前言2
在拥有新兴技术的同时，为了打造世界级的客户中心，运营机构还需要具备一支有丰富管理经验和创新精神的管理团队，客户中心的管理人员需要具备娴熟的沟通技巧，能够与上下游保持良好的沟通，传达必要的信息，并与其他部门进行友好合作；需要具备一定的问题解决能力，因为客户中心是个突发性事件频发的地方，时不时会有一堆问题出现在管理人员面前；需要具备一定的创新能力，因为客户需求一直在发生变化，服务渠道在发生革新，竞争对手在不断进步，在这样一个大环境下，运营机构必须让自己行动起来，优化流程，优化话术；需要具备一定的技术知识、培训技巧、面试技巧、数据分析能力等，当然其中最重要的还是具备为客户提供服务的意愿和能力。
当客户中心具备了问题解决能力和创新能力的时候，是否就成为一个世界级的客户中心了呢？可以从5个维度来判断：设计与规划是否完善、运营与管理是否到位、数据与绩效是否优异、客户体验是否满意、创新与提高是否及时。
1．设计与规划
设计与规划强调关注客户中心运营机构的整体建设与构成，其目的是确保客户中心运营机构健康与可持续发展，从而为其运营与管理、数据与绩效、客户体验、创新与提高提供系统、完整的指导。
客户中心的设计与规划至少需要包含以下7个环节：文化与战略的创建、管理体系的打造、环境的整体营建、信息系统的建设、应急管理机制的建立、安全管理机制的落地、持续改善机制的实施。
以文化与战略创建为例，客户中心的长期成功离不开符合市场需求的客户中心文化。客户中心文化由三个部分组成：核心价值、愿景和使命。
（1）核心价值：客户中心独特的运营模式和管理理念，是指导员工在日常工作中所做决定和行动的基础原则。
（2）愿景：客户中心未来的长期发展方向。它需要被所有员工接受和理解，并能够有效激励、团结员工一起采取行动来实现它。
（3）使命：客户中心的目标，描述了该目标存在的原因和客户中心应该做的事情。
在客户中心文化的基础上，运营机构要建立自己的战略目标。通过完成战略目标来实现最终的愿景。战略目标往往包含以下内容。
（1）与客户相关的绩效指标：提高客户满意度、提高客户沿用率、提高客户转换率等。
（2）财务指标：降低成本、提高收益等。
（3）内部运营指标：提高工时利用率、减少平均处理时长等。
（4）员工成长指标：降低员工的流失率等。
有了战略计划后，每个部门需要制订相应的年度计划，其中要明确相关任务责任人、不同阶段的里程碑以及具体的行动方案等。
2．运营与管理
客户中心运营机构的运营与管理关注整个运营过程的计划、组织、实施与控制，其目的是通过良好的运营与管理，使客户中心运营机构有效地为上下游客户提供其所期望的产品与服务。运营管理包括三大要素：流程建设、人员管理与技术应用。
1）流程建设
流程是一组相互关联的活动，在客户中心，流程存在于日常运营的每个环节。它的作用是确保所有服务人员、营销人员、管理人员遵循一致的方法开展每天的工作，并由此为上、下游客户提供高效优质的接触体验。
流程建设包含4个环节：流程如何设计，业务流程的建立，管理流程的建立，流程实施、控制和优化。
以管理流程中的业务监控流程为例，其中至少要定义以下内容：监控内容、抽样方式、监控频率与监控方式，从事监控的人员与被监控人员都要接受培训，以理解业务监控的方式与评分标准，同时每月至少对评分一致性进行校验。
2）人员管理
客户中心是个劳动力密集的产业，随着85后、90后员工所占比例的逐步增加，为了维系和激发员工对工作的热情，为公司创造更多的效益，运营机构内部关系管理需要强调以员工为主体和出发点，注重个体层面上的交流和激励。
人员管理通常包含5个部分：入职与离职管理、员工的培训与援助、员工的沟通与协调、如何考核与激励员工以及实施员工满意度调查。
