前言

不会沟通，就别说自己懂管理

以前我遇到过这样一位员工。他平常为人处世都不错，非常遵守公司的制度。但是，每当我就一些工作的细节问题和他沟通时，如果我们产生不一致的观点，他往往会说：“我不想跟您说。”每次听到这句话，我都会很惊讶。管理者在遇到这种情况时，采取的办法都是首先听取员工的想法，然后再与员工进行讨论。但重要的是员工一定要愿意说出他的观点。

有时候，员工就是不想跟你谈。那么，是什么地方出了问题呢？如果员工觉得和领导的沟通不舒适，我能不能找到更好的办法呢？

后来，我决定改变一下做法。有一次，趁他去休息室时，我制造了一次偶遇，和他一起喝了五分钟的咖啡。借这个机会，我改变了一下沟通的氛围，对他这样说：

“你让我想起了十几年前自己的第一份工作。那个时候，我每天兢兢业业地从早上忙到很晚。但是，就像现在的你一样，我很不喜欢跟上司交流工作，特别是那些烦琐的细节。为什么呢？因为我有自己的做事方法。虽然我的方式与公司要求不太一致，但是同样能将事情做好，而且效果看起来比公司的要求还要棒！我为何要对上司交代自己是怎么想的呢？我不想被公司干预太多。抱着这种心理，我很少跟上司沟通。而且，我也一直认为，这么做是没有问题的。”

他问我：“后来呢？”

“后来，上司就不再找我沟通了。我爱怎么做，就怎么做，我行我素，按自己的思路做事。但是有一天，我突然发现自己变得与部门同事格格不入，在很多方面都无法保持一致。我与团队脱节了。这时，我才明白，原来上司要找我谈的事情，并不属于我可以自由处置的范畴，而是与团队工作息息相关的。那些小事并不简单，它对我、对公司都很重要。”

这次沟通以后，他与同事、上司的交流积极主动了很多，再也没有表现出抗拒沟通的心理。事实上，我在斯坦福大学教授管理学期间，就已经针对这个问题阐述过自己的观点。

第一，管理不仅是规划、预算和决策，还是人与人的情感沟通。

第二，“领导力沟通”的本质并不是说服与操控，而是塑造管理者的“沟通能力”。

第三，通过创造非正式的沟通环境，管理者可以得到比正式谈话更好的效果。

我的建议是，如果管理者能够从斯坦福大学的领导力沟通课程中学习一些有效的做法，团队的表现一定会因此出现巨大的改善。斯坦福领导力沟通课程的目标是帮助管理者灵活地理解“人”在团队中的不同“形变”和所担负的不同“角色”，在正确的时间、场合与“对的人”进行有效的沟通，达到管理的目的。

根据斯坦福大学的研究，欧美国家70%的企业管理者都是外向型。具体表现在，他们都是主动沟通的高手，懂得在不同的管理语境中与下属进行双向交流。他们的自我觉察能力很好，同时对员工的观察和心理的把握也十分到位。因此，他们在正式、非正式的谈话中都能游刃有余地达到目的。

管理者不会沟通，往往很难经营好与团队成员的关系。大多数管理者在面对高风险、情绪化的问题，处理和下属观点不一致的情况时，往往习惯性地采取一种“最简单”的做法——公司的等级制度决定了他们可以用权力压服员工。他们以权压人，运用命令式的“驱使策略”——现实中90%以上的工作沟通实质上都是“驱使”。但是，聪明的管理者则愿意在适当的时刻调整身份，在任何场合都能坐下来与员工沟通，在灵活的交流中了解下属的想法，既圆满地解决问题，又不用惩罚他们。这种双向沟通策略对管理的影响巨大，是正式而严肃的谈话所不能比拟的。

管理就是沟通和做决定

在过去的几十年里，人们一直在讨论“优秀管理者”的标准。一名好的团队主管应该具备的素质都有哪些呢？世界各地的专家学者和企业家都有自己的见解：领导力、情商、业务能力、个人魅力……不管哪一种特质，管理者要有鲜明的风格。而在我看来，上述特质的基础都是优秀的沟通能力。一个懂得和下属交流、擅长用沟通解决问题的管理者，才是一支团队梦寐以求的好领导。

