2.3 汽车维修生产管理模式

近年来，随着汽车维修市场规模的不断发展，汽车维修企业的不断增多，市场竞争也不断激烈。许多汽车维修企业为了争取用户，提高用户满意度，向用户提供各种便利性服务，如预约服务、24小时救援服务、免费洗车服务、上门修车服务、替换车服务、代办车辆年检服务等。汽车维修企业提供的这种一站式服务具有一定的系统性、便利性，确实方便了广大汽车用户，解除了用户的后顾之忧，提高了用户的满意度，但是这些毕竟是便利性服务而非核心服务，汽车维修企业向用户提供的维护检查、故障修理、事故修理等服务内容才是其核心服务内容，是最关键、最基本的服务内容。

【案例】

某汽车维修企业很顺利地为某用户排除了发动机怠速发抖的故障，发现车辆比较脏，又对车辆进行了免费的外部清洗，用户很满意地进行了结算，离开了这家维修企业。在这个例子中，排除发动机怠速发抖的故障是汽车维修企业向用户提供的核心服务内容，对车辆进行免费的外部清洗则是汽车维修企业向用户提供的便利性服务内容。可以想象，如果汽车维修企业排除了发动机发抖的故障而没有进行车辆清洁，用户也许能接受（当然用户不一定非常满意）；如果汽车维修企业没有排除发动机的怠速发抖故障，即使车辆清洗得再干净，车擦得再亮，用户也不会满意，因为用户主要是来修车的，而不是来洗车的。从这个例子中可以看出，核心服务与便利性服务是一种相辅相成、辩证统一的关系。

2.3.1 汽车维修生产管理原则

维修车间可以说是汽车维修企业最核心的组成部分，维修企业的核心服务是通过在维修车间里的维修作业实现的；业务接待员对用户做的各种承诺也是通过维修车间实现的；用户的满意度、汽车的维修质量、汽车维修企业的效益大都是在车间里产生的。因此，在维修生产管理中应当遵循以下三个原则：以用户满意为导向；以维修质量为导向；以企业效益为导向。

（1）以用户满意为导向 用户满意与否标志着用户对企业的评价，关系着用户还会不会再次光顾。拥有一批对企业满意的用户是企业长远发展的必要基础。因此，一位精明的企业经营者应当认识到用户是一种宝贵的资源，应当开发与利用好这种资源，应当把用户满意当做是企业的出发点与归宿点，应当时时把用户作为关注的焦点，一切服务工作都应围绕着保证用户满意来进行。以用户满意为导向首先应当了解用户的期望，并围绕用户的期望来开展工作。

一般来说，用户对汽车维修企业有下列期望。

1）维修车间要全面准确地实现业务接待员对用户的承诺；等待的时间尽量短，能很快地进入工位维修；维修速度要快，效率要高。

2）维修人员的工作质量要尽善尽美，达到零缺陷；车辆维修之后要安全可靠，不再返工，让人放心；在维护车辆时要全面、仔细地检查，能给予必要的提醒；车辆的故障能够一次性彻底排除。

3）维修费用要与预算的费用基本一致，不要出入太大。

4）服务态度要好，要主动、热情、友好，不要把车辆弄脏等。

当用户得到的现实结果与期望不一样时就会失望、不满意，甚至抱怨、投诉。企业的全体员工应该时刻了解用户的这些期望，树立让用户满意、确保维修质量的思想观念，并贯彻落实到具体的维修管理工作中去。

（2）以维修质量为导向 根据汽车维修企业的特点，企业的技术性与服务性贯穿于维修服务流程的始终，因而汽车维修企业的质量既包含产品质量又包含服务质量。而汽车维修企业向用户提供的产品又是一种技术性的支持与服务，因此维修质量与服务质量密不可分，相辅相成。

全面、系统、持续地追求维修质量至关重要，维修车间管理工作的出发点之一就是保证向用户提供合格的汽车维修服务产品，并且不断改进、提高维修质量。

（3）以企业效益为导向 企业不但要追求用户的满意和社会效益，更重要的一个方面是要追求企业效益的最大化，这也正是企业发展的要求。汽车维修企业的效益与业务接待员有直接关系，而整个维修工作则是在维修车间实现的，因此维修车间的管理工作也必然要以经济效益为导向。这就要求生产管理工作要注重维修效率，注重合理的派工调度，避免“窝工”现象，注重各工种、各工序的合理衔接，注重工位的充分利用。

2.3.2 汽车维修生产管理模式

如何在维修生产组织结构或者说管理模式上保证遵循用户满意导向、维修质量导向、企业效益导向的原则呢？在这里推荐两种维修生产管理模式，即传统式管理模式和团队管理模式。这两种管理模式在现代维修企业中都得到广泛采用，也各有其优势和不足。到底采用哪一种管理模式，如何发挥优势，抑制不足，可根据维修企业的管理习惯、人员素质、主修车型特点自定。

1.传统管理模式

传统管理模式出现比较早，是从机械制造业维修车间的管理模式中衍化而来的一种管理模式。在这种模式下，维修企业的部门设置、部门内部的岗位设置、人员岗位分工等比较细致，各有其职责范围。具体来说，前台业务接待部门与维修车间为两个部门，前台业务接待部门负责与用户接触的一系列接待工作，即预约、接车检查、开任务委托书、向车间传递维修任务、结算交车、跟踪回访等工作。维修车间负责接受前台的维修任务委托书，向各维修班组或维修技师下达维修任务（开派工单）执行维修作业、质量检查和路试等工作任务，并向前台反馈维修生产信息及技术质量信息。车间调度员负责与维修人员有关的生产管理工作，前台业务接待部门与维修车间的任务传递是通过车间调度员来实现的，即业务接待员将待修车辆以及任务委托书交由车间调度员，再由车间调度员根据任务委托书以及车间生产情况开具派工单，对各班组实行派工处理。在维修生产中，维修进度、各维修工序的衔接由车间调度员来进行统一协调、控制，车间调度员便是车间的控制中心。质检员负责对维修车辆的中间检验、竣工检验以及维修质量的检查、监督、记录等工作。试车员负责承修车辆的道路试验工作。

