第二篇 设计与规划

客户中心的设计与规划，可以说是建立现代客户中心的基础。合理的设计与规划，使客户中心能够沿着既定目标持续发展，在保持环境安全、舒适，人员稳定的情况下，形成一支规范、高效、有凝聚力的队伍。

设计与规划关注客户中心运营机构的整体建设与构成，其目的是确保客户中心运营机构健康与可持续发展，从而为其运营与管理、数据与绩效、客户体验、创新与提高提供系统的、完整的指导与输入。

本篇结合客户中心设计与规划的核心要点，详细而系统地介绍了客户中心建设之初的重要维度，系统地展现如何关注客户中心运营机构的整体建设与构成。