3 医患双视角的医患关系质量驱动因素研究

明确医患关系质量关键驱动因素，确认服务接触质量是否为关键驱动因素，是开展门诊服务接触质量对医患关系质量驱动机理研究的基础。服务差距理论的研究成果显示，管理者对服务的感知与顾客的期望存在差距，消除感知差距有助于提升顾客感知质量（Parasuraman, Zeithaml, Berry,1985），从而提升关系质量。对于医疗服务而言，从医患双重视角探究医患关系质量影响因素，探寻两者之间的认知差距，深入分析差距产生原因，有助于针对性地弥合差距，从而优化医患关系质量。

已有研究集中于从患者单一视角探究医患关系质量影响因素。虽然陈燕凌等（2012）通过结构性访谈，从医患双重视角比较两者认知的差异，但运用的是封闭式调查方法，且从微观视角进行研究，调查的样本具有局限性，尚不能全面揭示影响医患关系质量的因素，以识别关键驱动因素。由于医患双方的知识、经验、立场方面的差异，以及双方的医疗服务的卷入度的差异，有必要整合医患双重视角，采用针对性的方法，探究医患关系质量驱动因素及不满的患者的行为反应，以明晰两者之间认知的差距，探寻弥合差距的策略

本章将以认知偏差理论、选择性知觉理论、服务差距模型理论、顾客期望理论为依据，整合医患双重视角，综合宏观和微观两个层面，系统分析医患关系质量驱动因素及不满的患者的行为反应，比较医患双方认知差异，并提出医患关系质量优化策略。首先，运用关键事件技术与内容分析法，立足患者视角，从患者满意层面归纳出医患关系质量驱动因素及不满的患者的行为反应。其次，运用开放式问卷调查法与内容分析法，以医方视角为出发点，从宏观和微观两个层面归纳出医患关系质量驱动因素，以及不满的患者的行为反应。再次，对比医患双方对医患关系质量驱动因素认知及对不满的患者的行为反应认知的差异。最后，基于服务差距模型理论及顾客期望理论，提出医患关系质量优化路径。本章研究技术路线如图3-1所示。

图3-1 本章研究路线图