第2章 产品感觉——超值享受

这就是我想要的

如今，消费者越来越感性化、个性化和情感化，他们的消费需求重点已经由追求实用转向追求体验与智能化；他们不仅重视产品或服务给自己带来功能方面的好处，更重视购买产品或服务过程中所获得的特定体验。如果产品或服务功能相同，体验就会成为产品价值的决定因素。

一次，iPhone召开新产品发布会，身着紧身牛仔裤的乔布斯指着自己的小裤兜说：“如果想往裤兜里塞进一个产品，你们觉得它应该是什么？”之后，乔布斯拿出iPhone，说：“没错，就是它！”

这就是典型的乔布斯式提问方式，即站在消费者角度，提出一个耐人寻味的问题！虽然在这里乔布斯只是漫不经心地自问自答，但同样对消费者进行了启发和诱导：首先，iPhone精致小巧，适合装进窄小的裤兜；其次，iPhone外观时尚，体验完美，让消费者一见倾心；最后，iPhone并不是传统意义上的通话手机，而是网络时代能够移动的个人掌上电脑。如果营销者能像乔布斯那样从消费者角度定义iPhone，将产品镶嵌在消费者的生活方式中，让他们产生“这就是我想要的”感觉，产品也能畅销！而这也是品牌营销的真正目的所在。

对于销售，成功的销售人员通常都有自己的经验和见解。笔者认为，卖产品，重点不是推销自己，卖概念，卖标准等，而是“卖一种感觉”，给顾客描述一种感觉，让顾客直观地意识到“你的产品就是我想要的”。这就好比，刺激一个人进入一家餐厅的原因，可能是喷香的味道，可能是吱吱响的煎牛排声，可能是柔和的轻音乐，也可能是浓香的咖啡……心境决定食欲，这时候人们吃的不单单是食物，更是一种心情和感觉！

生活中这样的案例随处可见，例如，胜记鱼头剪彩、芝加哥凯悦酒店签名笔多种选择、优步车辆图标换成小船、后街唐厨分子料理。

鱼头剪彩营销。这种营销模式，同类的案例在我们生活中很常见，这种特殊的仪式会给就餐者营造一种贵宾的仪式感。当美味隆重登场，消费者就会直接感受到强烈的“被尊重”的感觉，而“尊重”恰恰是消费者对消费满意度的重要考量因素。如果消费者感觉得不到起码的尊重，即使是再好的商品，也不会选购，门店前也会门可罗雀。

芝加哥凯悦酒店签名笔多种选择。入住过芝加哥凯悦酒店的人都知道，酒店会给顾客提供五种签名笔。不同背景、不同文化层次的人都能找到一款适合自己的签名笔，将自身的品位展现出来，体会到酒店对每个细节细致周到的服务，从而体会到酒店“想你所想”的经营理念，让每一位顾客都能从内心体会到“这就是我想要的”的感觉。

优步车辆图标换成小船。快速营销能力是考验企业应变性的硬指标，因为只有这样，才能快人一步抓住营销时机，先一步将潜在消费者想要的交给他们。2015年6月上海下了一场大暴雨，优步先人一步抓住时机，将车辆图标换成小船，按照由低到高的价格，依次转变为“摇橹船”“游轮”等，赢得了互动话题，创造了小热点，让消费者知道：在暴雨中优步与你同在，与你亲密互动。在压抑的天气中，人们仍能感受到一种“快乐”，而这种快乐和轻松的心态就是消费者“想要的”。

后街唐厨分子料理。把全民活动的麻将搬上了餐桌，不仅给人们带来了乐趣，也让人们感受到了花几百元就能吃到“几百美元”的快感，而这恰恰也是某些消费者想要的！

随着互联网电商的崛起，在线上线下销售服务，多渠道、多元化的今天，人们购物已经不单单是选购商品那么简单，消费者购物的满意度也不单纯以质量、品质、服务等因素而论，而是多个满意点相统一的产物。

