2.3 客户中心的类型

客户中心可以根据不同的维度进行分类，包括座席规模、业务运营形态、采用的技术、呼叫业务的方向以及分布地点等。

2.3.1 按座席规模分类

不同国家对于客户中心的座席规模的划分标准不同。基于CC-CMM研究中心撰写的《2014年中国客户中心运营标杆管理报告》，在国内，客户中心规模可以划分为以下几种类型。

（1）微型：50座席以下；

（2）小型：51～200座席；

（3）中型：201～500座席；

（4）大型：501～1000座席；

（5）超大型：1000座席以上。

2.3.2 按业务运营形态分类

目前国内客户中心产业中，存在着自建（In‐House Call Center）、外包（Out Sourcing Call Center）、托管及设备租赁（或称应用服务提供商型，即Application Service Provider）等多种分类与形态。

1．自建客户中心

自建客户中心是指客户中心的用户（政府或运营机构）自己投资建设的客户中心，其目的在于利用客户中心来开展自身业务，大部分自建客户中心只用于处理与自身业务与服务相关的呼叫业务，并不对第三方厂商提供客户中心服务。而有些商业型自建客户中心从人员复用，成本节省，为运营机构增加销售额等角度出发也会承接一些外包项目。

2．外包客户中心

外包客户中心是指运营机构为了专注于自身的核心竞争力（比如产品设计、产品生产、市场推广等）将呼叫相关业务（比如售后服务，产品销售等）外包给第三方的呼叫业务提供商来运作，这类第三方的呼叫业务提供商可以称为外包客户中心。

在外包客户中心领域里，用户或厂商可分成发包方（甲方）和接包方（乙方）。发包方（甲方）指的是将业务委托给第三方呼叫业务提供商来全面管理或部分管理的运营机构或者个人。而接包方（乙方）则是指承接发包方业务的第三方呼叫业务运营单位。

运营机构之所以外包自己的客户中心，是从最初以控制成本为根本目标，转变为通过合作伙伴改善服务品质，利用合作伙伴的专业知识进行创新，使自己获得更灵活可控的成本转移。以前的外包往往是财务导向的，而现在越来越多的外包是出于战略和战术的考虑。合作时间也从以往的短期合作转变为三年以上的长期合作。图2-1为外包客户中心的价值形态。

3．客户中心托管服务

客户中心托管服务，是一种新型客户中心系统平台和服务的提供方式，是由专业公司运用先进的通信和计算机技术，集中构建高品质和高处理能力的客户中心系统，通过远程座席功能，将座席分配给不同运营机构来使用，并负责系统的运行与维护。

使用的运营机构无须购买任何软、硬件系统，只需具备人员、场地等基本条件，就可以快速拥有属于自己的客户中心。软硬件平台、通信资源、日常维护与服务由服务商提供。托管型客户中心是一种典型的SaaS（Software-as-a-Service，软件即服务）模式业务。因此，可以认为它是云计算客户中心的一种模式。

客户中心托管服务是把客户中心从复杂的“系统平台”建设转变为简单“服务”的提供，是技术的创新，更是运营模式的创新。

4．客户中心设备租赁

客户中心设备租赁是指运营机构全部或部分租用第三方提供的客户中心系统设备及应用软件来构建客户中心。在设备租赁过程中，出租方不仅提供甲方运营机构租赁物件（硬件设备），还提供了对租赁物件（硬件设施）的维修、保养以及对客户中心软件系统的维护等服务。

在客户中心设备租赁服务中，甲方运营机构是设备的使用者，他们从第三方提供客户中心系统设备及应用软件的公司租赁设备。

上述4种类型中，前两种类型或形态的客户中心占到客户中心产业市场中的绝大部分份额，而后两种形态相对来说规模还比较小。

2.3.3 按采用的技术分类

按照采用的技术来看，可以分为基于计算机板卡的客户中心、基于交换机的客户中心与基于IP技术的一体化客户中心。

1．基于板卡的客户中心

基于板卡的客户中心一般是由系统集成商（System Integration，简称SI）按照最终客户需求，将不同厂商的板卡集成到一个系统内以实现对客户呼叫的控制。这种技术形态的客户中心性能相对较差，多用于小型的客户中心。

2．基于交换机的客户中心

与基于板卡的客户中心相比，基于交换机的客户中心系统具有较好的稳定性与可靠性，但是成本相对较高，一般中、大型的客户中心会采用基于交换机的技术。

3．基于IP技术的一体化客户中心

随着2000年以来统一通信技术（Unified Communication Technology）以及IP（Interent Protocol）通信技术的发展，基于相关技术的多媒体IP客户中心也快速发展起来。

2.3.4 按呼叫业务的方向分类

从呼叫业务的方向来看，可以分为呼入型、呼出型以及混合型客户中心。

1．呼入型客户中心

呼入型客户中心一般承担了包括售前咨询、售中下单和售后服务的业务，对人员一般会存在较高的专业知识要求。

2．呼出型客户中心

呼出型客户中心业务一般包括信息核实、客户关怀和电话营销等。

3．混合型客户中心

混合型客户中心是具备了呼出与呼入业务的客户中心。

2.3.5 按分布地点分类

按照分布地点可以将客户中心划分为单址客户中心、多址独立客户中心以及多址关联客户中心。

1．单址客户中心

单址客户中心是指在同一地点工作的客户中心，这类客户中心对于运营机构变化的响应会比较快，也便于实施培训以及新系统的使用上线等。

2．多址独立客户中心

多址独立客户中心是指在不同地点独立存在的客户中心，因为有些运营机构在不同地方会设立分部，而客户中心是独立向分公司汇报，所以虽然这种模式在运营的灵活性、成本控制方面都存在着一定的问题，但是仍然存在于某些运营机构中。

3．多址关联客户中心

多址关联客户中心是指分布在不同地点但集中式管理的客户中心，这类客户中心可以在日常业务运营过程中互相支撑，如当某一点的呼入量过多时，总部可以将溢出量转移到当时量相对较低的点，以保证整体的服务水平不受影响。