传统管理模式下的组织结构如图2-7所示。

图2-7 传统管理模式下的组织结构

2.团队管理模式

团队管理模式是相对于传统管理模式而言的，2000年以前，团队管理模式仅应用于小型维修企业。近年来，随着品牌专修企业的不断发展，维修企业服务意识的增强，为避免传统管理模式的一些弊端，逐渐引入团队管理模式，并赋予了一些新的含义，这样团队管理模式有了较大的发展。

团队管理模式就是将维修人员分成几个大的班组，由1名业务接待员带领1个班组，组成维修团队。每个维修团队就像一个组织严密的小型维修企业，整个维修企业的生产组织由这样的若干个维修团队组成。在团队管理模式中，业务接待员不仅负责与用户接触的一系列工作，即预约、接车检查、开任务委托书、结算交车、跟踪回访等，还担负维修生产派工、维修进度控制、各维修工序的衔接等生产管理工作。在这种模式中，取消了车间调度员岗位，由业务接待员（也就是该维修团队的管理者）直接对维修班组进行生产管理。为简化派工手续，业务接待员可直接向维修人员下达任务委托书进行派工，而不需要再另开派工单。在维修生产中，维修进度、各维修工序的衔接由业务接待员进行统一协调、控制，业务接待员便是维修车间几个班组的核心。质检员负责对维修车辆的中间检验、竣工检验以及维修质量的检查、监督、记录工作。试车员负责承修车辆的道路试验工作。

在团队管理模式中，业务接待员的工作性质较复杂，因此要求业务接待员具备较高的综合素质。一般要求业务接待员具备下列几种基本素质。

1）业务接待素质：能够接待用户，处理用户问题；热情大方，彬彬有礼，表达沟通能力强，处理特殊问题的应变能力强。

2）维修技术素质：能够熟练驾驶车辆进行试车，并有维修技术功底，对承修的主要车型熟悉，能够进行初步的故障诊断与检验。

3）计算机操作能力：现代维修企业中有许多都采用了计算机管理信息系统，所有的业务流程都离不开计算机管理软件，这就要求业务接待员具备一定的计算机管理软件、办公软件的操作能力。

4）生产管理能力：在团队管理模式中，业务接待员取代了调度员而直接进行维修生产作业的派工、协调，这就要求业务接待员具备一定的生产管理能力。

团队管理模式下的组织结构如图2-8所示。

图2-8 团队管理模式下的组织结构

3.传统管理模式与团队管理模式的比较

（1）与用户沟通方面 在传统管理模式中，业务接待员与维修人员一般情况下无直接接触，维修作业指令是通过车间调度员来实现的，维修进度信息、技术质量信息也是通过车间调度员向业务接待员反馈的，因此信息传递渠道比较长，信息传递效率、准确性也相对较低；而在团队管理模式中，业务接待员既与用户沟通，又可与维修人员直接联系，能够及时地将用户的要求和意见传达到维修人员，能够及时将维修生产进度、技术质量信息传递给用户，业务接待员起着桥梁、纽带的作用，因此在与用户沟通方面，团队管理模式有一定的优势。

（2）保证维修质量方面 在两种管理模式中，维修车间都需要配备技术主管、质检员和试车员，也都需要维修车间执行“三级检验制度”，即维修技师的自检、维修班组的互检和质检员的最终检验。在团队管理模式中，由于业务接待员的技术素质较高，加上从用户到维修车间的信息传递通畅，有助于提高维修质量。

（3）维修服务效率方面 维修服务的效率分为业务接待的效率和维修作业的效率。在团队管理模式中，如果用户进厂时间比较集中，业务接待员不仅要接待用户，还要处理维修班组的管理工作，如果处理不好，将有可能出现顾前不顾后的现象，这样将影响接待效率，造成用户等待时间长的问题，维修班组出现“窝工”的现象。在传统管理模式中，维修车辆及维修指令的传递是通过车间调度员来完成的，在车辆进厂时间比较集中时，如果调度员处理不当也有可能出现“窝工”现象，即许多车等着调度员安排维修，许多维修班组等着维修任务。由于调度员在某一事物的处理上耽搁一点时间将会影响整个维修生产的效率，因此，在传统管理模式中，就维修生产效率而言，调度员的调度是最关键的环节。

（4）维修车间的内部合作方面 团队管理更加注重团队精神，有利于团队内部人员之间的密切合作。这种模式中的维修人员之间横向联系比较密切，如果有问题可直接由业务接待员来进行协调调度。而传统管理模式中只是要求维修人员完成派工单的任务指令即可，维修人员之间的横向合作比较少。

（5）人员素质要求方面 团队管理模式中，业务接待员不但要充当接待员的角色，还要负责管理自己所带的团队，以及充当维修调度员的角色进行生产管理，对其综合素质要求较高。一名优秀的业务接待员不但要懂得如何接待用户，具备汽车维修经验、故障诊断技能，还要具备生产管理、指挥调度的能力。在传统管理模式中，不需要业务接待员具备生产管理能力，而是要求调度员具备较好的生产管理能力，另外还要求调度员具备与业务接待员和维修人员之间的良好内部沟通能力，要有丰富的维修实践经验和计划协调能力等。