消费者之所以钟情于某种商品，可能是出于喜好、服务、实用性等各方面原因，销售就是要抓住产品的特定需求人群，并为其提供个性或共性服务，让商品符合其个性、共性需求。一旦商品让顾客真正喜欢，让顾客联想到拥有它的快乐感受，那么只要按部就班地进行销售，多数顾客都会主动将商品放入购物车。

《阿甘正传》中有一句台词让我印象深刻：“人生就像一盒巧克力，你永远不知道下一块是什么滋味。”虽然我不太喜欢巧克力的味道，但依然期待下一块是不同的味道，这也是一名聪明的销售人员应有的心态。通过个性化服务、私人订制等形式，给潜在消费者营造出“这就是我想要的”的感觉，就能让消费者极为受用，就能迅速成单。

以粉丝经济为例，让偶像代言，就能吸引广大粉丝。唯品会聘请周杰伦担任首席惊喜官，不仅迅速拉高了产品档次，还快速产生了爆炸性效果，让很多年轻消费者迅速转粉唯品会。

将《疯狂动物城》中的动物做拟人化设定，让“兽迷”融入“疯狂”世界，就能形成良性互动，形成一个常态化追“兽”群体。

优步请佟大为、鹿晗亲自当司机，拼车拼到明星，不仅给粉丝带来了惊喜，也给普通群众带来了一种意外惊喜。

除了粉丝经济外，对于健身圈，此种方式也同样适用。比如，Soul Cycle训练结束后，训练师通常会带会员去喝杯咖啡，聊聊天；生日送蛋糕；孩子考上大学送T恤等等。这种良性互动，淡化了商业味道，多了“情感”的意蕴，消费者只要掏钱，就能买到“这就是我想要的”的感觉。

“客户至上”，是销售人员应该遵循的根本原则。能否从客户角度思考问题，能否了解客户的需求，才是决定销售能否成功的重要因素。自媒体时代，作为消费主体的年轻人的自我意识都非常强，他们购买商品，不仅看重功能，更重视产品赋予的精神层面的满足。某种商品在拨动消费者心弦的那一刻，他们就已经决定下单了！

瞬间抓住顾客的心

古人常说：“得人心者得天下！”作为一名销售人员，只要抓住客户的心，就抓住了订单。

当下，为了购买到心仪的商品，消费者往往会线上线下对同类商品进行横向和纵向比较，让他们苦恼的不是买不到合适的商品，而是挑不到自己最中意的商品。由此可知，卖方只有吆喝有道，才能赢得关注，促进成单。

一个卖盆子的摊主，在人流聚集时，故意在不经意间将手中的盆子大力抛在地上，还不小心踏上几脚。结果，声音很大，引起了人们的关注。踏上几脚之后，盆子居然没有变形，围观者看到了盆子的结实性。而“结实”二字恰好是人们购买盆子的前提。对盆子有需要的人们不经意间就会看看盆子，摊主靠着察言观色的本事，迅速浏览了一下周围人的表情，就能找到可能购买的人，对其展开针对性的推荐。一旦做成第一单，第二单自然也就来了。

摊贩销售产品的策略确实令人佩服：先用假装盆子不经意掉落的响声吸引路人；然后采用踩盆子的方式，展示盆子的结实与优质，进而获得了路人的认可。这里，抓住路人对盆子“结实”的需求，是销售盆子最重要的先决条件之一。

如今，在购买商品的时候，多数消费者都喜欢比较，只要听说某家店感觉不错，某款商品效果好，就会毫不犹豫地光顾，甚至还会叫上三五个好友一起去。事实证明，越热闹的店家，越能吸引更多的人进去一探究竟；而那些门可罗雀、气氛冷清的店铺，只会让消费者敬而远之。

营销成败的关键在于是否擅长经营人气。人气不旺，即使店面再宽敞，装潢再漂亮，都是白忙一场。如同打保龄球一样，如果隔壁球道都熄了灯，只有自己玩的球道亮着灯，相信玩者下次多半都不敢再上门了；反之，如果左右球道都人声鼎沸，玩者也会精神百倍，乐此不疲，今后可能还会再来。由此可见，营销的重点就是，想办法把客户聚集过来，吸引客户，抓住他们的心。