以入职与离职管理为例，客户中心运营机构要制订一套完整的人员招聘、入职与离职管理的制度与流程，并文档化，需要定义每个岗位的最低技能要求以及相应岗位的招聘说明，需要具有新员工入职初期的沟通辅导机制，以及在员工离职时需要进行一对一交流以识别员工的真正离职原因。通过这些方法来留住优秀人才，减少员工流失率。
3）技术应用
在具备并严格执行规范、有效的流程，以及进行有效的人员管理和培养的基础上，为了不断提升运营效率，并使客户中心运营机构的业务发展适应市场需求，与其CRM策略相匹配，客户中心需要采用一些先进的、完善的技术系统。技术系统必须基于客户中心运营机构自身业务的需求，并与运营管理的目标和要求保持一致，帮助其提高业务处理与运营管理的准确度与效率。它能帮助客户中心人员在流程的指导下更有效地完成日常工作，并协助管理者进行数据分析，采取行动解决即时出现的问题。
3．数据与绩效
数据与绩效管理关注如何实现客户中心运营机构的整体经营目标、价值分配和内部运营管理效果。其目的是通过对结果的管理，管控流程体系的运作，能及时对发现的问题进行改善，同时通过考核既定的指标达到期望的目标值。
数据与绩效可以包含4个环节：绩效管理体系的建立、绩效数据的CRUCIAL原则［可采集性（Collectable）、可报告性（Reportable）、实用性（Usable）、频率性（Cyclical）、改进性（Improvable）、精确性（Accurate）、逻辑性（Logical）］、绩效指标的设计和通过有效的管理确保绩效成果。
以绩效数据的CRUCLAL原则为例，数据与绩效管理需要关注如下7点要素。
（1）数据是否根据已经定义的流程进行收集及处理；
（2）数据是否以通用、简单、可读的格式来汇总，以驱动管理行动；
（3）数据是否应用于管理，使流程负责人明确绩效指标与目标的差距；
（4）数据收集的周期（如小时、周、月）是否与业务流程时间相适应；
（5）数据改进是否由客户中心自己的行动所导致，是否反映业务能力提升；
（6）数据是否能够精确反映绩效水平，并且通过不断审核来确保这种精确性；
（7）数据是否与业务流程输出具有逻辑相关性。
4．客户体验
客户体验对于客户中心运营机构的运营业绩具有决定性作用。影响客户体验的因素众多，不仅包括客户中心运营机构自身的因素，还包含产品本身的质量、运营机构整体的市场营销策略以及其他客户互动渠道。客户中心运营机构通过对客户体验的管理实现对上、下游客户的有效把握与管理，进而提高上、下游客户的满意度与忠诚度。
以下游客户管理为例，运营机构需要关注下游客户的信息管理以及下游客户满意度评估。下游客户信息管理需要做到能根据下游客户的历史行为、基本信息与外部环境等识别下游客户需求并记录归档，同时也能记录对所有下游客户相关信息的访问历史等。而满意度评估需要做到定期对下游客户进行满意度调查，能发掘并定义驱动下游客户满意度的具体要素且能定期分析和管理下游客户的不满意反馈等。
5．创新与提高
现在所处的时代有两个鲜明的特征：从产品时代转变为服务时代；全面进入互联网时代、信息化时代、电子商务时代。在这样一个宏观背景下，客户以及客户体验变得尤为重要，通过专业的运营与管理，客户中心运营机构可以持续获得优质的绩效与产出，但是要取得客户认可、客户中心在运营机构中所扮演角色的重要性不断提升，运营机构就需要不断地创新和提高。创新主要来自5个方面：战略与流程创新、系统与应用工具创新、新服务与方案的开发与执行、客户生命周期管理与客户价值挖掘。
以战略与流程创新为例，运营机构需要不断思考以下7个问题：
（1）我们接触（服务、营销或者关怀）的客户是谁？
（2）这些客户需要怎样的服务和产品？
（3）我们怎样才能有效地提供满足这些客户要求的服务和产品，并能让自己接触的客户在感知上区别于使用其他客户中心的经历？
（4）我们现在面临的大环境是什么样的？
（5）我们的竞争对手是谁，所处怎样的形势？
（6）和竞争对手相比，我们的优势是什么？劣势又在哪里？
（7）有哪些可能发生的潜在变化？