员所在机构尚未公开的财务数据、重大战略决策和产品研发等重大内部信息或商业秘密。

③银行从业人员与同业人员接触时，不得窃取、侵害同业人员所在机构的知识产权和专有技术。

6．银行业从业人员与监管者

（1）接受监管

应当严格遵守法律法规，对监管机构坦诚和诚实，与监管部门建立并保持良好的关系，接受银行业监管部门的监管。

（2）配合现场检查

应当积极配合监管人员的现场检查工作，及时、如实、全面地提供资料信息，不得拒绝或无故推诿，不得转移、隐匿或者毁损有关证明材料。

（3）配合非现场监管

应当按监管部门要求的报送方式、报送内容、报送频率和保密级别，报送非现场监管需要的数据和非数据信息，并建立重大事项报告制度。银行业从业人员应当保证所提供的数据信息完整、真实、准确。

（4）禁止贿赂及不当便利

不得向监管人员行贿或介绍贿赂，不得以任何方式向监管人员提供或许诺提供任何不当利益、便利或优惠。

7．惩戒措施

对违反职业操守的银行业从业人员，所在机构应当视情况给予相应惩戒，情节严重的，应通报同业。

二、典型题（含历年真题）详解

（一）单项选择题

1．某客户欲购买银行代收的一种理财产品，便邀请为其办理业务的银行工作人员小李下班单独为其解释该产品风险。小李恰当的做法是（　　）。

A．让保安立即驱逐该客户

B．认为已经下班，客户的邀请不合理，坚决不做

C．认为若是解释业务，应尽量在上班时间在工作场所进行

D．认为该客户的要求属于工作人员的职责之一，必须满足其要求

【答案】C

【解析】银行工作人员的职责范围限于工作时间内。下班后，小李不一定要满足客户的要求，但不能采取“坚决不能做”的态度，应合理解释；保安驱逐该客户的做法违反了银行业从业人员对待客户应该礼貌服务的要求。

2．银行业从业人员的下列行为中，不符合“熟知业务”的有关规定的是（　　）。

A．熟知向客户推荐的产品

B．银行产品部门工作人员向客户经理介绍产品时未提及风险，客户经理也没有主动了解产品风险

C．熟知与自身岗位相关的有关法规

D．熟知业务处理流程

【答案】B

【解析】根据《银行业从业人员职业操守》第十条“熟知业务”的规定，银行业从业人员应当加强学习，不断提高业务知识水平，熟知向客户推荐的金融产品的特性、收益、风险、法律关系、业务处理流程及风险控制框架。B项中，产品部门工作人员没有介绍风险时，客户经理应当主动去了解风险。

3．银行从业人员无法确知自己的行为是否属于利益冲突或对如何处理利益冲突有疑问时，应该（　　）。

A．稍后办理

B．请求同事帮助

C．向上级主管报告

D．假装不知情

【答案】C

【解析】各银行机构对于利益冲突的处理有着较为复杂的规则，从业人员在无法确知自己的行为是否属于利益冲突或对如何处理利益冲突有疑问时，应该按照内部规定向上级主管报告，寻求内部专业支持。

4．在发生利益冲突时，银行业从业人员应当申请回避，下列（　　）行为存在明显不当。

A．以一般交易条件向关系人发放贷款

B．依据客户实际情况推荐合适的金融产品

C．以优势条件向朋友提供金融产品

D．在没有明确内部优惠政策时与普通消费者一样购买本机构金融产品

【答案】C

【解析】根据《银行业从业人员职业操守》第十四条“利益冲突”的规定，银行业从业人员本人及其亲属购买其所在机构销售或代理的金融产品，或接受其所在机构提供的服务之时，应当明确区分所在机构利益与个人利益。不得利用本职工作的便利，以明显优于或低于普通金融消费者的条件与其所在机构进行交易。

5．以明示或暗示方式向客户提供规避法律、法规规定的建议，违反了银行业从业人员（　　）的准则。

A．岗位职责

B．信息保密

C．内幕交易

D．监管规避

【答案】D

【解析】监管规避准则要求银行业从业人员在业务活动中，应当树立依法合规意识，不得向客户明示或暗示规避金融、外汇监管规定。

6．客户信息不包括（ 　 ）。

A．对私客户信息 

B．对公客户信息

C．不良客户信息 

D．优良客户信息

【答案】D

【解析】客户信息包括对私客户信息、对公客户信息、不良客户信息，不包括优良客户信息。

7．法院持法定手续到某银行支行查询某贸易公司的存款状况，该行业务员小张因与该贸易公司保持着良好的业务关系，闻讯后立即告知该贸易公司，小张的行为违反了（　　）的规定。

A．监管规避 

B．风险提示

C．协助执行 

D．内幕交易

【答案】C

【解析】银行业从业人员应当按法定程序积极协助执法机关的执法活动，不泄露执法活动信息，不协助客户隐匿、转移资产。由此可见，小张的做法违反了“协助执行”的规定。

8．银行业从业人员的下列行为中，不符合“岗位职责”有关规定的是（　　）。

A．不打听与自身工作无关的信息

B．除非经内部职责调整或经过适当批准，不代其他岗位人员履行职责或将本人工作委托他人代为履行

C．当有急事需要处理，可以将原规定自己保管的钥匙交与其他工作人员暂时代为保管

D．不违反内部交易流程及岗位职责管理规定将自己保管的印章、重要凭证、交易密码和钥匙等与自身职责有关的物品或信息交与或告知其他人员

【答案】C

【解析】《银行业从业人员职业操守》中关于“岗位职责”的规定要求包括以下三个方面的内容：（1）不打听与自身工作无关的信息。（2）除非经内部职责调整或经过适当批准，不代其他岗位人员履行职责或将本人工作委托他人代为履行。（3）不得违反内部交易流程及岗位职责管理规定将自己保管的印章、重要凭证、交易密码和钥匙等与自身职责有关的物品或信息交与或告知其他人员。