多数人都有过这样的经历：抬眼望去，看到某种产品，心中会出现一个声音呼唤自己：“这件商品给我的感觉就是我需要的。”如同很多人想拥有一款新的华为、苹果等手机一样，因为新款手机确实更了解消费者的习惯。

使用搜索引擎时，人们经常会有思维的定式，比如百度，简洁方便，易于操作，给我的感觉是“这就是我需要的搜索引擎”，因此我很喜欢使用，不管查找何种资料，都会在百度中查找。

由于工作的关系，我比较重视时间和效率。如同一款出色的产品，很多时候并不需要华丽和复杂的表象，触动“人心”才是重点，这一点跟百度搜索给人的感觉是一样的：每个人都能操作！一个搜索框，几个简单按钮，默认值巧妙，对信息只做一次请求，不仅为用户节省了时间，提高了效率，还用“用心”赢得了用户的心。

产品要想抓住人心，首先就要具备出色的品质，其次还要大力进行推广。要想达到良好的营销效果，就要在客户第一眼看到的时候将其吸引过来。当年某涂料公司老总，面带笑容地喝下涂料，产生了极大的新闻效应，用“安全”这个全面关注的热点为营销点，抓住了众人的眼球，引起了社会关注！

如果一个人给你提供了很多贴心照应，你一定不会反感这个人，商品也是一样！其功能设定，如果每个细节都是为你量身订制，都是你想要的，你自然也就没有理由不选择它！

在购买行为产生之前，很多顾客都会存在一种想法——我买这种产品，能满足什么需要？而要想抓住客户的心，就要关注消费者的以下几种心理需求：

1.想要得到的。比如，消费者一般都想要获得健康、时间、金钱、安全感、赞赏、舒适、青春与美丽、成就感、自信心、成长与进步、长寿等，抓住这几点，基本都能将他们吸引到自己身边。

2.希望成为的。消费者一般都对自己有一个期望，比如，希望自己成为好的父母、易亲近的人、好客的人、现代的人、有创意的人、富有的人、有影响力的人、效率高的人、被认同的人……以这些为着眼点，为自己的产品附加上这些价值，就能将人们吸引过来。

3.希望拥有的。在这个追求个性的时代，为了追求标新立异，很多消费者都喜欢别人“没有”的东西，或者比别人“更好”的东西……因此，只要你的产品满足了消费者的这些心理需求，同样能抓住他们的心。

体验VIP般的感受

什么是VIP般的感受？举个身边的例子：

水果店的传统销售模式是：消费者到市场买水果，选择自己要买的水果，老板装上塑料袋并称重，消费者付钱，之后就可以直接拎走。

水果店的新型销售模式是：在水果专卖店里，消费者挑好自己要买的水果，在消费者支付了钱之后，老板不仅会应消费者的要求将水果切成小块，还会配上小竹签，装进塑料盒；最后，还会满面笑容地问你“要加什么酱”，这样消费者拿到手的水果似乎格外甜。

再举个新式手机的例子：

过去，新手机出厂时都会自带一张塑料膜，但这层膜没有保护作用，为了减少手机的日常磨损，消费者需要另外购买保护膜。

如今，手机设备迭代速度非常快，从2.5D屏到曲面屏再到全面屏，手机贴膜的难度节节攀升。为了解决消费者贴膜难的问题，vivoX20在出厂时便会自带原装高清膜，并承诺提供终身免费贴膜服务。

……

上面，无论是水果店的新型销售模式，还是手机自带贴膜，都是尊贵的VIP体验！

VIP的感觉是消费者真切想体验的，尤其是在付出少量的金钱即可享受的情况下，这就好比一个人用1元钱却买到了价值10元钱的产品。这种感觉，会让部分消费者产生占“便宜”的“窃喜”。

