6.无锡二院优质服务创新受国家卫计委关注，医院开展年终优质医疗服务总冲刺（摘自2016年12月19日《无锡日报》）

12月15日，在国家卫生计生委医政医管局召开的进一步改善医疗服务行动2017年重点工作研讨会上，无锡二院作为全国七家重点医院的代表上台进行优质服务创新交流发言，受到与会人员高度关注和好评。

一家地市级医院如何能受到如此大的关注？这得益于医院主动顺应医改新形势，积极探索优质服务管理创新，开展一系列优质服务的新举措。

事实上，无锡二院的工作效率、效益水平之高向来是出名的，在全省108家三级医院2015年度和2016年一季度运行情况中，无锡二院年人均诊疗人次和病床使用率列全省三级综合医院第一。12月5日，二院单日门急诊超六千人次，达到6094人次，刷新历史纪录。

工作量如此之大，无锡二院如何进一步挖潜提效，实现高平台上的大跃升？记者连日来探访这家百年老院，试图寻找刷新纪录背后的源泉和动力。

奋战60天，冲刺2个月，一场规模空前的全院性优质服务劳动竞赛拉开帷幕。

10月底，离年终收官还有最后2个月时间。锡城医院决策者、管理者都在谋划着。2016年是公立医院改革的深化之年，随着医药价格改革政策的实施，各家医院的运行面临形势都很严峻。“必须打一场攻坚战！”院长易利华说，用优质医疗服务患者，是医院永恒的追求，也是医改的落脚点和根本目的。“齐心协力，只争朝夕，用精湛的技术和优质的服务为患者健康保驾护航。”

经过充分谋划酝酿，院领导层决定利用最后2个月时间，开展“优质医疗服务劳动竞赛”活动，全院上下比服务、比质量、比效能、比内涵，以加强收治、加快周转、强化质量、提升效能来全面冲刺年终工作，确保圆满完成年度目标任务。

奋战60天，冲刺2个月，一场规模空前的全院性优质医疗服务劳动竞赛拉开帷幕。

动员令现场，受到感染的二院人纷纷激情表态：“我们将以‘咬定青山不放松’的韧劲，‘不达目的不罢休’的狠劲，‘争先进创一流’的干劲，快速掀起大干热潮。”

竞赛，从一二级临床科室，到医技科室；从医疗主诊组，到护理责任组；从门诊、急诊，到病房、后勤，很快，全院36个临床科室、68个主诊组、70个护理组都行动起来。

在竞赛过程中，院领导始终带头引领，督促推进。建立联系点制度，各机关职能科室挂钩联系帮扶薄弱科室，每周一、三、五管理人员参加临床科室的交班工作，协调解决工作中的问题。每周全院大会反馈各考评单元指标完成情况，院领导在院周会上点评分析改进。每两周评选出优胜考评单元，颁发流动红旗。

流动红旗，出现在竞赛中，成为优胜者的象征。“这个手段看上去有点老套，但却有很强的现实意义。”院长易利华意味深长地说，流动红旗，代表了荣誉，在医院内部流动飘扬，能够激发大家的主观能动性和精神力量。在优质服务劳动竞赛中，一大批医技高超、勇于创新的医护人员崭露头角，得到鼓励的同时，收获了精神荣誉，实现自己的新飞跃。

翻开考评表可以发现，优质服务劳动竞赛的指标涉及方方面面，财务科科长周莹说，不仅考核工作量、工作效率，比如人均出院人次、手术量等，更看重工作质量、患者满意度，比如床位使用率、平均住院天数、危重患者比例、四级手术率、药占比、第三方调查满意度等，“这充分说明，优质服务劳动竞赛不仅仅是简单的为患者服务，更是为无锡的患者健康护航”。

人人身上有担子、人人为效能进步做贡献，优质服务劳动竞赛从广向深扎实推进。

“五加二、白加黑”，这是处于优质服务劳动竞赛中的全体二院人最真实的写照。汗水流淌，身影忙碌，屏幕闪烁，思维飞速……一个个紧张有序的劳动场景后面，体现的是比产量，求质量，赛业绩，竞服务的内涵。在优质服务劳动竞赛中，做到了人人身上有担子、人人为指标进步做贡献，优质服务劳动竞赛从广向深扎实推进。

“忙起来的时候，倒好的水经常忘了喝，午饭边吃边干，甚至厕所都来不及上……”影像科副主任罗清说。经过大家齐心协力，硬是把原本需要几天甚至几周的活缩短到了最短时间，大大减少了患者的等待时间：超声取消了预约，当天可做；每天早上7：15，全部4台CT同时运行，CT原本需要预约3天，现在缩短到1天；磁共振的预约时间从2周缩短到3天以内。

急诊科也是紧张忙碌的主阵地。走进急诊抢救室看到，原本10个病床单元被加床“挤”得满满当当，最多的时候加床到20张。急诊科迎来冬季“战高峰”期，为加快患者周转，医院创新管理模式，开出了急诊病房，专门收治急诊中跨专科的疑难患者，一定程度缓解了急诊室的压力。目前急诊病房15张床常常“一床难求”。为了保证医疗质量，不仅安排高年资医生带组查房，两位主任逢周末轮班查房，放弃了休息日。

