1.依据有关医疗纠纷事故处理和医疗安全的相关法律法规，在分管院长的领导下，负责医院医疗纠纷、医疗事故赔偿的协调处理工作。

2.负责院内因各种原因引起医疗纠纷协调处理，接到科室医疗纠纷报告后，要立即赶赴科室现场，了解基本情况，收集现场资料，需要与患者及家属进行当场沟通时，耐心做好解释，防止矛盾激化。

3.负责接待患者及家属对医疗过失的投诉，把握原则，保护医患双方合法权益，做好解释工作，稳定患者及家属的情绪，并及时向分管院长汇报。

4.负责对医疗纠纷的调查，及时组织医疗纠纷处理委员会人员对纠纷原因进行讨论，提出公平、公正的处理意见，向患者及家属做好解释工作，患者及家属不同意处理意见，要通过第三方医疗纠纷调解委员会进行处理。

5.对医疗纠纷调解委员会处理意见仍不能接受的患者及家属有意提出过高要求，严重违背《医疗事故处理条例》的有关规定，做好耐心细致的沟通工作，必要时走法律程序。

6.在实践中不断修订和完善医院医疗安全管理制度，规范处理流程，使医院医学安全管理逐步走向制度化、规范化、流程化，依法保护医患双方的合法权益。

7.每半年对医院所发生医疗纠纷案例做一次分析评价，通过分析，找出发生原因，有针对性地提出改进措施。评价分析结果通过医院医疗纠纷处理委员会进行反馈并提交分管院长，作为提高医学安全管理决策的依据。

8.通过加强医疗纠纷案例的管理，提高全体医务人员的安全防范意识、风险意识，提出符合医院实际情况的安全培训教育内容，并结合医院和其他医院典型案例，对重点科室进行安全风险防范培训。

1.医疗安全是医院永恒的目标和出发点，医务人员要依法执业，职能部门要加强监管，进行持续改进，保证医疗安全。

2.发生医疗过失的责任人要立即报告科室负责人，科室要组织医务人员立即采取有效的补救措施，最大限度地避免或者减轻对患者身体健康的损害。

3.发生医疗过失的科室在采取补救措施的同时，科室负责人要及时报告医务处和医学安全处，医务处根据实际情况，立即组织全院相关科室进行会诊，并采取补救措施，同时向分管院长和院长汇报。

4.对发生的医疗过失要认真、客观地向患者、家属进行解释，争取患者和家属的谅解，发生医疗纠纷争议时，对所有病历资料按法律规定立即封存，由病案室依法妥善保管。

5.封存病历前，医务人员做好病历记录，并根据患者、家属要求按规定复印客观病历，如果是医疗事故按规定向所在地卫生行政部门报告。

6.对疑似输液、输血、注射、药物等引起的不良反应，需要医患双方共同在场，对现场实物进行封存，并按法律规定进行检验。

7.发生差错、事故的科室或个人，要按规定登记报告，不得隐瞒，以便吸取教训，总结经验，协同相关科室做好患者及家属的工作和善后处理。

8.发生差错、事故后，医学安全处要及时进行调查核实，组织医疗纠纷处理委员会进行讨论，当事人参加客观陈述事实真相，医疗纠纷处理委员会实事求是做出结论，由事故科室会同医学安全处等相关人员共同向患者及家属做好解释，告知处理意见。

9.医学安全处工作人员要认真接待患者及家属，争取一周内做出答复，及时化解矛盾，对处理结果不满意者，劝解患者和家属按法律程序依法解决，对无理纠缠扰乱医疗秩序者，启动法律程序依法解决。

10.在接待患者或家属过程中，做好公安部等部委下发的《关于维护医疗机构正常秩序保障人民群众就医安全的通告》的宣传与解释工作，避免发生过激行为。

11.处理医疗事故中，要维护患者的合法权利，保护医患双方合法利益，对确实属于医护人员的责任不护短、不袒护，对有意挑衅闹事的患者及家属依法启动法律程序进行解决。

12.医务处、护理部、医学安全处对发生的医疗事故，要认真总结教训，进行警示教育，有针对性地采取预防措施，强化深入一线实地督导，进行持续改进，让患者在医院诊疗过程中有切实的安全感。

13.为保证患者的医疗安全，在处理差错事故中，对差错事故的责任人和科室通过相应处理予以警示，重点要吸取教训，采取防范措施，进行持续改进，做到“三不放过”“四个提高”。