经常观看网络视频和影片、直播的人都知道，VIP可以享受更多的权利，观看最新的视频和直播。如果不花钱即可享受一次VIP的待遇，使用时自然就会产生一种做VIP的“惊喜”感，一种成为长期VIP的冲动。同样，这种方法也适用于网站、网游等方面营销，效果也很明显。

如今，体验营销已经逐渐成为部分商家不可或缺的营销手段，长时期使用体验营销后，很多商家都切实取得了较好的市场回馈。

在众多营销手段中，始终不可以忽略的就是品牌。因为只有抓住品牌，才可以考虑运用何种营销手段。没有经过考验并形成品牌的产品，无法形成像苹果等品牌的良好的使用体验感，无法给消费者带来超强的个人感受，也无法让其产生使用它的VIP感觉。

就好比购买了苹果产品，意味着购买了最先进的技术、最完美的工业设计和最佳的使用效果。良好的品牌体验感，已成为商家与消费者之间最为重要的连接线。从某些方面来讲，良好的品牌体验感恰恰是商家与消费者最重要的情感连接线，这与“多数消费者都是感性消费”相对统一，也是品牌营销成功的关键因素之一。

农夫山泉的“做大自然的搬运工”的情怀牌，让其品牌营造出了一种VIP般的感觉，即将大众对青山绿水的渴求融入广告片，直击大众人心；其广告设置“5秒可跳过”功能，更让人们不花钱就能体验一次VIP的感觉，赢得消费者的口碑，成为讨论的焦点和标杆。

直抵人心的往往是情感，在营销中这可以说是直击“痛点”、打开“卖点”的开门钥匙。用情感体验的方式俘获人心，可以让每个人都享受到属于他的VIP待遇。

苹果和农夫山泉两家企业，运用“情怀牌”，强调用户体验，迅速赢得了消费者的认可，为自身带来了巨大的影响力和效益。那么，如何让用户产生VIP般的感觉呢？

1.管控好消费者的预期。要想打造超预期的消费者体验，首先就要搞明白消费者的心理预期。消费场景不同，消费者的态度和心理预期也会不同。比如，高档商品，消费者往往在乎的是身份、面子、尊崇，对于质量、服务等方面的心理预期值就比较高，因此就会以更严苛的标准、更挑剔的眼光来进行评判。

再比如，低收入人群到餐饮店就餐，他们看重的一般都是便利、实惠和自在；机场、高铁、电影院等处餐饮门店，消费者对于时间要求高，外带打包需求大，对价格不太敏感。要想给消费者提供VIP般感受，商家就要充分认知消费者预期，了解消费者的关注点，根据消费者的心理需求，及时调整营销策略，管控好消费者心理预期。

2.打造服务差异化。要想打造超预期的消费体验，就要从服务的差异化入手，打造出具有鲜明特色的品牌化服务。差异化的品牌服务是形成消费者超预期体验的关键。为了创造差异化，商家可以从以下几方面做起：

（1）站在用户角度想问题。要想赢得消费者，就要跟用户互换角色，站在他们的角度思考问题，针对消费体验的各个环节进行设计，制订标准的服务流程和规范。比如，麦当劳、肯德基、星巴克等国际化餐饮企业都制订了严格的服务标准；为了检查标准是否执行到位，为了检核门店的标准执行和落实的情况，他们还会聘请第三方公司作为神秘消费者进行暗访。大数据的运用，让消费者的消费体验都可以被系统记录和追踪，消费者还可以通过各种方式来进行反馈和提出建议。

（2）比对手多做一点。企业的运作不能闭门造车，必须了解竞争对手的所作所为。如今，为了提升满意度，就要比对手多做一点。比如，提供免费茶水、果盘等服务。炎炎夏日，消费者刚走进店门，就可以为他们先送上一杯冰镇酸梅汤，让消费者消暑清凉一下。当然，在微信广泛运用的今天，还可以开发微信公众号的延伸功能，给消费者提供不同的生活服务指引……事实证明，只要把服务跨界和延伸到以消费者为中心的生活服务，自然就能比其他企业多出几分人情味。

