急诊检查环节的任务主要是根据病情进行必要的检查，然后进一步得出具体可能的诊断。如果把接诊环节比喻为医患沟通的地基，那么检查环节和后续的治疗环节就可以比喻为屋顶。急诊检查环节的沟通主要是向患者及家属告知检查的项目以及解释病情，该阶段的沟通技巧与接诊环节的技巧紧密相连。该环节继续强调急诊医生对急诊工作特殊的热情和敏锐的洞察力，熟练掌握急救技能，在紧张有序的抢救工作中，不仅考虑医疗问题和注重生命的抢救，也需要考虑患者及家属对疾病的理解、观点想法和担忧期待，包括经济方面。在急诊检查环节沟通的内容比较多，需要急救团队分工协作共同诊治和沟通。

1.结合上述病情及危险因素，为明确诊断应进行一些辅助检查，患者及家属是否会同意这些检查呢？急诊医生怎样沟通以进一步了解患者及家属？针对目前的病情又有哪些新的观点？

2.如何清楚地向患者及家属解释下一步要做的检查，让患者及家属进一步理解病情以及引起胸痛的原因？

3.如何知晓患者及家属是否正确理解了被告知的信息？患者及家属是否真正同意医生的主要观点？这些观点是否与他们自己的感受相一致？

在实际临床沟通中，最常见的是急诊医生由于时间有限，想尽快争得患者及家属的“知情同意”，习惯单方面地向他们“告知”，患者及家属完全是被动的“知情”。有时医生会抱怨，我们辛辛苦苦抢救患者，最后得不到感谢，反而还被投诉。这就要求急诊医生不断检讨自己工作中的疏忽和缺陷，不断提醒自己：我们已将病情告知了患者或家属并使其在知情同意书上签了字，他们真正理解了吗？我们真的了解他们的认识和想法了吗？有纠纷就说明存在着沟通不足。因此，在开始沟通之初，急诊医生首先要了解患者及家属是怎样看待该疾病的，他们有什么具体想法，医生和患者之间存在哪些异议等，知己知彼，才能良好沟通。牢记“知情、同意、自由、不伤害、最优化”是国际公认的医学道德的最基本原则。知情同意、病情告知在医患沟通中有重要的价值。

评价患者家属的出发点和对这个病的理解。

医生：“根据我们前期的交谈，我们初步怀疑您所患的疾病是急性心肌梗死，简单地说就是心梗，但还需要做一些检查明确。请问您对这个疾病了解多少？知道些什么信息？”此时开放式提问非常重要，可以了解患者及家属的认识和担忧。

患者及家属：“我不敢肯定是否知道什么是急性心肌梗死，只知道是心脏方面的问题。另外刚才已经做心电图了，怎么还要检查啊！这病是怎么得的？刚才你说很重，有生命危险吗？”此时专注倾听非常重要，同时观察家属的肢体言语。通过家属的语音语调等发现家属是急脾气，家属主要担心患者的安危，对胸痛的知识了解甚微。

医生：“是这样，引起胸痛的原因很多，有心脏本身的，还有大血管撕裂导致的，甚至肺的血管也可以引起，所以我们要明确，需要进一步检查，对治疗有帮助，因为不同的原因，治疗的办法是不一样的。”交代病情时留有余地，胸痛原因很多，心梗并未完全确诊。

家属：“是这样啊，需要做什么检查？我爱人的胸痛是怎么引起的？”给患者及家属提问的机会，确定重点，今天解决什么：需进一步检查明确诊断。

清楚地向患者告知和解释相关内容。

在该阶段，急诊医生应该重点掌握交互式沟通方法，即交互式的“给与拿”模式，喻为“抛飞盘”法。该法认为相互理解是建立医患互信和保证信息准确的必要基础，重视互动、反馈和合作。这正是在医患沟通中最有帮助的技巧。患者所需要的并不仅仅是良好的医疗，他们还需要一种重视、一种安慰、一种信心，而后者也正是急诊医生可以给予的。

