03 为什么员工会误解你的意思？

一般情况下，我们在进行语言表达时很容易出现删除、扭曲和一般化的现象，比如，脑子里想的和说的不一样，耳朵听到的和对方想的不一样，自己理解的和对方设想的不一样。这些现象非常普遍，以至于已经成为语言学的一个分支，专用来说明“人和人的沟通分歧是如何形成的”。

说话的删除——听到的不完整

当你遇到一个挫折时，你就会说：“我很生气。”在表达的时候你删除了是什么事导致你觉得不爽。所以当员工听到你在办公室说“我很生气”时，他们以为出了大事，一整天都没有人找你汇报工作。这是“听到的不完整”造成的误解，根源是删除——你在表达时删除了在员工看来最重要的部分：生气的原因。如果你能补充完整，人们就能客观地看待“老板很生气”这件事。

说话的扭曲——互相误解

如果有人说：“你对我有不好的企图。”他猜测，你想给他布置一项不容易完成的任务，你要整他。你可以问一下：“发生了什么事让你觉得我要整你？”你不主动询问的话，他会一直这么认为下去。而且，你们的互相误解，会随着时间的推移越来越难以澄清。

大脑通常也是这样接收信息的。它的处理中心对信息有一个删除、扭曲和一般化的过程。它有自己的意志，会对听到的东西进行“再加工”。这很好玩儿，但在某些情境中就不那么有趣了。比如，你和丈夫在家看电视，你感叹今天的天气真好。他生气地说：“你就是不想在家陪我！”他立刻联想到你要出去逛街。你以为他的耳朵出了问题，其实是他的大脑在作怪。不管最后谁能把事情说清楚，你们都可能大吵一架。

说话的一般化——表达不够精准

如果换一下角色，你的丈夫说：“这个家里没人对我好。”他作的是整体性表达，是说话的一般化，类似于“公司没人对我好”这种抱怨。他表达的是事实吗？不一定，对你来说“绝对不是事实”。你暴跳如雷，断掉他三个月的零花钱以示惩罚。不过，最好的办法是多问他一句：“哪个地方、哪些人对你不好？请说清楚。”

表达的时候不完整+听到的不完整=双方加深误解

◆当对方删除你的话——主动补充

当人们没有达到身心一致，没有放下自己的思考仔细倾听时，他的注意力还锁定在自己思考的东西，大脑就把与思考无关的信息删掉了——尽管他的耳朵已经听到了你的话，但是会误解你的意思。下属会漏掉上司话里的很多东西，你也会删除员工的话，这就造成了误解。发现这个问题时，要主动补充信息，才能消除误解。

◆当对方扭曲你的话——主动说明

扭曲就是我们对外面的信息进行处理时，让这个信息变得符合自己的观点与角度。作为部门主管，你向老板汇报工作：“有员工上周迟到了。”老板说：“这个人怎么每天都迟到。”他上周来公司两次，都碰上了该员工迟到。这时，你要主动说明情况，因为他把你的信息扭曲并且一般化了。如果你不站出来说明，他就可能要求你解雇这名员工。

根深蒂固的主观印象

有研究显示，人类对于事情的理解只有20%源自于外界，余下的80%都来自于自己原有的信念和记忆。这说明倾听非常重要。但是，很多时候我们还没有听明白对方的用意，就很快下了一个结论。这个结论多数来自于主观印象。

为什么员工总是误会你的意思？现在事实很清楚了，当他们对你带有一些主观感受和意见时，往往你的话没说完，员工就在大脑中把你表达的意思理解、塑造成了符合他的印象和想象的观点。

例如，你曾经指出一个人工作中存在的问题，这件事就存放在他的记忆库里。下次开会时，你又提出了一个工作中可能发生的问题，想拿出来和他一起探讨怎样才能做得更好。但是，员工没有听你描述完这个问题，就已经觉得你是在指责和批评他了。接下来，不论你怎么说，他都认为你是意有所指，除非你及时澄清。

如何破除“误解”？

第一，自己说话时，要将主要意思表达完整，确保对方没有漏听。

第二，听员工说话时，要等对方完全说完，可以询问他有没有要补充的东西。

第三，多和员工深入沟通，才能破除由主观印象造成的误解。消除人的主观印象无法一蹴而就。