（3）满足消费者的个性需求。每个消费者都是一个独立的个体，需要被尊重。为了给他们打造VIP般的体验，就要对他们多关注，关注他们未被满足的个性化需求。平时，商家要认真洞察消费者的言行举动，找到可以提供服务的机会，为他们提供个性化、专属的服务，最终给用户带来VIP般的感受。此外，要通过服务前、中、后等各个接触点，与消费者建立起一种友好关系，满足消费者未被满足的需求，建立起品牌与消费者之间的情感连接。

一旦拥有别无所求

“值得拥有”到“一旦拥有”，商品带来的满足感，就能用“别无所求”来形容！

定位大师特劳特曾指出：“营销竞争的关键是心智之争，而非市场之争，只有获得消费者内心认可的产品和服务，才具备强大的市场竞争力。”当下，“卖感觉”在市场营销中已经大行其道，并形成了自己的理论体系。比如，红星二锅头酒与京味文化紧紧捆绑在一起，就是一个典型案例；“游长城，吃烤鸭，喝二锅头”，成为典型的京味文化的代表。

小酌一杯二锅头，在潜意识中体验老北京文化，形成“品酒、品京味文化、品人生”的意境，把小酌一杯二锅头变成了一种文化享受，更加直抵人心。犹如人生之三味，繁华喧闹背后，是人们渴求的体验，这种感觉让人渴望，“一旦拥有，别无所求！”

“一旦拥有，别无所求”，这句话对于80后、90后这两代人并不陌生。在2003年，经过航天相关部门的苛刻检测，飞亚达表脱颖而出，从神舟五号到神舟十号，始终为中国航天员提供执行任务用表和地面训练用表，这也让人们记住了那句朗朗上口的广告词：“一旦拥有，别无所求。”

航天用表和央视新闻联播整点报时，二者形成的叠加效应，给人们带来了一种技术高端、精密的感觉。之后，再经过这段广告语恰如其分的宣传，更让人们觉得值得购买一块飞亚达手表，购买它是一种品位和品质追求的体现，达到了充分刺激人们潜在购买欲和虚拟所有权的目的。

对于“虚拟所有权”这个概念，很多人都感到比较陌生，尤其是在营销手段的运用中更是心存疑惑。

参加竞拍时，一旦遇到自己早已定下的竞拍目标，就会在自己的心理承受底线的基础上不停地举牌，跟其他人展开竞争。如果最终被他人竞走，就会产生大大的失落感，情绪也会迅速低落，就像“心爱的女人被抢走了”一样。

为什么会出现这种失落感呢？原因就在于，在得知有这一拍品的时候，你会产生一种“假如拥有”的心理，并因为这种心理而感到兴奋和喜悦，这就是“虚拟所有权”，其不停举牌就是内心虚拟所有权的真实写照和下意识行为。举牌的次数越多，这种心理就会越发让你难以舍弃，竞标的价格也会远高于过标报价。

对于虚拟所有权在营销中的应用，行为学家艾瑞里的一句话给了一个很好的解读，那就是“虚拟所有权是广告业的主要动因”。只有应用好这种动因，主动营造“值得拥有”“一旦拥有，别无他求”的感受和直观感，才能达到更佳的营销效果。例如，汽车要营造出荣耀感和驾驶享受感；化妆品描述出使用后的靓丽；饮料会展现你畅饮后的舒爽；时尚杂志广告展现的是你模拟过后不同美感的模样，清新、优雅、华贵等。

“先使用后付款”是运用“虚拟所有权”的典型营销手段。安利最初的成功，就源自“臭虫”式的推广。为了获得订单，他们用各种方法软磨硬泡，千方百计地把组合产品留到消费者家里让人试用，等试用期结束，再上门取样品，订单也就随之而来。消费者免费使用了产品，在“不好意思”的心理驱动下，就容易产生“反正不贵，就买一些吧”的心理。另外，销售员上门拿回样品后，有些消费者还会产生一点失落感，干脆掏钱购买。