（1）三不放过

1）问题不查清不放过；

2）不接受教训不放过；

3）改进措施不落实不放过。

（2）四个提高

1）提高责任意识；

2）提高质量意识；

3）提高安全意识；

4）提高法律意识。

1.贯彻《CHA患者安全目标》，加强患者安全管理，保护医患双方合法权益，构建医院“安全文化”。

2.开展岗前和岗位“安全文化”培训工作，加强医德医风教育，实现患者安全目标。

3.加强医疗、护理质量督导，实施医疗零缺陷安全目标，发现缺陷及时反馈，与科室共同分析原因，采取相应措施，进行持续改进。

4.倡导“医院安全文化”新理念，严格执行医疗、护理质量安全核心制度，本着安全问题无小事的原则，做到早预防、早报告、早处理，发现安全隐患及时整改，必要时启动应急预案。

5.出现差错事故的科室责任人要主动上报，及时讨论发生的原因，积极采取措施，弥补给患者造成的病痛，营造不良事件报告无处罚性人文管理的“医疗安全文化”氛围。

6.加强医院患者安全管理的宣传教育工作，创建全社会与公民及全院医务人员相互理解，共同配合的“安全管理目标”，构建医院“安全文化”。

1.医患互动共同参与医疗安全管理是医患双方共同的责任和意愿。体现了患者的权利和医院“以病人为中心”的服务理念。

2.医务人员要鼓励患者参与医疗安全活动，有助于及时发现诊疗过程中医疗安全不良因素，有效避免医疗缺陷，保障医疗安全。

3.实施任何诊疗活动前医师要与患者或家属进行沟通，取得患者或家属的理解和配合，特殊检查（治疗）、创伤性诊治活动前需签字确认，确保各项医疗行为和操作的顺利实施。

4.向患者宣传提供真实病情和信息对保障诊疗服务质量与安全的重要性，取得患者或家属的信任，引导患者在就诊时提供真实病情和信息。

5.针对患者所患疾病和诊疗信息，为患者和家属提供相关疾病的健康教育知识，尊重患者的选择权，协助患方对所拟定的诊疗方案理解与选择。

6.采取沟通与主动邀请并举方式，鼓励患者参与医疗安全管理，在患者接受手术、介入或有创操作前要告知其目的，讲清可能发生的风险，并请患者参与手术部位的确认。

7.需要使用设备或耗材的，为患者提供设备和材料的相关信息，让患者对操作有所了解，以确认设备、耗材及患者身份的唯一对应性，以及相应费用的对应性。

8.药物治疗时告知患者用药目的与可能发生的不良反应，鼓励患者主动获取安全用药知识，充分体现患者的知情权并邀请患者参与用药时的查对。

9.护士在进行护理操作和心理服务时，要告知患者护理操作的目的、操作的步骤，以及如何配合及配合治疗的重要性。

10.邀请患方主动参与时，对儿童、老年、孕妇、行动不便和残疾患者，用语言提醒、搀扶、请人帮助和警示标识等办法防止患者跌倒事件的发生。

11.定期邀请患者参加为患者举行的医疗健康教育讲座，宣传患者尊重自己就医过程中的知情权、选择权和参与医疗安全活动的权利。

1.医院坚持“以病人为中心”的宗旨，充分尊重和维护患者在就医期间所拥有能够行使的权利和合法利益，依法保证医患双方的合法权益。

2.知情同意权：患者有对自己的病情、诊断、治疗的知情权，在实施手术、特殊检查、特殊治疗时，当向患者做出必要解释，让患者在知情的情况下，做出承诺并签字确认。因实施保护性医疗措施不宜向患者说明情况，应当将有关情况通知家属。患者在接受治疗的过程中，无论谁支付医疗费用，患者都有权审查其支付的账单，并有权要求解释各项支出费用。

3.自由选择和拒绝治疗权：患者有权根据医疗条件或自己的经济条件选择医院、医护人员、医疗及护理方案。患者在法律允许的范围内（精神病、传染病患者的某些情况属不允许范围）可拒绝治疗，也有权拒绝某些实验性治疗。但医生应说明拒绝治疗的危害。

4.在不违反法律规定的范围内，有权自动出院，但必须向医院和医生做出对其出院及后果不负任何责任的声明与签字。

5.隐私权：患者在医疗过程中，对由于医疗需要而提供的个人的各种秘密或隐私，有要求保密的权利。医务人员应严守私密，不随意向外人泄漏。患者有权对接受检查的环境要求具有合理的声音、形象方面的隐蔽性。由异性医务人员进行某些部位的体检治疗时，有权要求第三者在场。在进行涉及床边会诊、讨论时，可要求不让不涉及其医疗的人参加，有权要求其病案只能由直接涉及其治疗或监督病案质量的人阅读。