所谓管理，其实就是沟通和做决定。优秀管理者善于将复杂的事情用简单的几句话说明白，从和员工的沟通中发现问题，解决问题，做出正确的决策。所以他们既是深受员工欢迎的沟通对象，也是能够精确地驾驭团队发展方向的出色领导者。

正确的沟通是一门卓越的管理技术

对一名团队主管来说，沟通具有与众不同的意义。确切地说，正确的沟通是一门不可或缺、卓越的管理技术，而不是凭借管理者的特殊身份“和下属随便谈谈”那么简单。过去的十年间，斯坦福大学的领导力沟通课程一直致力于提高管理者在沟通层面的15种能力，帮助企业领导者达到目的。这每一种能力都代表着管理学中的一个关键词。

1.理由（Why）：你必须知道自己的管理出现了哪些“沟通问题”。

2.语言（Language）：力求简单、清晰和准确地表达。

3.提问（Questions）：提出一个好的问题，才有一次有效沟通。

4.目的（Purpose）：和下属的沟通必须有针对性，才能达到我们的目的。

5.交换（Exchange）：牛顿第三定律告诉我们，想要达到目的，你总得留下点儿什么！

6.鼓动（Agitate）：只靠画饼，人们是不想跟你谈的。

7.共情（Empathy）：做一个与员工“心有戚戚焉”的老板。

8.协调（Coordinate）：用沟通化解团队的对抗情绪，提高执行力。

9.凝聚（Condensation）：凝聚士气，加强团队的信任关系。

10.真诚（Sincerity）：没有真诚的态度，沟通就不会有好的效果。

11.变通（Adaptations）：采取灵活的沟通方式。

12.仲裁（Mediation）：调解团队的矛盾。

13.辅助（Assist）：运用语言之外的沟通工具。

14.特殊（Special）：成功地应对随时可能发生的特殊情况。

15.互动（Interaction）：沟通的最高境界，是双方能够主动展开有益的讨论和交流。

在领导力沟通课程中，每一个关键词的领悟对于管理者来说都很重要。我们不仅要变得专业和懂行，还要能说到点子上，可以帮助与辅导员工检讨他有没有做得不够好的地方——同时检省自身，进而加强双方工作中的信任关系，并利用这种信任关系从员工那里获得充足的信息，以此来完善自己的决策。

如果说今天的管理与过去有什么不同的话，那么唯一的不同是我越来越确信“沟通是一门管理技术”这一论断的正确性。各种证据都表明，当企业的各级主管努力通过正式或非正式的渠道创建了沟通文化之后，团队运转将会变得更加高效，员工更加忠诚，管理制度也将会更加规范。更重要的是上司和下属的关系更加紧密无间。毫无疑问，对管理者而言，提高自己的沟通能力确实已经成为一个迫在眉睫的重要课题。

本书的宗旨

本书完全是根据深受领导力沟通课程影响的企业领导者、基层员工和读者提供的众多案例以及斯坦福大学积累了20年的精确的研究数据为基础撰写的。尽管我们无法全方位地涵盖世界各地的企业管理和沟通现状，但不可否认的是，书中这些发生在中国企业中的真实案例的确要比那些模糊统计的数字更有说服力。

比如，有一位北京的企业管理者运用领导力沟通课的沟通技巧与下属建立了非同一般的良好关系，拯救了一个濒临散伙的创业团队。有一位营销经理通过和工作态度消极的副手展开对话，成功地挽回了一名人才。还有一位刚升任部门经理的初学者利用领导力沟通课的沟通技巧成功地打开了局面。

本书希望这些原则、技巧和案例可以与更多的读者共享，能够产生巨大的积极效应，让每一名管理者和员工同时感受到正确互动可以获得的成就感与价值感。书中基于我们20年来对全球数万名管理者与企业雇员的跟踪调查、事件分析，找出了人们在工作语境中对话的特征和行为的特点，层层剖析，归纳总结出一套行之有效的沟通方法，同时辅以丰富的对话情境，帮助读者迅速地理解这些原则，掌握这些沟通的技巧。这些原则与技巧合理、细致、实用，不论对于管理沟通还是家庭、生活中的对话，其实都很有帮助。

衷心地希望本书可以为读者带来美好的阅读体验，激发我们深刻的思考和有效的行动。