“臭虫”营销让安利取得了巨大成功，让其从一家在地下室办公的企业，快速成长为年销售额达到15亿美元的大型企业。

由此可见，品牌的成功离不开营造“消费者虚拟所有权”感受，让消费者在“虚拟所有权”感受中选择，购买欲中的“占有”欲无疑会更重，让其在脑海中形成一种声音：“一旦拥有，对其他商品，别无所求。”

1.用一项服务提升竞争力。“消费者虚拟所有权”是品牌经营成功的前提，有利于企业进占市场，拓展市场。“消费者虚拟所有权”从产品开始，可以是一件商品、一项服务、一家公司、一个机构，甚至是一个人。但不是围绕产品进行的，而是围绕潜在消费者的心智进行的。它能够为某个特定品牌确定一个适当的市场位置，在消费者心中占领特殊地位，从而稳固自己的市场。一旦突然产生了某种需求，消费者就会在第一时间想到它。比如，在炎热的夏天突然口渴，消费者就会立刻想到“可口可乐”的清凉爽口；担心吃火锅上火时，有人就会立刻想到“王老吉”的降火凉茶……

2.满足消费者的内在需求。定位的基本方法，不是创造新的、不同的事物，而是洞察消费者的内在需求，并在已有的认知里去创新、探索、重组和关联，最终借助传播，让品牌在消费者心中获得一个有利位置。要想达到这一目的，首先就要考虑目标消费者的需要，借助之前的市场行业调查、消费者行为调查，了解产品所处的位置；其次根据市场细分中的特定市场，满足特定消费者的需要，找准市场空隙，细化品牌定位；最后，还要尽力塑造差异，比如，质量、价格、技术、包装、售后服务等，还可以是脱离产品本身的某种想象。

3.得到消费者的心理认同。要想为消费者打造“消费者虚拟所有权”的感觉，商家就要明确自己的定位，塑造自己的产品，将定位融入内部运营，得到目标消费者的认同。品牌模式与品牌定位有着密切的关系，可以分别以文字、图像、服务、活动、声音、数据等方式体现，并以各种渠道与消费者进行沟通，与消费者建立起一种长期的、稳固的关系。

给消费者24小时“呵护”

最好的营销，就是创造好的产品（概念），满足消费者的个性化需求，与消费者的生活形态相符合，达到引发联想的强烈传播效果，继而占领市场。

“白加黑”在研制产品之初，就开始了营销策划，分析消费者、分析市场、分析竞品，最终推出满足消费者心理空白、市场空白的出色产品，名称、特点、功效浑然一体，为同类竞争者设置了天然的竞争障碍。

20世纪90年代，在国内的感冒制药市场上形成了三家巨头级别的企业：白加黑、康泰克、泰诺。

康泰克以缓释胶囊技术，提出早晚各一粒，确立“长效”定位；泰诺提出30分钟缓解感冒症状，确立“快速起效”定位；白加黑提出了“白天服白片晚上服黑片”的概念，将前两者对感冒药的定位进行了重新定义，确定“治疗感冒，黑白分开”的方法。正是因为这个定义和概念，让白加黑上市仅180天销售额就突破1.6亿元，赢得了开门红。

除了白加黑，还有两个案例很值得研究，那就是肛泰和洁尔阴。肛泰在上市前做了大量的市场调研，发现了市场上的主流产品存在的弊端，那就是膏、栓用药后，药物常随大便被排泄掉，致使患者不能得到持续治疗，同时由于只能晚上在家用药，存在用药不方便的弊端，在白天无法用药，患者就算痛得不行，但出于客观原因也只能忍着。

针对这一弊端，肛泰提出了“贴肚脐治痔疮”这一概念，一天贴一片，24小时持续有效地治疗。这一方便好用的新剂型成为荣昌肛泰的最大卖点，再加上幽默的电视广告、国内首创系列漫画广告配上诙谐风趣的打油诗，迅速赢得消费者的好感，取得上市一年就销售上亿元的好业绩。

用药也是一种“享受”，是这种产品成功的关键所在！其实，任何商品，给消费者带来享受，都是其购买的重要理由。商家热衷利用明星代言进行大面积宣传，有时还不如简简单单地告诉消费者“这个商品是你需要的，可以为你提供24小时服务”。