医生：“由于引起胸痛的原因很多，我们需要先做一些快速的检查来进一步明确，比如抽血化验检查心肌坏死后释放出的酶、做心电图、胸片等。这是常规的检查。好吗？”医生可以先介绍一般检查，再过渡到特殊检查。

患者及家属：“好的。”

医生：“心电图显示心肌梗死可能性最大，心肌酶谱也增高，支持心肌梗死的诊断，您现在清楚了吗？”导致沟通障碍原因之一就是医患双方以不同的方式看待疾病。

患者及家属：“哦，我想是的。但我不知道究竟是怎么一回事。这病是怎么得的？ ”

医生：“有高血压、高脂血症的患者血管容易变硬，管腔也会越来越窄。心肌梗死就是主要供应心脏需求的动脉血管变硬了，血管里面被堵得越来越细，今天突然中断血流了，没法给心脏供血就出现心肌坏死了！ ”

患者及家属：“这事发生的也太快了，有生命危险吗？”

医生：“我们知道，心脏供血充足了，才有劲跳动啊！才能确保全身的血液供应啊！如果供血减少了，那么生命就会受到威胁。”

患者及家属：“那怎么办啊！大夫，快想办法吧。”家属非常激动和焦急。

医生：“您的心情我理解，但您别紧张，我们正在积极治疗，已经请心脏病专家会诊共同抢救呢！另外还有一项重要的检查就是冠状动脉造影，就是给心脏的血管照相看看是不是全堵了，是哪支血管堵了，等检查完了，我会给您一个更好的解答。”

患者及家属：“怎么还要检查啊，不是已经诊断了吗？”表示不耐烦，焦急。

医生：“我知道，患这个病会让你感到很沉重，很着急，其他人也会这样。但这个检查很重要，不仅可以更进一步明确是哪支血管堵了，还可以为下一步治疗做准备。”可以用图表、模型进一步解释，如解释冠状动脉造影的优缺点，包括费用，取得患者知情同意并签字。

该阶段急诊医生可运用以下促进患者及家属理解的沟通技巧：

（1）分段-检查核对：即把要解释的信息分成若干小片段来解释，每段之后停顿，检查核对患者是否已经理解。沟通障碍之一就是患者及家属有情绪化的反应，当听到疾病的诊断时往往听而不闻闭上耳朵停止倾听。所以要检查核实和进一步解释。

（2）信息分类：设置语言性标志，例如，有三件事我要向您解释：第一、第二、第三……或把信息加上标注，例如，非常重要的是……

（3）避免医学术语，用通俗易懂的语言。

（4）重复强化-总结：首先陈述重要的事，然后重复强化或总结。

（5）图标表达：用图表、模型等可视手段传达信息。

（6）给患者及家属提问的机会。

（7）复述：可让患者及家属将重要信息重述一遍。

（8）利用首次效应加强记忆和理解（3句话）：①先告诉患者准备告诉什么；②直接告诉内容；③告诉患者已经告诉了什么。

该阶段的主要任务就是达到共同理解，达成共同协议。最主要的沟通技巧就是要核实患者及家属的理解，这样才能保证患者及家属遵从医生的观点。还要注意融合患者及家属的观点，达到共同理解。

医生：“我想了解一下，我们刚才谈了几个问题。”进行澄清核对，确保理解。

患者及家属：“得的病是心肌梗死，还有生命危险，下一步，我们需要尽快做心脏血管的造影，以便病情更明确和治疗。”

医生：“好的，我马上把这个决定向心脏专家反映，尽快安排。您还有什么问题吗？还有什么方面我没有谈到或者解释清楚吗？”

