- 客户关系管理理论与应用(第2版)
- 栾港
- 991字
- 2024-11-01 22:49:15
案例导入
王永庆卖米
王永庆(1917—2008)是著名的企业家,台塑集团创办人,被誉为当地的“经营之神”。他除了在事业上取得成功外,还致力于慈善事业,是企业家中颇具爱心的人士之一。
王永庆年少时在一家小米店做帮工。一年后,他用父亲借来的200元钱作本金,开了一家小米店。为了和隔壁一家米店竞争,王永庆颇费了一番心思。
当时大米加工技术比较落后,出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等杂质,买卖双方都见怪不怪。王永庆则多了一个心眼,他每次卖米前都把大米中的杂物拣干净,这一做法深受客户的欢迎。
王永庆卖米多是送米上门的,他在一个本子上详细记录了客户家有多少人、一个月吃多少米、何时发工资等信息。估计客户的米快吃完了,他就送米上门;等到客户发工资的日子,他再上门收取米款。
在送米时,他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有旧米,他就将旧米倒出来,将米缸刷干净,再将新米倒进去,并将旧米放在上层。这样,旧米就不至于因陈放过久而变质了。他这个小小的举动令不少客户深受感动,客户铁了心专买他的米。就这样,他的生意越做越好。从这家小米店起步,台塑集团最终成为台湾地区工业领域的“龙头老大”。后来,他谈到开米店的经历时,不无感慨地说:“虽然当时谈不上懂什么管理知识,但是为了服务客户做好生意,就认为有必要了解客户的需要,没有想到,由此追求实际需要的一点小小构想,竟能作为起步的基础,并逐渐演变成为企业管理的逻辑。”
本案例整理自《生意通》2005年第7期《王永庆卖米的故事》(王云)一文。
思考:从客户关系管理的角度来看,王永庆卖米的故事能带给我们哪些启示?
评析:王永庆在企业经营上是一个成功者,他的一生给人们留下了许多宝贵的精神财富,单从其卖米的故事中我们就能得到很多启示。
王永庆每次卖米前都剔除大米中的杂质以提升产品质量,在行业竞争中做到了“人无我有,人有我精”,体现了对客户的关怀,提高了客户的满意度和忠诚度。
王永庆在为客户提供基本服务的同时,还为客户提供了增值服务,让客户感动。只有让客户感到服务周到,才能留住他们,这体现了客户关系管理的基本任务:保留老客户,避免客户流失。
每次给新客户送米时,王永庆都要打听这家有多少人吃饭,每人的饭量如何,并据此估计这家下次买米的大概时间,不等客户上门,他就适时地主动将米送过去。根据客户档案分析客户需求规律,以此制订营销计划。客户需求分析越深入细致,这种企业营销计划才会越具有针对性。