2018年4月1日，盒马在北京和上海的25家门店全部实现了“24小时服务”，盒马再次刷新了行业标准。阿里大数据显示，淘宝0～4点的夜间登录用户为8000万，饿了么等外卖平台小订单占比全天成交12%以上。该服务才上线两周，北京和上海的夜间订单就稳步上升，全天订单量比过去增长一倍，而选择“加急服务”的消费者高达50%。更值得注意的是，夜间订单平均单价也高过白天。

在打造“3公里理想生活圈”的过程中，盒马的物流配送体系扮演了极其重要的角色。从“最快30分钟送达”的单一形式，逐渐拓展出“SOS家庭救急”“24小时”和“云超次日达”等服务，满足了不同消费者不同时间、不同场景的需求。

销售，是一个连续的过程，只有起点，没有终点。成交并非是销售活动的结束，而是下次销售活动的开始。为了将消费者牢牢抓在手里，在成交之后，还要向消费者提供后续服务。

销售的首要目标是创造更多的消费者而不是销售量。只有消费者足够多，销售量才能足够多；消费者越多，销售业绩也就越好。记住：大批忠诚消费者是商家最重要的财富。

成交之后，继续关心消费者，向消费者提供良好的服务，既能保住老客户，又能吸引新客户。如果消费者觉得你的产品或服务不错，不仅会再次光临，还会给你推荐新客户。就算失去消费者，也要继续不断地对他们表示关心，了解他们对产品的看法，虚心听取他们的意见，及时解决销售过程中存在的问题。

事实证明，商家与消费者保持密切关系，可以战胜所有的竞争对手！为了让消费者享受到全天候的服务，商家可以从以下三方面做起：

1.与消费者定期联系。商家需要多长时间拜访消费者一次？要根据不同消费者的重要性、问题的特殊性、与消费者熟悉的程度和其他因素，使用不同的拜访频率。根据消费者的重要程度，可以将他们分为ABC三类，不同的消费者要使用不同的拜访频率：A类消费者，每周联系一次；B类消费者，每月联系一次；C类消费者，至少半年联系一次。当然，商家与消费者联系的方法也可以多种多样，除了亲自登门拜访外，还可以给消费者打电话、写信、寄贺年卡片等。

2.正确处理消费者的抱怨。销售过程中，总会遇到消费者的抱怨，即使产品质量好，爱挑剔的消费者也会发出这样那样的抱怨。松下幸之助说：“消费者的批评意见应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受。”只有正确处理好消费者的抱怨，才能吸引更多的消费者。

（1）感谢消费者的抱怨。消费者向商家投诉，商家就有机会知道他的不满，并设法予以解决。如此，不仅可以赢得一个消费者，还能避免他向亲友倾诉，对商家造成更大的伤害。

（2）仔细倾听，找出抱怨点。让消费者畅所欲言，把所有的怨愤都发泄出来，这既可以使消费者保持心理平衡，又能发现问题所在。急忙打断消费者的抱怨，为自己辩解，只能火上浇油。

（3）收集资料，找出事实。处理消费者的抱怨的原则是：站在客观立场上，找出事实真相，公平处理。如果消费者的抱怨有夸大的地方，商家要收集有关资料，努力找出事实真相。

（4）征求消费者的意见。一般来说，消费者的投诉都属于情绪上的不满，只要商家重视起来，多同情他们，他们的不满就会得到宣泄，怒气也会消失。这时，商家可能只要象征性地做一点补偿，或什么都不用做，抱怨就能很快消除。

3.为消费者提供多种服务。销售是一种服务，只要商家乐于帮助消费者，就能跟消费者和睦相处；为消费者做一些有益的事，就能营造出良好的氛围，促进营销工作的顺利开展。服务就是帮助消费者，除了售后服务，商家还可以给消费者提供更多的帮助。比如，可以向消费者介绍一些技术方面的最新资料，邀请消费者参加一些体育比赛，等等。