第二章　导游规范

【考试内容】

1熟悉导游的从业素质、职责及礼仪规范；熟悉导游应该具备的修养和工作中的行为规范。

2掌握地陪导游服务程序和服务质量要求；掌握全陪导游服务程序和服务质量要求；掌握领队服务程序和服务质量要求；了解景点导游服务程序和服务质量要求；掌握《导游领队引导文明旅游规范》的内容，引导游客文明旅游。

3了解散客旅游的定义和特点，掌握散客导游服务程序和服务质量要求。

4了解导游语言的内涵和特性，掌握导游口头语言的表达技巧和态势语言的运用技巧，熟悉导游语言的沟通技巧；熟悉导游讲解的原则和要求，掌握常用的导游讲解方法和技巧。

5了解导游带团的特点和原则，熟悉导游主导地位的确立和导游形象的塑造，掌握导游提供心理服务、活跃气氛、引导游客审美、组织和协调、接待重点游客的方法和技巧。