1.4 研究创新点

随着电子商务市场的飞速发展，用户体验管理的重要性得到了业界的一致认可。在此过程中，如何更好地提高企业的用户体验，为顾客提供更多价值，已成为企业和管理科学领域的重要问题之一。因此，本书选取“B2 C电子商务整体用户体验与顾客忠诚的驱动关系研究”作为研究主题，其研究具有以下创新点：

（1）本书以整体用户体验为理论基础，从整体的视角探讨了网络购物环境下的用户体验。对我国B2C网络购物一般顾客行为特点进行分析，提出B2C网络购物3阶段模型，抽取各阶段用户体验的关键接触点，从而确定了整体用户体验概念维度框架。按照量表开发的标准流程，开发出B2C电子商务整体用户体验量表。

本书所提出的电子商务整体用户体验定义以及测量量表从整体流程的角度对用户体验进行了诠释，弥补了以往研究将关注的重点放在交易过程某一阶段而无法完整定义电子商务用户体验整体特征的不足，从而为电子商务企业提升竞争力提供了独特的理论视角和可操作化工具。

（2）本书基于整体用户体验理论、关系质量模型以及SOR模型构建了B2C电子商务整体用户体验模型与顾客忠诚的关系模型。对电子商务环境下整体用户体验—顾客关系质量—顾客忠诚的形成机制进行了实证研究。本书所提出的这一关系机制揭示了网络环境下用户体验与顾客心理行为之间的关系，弥补了以往研究单纯对用户体验与顾客关系质量或用户体验与顾客忠诚关系之间关系进行探讨的不足，从而进一步揭示了整体用户体验通过影响顾客的情绪认知进而最终影响顾客行为的路径，为网商建立和维护顾客关系提供了新视角。

图1.1 技术路线

（3）有别于传统研究以人口统计变量为标准对消费者划分，本书根据“个人创新性”和“网络购物经验”对顾客进行分类，具体将网购顾客群体分为高创新组和低创新组，网络购物经验较少组和网络购物经验丰富组。依据B2C电子商务整体用户体验与顾客忠诚驱动模型，验证了顾客创新性和网络购物经验的调节作用。其研究结论揭示了不同个性特质的顾客在用户体验感知上的差异性，以及随着顾客网络购物经验的增多，体验感知变化的动态性特征。研究结论有助于电子商务企业有效地实施市场细分和精细化管理，研究结论具有重要的理论和实用价值。