9．存款类金融机构从业人员对待客户采用一视同仁热情服务的态度，这遵守了服务礼仪的（　　）。

A．平等原则

B．自律原则

C．适度原则

D．从容原则

【答案】A

【解析】平等是礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。存款类金融机构从业人员对客户采取一视同仁热情服务的态度，这是遵守了服务礼仪的平等原则。

10．银行业从业人员对所在机构违反法律法规、行业公约的行为，有责任予以揭露，同时有权利、义务向（　　）举报。

A．上级机构

B．所在机构的监督管理部门

C．国家司法机关

D．ABC都正确

【答案】D

【解析】银行业从业人员对所在机构违反法律法规、行业公约的行为，有责任予以揭露，同时有权利、义务向上级机构、所在机构的监督管理部门或国家司法机关举报。

（二）多项选择题

1．下列属于社会主义市场经济条件下职业道德的主要内容的是（　　）。

A．爱岗敬业 

B．办事公道 

C．诚实守信 

D．服务群众

【答案】ABCD

【解析】社会主义市场经济条件下职业道德的主要内容的有：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众和奉献社会。

2．下列属于银行业从业人员从业基本准则的是（　　）。

A．诚实信用 

B．守法合规 

C．专业胜任  

D．勤勉尽职

【答案】ABCD

【解析】银行业从业人员从业的基本准则包括：诚实信用、守法合规、专业胜任、勤勉尽职、保护商业秘密和客户隐私以及公平竞争。

3．银行业从业人员在向客户进行营销活动时，明显违反了风险提示原则的行为有（　　）。

A．着力推荐对自己奖金有利的产品

B．详细介绍产品或服务的有利之处与缺陷

C．以不足以引起客户注意的方式提示免责条款

D．提供虚假信息

【答案】ACD

【解析】银行业从业人员在向客户进行营销活动时，以下四种做法明显不妥：（1）因个人利益驱动，忽视客户需要，着力推荐对自己业绩或奖金有利的产品；（2）着重介绍产品或服务的有利之处，对不利于客户的地方刻意隐瞒；（3）以不足以引起客户注意的方式提示免责条款；（4）对客户提出的问题闪烁其词，刻意回避或提供虚假信息。

4．妥善处理利益冲突对于银行业从业人员来说应当（　　）。

A．主动避免参与可能存在利益冲突的业务、项目

B．主动避免任职于可能产生利益冲突的岗位

C．在利益发生冲突时应申请回避

D．发生利益冲突时根据“正常交易原则”向管理层、利益相关人充分披露信息

【答案】ABCD

【解析】妥善处理利益冲突对银行业从业人员来讲包括多项，例如主动避免利益冲突，即主动避免参与可能存在利益冲突的业务、项目；主动避免任职于可能产生利益冲突的岗位；在利益发生冲突时应申请回避或根据“正常交易原则”向管理层、利益相关人充分披露信息，以确保交易的正当性和合理性。

5．信用社临柜人员在遇到（　　）情况时，必须站立服务。

A．客户对工作提出建议或批评时

B．接待老、幼、病、残客户时

C．存款填写凭证与钱数不符时

D．取款递交的凭证、单据有疑问时

【答案】ABCD

【解析】上述四项均是信用社临柜人员必须站立服务的情况。

（三）判断题

1．对残障者或语言存在障碍的客户，应当尽可能为其提供便利。但根据所在机构与客户之间的契约而产生的服务方式、费率等方面的差异，不应视为歧视。（　　）

【答案】√

【解析】对客户要公平对待，即不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康或残障，以及业务的繁简程度和金额大小等方面的差异而歧视客户。对残障者或语言存在障碍的客户，应当尽可能为其提供便利。

2．对银行业一般从业人员的专业知识及从业资格，我国的法律法规已作出明确的规定。（　　）

【答案】×

【解析】我国的法律法规还没有对银行一般从业人员的专业知识及从业资格作出明确的规定。

3．银行为员工张某分配了一台笔记本电脑。张某可以用笔记本电脑安装与工作有关的盗版软件。（　　）

【答案】×

【解析】根据《银行工作人员守则》第十三条的规定，遵守计算机管理制度，维护数据信息安全。盗版软件威胁银行的数据信息安全。

4．银行业从业人员李某因请假离岗，为了不影响正常业务开展及应急需要，将自己保管的印章等交与同事，体现了李某的大局意识。（　　）

【答案】×

【解析】根据《银行业从业人员职业操守》第12条的规定，银行业从业人员应当遵守业务操作指引，遵循银行岗位职责划分和风险隔离的操作规程，确保客户交易的安全，应做到：不得违反内部交易流程及岗位职责管理规定将自己保管的印章、重要凭证、交易密码和钥匙等与自身职责有关的物品或信息交与或告知其他人员。

5．银行业从业人员对所在机构的纪律处分有异议时，可以直接向监管部门反映和申诉。（　　）

【答案】×

【解析】根据《银行业从业人员职业操守》第31条的规定，银行业从业人员对所在机构的纪律处分有异议时，应当按照正常渠道反映和申诉。

6．银行为VIP客户提供比办理一般人民币业务客户更加便捷的服务，违反了“公平对待”原则。（　　）

【答案】×

【解析】银行业从业人员应当公平对待所有客户，但考虑到产品的目标客户群的不同以及银行产品本质上的差别，银行在产品设计上的差异会导致费率和服务便捷程度等方面的差别，这与公平对待客户的职业操守不矛盾。