第五节　专家点评：理念先行与试点创新

医患友好度建设首先要理念先行。从引进医患友好度概念的初衷，可以解读出我国医疗服务中十分需要一种真正“以病人为中心”的服务理念，理念改变角色，角色影响行为。对理念转变促进作用最大的无疑是舆论的传播和实体的试点。舆论传播首先告诉人们，先进理念是什么。理念具有强烈的时代性，社会政治、经济、文化的飞速发展，传统交通和通信方式的巨大变化，人们自主意识和权利意识的觉醒，都是服务行业理念必须快速变革的强大外力。舆论传播还会告诉人们，先行者已经创造了很好的经验，奋起直追，时不我待。舆论传播还可以告诉人们，一定要让患者参与到这个事关他们自己健康大事的体系建设中来。事涉双方，必须双方来办，才能双赢。先进理念指导下的试点，是一个实体单位对医患友好理念的实践解读。解读得准确与否，关乎试点的成败，所以要精心选择试点，细心组织试点。

试点的一个重要任务是制订评价体系，包括具体指标及其评价工具。以往“以病人为中心”之所以难以落实而停留在文件中、口头上，就是缺乏具体事项性措施支撑的缘故。所以医患友好度的评价体系必须是件件可落实的整改事项，是可以分级赋值的进度，是患者可以参与、人人可以监督的开放新体系。一级指标、二级维度可以有原则表述，就是要做的事项务必明确，这可能是医院管理中一个少见的特例。医疗机构制订评价体系只是第一步，第二步是实施必须到位。医患友好度并不是两个自然人的关系，它是医疗机构和健康需求者之间的供需关系。医院院长要能算通这笔账，对此的所有投入都属于可持续的长远绩效的投入，也是最经济的有效投入。

基层医院点多面广，全国有6000多家。基层医院的社会功能和三级医院不同，它是政府重要的民生工程，其对社会群众的服务不像三级医院那样涉及小概率事件，而是贴身的、全方位的、长期的，甚至是终身性的。基层医院医患关系的特点也在这里：熟人社会和陌生人社会混杂，常见病多发病患者和急诊重症患者交集，患者非医疗技术性服务（或者称为“医疗照护”）需求多。所以选择基层医院试点十分必要，其社会价值也很高。由于经济发展水平的差异，东部沿海发达地区基层医院的学科发展和经济效益都比较好，对于医患友好度建设也是一个重要支持，东部地区的其他行业发展对医疗服务改进也会产生积极的推动作用。试点单位有一个共同反映，就是经过试点逐步推进，对医患友好度的理念认识进一步深化，这应该也是试点的一个成果。没有理念先行并更新提升，就不可能有成功的试点；如果没有扎实认真的试点，先进理念也转变不成现实的医患友好。