【要点详解】

一、导游的从业素质、职责及礼仪规范

1导游的从业素质

20世纪60年代，我国旅游界将当时的翻译导游人员应具备的素质概括为“三过硬”，即思想过硬、业务过硬和外语过硬。当今对导游人员的素质提出了更高的要求。

（1）良好的思想品德

①具有爱国主义意识；

②遵守社会公德和旅游职业道德；

③践行社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观。

（2）“T”型知识结构

导游人员不仅要有宽博的知识面，而且还应在某一知识领域有较深的造诣，即“T”型知识结构。

①语言知识；

②政治、经济和社会知识；

③历史文化知识；

④政策法规知识；

⑤心理学知识；

⑥美学知识；

⑦客源国（地区）知识；

⑧旅行相关业务知识。

（3）较强的业务能力

①语言表达能力；

②导游讲解能力；

③人际交往能力；

④组织协调能力；

⑤应变能力或紧急问题处理能力；

⑥引导游客文明旅游的能力。

（4）良好的健康身心

①身体健康

身体健康不仅局限于身体的强壮和生理上无疾病，还要有较好的体魄。

②心理健康

心理健康是指导游在带团过程中能自始至终不受外来因素的不良影响，保持愉快、饱满的良好精神状态。

③思想健康

a．导游人员要不断学习，提高自己的思想觉悟，努力把个人的功利追求同国家的利益融合起来；

b．要提高判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力；

c．要培养意志坚定、自我调控的能力，自觉地抵制形形色色的诱惑和精神污染。

2导游的职责

（1）导游人员的基本职责

根据《导游管理办法》，各类导游应履行的共同职责是：

①自觉维护国家利益和民族尊严；

②遵守职业道德，维护职业形象，文明诚信服务；

③根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；

④负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；

⑤根据旅游团接待运行情况，做好相关的协调工作，配合和督促有关部门安排好游客的交通、食宿等事宜，确保接待计划顺利实施；

⑥注意保护旅游者的人身和财物安全，处理旅游团突发事件，并及时向接待社汇报，参与做好相关善后工作；

⑦耐心解答游客的问询，反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。

（2）出境旅游领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责

①出境旅游领队的职责

出境旅游领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人。其主要职责是：

a．维护旅游者的合法权益；

b．与接待社共同实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题；

c．为旅游者提供旅游行程中的相关服务；

d．代表组团社监督接待社和当地导游的服务质量；

e．自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行；

f．向旅游者说明旅游目的地的法律法规、风土人情及风俗习惯等。

②全陪导游人员的职责

全陪导游人员是组团旅行社的代表，对所率领的旅游团（游客）的旅游活动负有全责，因而在整个旅游活动中起主导作用。其主要职责是：

a．实施旅游接待计划；

b．联络工作；

c．组织协调工作；

d．维护安全、处理问题；

e．宣传、调研。

③地陪导游人员的职责

地陪导游人员是接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。其主要职责是：

a．安排旅游活动；

b．做好接待工作；

c．导游讲解；

d．维护安全；

e．处理问题。

④景点景区导游人员的职责

a．导游讲解；

b．安全提示；

c．结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识。

3导游员的礼仪规范

（1）仪容、仪表

①服饰要求

导游的着装应整洁、大方得体，要牢记并严守TPO原则，即着装要考虑到时间“Time”、地点“Place”、场合“Occasion”。导游应在选择服装和款式时力求与着装的时间、地点、场合协调一致，能较好地和谐般配。

a．整洁，常洗常换，尤其是衬衣的领口和袖口要保持清洁，袜子要常换，不要有异味；

b．协调，上衣、裤子、鞋乃至帽子、围巾在色彩、质地上要协调，服装要与形体相称；

c．有风度，服装款式要符合自身的文化底蕴。

②容貌要求

a．头发要经常梳理，保持清洁和整齐，发型要朴实大方，同自己的职业、脸形、身材、气质相协调；

b．男性不留长发、小胡子、大鬓角，鼻毛要修短，要常常刮脸，不要留胡须，面容要保持光泽；

c．女性面部可施淡妆，不要浓妆艳抹，指甲要常修剪，保持指甲清洁，不要留长指甲，也不要涂过艳的指甲油；

d．导游人员带团时最好不要吃葱、蒜、韭菜等有异味的食物，必要时可嚼口香糖来清除口腔异味。

（2）仪态

①站态

站立时身体重心要放在两脚之间，不要依左或依右；胸要微挺；两眼平视，面带笑容；双肩舒展，两臂自然下垂。应注意双手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入口袋，以免给游客造成一种傲慢或漫不经心的感觉。

②坐态

导游人员正坐要求端正、娴雅，上体要自然挺直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，或搭在扶手上，胸微挺，腰伸直，目平视，面带笑容。男性坐下时，两膝可适度张开，以显示其自信、豁达；女性双膝应并拢，以显示其庄重、矜持。不论男性或女性，坐下时均不应高跷二郎腿。

③步态

行走时，要保持上体正直，不低头，双臂自然前后摆动，肩部放松，步伐要适中均匀。侧身行走时，一面讲解，一面注视游客，必要时可转过身来观察游客是否跟上。行走时切忌驼背、斜肩、左右摇摆，不可手插裤兜，脚蹭地面。

④表情

导游人员要经常面带微笑，这是衡量导游服务质量的一个重要指标。

（3）礼貌、礼节

①见面礼节

见面礼节包括介绍和自我介绍、握手、拥抱、鞠躬、递接名片等。

②交谈礼节

a．态度要诚恳，表情要大方、自然，不要心不在焉，不要时时看表；

b．交谈双方要视具体情况保持一定的空间距离，目光要注视对方的眼睛，不要左顾右盼；

c．交谈的语言要文雅、得体，要掌握好分寸，谦虚要适当，赞语不要过分；

d．交谈中，要认真倾听客人讲话，不要随意打断；

e．交谈要选择双方感兴趣的话题，避免谈论容易引起争论和过于严肃的问题；

f．不谈论他人隐私，不议论第三者，不询问女士的年龄、婚姻、履历，不问男士的工资收入等。

③赴宴礼节

a．参加宴请时，应准时抵达宴会地点；

b．就座时应听从主人的安排，不可随意乱坐，不可玩弄餐桌上的酒杯、刀叉等餐具；

c．落座后待主人招呼后方可进餐；

d．敬烟时，应先敬长者和女士；

e．在席间，要尽量和左右邻座客人谈论一些愉快的话题等。

④日常交往礼节

a．导游人员在清点游客人数时，采用默数方式。导游讲解时不要抽烟，不要随地吐痰，不乱扔杂物。在带团行走时，不要搭人肩膀。候车、等人时不要蹲歇。

b．导游人员进入游客房间，应事先电话约定并准时抵达，进门前先按铃或敲门，不得擅自闯入；在游客房间内，不要触摸客人的行李物品和书籍等，不要随意借用客人的电话。

c．男性导游人员要自觉遵守西方社会人际交往中“女士优先”的传统礼仪。