知识点

这位急诊医生在诊疗过程中有哪些沟通不良？

首次接诊患者应注意关切地询问患者的病情，不要被饮酒这个表面现象而迷惑。在沟通技巧方面，善于抓住与患者交谈的契机，凭有饮酒史和呕吐物有酒味诊断“酒精中毒”，但不能解释患者的全部症状和体征，需进一步详细询问病史（包括既往史和过敏史）和必要的检查加以明确。在为患者实施治疗过程时要注意主动与患者或家属交谈，既可以分散缓解患者及家属的紧张焦虑情绪，又能进一步了解病情。在沟通技巧方面应留有余地，在交流过程中，要讲究语言的艺术性，尤其是在按“酒精中毒”治疗效果不明显且患者病情加重出现躁动时，应及时对患者的生命体征进行密切观察，重新评估病情，积极寻找其他方面的诊断依据。对于年轻患者的胸闷、憋气主诉，应提高警惕。急诊医生在诊断上冠以胸闷、呼吸困难原因待查，预防诊断考虑不全，为后续全面诊断、检查、病情解释打下基础。

病情反复时，应动态检查相应的化验检查，如生化、心肌酶、血气分析、胸片等。本案例出现家属不配合进一步检查，也不能任其决定，应解释清楚我们检查的目的和必要性，向家属交代拒绝检查延误病情的风险，并留有书面签字，拒签时有他人证明并记录在病历上，避免纠纷。因此，在沟通中不要忽视患者家属，家属的情绪和言行对患者有着很大的影响，及时主动与家属沟通取得信任，不仅可以帮助医务人员劝慰患者，稳定患者的情绪，保证诊疗的顺利进行，也能避免引起家属惊慌失措，干扰正常的治疗。

知识点

《侵权责任法》第六十条：患者有损害，因下列情形之一的，医疗机构不承担赔偿责任：（一）患者或者其近亲属不配合医疗机构进行符合诊疗规范的诊疗；（二）医务人员在抢救生命垂危的患者等紧急情况下已经尽到合理诊疗义务；（三）限于当时的医疗水平难以诊疗。前款第一项情形中，医疗机构及其医务人员也有过错的，应当承担相应的赔偿责任。

急诊医生为什么会导致患者家属对诊疗过程的不信任？在沟通中存在哪些问题？

1.人文素养是急诊医师与患者进行良好有效沟通的前提。如果医生具备较高人文素养，就会在诊治患者的同时，实施人文关怀，同时有高度的责任心，也会留给患者良好的“首次印象”，这对于能否获得信任具有非常重要的意义。这也是每次与患者或家属沟通前必须做足准备工作的必要性。

2.针对急诊工作责任重大的特殊性，沟通必须在第一时间进行，值班医生应立即接诊，在接诊后即需要启动沟通，在一言一行中都体现出对患者的理解和关心，注重观察患者心理，对患者身体上、情感上的感受和体验能够发自内心地产生共情，能让其明显感受到关心和温暖，从而达到良好有效沟通的目的。重视早沟通、充分沟通、随时沟通，这样才能厚积薄发，避免双方的矛盾激化以及有可能出现的极端现象和严重后果。

3.履行告知，尽说明义务 ①病情的告知：凡夜间就诊的患者突然发生剧烈胸痛、腹痛等，鉴别诊断除考虑胆囊炎、胆结石、胃肠穿孔外，还应考虑急性心肌梗死、主动脉夹层破裂等的可能性，充分认识到急诊患者病情的不可预测性。②检查及其风险的告知：做相应的检查应当向患者作必要的解释，要有检查过程中的风险意识。

4.做好交接班 如果违反交接班制度，对危重或特殊患者疏于管理，可能导致医疗过失。

5.医院管理部门要制定“急诊优先”的制度，比如患者做一些辅助检查时应优先检查。

知识点

1.《中华人民共和国执业医师法》第二十六条：医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。

2.《医疗事故处理条例》第十一条：在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。

3.《侵权责任法》第五十五条：医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。

4.《侵权责任法》第五十七条：医务人员在诊疗活动中未尽到与当时的医疗水平相应的诊疗义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。