第2章 客户中心简介

2.1 客户中心的定义

从定义上来看，客户中心是指通过多种接触媒介（电话、传真、互联网访问、电子邮件、视频、短信、WAP等）为客户提供交互式自助服务和人工服务的系统。在市场上还可以称客户中心为客户联络中心、帮助中心、技术支持中心、客户关怀中心、客户营销中心等。从传统的技术角度上看，它是一个利用现代通信与计算机技术，如CTI（Computer Telephony Integration，计算机电话集成技术）、IVR（Interactive Voice Resporse，交互式语音应答）、ACD（Automatic Call Distributor，自动呼叫分配系统）虚拟化技术、云计算技术等帮助运营机构为其内部或者外部客户提供服务的运营中心。

传统的客户中心，是指通过电话获取有关的信息和服务的机构。最早出现的客户中心通常是以“特服业务”的形式出现的，包括：“114”“119”“120”等业务。

随着各种技术的不断发展，客户中心从概念上已经演变成（电话、传真、因特网等）“呼叫”+（信息）“中心”。这里的“呼叫”只是代表了一种接入的手段，其途径已经不再局限于传统的电话，还包括传真、电子邮件、短信以及Web上的各种文本、语音和视频等的介入方式。每一个客户中心至少包括一个ACD模块和若干座席。各种信息的不同服务方式，产生了不同类型的增值业务。

现代客户中心已经涉及计算机（软硬件）技术、因特网技术、计算机电话集成技术、数据仓库技术、客户关系管理技术、交换机通信技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台，将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。客户中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是企业运营不可或缺的一部分。