对于二院来说，儿科是一个新建老科室，为克服医护人员不足的困难，儿科团队常常需要加班加点。儿科主任过毅坦言，每一位医护人员每天基本没人可以准点下班，大家都主动自觉加班。由于目前尚没有儿外科，遇到外科病患时，并不是简单地一推了之，而是先联系普外科医生前来初诊一下，遇到急诊及时处理。

心内科每天早交班强调目前存在的问题，明确差距，每个组进行排位，相互促进，减少住院天数，加快周转，控制辅助药使用。

脑科中心面对患者的需求，科室提出实行无缝隙门诊，将中午休息时间利用起来，加强人员排班，做到急诊神经外科与神经内科统一排班、统一管理、统一收治，两个病区一体化管理。

泌尿外科狠抓手术管理，冯宁翰主任说，科室以争创国家重点专科为目标，人人都卯足了劲，手术增长幅度大，同时选派高年资医师坐镇门诊，加快患者收治。尽管手术量大，但严控药占比，能不用的药尽量不用，辅助用药基本停用。

眼科增加门诊出诊医生人数，并根据需求情况实行动态调整。目前眼科的人均住院天数控制在4.9天，同比下降0.3天。“别小看区区0.3天，我们使出了浑身解数。”眼科主任武志峰说，为了减少住院天数，他们大力推广日间手术，早上住院，当天手术，第二天早上就出院，这种方便快捷的手术模式受到患者的普遍欢迎，如今眼科的一周日间手术量达40～50台，占全院日间手术量的1/2以上。

肝胆外科提出“术前缩一缩，术后每天评，出院提一提”的科室管理方法，加快患者周转。

心胸外科新开普通门诊，确保门诊患者能及时诊治。

……

记者所到之处，无论走近哪个专科哪个门诊哪个病区，只见争分夺秒，凡有劳动现场，竞赛高潮叠奏。

一桩桩凡人小事，无不体现出二院人心往一处想、劲往一处使的精气神。

竞赛中，涌现出许许多多坚守岗位、兢兢业业的感人事例，他们有的放弃了双休日和节假日的休息，有的做完手术身体尚未完全复原，有的孩子还小就送回老家让老人照顾，有的怀孕已经五六个月仍坚守在临床一线，甚至还有的上午还在打点滴，下午就回工作岗位继续上班了。尽管是一桩桩凡人小事，但无不体现出二院人团结拼搏、心往一处想、劲往一处使的精气神。

让老百姓看得上病，看得好病，能够方便、快捷、舒心地就医，这是优质服务劳动竞赛的方向，更是目的。

急诊为每一位危重患者系上红腕带，明确先行救治、检查，再补办有关手续或补交费用，使急诊患者真正体现“急”的要求。上周日，轮到急诊科主任屠苏休息，她在家连续接了11个电话，不停地协调解决工作事宜。“其实科室每个人都很辛苦。”屠苏说，比如急诊医生王雯有一天从早上8点上班，一直到下午4点下班，接诊了80个患者，忙得一刻不停，食堂送来的午饭早已经冰凉，她一口都来不及吃，下班时路都走不动了。急诊的护士们也是忙得团团转，说话多得嗓子都哑了。

一名出生仅40多天的新生儿患毛细支气管炎住院，儿科护士长潘敏亲自上阵为患儿打针，可家属一听到孩子哭闹，情绪就十分激动，指着潘敏不停地谩骂。面对家属的不理解，潘敏并没有怨言，还是继续耐心细致地照料患儿。很快患儿的病情就好转了。最终优质的服务得到了家属的理解，也收获了真诚的道歉。

手术前禁食，术后通气后才能进食，这是传统手术的思维，可是泌尿外科团队最近颠覆了这一思维，他们通过团队通力协作，成功完成了全市首例加速康复外科病例。这是一例腹腔镜前列腺癌切除术，手术从入院到出院前后仅仅6天，患者术后第二天在还未恢复通气的情况下，就进流质饮食，术后3天就出院了，如今恢复良好。

床边出院结算，源自二院的全国首创的服务模式，如今在全国上千家医院推广应用。在国家卫生计生委举行的2016年度全国医疗服务最有价值案例中，这一创新举措，和门诊服务中心一站式“管家”服务、日间手术路径化模式分别入选优化诊区设施布局、合理调配诊疗资源、改善住院服务流程五大主题十大最有价值案例，其中，床边出院结算还获得十大人气案例，二院获奖数量列全省第一。

每个岗位你追我赶、唯恐落后，业务纪录不断刷新，竞赛呈现出业务量、工作效率齐头并进的局面。截至11月份，妇产科分娩量同比翻了一番；儿科门诊量大幅增长70%；泌尿外科四级手术量增长50%……

患者的满意转变成精神的动力，焕发了二院人的精气神。“以优质服务劳动竞赛各项指标为抓手，工作不再东撞西碰，有目标、有思路的管理让我们感到轻松高效。”院党委书记杨承健说，“通过开展优质服务劳动竞赛，员工们的集体荣誉感增强了，积极性和凝聚力比以前明显提高。”

中央电视台、新华社等全程参加了会议，在央视《中国新闻》、新华网进行了重点报道。此外好医生网、健康界网、搜狐健康、丁香园等新媒体对会议高度关注，并采写和发表多篇专题报道，引起较大的社会反响。