6.因医疗事故所造成损害获得赔偿的权利（包括请求鉴定权、请求调解权、诉权）：患者有权监督医院对自己所实施的医疗护理工作，如果患者的正当要求没有得到满足，或由于医护人员的过失造成患者身心的损害，患者有权向医院提出质问或依法提出上诉。

7.民族风俗习惯和宗教信仰权：患者在诊断治疗中由于民族风俗习惯和宗教信仰，提出的关于民族风俗习惯和宗教信仰的要求，在客观条件允许和不影响治疗的前提下，充分配合，尽量满足。

8.平等权：患者不分性别、国籍、民族、信仰、社会地位和病情轻重，都享有礼貌周到、耐心细致、合理连贯的诊治服务。

9.服务环境权：患者在享受诊疗服务中，有权要求清洁、安静的医疗环境，知悉经管医生及护士姓名。

1.各科室建立差错事故登记本，如果发生差错，当事人要立即向科主任、护士长报告，积极采取补救措施，尽最大努力把对患者造成的损害降到最低限度。

2.因医疗差错对病员造成损害，发生差错的科室立即向医务处、护理部等相关部门报告，并立即组织会诊等措施，竭尽全力进行补救，减少对患者的损害，防止酿成医疗事故。

3.发生医疗差错立即采取补救措施，并根据病人病情及可能造成的危险程度立即做出自评，及时上报医务处，病情危重者同时上报分管院长或上级行政主管部门。

4.发生医疗差错后，要沉着冷静，按程序向家属客观交代病情，从患者的角度与患者或家属进行沟通，争取患者和家属的谅解，以医者仁心化解矛盾，公平、公正解决纠纷。

5.发生重大差错或医疗事故后，在积极采取弥补措施，妥善安抚家属，并根据病情和差错事故对患者的损害程度，做好口头和书面汇报的同时，认真分析发生的原因，吸取教训，依法妥善处理纠纷。

1.在医疗服务规程中，发生重大医疗过失应立即上报医务处、安全处，及时采取措施，减轻对病人的损害，尽最大的努力把对患者可能发生的损害降到最低限度。

2.发生医疗过失，造成患者死亡的要建议家属进行尸体解剖，找出造成死亡的原因，依法按《医疗事故处理条例》进行处理。

3.因医疗过失发生医疗纠纷，要报告医学安全处、医调委，并按规定立即封存病历，等待鉴定结果后按规定进行解决。

4.发生重大医疗过失、死亡，或者死亡两人以上必须立即报告医学安全处和分管院长，病历、器械、实物按要求立即封存，封存时家属在场并签字。

5.医学安全处要立即进行调查，搜集证据，按要求提交医院学术委员会进行讨论，查找造成医疗过失的原因，给患者或家属做出实事求是、公平、公正的答复。

6.医疗过失造成患者死亡、严重残疾，医学安全处要立即报告分管院长，本着公平、公正处理医疗纠纷，化解矛盾的原则，保护医患双方的合法权益。

7.疑为二级以上的医疗事故要立即向分管院长和院长汇报，12小时内向驻区卫生主管部门报告。然后向市卫生计生委报告。

8.凡发生医疗过失或重大医疗过失后隐瞒不报或报告不及时，造成错过对患者采取弥补措施的最佳时机或激化矛盾，要依法追究科室和责任人的责任。

1.科室接到病人及家属的口头、书面或电话等形式投诉。要仔细聆听投诉内容及经过，不得推诿而激化矛盾。凡由医患误解产生的纠纷，要做好耐心细致的解释工作，得到病人及家属的理解，涉及重大事项的投诉，按规定告知患者及家属投诉的渠道及流程。

2.科室在告知患者及家属投诉渠道后，要立即将该事件产生纠纷的原因，患者或家属主要意见及要求报告医务处、医学安全处，对于重大纠纷要报告分管院长，接待投诉的相关部门要做好思想准备工作，热情接待，有效沟通，做好记录。

3.处理医疗纠纷时要热情接待，耐心解释，切忌简单粗暴，推诿当事人而激化矛盾，在与患者或家属沟通过程中，掌握患者或家属的心理状态，因势利导，客观对事件做好解释工作，并向患者或家属讲清目前医学发展的状态和疾病演变的特殊性，争取患者或家属的理解。

4.在接待投诉中要区别不同情况，分类进行处理，能够当即答复的，原则上当场做出答复，由于其他原因不能当场答复的，及时与相关科室、部门取得联系，共同协助解决，并在规定时间内给予患者或家属答复。

5.属于医疗过失引起的医疗纠纷，医学安全处要及时按医疗差错事故程序进行处理，并与患者或家属沟通依法按程序进行处理，保护医患双方合法权利。