3.1 商业闭环：线上线下融合，引爆零售O2O
对于传统零售企业来说，要想把握住发展机遇，取得竞争优势，就必须彻底理解和拥抱新零售。线下的企业必须进入到线上，线上的企业也需要向线下靠拢，线上网店和线下实体店实现无缝融合，相互合作引流，为消费者带来更加优质的服务和体验，才能引爆零售O2O，打造商业闭环。
3.1.1 核心原则：打造便捷高效的零售O2O
在新零售概念提出者马云看来，线上与线下的融合是新零售最明显的特征。两者通过相互协调和相互促进，加深彼此之间的关系，打破电商和实体店的界限，同时以技术作为基础，以“便捷高效”为核心原则。线上、线下和物流是新零售的三大构成要素，线上包括网店、企业APP、微信小程序以及云端平台等，线下则包括企业、门店和厂家，物流的主要目的就是消灭库存，减少商家的囤货量。只有将新零售的三大要素相互结合，才能打造更加便捷高效的零售O2O模式。
“三只松鼠”是一家定位于纯互联网食品品牌的企业，初期的主要销售渠道都在线上，包括官方旗舰店、自建APP商城以及天猫等电商平台，如图3-1所示。从2016年9月开始，“三只松鼠”第一家线下投食店开张，并计划要陆续开1 000家线下体验店。
图3-1 “三只松鼠”天猫旗舰店
同时，“三只松鼠”自主开发了“松鼠云质量平台”系统，可以快速收集用户反馈信息，对产品进行改进，优化供应链管理。另外，“三只松鼠”还在国内各大城市建立了智慧化仓储物流基地，实现“早上发货，下午到货”的物流速度，为消费者带来便捷高效的购物体验。
3.1.2 发展趋势：零售O2O的三个主流方向
近年来，传统零售与电商的融合速度越来越快，如阿里巴巴与银泰、华联、新世界、美宜多便利店等，以及腾讯与王府井百货、新世界百货等。在这些零售O2O的转型和发展过程中，主要有三个主流方向，如图3-2所示。
图3-2 零售O2O的发展趋势
3.1.3 模式落地：三大方式打造极致用户体验
从上面的内容可以看到，新零售背景下的O2O发展趋势更加关注用户端，不管是大数据、产品服务，还是消费体验，都是针对用户来进行升级的，目的就是打造极致的用户体验，主要包括配送、产品和关系三个方面，如图3-3所示。
图3-3 打造极致用户体验的三种思路
3.1.4 模式转型：传统零售企业如何实现O2O？
前面一章介绍了传统零售企业转型新零售的思路和方法，这里具体介绍如何通过O2O模式来落地。
1. 创新：通过新的产品和服务来满足用户需求
其实，新零售就是通过对传统零售的服务场景、产品和营销方式等进行创新，来满足用户的各种需求，从而达到吸引和留住用户的目的。
例如，大润发尝试创新服务，推出以生鲜食品为主的“大润发优鲜”。在商品选择上，同沃尔玛新一代门店一样，“大润发优鲜”选择满足家庭日常生活需要的品类，对部分品类进行了选品升级，引进了更多进口、中高端商品。大润发优鲜有独立的APP，方便顾客在线上购买，如图3-4所示。
值得一提的是“大润发优鲜”流畅的物流配送。“大润发优鲜”的前身是飞牛网，有着电商的基因，在物流配送方面也有着一定的优势。在改头换面之后，“大润发优鲜”借着生鲜配送走高，却也为没落的前身飞牛网“负重”。不过这并没有影响“大润发优鲜”的发展，一方面有大润发深入人心的口碑加持；另一方面，“大润发优鲜”还拥有完整的物流设备，其物流以店为仓，从前端拣货到后库装箱，全由物流带来传送。其实，就大型实体超市的发展方向上来说，大润发在探索新模式上更加大胆。
图3-4 “大润发优鲜”APP
2. 技术：根据用户消费习惯，引入更多新技术
图3-5 饿了么研发的送餐无人机
传统零售可以通过借助各种新零售的新技术和方法，如人工智能、直播、微信公众号以及短视频等，促进线上线下的O2O一体化进程，来迎合用户的个性化消费需求。
于是我们看到一个现象，市面上“无人”模式的销售方式越来越多，有无人货柜、无人超市等。而到店接受服务的过程中，智慧餐厅、大数据点单、AI刷脸支付等刷新了人们对科技化消费的认知。此外，还有代替了快递员的无人机配送，京东、超级物种以及饿了么等品牌均开始了无人机试点。例如，饿了么研发无人机配餐，推出“E7”无人机，最高飞行时速可达65千米，最大载重为6千克，可以承载8～10份外卖数量，可以让外卖配送更加高效，如图3-5所示。